书城管理销售员口才技能训练
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第40章 决不与客户发生争执

“口才事典”

销售员:“先生您好!昨天您来看我们公司新出产的病床,我想了解一下,你觉得这批床怎么样,适合您的医院吗?”

医生:“一些功能挺好的,只是我觉得这床太硬,病人会不喜欢的。”

销售员:“硬吗?这种类型的床还是硬一点好。”

医生:“对病人来说,并不要求太软的床。但它真的是太硬了。”

销售员:“您怎么过了一天就说这床太硬了呢?昨天您还说挺合适的啊。”

医生:“不适合,我觉得各个方面都不符合我们的选择标准。”

销售员:“可是这种床是专为你的这批腰肌劳损的病人设计的啊。如果有这种床,他们会更舒服的。”

医生:“我们有专门的采购部,我们会处理这个问题。”

销售员:“你们的采购部并不可靠,他们哪有我们的专业设计人员懂得多啊。”

医生:“哼,再见。”

销售员:“你这个人怎么这样呢?”

分析不管发生什么事情,销售员都不应该和客户发生争执。因为争执一旦发生,无论你的产品多好,客户都不愿意从你这里购买。虽然可能在争执过程中,销售员可以拿出各种各样的理由压服客户,在争论中取胜,但也彻底失去了成交的机会。所以,销售员应该借鉴上面例子中的教训,拿出真诚和耐心,心平气和地和客户沟通,才会让推销变得顺利。

不论客户如何批评销售员,有理由的还是观点错误的,销售员都不应该和客户发生争执,因为争辩不是说服客户的好办法。正如一位哲人曾经说过:“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩,失败的永远是销售员,一句销售行话是这么说的:“占争辩的便宜越多,吃销售的亏越大。”

所以,销售员应该尽可能不要和客户争辩,争辩只能导致问题更加恶化。当然,这样做并不是说客户永远是对的,为了避免争执,就要忍气吞声地放弃原则和利益,迁就客户的无理要求,事实上也不必如此,只要换一种方式就可以做到。

例如,一位顾客想退掉一件刚买的特价衣服,但商场规定这种衣服是不能退货的。这时,销售员可以这样对顾客说:“我们商店有统一规定,特价商品是不能退货的。不过,我可以去请示一下经理,看他能不能给您特殊处理。”

当客户听到“特殊处理”这四个字时,会对销售员产生一种好感。如果经理不同意退货,客户也会认为销售员已经尽了力,就不会再难为销售员;如果经理同意退货,客户会认为自己受到了特殊待遇,心中更会对销售员充满感激。

客户永远是对的,这是每个销售员都要牢记的话。但怎样才能避免和客户起争执呢?

(1)让客户多说

客户有异议时,如果销售员拒绝倾听客户的异议,或者妄加揣测,自行处理,就会触发和客户起争执的动机,因此销售员要多听客户的意见,进一步判断客户的需求状况。

其实让客户多说,本身就是给客户一个发泄的机会,推销员不但可以了解客户的真实想法,还可以平息客户的某些不愉快的情绪,这样双方再沟通起来就简单多了。

相反,如果客户还没有说多少话,销售员就赶紧表态,说出一大堆解决问题的办法,这些办法可能与客户的意见相左,不仅因为打断客户的讲话而让客户感到生气,还会向客户透露更多的情报。当对方掌握了这些情况后,销售员就处于不利的位置。如果客户不愿意购买,他就能找出更多的拒绝理由;如果客户愿意购买,他就会拿这些情报做筹码,来降低成交价格。

(2)注意遣词造句

销售员在遣词造句上要特别注意,尽量回避一些过硬的词语。在对客户说话时,也要注意态度诚恳,对事不对人,切勿伤害了客户的自尊心。

如果客户所说的话是错误的或不真实的,销售员也要尽量避免直接反驳客户,反驳客户必须注意在特定条件下有衡量地进行。如果客户所说的话是无关紧要的,销售员可以一笑置之,不予理会;如果必须反驳客户的理由,尽量采用间接反驳的方法,先肯定客户的部分观点,然后再反驳问题的本质。

尽量照顾到客户的接受感觉和自尊心。

(3)冷静分析客户异议

如果客户的观点和你的观点相抵触,销售员要判断这种异议产生的原因,并认真倾听客户的异议,从这些异议中获得更多的信息,然后再根据这些信息做出判断和应对。

有时客户提出的异议虽然很刺耳,但并不是他们真正在意的地方。因为任何产品都不是十全十美的,客户对产品挑剔也是情有可原的。对客户不在意的异议,如产品的款式和色彩等,销售员大可不必放在心上,一言带过即可。

如果客户提出的异议是真实的,客户表明确实对产品的某些功能不太满意。销售员就要有意强化产品的优点,来冲淡产品的缺点。如果客户对产品不满意的地方过多,销售员就应该向客户介绍一些别的型号的产品。

口才心经

认真分析客户异议,并采取相应的对策。

客户有异议时让客户多说,你多听,充分了解客户的想法。

任何一个推销员都要牢记,与客户沟通时不管出现什么情况,都不能与客户起争执。

永远避免跟别人起正面冲突,尤其是和你的客户。