大家普遍认为“道歉”只是用于承认错误，但实际上一些商场或者企业会针对顾客的抱怨，通过向广大顾客郑重道歉的方式，来扩大自己的知名度，提高信誉度。这也是一种宣传的策略和手段。对于销售人员来说，不管是为了向顾客表示歉意而道歉，还是为了对商品本身的宣传，了解“道歉”都是很有用的。
情景回放
一位妇女走进一家超级市场，对收款处的营业员说：“小姐，今天早上我买了一幅油画，您在找钱时算错了30元……”
妇女的话还没有说完，营业员就微带愠怒地说：“那你当时付款的时候为什么不向我声明？”
那名妇女平静地说：“我本来是想告诉你，你找多了30元钱给我，打算把这30元钱退还给你。既然你这样说，那我就只好收下这30元钱了！”
营业员愣住了，哑口无言。
点评分析
这位营业员对顾客的态度有以下两点做得不够好：
第一，态度不好，没有表示歉意，还埋怨顾客。
第二，缺乏耐心，先入为主，没有听完顾客的情况陈述，就妄下断语。
营业员这种不详细了解情况的服务态度，会对商家的声誉带来极坏的影响。其结果有负客人一片好心，给客人留下很不好的印象。面对这种情况，销售人员首先必须礼貌地先向顾客解释、致歉，并立即更正。如当顾客指责货款算错时，应该这样说：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”已确定没有算错时，应该这样说：“让您久等了，我们刚刚算过，经办人说，收了200元没有错，能否请您再查一下。”找错钱时，应该这样说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”
指点迷津
面对顾客的指责，销售人员要使用正确的道歉方式。
（1）以个人名义道歉。
以个人名义道歉是一种非常好的道歉方式。如对顾客说“不好意思，对您造成困扰，我向您道歉……”这句话表明了销售人员的个人立场以及愿意负责的态度，销售人员在表达“我向您道歉”之后还应该跟进，提出问题的解决方法，这样才能够真正解决顾客的不满。
（2）站在顾客的立场道歉。
站在顾客的立场道歉，可以对顾客说“哎呀，真是太糟糕了”，表现出与顾客在同一战线，安慰顾客的不幸。“哎呀，真是太糟糕了！”这句话不仅表达出销售人员对顾客的诚意，还表现出销售人员的同情心，表明销售人员在乎顾客的感受，从而表现出诚意。销售人员在安慰顾客之后，接下来还应该提出解决问题的方式，帮助顾客解决问题。
在表达“哎呀，真是太糟糕了”时，销售人员需要注意自己的肢体语言，嬉皮笑脸地表达容易让顾客理解为幸灾乐祸，激怒顾客，这样不但不能解决问题，反而会扩大问题。
（3）适当表达谢意。
在道歉的同时，销售人员也可以在适当的时候表达谢意。例如，“谢谢您告诉我这件事”、“谢谢您让我注意这件事……”这些都是正确道歉时最好的开场白。当“谢谢”出现的时候，销售人员抱歉的意味已经传达给顾客，而且有效地避免了应用“对不起”、“真的很抱歉”等歉意的语言。
请你点评
一
深夜，一名顾客因为家中的妻子发烧，急匆匆地到一间民生药店购买体温计。这名顾客使用刚买回来的体温计后，发现体温计内的水银柱无法降下去，于是打电话给民生药店。
顾客：“民生药店吗？我刚才在你们那儿买的体温计，怎么我太太量完体温后，表内的水银柱就降不下来呢？我太太的体温是摄氏38.8度，可是我摸我太太的头，好像没那么热嘛！你的体温计，好像有点儿怪，是不是？”
药店客服：“很抱歉，让您这么担心！不过照您的话听起来，大概是体温计内的水银里有气泡的原因。”
顾客：“是吗？怎么甩也甩不下去。”
药店客服：“先生，请您把体温计上水银降不下去的地方，用火烧一烧，但不要把火靠得太近，您先不要把电话挂掉，试试看怎么样？看水银柱会不会连在一起？”
顾客：“喂！连在一起啦，这是怎么回事啊？”……“好啊，完全下去啦，这样以后还能用吗？”
药店客服：“可以，以后还可以用的，既然好了，就请您太太多保重吧！”
二
林先生准备回乡探亲，他路上经过一间商场，里面摆满了各式各样的旅行箱，他就买了一个旅行箱。但是他用这个旅行箱装了行李后，结果还没有下火车，箱子的轮子就烂了。无奈的林先生只好扛着沉甸甸的行李回家乡了。回程时，林先生特意用这个箱子装东西，一回来就直接到商场，找有关销售人员处理。
林先生原本打算重新更换轮子或者换回一个新箱子就算了，而且商场门口有大大的标语：顾客至上，三天可退换货。林先生认为处理起来会很容易，结果却令人吃惊。
林先生：“这个箱子的轮子坏了，买回去还用不到几天，人一下火车，箱子就坏了，麻烦帮我换一个好吗？”
销售人员：“是吗？不会吧，我们的质量还不错，应该是你东西装得太重才会把轮子弄坏，跟质量不会有关系啦。”
销售人员：“而且你看箱子的表面都划花了，加上你使用的时间也超过三天了，我们不可以给你换的。”
林先生：“可是我回老家才五天呀，总不能叫我又坐火车来换完箱子再回去吧。”
销售人员：“这跟我们无关，公司是这样规定的。”
林先生心想，东西坏掉造成的不便已经很让人恼火，没想到东西没换成反而还被训了一顿，虽然林先生没发火，但脸色已经不再和悦，后来服务员说的一句话令林先生真的恼火了。服务员彼此用广东话交谈：“谁都别承认卖过这箱子，反正一样的款式到处都是。”
林先生淡淡地说：“我完全听得懂广东话，你们这种欺骗顾客的行为真的很过分，加上买东西还没开发票，我想，还是请工商局来为我们当裁判，我真的想知道事情真正的处理方式是什么。”
这时销售人员才开始紧张，道歉说：“有事好商量，别生气，我们一定给你一个交代。”后来经过老板娘出面协商，事情才告一段落。
实战训练
一
在本节的“请你点评”案例二中，如果你是销售人员，你该怎样处理顾客林先生的投诉，让他满意呢？
二
顾客是一家大型服装公司，其生产的产品畅销海内外。他们与市内一家化纤厂有长期业务往来。这天，化纤厂的销售人员要送一批化纤原材料给顾客，因为车子在半路上出了故障，货物没有按约好的时间送到顾客手里。顾客左等右等，等了许久都没有等到货物，因为临近年底，要赶国外的订单，如果耽误了供货日期，不但货物无法及时装运，还会因为违反合同，得赔一大笔违约金，所以，顾客很焦急，也很生气。如果你是销售人员，面对这种情况，你会怎么处理？
三
因为天气寒冷，张先生在自家附近的某大型超市买了一个电暖器，张先生心里喜滋滋的，想着终于可以烤着电暖器看电视了，谁知回到家发现发热管不发热。张先生窝着一肚子的火，马上抱着电暖器找超市客服去了。因为临近春节，柜台特别忙，客服忙着给顾客开发票、保存行李、给大件物品打包。张先生好不容易挤到台前，叫服务人员退货。服务人员因为忙不过来，口里虽然应着，却头也不抬，继续忙自己的活。张先生气炸了，大闹柜台，要讨个说法，直到超市经理出来调解，问题才得到解决。如果你是柜台服务人员，你会如何处理这个问题？
四
一天，一名妇女走进百花商店，来到针织品柜台，向女销售人员问道：“小姐，我想买一双手套，请问这里是否有灰色手套呢？”
“抱歉，已经没有了。”销售人员语气冷淡地回答。
女销售人员虽然表示了抱歉，但态度很生硬、不诚恳，有点儿言不由衷。这位妇女听了以后，对销售人员的服务态度很失望，于是离开了商店，往另外一家商店走去。
如果你是销售人员，你会怎么处理？