书城励志小事成就大事
518600000010

第10章 关注小事,小题大作 (2)

下面要讲到的一个小例子,从某种程度上论证了通用公司重视顾客、重视小事的远见和正确性。

有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便到其他杂货店购物。12年后,她再度来到这家杂货店,并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听,并且向她道歉。等到这位妇女走后,他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元,那么12年她将花费156万美元。

只因为12年前的一个小小的疏忽,导致了他的杂货店少做了156万美元的生意!

现在很多商业领域已经进入微利时代,大量财力、人力的投入,往往只为了赢取几个百分点的利润,而某一个服务细节的忽略却足以让有限的利润化为乌有。

客户无小事,有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果企业和员工能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,企业的赢利,员工自身的发展与提高,也都可以在这些小事中得到实现。

小事既能创造正效益,也会产生负效益。

一次,国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京,连要两杯水后又请求再来一杯,还歉意地说实在口渴,服务小姐的回答让她大失所望:“我们飞的是短途,储备的水不足,剩下的还要留着飞上海用呢”!在遭遇了这一“细节”之后,那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。

成功的企业会把一切都做得很完美。这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。

许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过,“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略,甚至可以完全不顾的话,那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾,甚至会带来不可估量的损失。

卡瑞特公司是一家食品公司,他们的服务细致入微,他们能够跟踪自己的3000万个产品用户,这些用户在使用优惠券消费或者参加公司其他促销活动的时候,都提供了自己的姓名。根据他们在接受调查时所表达的兴趣,卡瑞特公司定期给他们赠送诸如营养和健身之类的知识小窍门,以及针对某一具体品牌产品的优惠券。

四季酒店在这一方面做得也非常出色,他们拥有客人完整的历史记录,上面汇集了客人的一系列数据和偏好。在四季酒店,客人的历史记录告诉了这些客人对房间风格的偏好、房价标准、个人愉悦的事情以及素食等特别要求。这些信息都用来为客人创造尽可能好的服务和体验。

美国畅销书作家卡罗尔·汤普森就感受过四季饭店的卓越服务,他曾这样叙述:

有一次,我从纽约飞到芝加哥去参加一个重要的会议,在飞机上我不小心弄脏了自己的衬衣,所以下飞机后我决定先去买一件衬衣换上,这样不至于让人以为我是一个邋遢的人。在商场的服装部,我很快挑选了一件合体的衬衣,并付好了钱,准备离开。这时,服务小姐叫住了我。

“先生,看您的穿着,一定是要出席某种重要的场合吧?”

“的确是这样!”我微笑地回答着,但并没有表现我对她提问的疑惑。

“好的先生,如果是这样,我认为您需要清理一下您的皮鞋,这一定会令您更加神采奕奕的。”她始终保持着微笑,“我们这里有免费的擦鞋机,如果你需要的话,我可以带您去。”

这真是一个意外的惊喜,而且在这之前我从来没有考虑过,参加这样的会议,我的鞋子是否应该清理一下。

这种来自小事上的关注给了我最温暖的体验,我享受到了无微不至的服务。

“企业应该在任何时候都没有激动人心的事发生”,这是张瑞敏“不追求传奇”理念的直接表述。他认为:“没有激动人心的事发生,就说明企业运行过程中时时处于正常状态。”

的确,当你走进偌大的海尔工业园,看不到激动人心的场面,听不到激动人心的声音,一切都是那样宁静、有序,每年数十亿的优质产品在高效、系统、严密的运动中,从这里流下生产线,走向大市场,又将利润返回到海尔大楼。

对于海尔人来说,没有激动人心的大事发生,一切似乎都是小事,但生意是怎么得来的?不过是细心一点,勤快一点,认真一点,精明一点,小事做好一点等等。“一点”的事情很小,但随时随地地做好又很难。

“小事”就是细节,关注细节是每一个员工的责任,也是每一个和公司利益相关的人必须做到的,在所执行的职责内应该认真做到客户无小事,公司无小事。

客户无小事,客户的事情再小,也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户都希望员工重视他们的任何一件小事,任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果。因此,客户的每件小事都是大事,把每一件小事做到位,大事也会随之完整。

国内外许多成功的企业,在处理事情时都像一家小企业,也即大企业懂得小经营,竭尽全力地赢得顾客,因为当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别,顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看做“重要顾客”,并提供细致周到的服务。

同理,公司里也没有什么事情是小事,在这里每一个小小的失误都会影响到其产品,而不合格的产品又会对客户产生不利的因素。比如每次公司发出的通知,应用词准确,标点符号清楚,行文格式符合要求,沟通无障碍。写字楼卫生间无污染、无死角、无异味,卫生纸与洗手液不断档。在任何事情上,细节是手段、是过程、是投入,完美是结果、是结局,是目标的表现。

每一项工作都很重要

一位年轻的修女进入修道院以后一直从事织挂毯的工作,做了几个星期之后她再也不愿意干这种无聊的工作了。

她感叹道:“给我的指示简直不知所云,我一直在用鲜黄色的丝线编织,却突然又要我打结、把线剪断,这种事完全没有意义,真是在浪费生命。”

身边正在织毯的老修女说:“孩子,你的工作并没有浪费,其实你织出的很小的一部分是非常重要的一部分。”

老修女带着她走到工作室里摊开的挂毯面前,年轻的修女呆住了。

原来,她编织的是一幅美丽的《三王来朝》图,黄线织出的那一部分是圣婴头上的光环。她没想到,在她看来没有意义的工作竟是这么伟大。

你可能永远都无法看到整体工作的美,但是缺少了你那部分,整体工作就不完整了,什么都不是了。

工作实质上并没有孰优孰劣之分,认真对待每一件事都算是做大事,固守自己的本分和岗位,就是做出的最好的贡献。

没有哪一个人的付出是没有意义的,每一个工作过程都成就了另一个过程,只有环环相扣,整体工作才会和谐美好。每个人各就各位,努力尽责并扮演好自己的角色,我们才可以顺利的完成一份共同的责任——让企业发展得更好!完整的工作才有意义,就像一部零件齐全的车才能在路上奔驰。我们不能想像一辆只有三个车轮的宝马汽车在大马路上飞速行驶。一只狮子,它对付一只大象时,会用尽其所有的专注、敏捷与力量,而当它对付一只兔子时,它使用的力量是一样的。森林之王如此,人中之王亦当如此。

在中国的宋朝,有个文人,整天看些禅宗的书,若思冥想的,希望能参禅悟道。有天他去街上买肉,看到肉案子上红红白白的肉,向卖肉的说道:“给我来六两精的(瘦肉被称为精肉)。”卖肉的把刀往案上一剁,怒道:“哪个哪个不是精的!不是精的?”文人言下大悟。工作不也是这样么?有哪一个岗位上的工作是不重要的呢?只要尽心尽职去努力,就值得大加颂扬。由此我们认为,没有不重要的工作,当每个员工都把哪怕是看似微不足道的工作做好,整个企业就一定能大有发展。

简单的招式练到极致就是绝招

在实际生活和工作中,不管是解决问题、处理事务,还是策划市场、管理企业,也都不会有什么绝招。大量的工作都是一些琐碎的、繁杂的、细小事务的重复。这些事做成了、好了,并不一定能见到什么成就;一旦做不好、做坏了,就使其他工作和其他人的工作受连累,甚至把一件大事给弄垮了。

在《细节决定成败》一书中,汪中求先生觉得电影电视里的武打设计总要设计一些奇招、怪招、绝招,观赏性是很强,但大多不符合实际生活,武术本没有绝招,事实上简单的招式练到极致就是绝招。

对于一家大企业来说,企业的价值链已经很完善,要做好这些工作,需要的往往不是灵感和创意,而是兢兢业业、有条不紊,把众多被细分的小事情做好、理顺。员工们不再有一人兼顾几个方面工作的机会,更多的是要持续反复地做细分和规范好了的某一部分工作。

这样的企业是用组织、制度或文化来实现目标,通过一套组织、程序来约束越轨行为,或者用文化(比如客户第一)内在地改变行动观念。这样一来,在大多数情况下,实现绩效就是一种紧盯目标下的简单重复过程。

一位朋友在一家制丝厂工作,制丝是流水线作业,每一个链条出了问题就会影响到整个工艺。一个岗位一个人,一个萝卜一个坑,每天面对的都是相同的工作,单调而又枯燥,平凡而又简单,但是有一句话对他触动很大,那就是:把平凡的事一千遍、一万遍地做好就是不平凡。

不管什么事情,哪怕再小、再不起眼,哪怕再不需要什么技巧与能力,也要持之以恒、日复一日地做好,如随手关灯,写字楼灯管不亮在当日就换好,开会时将手机调成震动,总在约定客户见面5分钟前到达等。如果每天真能做到这些,这样的公司和这样的员工是非常了不起的。

不管是对于公司,还是个人,最重要的是将重复的、简单的日常工作做精细、做专业,并恒久地坚持下去,做到位、做扎实。获得成功的人一定是犯错误最少的那个人。

《纽约时报》上有一篇文章讲述了两则故事,相信很多人已经读过。

有个老木匠已经60岁了,他告诉老板,说要离开建筑行业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得木匠,再三挽留,木匠决心已下不为所动。老板只得答应,但问他是否可以帮忙再建一座房子,老木匠只得答应了。

在盖房过程中,大家都看出来,老木匠的心已不在工作上了,用料也不那么严格,做出的活也全无往日水准,全力以赴为客户服务的精神已不复存在。老板并没有说什么,只是在房子建好后,把钥匙交给了老木匠。“这是你的房子,”