（1）营业部、各保险支公司内勤人员审定客户交来的赔案索赔单证，对手续不完备的向客户说明需补的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告（索赔）书”（一式二联）上签收后，将黄色联交还被保险人。
（2）将索赔单证及备存的资料整理后，交产险部核赔科。
4.理算复核
（1）核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的在交接本上签收。
（2）所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核。
5.审批
（1）产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批。
（2）超产险部权限的逐级上报。
6.赔付结案
（1）核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款收据和计算书交财务划款。
（2）财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余取回。
5.3汽车理赔案卷的制作和管理
5.3.1理赔案卷制作
1.编制损失计算书
理赔人员完成保险责任的确定、损失费用的审定后，应按理赔计算原则及方法，编制《汽车损失计算书》。
编制计算书时应注意以下几个问题：
（1）有关证明和单证材料要齐全，如报案登记表、出险通知书、查勘理赔工作报告、原始单据、第三者人身伤亡的医疗费单据、赔偿第三者的收款收据、施救费用清单和单据、查勘费用单据、汽车修理项目清单和费用单据、公安交通管理部门出具的责任裁定材料、现场照片以及修车协议书（车辆估损单）等有关材料。如果保户原始单证入账无法提供，可用加盖财务公章的抄件或复印件，并注明原始凭证入账日期和会计凭证编号。
（2）“汽车损失计算书”是支付赔款的正式凭证，各栏要根据保险单、查勘理赔工作报告及有关证明单证详细核对填写，项目要齐全，计算要正确，数字、字迹要清晰，不可有任何涂改。损失计算要列明计算公式，经办人员盖章。
2.赔案综合报告书
赔案综合报告上对一个赔案整个处理过程的文字表述，要求文字表达准确、简练，内容要全面。任何人（包括赔案复核人、审核人）看了赔案综合报告后，能够对保险标的的承保情况、事故发生情况、保险责任确定以及损失费用核定情况有所了解，并能清楚整个赔案处理是否准确合理。
赔案综合报告书包括的要素：
（1）保险标的承保情况：包括被保险单位或被保险人、车辆损失险投保金额、车辆重置价、第三者责任险限额、附加险投保情况、保险有效期限等。
（2）事故情况：包括事故发生时间、地点，事故类型（碰撞、倾覆或其他自然灾害），交通事故处理机关经查勘事故现场后，分析认定事故责任情况以及损害赔偿调解，经济损失分担情况（包括承担比例及损失赔偿费用）。
（3）保险责任确定情况：保险公司查勘定损人员现场查勘调查情况以及依据保险条款对是否属于保险责任的确定。
（4）损失费用核定情况：损失费用核定应分项表述。如：车辆损失费用核定情况、施救费用核定情况、第三者损失费用核定情况（人、车、物）、附加险损失费用核定情况。在分项表述时应重点表述核减、剔除费用的原因及依据。
（5）赔款分项计算情况及总赔款数。
赔款综合报告一般情况下要求全用文字表述，但考虑到理赔内勤的工作量以及综合报告简单明了，对一些基本通用情况，如保险标的的承保情况及事故处理情况中的事故发生时间、地点、事故类型等，可采用表格形式，其他要素则采用文字表述形式。
3.赔案材料的整理与装订
汽车保险理赔案卷内的理赔材料，一般排列顺序如下：
（1）赔案审批单。
（2）赔案综合报告书及赔款计算书。
（3）出险通知书。
（4）汽车保险单抄件。
（5）保险车辆出险查勘记录（现场查勘报告）。
（6）事故责任认定书、事故调解书或判决书及其他出险证明文件。
（7）保险车辆损失估价单（含附加车上责任险损失估价单）。
（8）第三者责任损失估价单（车、物）。
（9）事故损失照片（含事故现场照片、车辆损失照片、物资损坏照片）。
（10）损失技术鉴定书或伤残鉴定书（含病历、诊断证明）。
（11）有关原始单据（要求分类排列）：
①车辆修复原始发票及修理厂修理清单；
②车辆施救票据；
③物资损坏修复费用票据；
④人员受伤医疗票据；
⑤其他赔偿费用票据。
要剔除不合理的费用单据，应另行粘贴，以便退还给被保险人。
（12）赔款收据。
（13）权益转让书。
（14）其他有关证明、材料。
案卷装订时，原始单据、照片一律要求贴在粘贴单上，要排列整齐有序。各种材料每页应在其右上角空白处依序编号。案卷目录应能反映出案卷内各种材料的数量（特别是原始票据数量），做到编排有序，目录清楚。案卷装订应按各保险公司有关档案装订的规定进行，案卷装订要整齐牢固、美观大方。
5.3.2理赔案卷的管理
理赔案卷应做到一案一档，防止一档多案。理赔案卷在入档之前，理赔内勤人员要认真进行“理赔档案保管登记簿”登记。
登记的主要内容有：归档日期，案卷序号，赔案编号，被保险人姓名等。登记簿要指定内勤人员专人管理，便于查找调阅案卷。
案卷管理是一项长期、细致的工作，应指定专人负责管理。通常当案卷整理、装订完毕并分类编号登记后，应按类号装盒归档，有序陈放，并按业务档案的管理规定进行妥善管理。
5.4汽车理赔工作的监督
5.4.1监督的目的
理赔工作监督的目的是全面提高和确保保险产品的质量，强化保险公司内部的经营管理，提高公司和行业的总体水平。
对于理赔案件的监督是保险经营管理的一个重要内容，由于保险合同是一种射悻合同，大多数的保险合同保险人提供的仅仅是一种承诺和保障，只有少数出险的保险合同保险人才真正履行补偿的义务，为此对于理赔工作的质量应予以充分的重视，一方面理赔工作是保险人实际履约的过程，是被保险人感受和体验保险产品使用价值的过程，无疑理赔工作的质量将形成被保险人对保险以及保险人的认识，对保险人的信誉将产生直接和重要的影响；另一方面理赔工作也是保险人控制经营风险的一个重要环节，严格的按照保险合同进行理赔是防止滥赔和骗赔、确保公平的一个重要的前提条件。同时，通过理赔还可以发现承保中可能存在的种种问题，并且可以有针对性地采取改进措施，这些对保险人的经营业绩将产生重要的影响。
5.4.2监督的原则
1.合法原则
对于理赔工作的监督过程应遵照合法原则，保险合同是经济合同的一种，在合同的执行过程中关键是应严格按照法律和合同的有关规定执行。首先，应确保在合同的执行过程中符合国家的有关法律法规，在汽车保险业务中应包括《合同法》、《保险法》和国家有关交通事故处理的法律和法规。其次，应严格按照保险合同的有关条款执行，因为合同对当事人而言就是法律，当事人双方应严格按照合同规定履行相应的义务。
2.公平原则
公平原则是经济活动的基本原则，在保险合同的执行过程中，也应遵循公平原则。在我国由于被保险人的保障意识淡薄，往往不能很好地维护自身的合法权益，有时保险公司的工作人员从自身的利益出发，有意无意地利用了被保险人的这一缺陷，在理赔工作中任意降低赔付标准和水平，侵害了被保险人的利益。这种行为无疑是短视的和不公平的，从长远的角度看，这种现象将对我国的保险业产生极其不良的影响。
3.强化管理原则
保险公司在经营过程中均制定了一系列管理制度和规定，但是这些制度和规定的执行情况如何，大多数可以在理赔环节予以反映。承保工作的质量，包括条款的制度、费率的厘定和风险的评估等质量问题均将在理赔环节集中反映出来。同时，理赔工作的质量，包括理赔的正确性和实效性以及服务水平，更是理赔工作监督和管理的重要内容。通过对理赔工作的监督和管理，可以有效地强化保险公司的内部管理，提高产品质量和服务水平。
4.改善经营原则
保险公司是以经营风险为主业的机构，其生存和发展的前提条件是对于风险的科学经营和管理。对理赔工作的监督和管理，可以确保保险公司经营的科学性和目的性，能够通过理赔工作及时地发现经营中存在的问题，包括价格确定和业务管理。同时，一旦经营出现了问题，也可以通过对理赔工作的监督和管理及时予以研究和分析，并制定相应的对策及时地调整经营策略，确保经营的稳定。
5.4.3监督的方式
监督可以采用外部监督和内部监督两种模式。
1.外部监督
监督的外部模式即通过保险监督管理委员会或者行业公会（协会）的监督，也包括委托外部的审计机构对自身的业务进行专项审计，有的保险公司还委请社会人士对公司的经营情况进行监督。
外部监督的优点是能够保证监督的透明度，真正形成压力。同时能够在消费者心目中塑造良好的企业形象的信心和信任。
2.内部监督
监督的内部模式则是通过在保险公司内部建立监控和管理体系，通过业务、财务和审计，定期和不定期地检查和监督，建立保险公司内部的监督和管理机制。业务部门是进行汽车保险业务的经营和管理部门，同时，也是制定规定的部门，有时甚至是承受经营成果的部门。所以，业务部门对于业务的监督和管理专业性较强，具有责任和利益的双重压力。但是，从另一个角度看，这种监督和管理可能存在“护短”和维护“小团体利益”的现象。通过财务和审计部门对于汽车保险业务进行监督和管理是十分必要的。通过财务数据的采集和分析，可以从经营成果、成本结构等宏观方面了解和控制经营情况，审计部门可以结合年终、专项和离任审计等形式，对汽车保险经营的一个局部进行深入的审计，从而了解经营中可能存在的问题，包括个性和共性两个方面的问题。
5.4.4赔案的周期
1.赔案周期及其法律规定
赔案周期，即保险事故案件处理的周期，原则上是指从保险事故发生到保险公司向被保险人支付赔款的期间。
整个案件的处理过程又可以分为事故的外部处理期间和保险公司内部处理期间。
（1）外部处理期间，是指一个作为保险事故的交通周期，或者说是有关部门对于一起交通事故的处理期间。
（2）内部处理期间，是指保险公司在接到被保险人提供的索赔资料之后，进行理算和处理的周期，这个周期主要取决于保险公司的内部管理水平。
根据我国《保险法》第24条的规定：“保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人；对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。”根据上述规定，保险公司理赔的时限为10天。但是，从字面上理解这个“10天”的起点是“达成协议”之后，所以，时限计算的起点是保险公司与被保险人达成赔偿协议的时点。在对于时限的认定问题上存在着两方面的问题：一是被保险人方面，有的被保险人片面理解时限的规定，甚至认为时限的起点是出险的时刻；二是保险公司方面，有的保险公司的理赔经办人员用“达成协议”作为推诿的“挡箭牌”。
从汽车保险业务的客观实际上看，时限的起点应当是被保险人向保险公司提供了全套索赔单证之后，就应向被保险人签发接收单证的凭证，并以此作为计算时限的依据。
2.影响赔案周期的因素
影响赔案处理周期的因素主要有外部因素和内部因素。
（1）外部因素通常是指非保险公司的因素，主要是交通事故处理部门的处理周期。因为在交通事故的处理过程中包括对责任的认定和损失的认定。责任认定较为简单，主要对事故现场进行认真的调查，参照有关的法律和法规就可以进行。而对损失的认定往往就复杂得多，这也是目前制约交通事故处理周期的主要因素。交通事故的损失一般分为两部分：车辆损失和人身伤亡。事故车辆的修理本身需要一定的时间，而有的车辆在修理过程中需要采购大量的零配件。目前，制约修理工期的主要因素是，一些进口车辆等待从外地购买甚至国外进口配件的时间。人身伤亡的损失认定则需要待伤员痊愈出院后才能最后确定，有的重伤员的痊愈需要数个月，甚至1年以上的治疗和康复期，而只有待这些伤员痊愈出院之后才能确定医疗费用和伤残程度。所以，这些外部因素常常在相当大的程度上制约了保险公司事故处理的周期。
（2）内部因素则是指保险公司在接到被保险人提供的索赔资料之后进行内部理赔、核赔和划付赔款的过程。影响保险公司内部因素的主要原因有保险公司的内部管理水平和从业人员的综合素质，保险公司内部应建立有效的管理机制，包括内部各个环节的工作时限制度、监督和责任追究制度。同时，应当注意提高理赔人员的业务技术水平，避免由于这些人员的技术因素导致效率降低，还要加强对理赔人员职业道德的培养，增强服务意识。
3.赔案周期控制的意义