书城管理向稻盛和夫学经营
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第72章 客户的尊重是企业可持续发展的保障

稻盛和夫在经营过程中把顾客的利益放在首位,把赢得顾客的尊重当成企业的战略目标,因为稻盛和夫懂得,一个企业要获得长远发展必须有强大的顾客支持。

当顾客购买企业的产品或服务后,他们会判断自己的购买决策是否正确,简单地说就是花的钱值不值得,产品或服务是否能真正满足他们的需求。当这一切都得到肯定的回答时,顾客消费完之后便会不由自主地第二次购买你的产品或服务。此时,企业毫无疑问已经得到了顾客的信赖。如果企业能够继续保持下去,在潜移默化中就会赢得顾客的尊重,这样的企业将会有美好的发展前景。

企业生于顾客,死于顾客,这是亘古不变的真理。在波涛汹涌的经济大潮下,有多少企业不堪一击,又有多少企业经历风雨却依然屹立不倒。无论成败,他们都在验证着这个道理。而他们之所以命运不同,原因就在于有没有把顾客放在首位,努力树立良好的信誉,获得顾客的尊重。这是一个复杂的系统工程,诚信是它的基础。人们都希望生活在一个诚实无欺的环境中,纵观企业的兴衰成败,没有一项事业不是建立在诚信的基础上,它贯穿于企业管理的全过程。每一次对顾客诚实相待,每一次对顾客信守承诺,都将赢得顾客的尊重和赞赏。

日本东京某酒店的电梯坏了,该酒店安装的是三菱公司的电梯。大堂经理愤怒地拨通了三菱公司的售后服务电话。

电话接通,接线员得知情况后道歉说:“对不起,这是我们的责任,我们马上派人去修。”

15分钟后,三菱公司的售后维修队来了,维修队长向酒店人员道歉:“对不起,这是我们的责任,我们马上维修。”

维修队逐层开始检查电梯,从一层到顶层仔仔细细检查了一遍,大堂经理询问电梯出故障的原因。

维修队长还是鞠躬道歉:“这是我们的责任,我们发现楼顶上有不明来源的水。如果您不介意的话,请随我到楼顶看看。”

一切正如维修队长所说,他们来到楼顶时发现了一个水箱,正是这个水箱漏水,滴到电梯的开关盒上,导致短路。而那个水箱则是酒店的员工忘记拿下来的。

很明显,这并不是三菱出产的电梯有问题,但维修队长又一次道歉:“对不起,这是我们的产品,是我们的责任。我们会在五天之内给您安装一个防水盒。”

接下来的五天里,三菱公司每天都打电话询问电梯是否出现什么情况,直到第五天他们准时来到酒店装上防水盒。

大堂经理感动至极,在公司会议上强调只信赖三菱电梯。

三菱公司之所以能做大做强,就是靠自己的诚信经营赢得了顾客对公司的尊重。就像稻盛和夫所说的,决定企业竞争成败的不是企业的知名度,而是企业能否得到顾客的尊重。而顾客的尊重就体现在企业的信誉上。企业的信誉度越高,顾客对企业越尊重。日积月累,这种企业信誉已经形成了一种巨大的无形资产。这种信誉看不见摸不着,却可以源源不断地带来利益,它是顾客对企业发自内心的尊重。

稻盛和夫有着长远的眼光,他不在乎一时的“吃亏”,因为在当前经济形势下,从长远来看讲求信誉是企业最低的经营成本和最有效的经营方式。企业要得到持久的成功和发展,工夫要下在赢得顾客的尊重上。技术可以培训,制度可以更换,但是企业的生存理念是学不到、模仿不来的。唯有顾客至上,信誉至上,赢得顾客的尊重,企业才能长久不衰。

经营悟语

从长远来看,讲求信誉是企业最低的经营成本和最有效的经营方式。虽然是最难做到的,却最能赢得顾客的尊重。