书城管理中国人管人术
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第31章 管人智术(31)

(10)设法使受到危机影响的公众站到组织的一边,帮助组织解决有关问题。

(11)邀请公正、权威性机构来帮助解决危机,以便确保社会公众对组织的信任。

(12)在危机传播工作中,避免使用行话,要用清晰的语言告诉公众组织关心所发生的危机,并正确采取行动来处理危机。

(13)了解组织的公众,确保组织能把握公众的抱怨情绪,可能的话,通过调查研究来验证组织的看法。

(14)在制订危机应急计划时,多倾听外部专家的意见,以免重蹈覆辙。

(15)培训是危机处理计划的一个不可或缺的组成部分,为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员,平时应对他们进行专门培训。

7.面对突发事件的行动

领导常常会遇到一些突发事件,而这些事情有的危害很大,会让你处在恐惧之中。

一名优秀的领导应首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,这是处理突发事件的关键。

要达到这一目的,可采用:

(1)心理控制法。

无论哪类突发事件,都会对人们心理产生相当大的冲击与压力,使大部分人处于强烈的冲动、焦躁或恐惧之中。

所以,领导首先应控制自己情绪,冷静沉着。

哈佛领导以“冷”对“热”、以“静”制“动”,镇定自若,组织成员的心理压力就会大大减轻,并能在领导的引导下恢复理智,利于突发事件的迅速及时解决。

罗斯福总统在应付“珍珠港事件”时的镇定自若稳定了人心,并使全国上下同仇敌忾,正是运用了心理控制法。

(2)组织控制法。

对于突发事件,运用组织控制法是指在组织内部迅速统一观点。

使大多数人有清醒认识,稳住自己阵脚,大局为重,避免危机扩大。

如丘吉尔忍痛割爱考文垂、尼克松对飞机被击落的克制都是在迅速对组织成员进行利弊分析,当机立断做出的决策。

①注重效能,标本兼治

正因为处理突发事件的首要目标是迅速果断行动,控制局势,这就必然要求突发事件的决策指向必须针对表象要害问题,达到“立竿见影”的效果,首先治“标”,为此而采用的决策方式可以是特殊的,在治“标”基础上,才能谋求治“本”之道。

②打破常规,敢冒风险

由于突发事件前途扑朔迷离,犹如处于瞬息万变战场的军队,需要强制性的统一指挥和力量凝聚。

同时,在突发事件决策时效性要求和信息匮乏条件下,任何莫衷一是的决策分歧都会产生严重的后果。

所以,对突发事件的处理需要灵活,要改变正常情况下的行为模式,由领导最大限度地集中决策使用资源,依决策经验或采纳某建议,迅速做出决策并使之付诸实施。

③循序渐进,寻求可靠

在处理突发事件时,领导固然要有冒险精神,但也要倾向于选择稳妥的阶段性控制的决策方案,以保证能控制突发事态的发展。

领导在信息有限的条件下采用反常规的决策方式,并对决策后果风险进行预测和控制时,需回避可能造成不必要波动的方案,同时注意克服急于求成情绪,因为突发事件的表象固然可以迅速得到控制,但对其根本的处理则需要表象得到控制的阶段上进一步决策。

8.遇意外事故需冷静

领导要冷静处理意外事故。

很快拿出处理方针,并向员工表示歉意。

否则,领导遇事惊慌失措,逃避责任,你的魅力还可能存在吗?

“科长,A区的一号机器爆炸了。

“处长,XX科的B君,被机器轧伤了。

“处长,C厂房着火了。

这些意外事故,随时都有可能发生。

一旦遭遇这些情况时,绝对不可惊慌失措,要立即召集有关人员,做紧急处理的工作。

然后,召开事后会议,给部属一个随机教育,并安定人心。

譬如:“这次事件,非常遗憾,我们正在讨论如何作最完备的善后措施,并防止发生类似的事件,在这里要提醒各位的是……”

总之,这时候最需要的就是冷静的态度,要设法平复全体员工恐慌的情绪,尔后再谋求善后处理事宜。

人在遭遇到非常事故的时候,最容易将自己的个性彻底表露无遗,对你而言这倒是观察部属的大好机会。

但同时你也要注意,自己也正在受人注目。

这种时刻,有三种领导的表现是最令人嫌恶的:

(1)一味做解释的领导;

(2)扬言自己已做了万全努力的领导;

(3)频频点头道歉的领导。

这三类领导,最容易被责骂是不负责任的领导。

要在事情一发生,就能很快地拿出处理的方针,才是为人所称赞的。

其实,这也要靠平日的素养,在平时若能未雨绸缎,仔细思考一旦发生事故时应当采取什么样的行动,到时候,就不会产生慌乱的情形了。

尤其重要的是,出事后,不要想隐瞒错误或毛病,要勇敢地面对现实,谋求改善的方案,并向受伤害的对方或有关部门郑重表示歉意,如此,才能获得部属的谅解。

(十七)体贴部属

俗语说,要骑千里马,须给其喂饱草,当今尔作为一部门长官,要想使你的下属专心为你卖力,体贴下属必不可少,况且此为人际交往一必备物。

但用在工作上,益处也颇大。

1.不应区别看人

我们时常看到一些主管,将女性工作人员,捧得高高在上。

相对的,也有一些人则始终坚持孔子“唯女子与小人难养也”的观念,认为:“女职员只晓得坐在椅子上当花瓶,如果夸奖她,立刻就得意起来,而稍微一骂就哭,不管她则又……”像这两种人的观念,都有所偏差,同时也是落伍的。

其实,坐在椅子上当花瓶的人,并不只有女性,男性亦大有人在。

事实上,这句话是针对那些不负责任、没有干劲的工作人员而发明的形容词。

若对女性工作人员说出这类的话,则无异是对女权运动的一种藐视。

此外,也有人说:“我不让女性担任困难或吃力的工作。

”或者“让她们担任有责任的工作,万一出事时,不是很可怜吗?”以及“她们随时都可能辞职,所以我总是分配一些可以随时找人替代的小工作。

像这类主管,有些女性会以为他们是“很会替人着想的上司”,但有能力、充满干劲的女性,就大不以为然了。

女人的武器是眼泪和无言的抗拒,主管若是因此而采取“敬鬼神而远之”的态度,则反而容易造成男女间的不平等。

总之,对女性也要如同对男性一般,吩咐任务,并指导她们,如何发挥潜在的能力。

我深信,多数女性有足够的能耐担当与男性同等重要的工作。

当然,也有不能胜任的,你可以按照她们个别的能力,来分派工作的轻重,这样,总比一开始就拒她们于千里之外,要好得多了。

还有一个问题,就是男性主管对女性职员,常会产生许多管理上的困难,对这件事,最好的解决方法就是——设置女性主管,让女人来管女人,这样的话,处理事情较为方便。

然而相对的,女主管也许会降低男性职员的工作情绪,不过我个人认为,这一点并不要紧。

2.提升部属的工作热忱

作为主管,对意志力薄弱的部属要时时想到如何来增加他的活力,提高他对工作的热诚。

在进行这项工作时,要注意到一个最大的“阻碍因素”,那就是部属的“劣等感”。

所谓劣等感,就是当一个人遭遇挫败、自尊心受损时,所产生的一种自卑心理。

通常是因为受到一些外在的刺激,诸如失败或疏远等,因而丧失自信心,变得意志消沉、个性别扭而偏执,不易相信别人的好意……。

像这样的人,根本上已失去斗志,不管给他任何工作或任务,他都不会好好地表现,应付这种人,只有一个对策,就是——设法恢复他的自信心,多给予鼓励和夸赞,用心去发掘他们不易被察觉的长处。

“你很不错,只是你自己没有发觉,你以前曾做过XX事,那时候你的表现真是是好极了。

“过去的失败就算了,从明天起,你要更加努力才是。

“不要管别人对你的看法,只要你不感到愧对自己,就要堂堂正正地挺起胸膛来。

像这些话,你必须不断地重复,如此才能激励他勇往直前的气概,重新恢复失去的信心。

3.善于体察人意

所谓“闻一知十”,就是说,在知道一件事之后,马上能联想到其他有关的种种事情,像这种人,也就是一般主管所最欣赏的部属。

很遗憾,通常主管总是要求部属做到这一点,但自己却往往无法率先做到。

通常部属说了十句,而主管大概只能了解一句。

“报告科长,我很抱歉,是否能将明天的会议延后一天。

“不行!假使来不及准备资料,加班好了。

“不!不是这个原因……因为有很多人不能出席会议。

“没关系!你会参加吧?只要有少数精锐分子参加就行了。

“说真的,我要去主持结婚典礼仪式……所以希望能请假。

“结婚典礼不能推掉吗?”

“不!……因为明天是常务董事长千金的结婚典礼……。

像这个例子,是由于科长过于权威,一定要按照自己的计划实行,因而使得懦弱的部属,愈加不敢说明理由。

假使一开始科长就问:“啊!不能参加开会,有什么事情?不要客气,你说说看。

”像这样,上司稍加察言观色,就不会发生像上面那种尴尬的事了。

一个人生经验丰富,有学识、修养的主管,对于部属的困难,必定能够轻易地观察出来。

“我懂,你想说的话是……我答应你。

”像这样能体察部属困难的主管,才是位真正的好主管。

4.应有体贴的心

时日一久,对于部属的一举一动,就会不断发现许多缺点。

对这些缺点,身为主管的你,要耐心—一指导,这是责无旁贷的。

当然,从部属的立场来看,他会认为你是在故意找麻烦,或许有些人,正为了个人的问题在苦恼,你再去指正他,他的心里一定很不是味道。

因此,你必须选择一个他容易接受的话题,在适当的时机,给他指导。

部属工作成绩不理想时,原因有很多,你所要注意的地方,有下列几点:

工作是否超越部属的能力范围。

有无任何阻扰。

是否有特殊的原因或隐情。

是否都属经验不足,或用具、资料等准备不全,以及情报欠缺等。

若忽视这些因素,而一味地责骂部属,就不是一个真能体谅部属的好上司了,要是碰到内向的部属,很可能他会一走了之,你要有这种心理准备。

假使部属始终战战兢兢地工作,偶而发生错误,你也应该视若无睹,不要老是责骂,要站在部属的立场,协助他们排除障碍,等到他们渡过难关,你再适时地给予一些劝慰,他必能接受。

5.改善工作环境

如果一个工作场所暮气沉沉,毫无生气可言,就如同被别人遗弃一般,既无人视察,也没什人事异动,当然更别提升迁了。

工作虽不受重视,但却终日忙碌;每次申请增加人员即被驳回;请求预算,也会被削减,任何建议都不被采纳,像这种工作场所,可想而知,其中的工作人员是何等的苦闷和不快了。

处在这种职业场所中的人,很容易变得孤僻、冷漠,刚开始还会不时地抱怨几句,但过了不久,就什么话也不讲,什么事也不做,像这样下去,那么,他就更无法重见天日了。

到这种地方就任的主管,很容易会有被贬的感觉,有的因而自暴自弃,如此一来,就更奈何不得部属了。

要彻底地改变这些情况,要怎么办呢?

改善工作环境,使它具有吸引力——去除陈腐,让部属开拓新视野,并参与创造新局面,改善工作气氛的职责。

使本身具有吸引力——找机会亲近部属,相互勉励,共同努力。

多和外界连系——吸取多方情报。

其他的要诀还有很多,譬如:到总公司去,和各部门建立起良好的关系;以资料或书本来充实自己。

教导部属;定期拜访上司也是一个办法,不要以为居高位的人很难见到,只要你选对日子,一定能够碰面的。

当然,首先你必须有心理准备,对方很可能会质问你一些事情,因此,你必须先准备一些话题。

不光是自己,也要常派部属到其他单位去,譬如:总公司或分公司、经销店、……等地方,一定会有所收获。

此外,还可让部属去参加学习或接受训练,甚至进修补习,以加强他们的实力。

同时,也可到其他部门借调有能力的职员十天或一星期,由他们来现场做指导,偶而也可聘请总公司的高级人员,莅临巡视,借机向他多方讨教。

这些都是很好的办法,能够如此的自励自强,相信不久,必能引起别人的注目与重视,重新确立价值感。

6.留心下属的行事

一般工薪阶层的人,总认为薪资过少,若不偶而请请假,则太吃亏了。

于是,喝醉了(表面理由是肚子痛)要请假,和女友约会(表面理由是参加婚礼或丧事)也要请假;生病了更要请假……。

由于通常请假的理由都不确实,因此我奉劝诸位做主管的,对于经常请假的部属,要特别提高警觉,否则,很可能会带来极大的麻烦。

譬如:某人嗜赌,经常藉口请假,其上司亦未察觉,他也因而愈陷愈深,不能自拔,终于盗用公款。

像这样的例子,假使上司能事先明察,加以劝阻,也不会到这步田地。

另有一人,常以胃病的理由请假,并附有医师证明,上司不怀疑他,每次都准假。

而他真正的原因,却是因为人际关系的纠纷,心理负担过重,遂产生神经衰弱的现象,痛苦不堪,最后,酿成了自杀未遂的事件。

其后经专门医师诊断,才发现了真相。

像这种事,假使你能早日发现,助其解开心里的结,就不会发生这种后果,如果他自杀成功,岂不遗憾终身。

想要探讨事情的真相时,可经由下面几点方法:

与本人详谈,或向其亲朋好友询问。

拜访其家庭,或打电话探听虚实。

请第三者暗中观察。

向当事人的双亲或师长讨教。

有配偶者,找他(她)们来商谈。

仔细参阅当事人的文书帐簿、业务日记、资料等。