书城励志做最出色的经理人
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第20章 如何做到高品质沟通 (1)

有位管理大师曾说:“一切的问题都是沟通的问题。”在管理中更是如此,有人说没有沟通就没有效能。聪明的经理人明白,沟通绝不仅仅是管理者居高临下的上传下达,而是与员工平等的、用心的交流。在解释问题、批评下属时,恰当的沟通能够起到事半功倍的效果。当然,经理人的沟通不仅仅在公司内部,在与合作方、投资方谈判的时候,经理人要以有风度的辞令维护公司形象,也展现自己的风采。

会说是本分,会听才是素养

管理现场

乔·吉拉德被誉为当今世界上最伟大的推销员。说起自己成功的经历时,他总会谈起下面这个令他终生难忘的故事。

一天, 乔·吉拉德向一位客户销售汽车,两人聊天很是投机,交易过程也相当顺利。可就在客户正要掏钱付款时,吉拉德却和旁边的一位同事谈起昨天的篮球赛。吉拉德一边跟同事兴致勃勃地说笑,一边伸手去接车款,没想到这位客户突然说他不买车了,掉头就走。吉拉德苦思冥想了一天,也不明白这位客户为什么突然改变主意。

当天晚上,按照顾客留下的地址,乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,还提到他的运动成绩和他将来的抱负,我是以他为荣的,你当时却没有任何反应,还转过头去和别人讲话!”

心理解析

沟通是管理过程中的一个重要环节,有人说没有沟通就没有效能。经理人要想获得高品质沟通,不仅需要会说,更需要会听。乔·吉拉德这次的失败就在于他没有意识到“听”的重要性,没能自始至终倾听对方的讲话,认同顾客的心理感受,最后失去了顾客。

倾听,是一个渴望成功的人必须掌握的技能。倾听不是被动地接受,而是一种主动行为。在听的过程中思维要跟进,不但要跟上对方讲述的情节、思想内容,还要随着情感深度的不断增加,在适当的时机提问、解释,使得沟通进一步深入。

一个访谈目的主持人,在一期节目中采访了一个小孩。主持人问:“你长大了想当什么呀?”这个孩子天真地回答:“我的愿望是当一名优秀的飞机驾驶员!”主持人接着问:“如果有一天你开着飞机在海洋上空飞行,这时候飞机的引擎熄灭了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我先告诉飞机上的乘客系好安全带,然后我系上降落伞,先跳下去。”

顿时,现场的观众哄堂大笑,主持人却注视着孩子。看到孩子的泪水涌出来,主持人又问他:“为什么要这么做?”孩子委屈地说:“我要去拿燃料,我还要回来把飞机开到机场!”这位主持人的与众不同之处,就是能够让孩子把话说完,并且在“现场观众的嘲笑声中”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份镇定、一份耐心。

倾听是经理人与员工有效沟通的基础。如今,上下级之间不再是单纯的说教与服从的关系,单方面的“说教”不是真正意义上的“沟通”。现代企业的管理更加科学化、人性化,双向沟通显得尤为重要。经理人在沟通过程中应该提高自身的倾听技巧,学会做一个优秀的倾听者,对员工或者他所说的内容表示感兴趣,才是高品质沟通的保证。

优秀的经理人不仅善于言辞,能够通过出众的口才向下属传达自己所要表达的意思,还要善于倾听不同的声音,不断吸纳各方面的合理意见、建议。只有这样,经理人才能实现高品质沟通,提升沟通的效率,使团队更为高效。

实践指导

经理人要想成为有效的倾听者,首先要注入感情,通过对员工或者他(她)所说的内容表示感兴趣,不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感,也鼓励员工建立自信,反过来促进他们的自尊。

其次,要及时对听到的内容作出反应。这种反应包括3个方面:一是通过动作进行反应,如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和亲切的语调,以此来使对方会感到放松和被尊重;二是要用关心的姿态去倾听,使对方感觉他要讲的内容是你期待和看重的;三是要及时反馈你认为对方当时正在考虑的内容,通过总结说话者的内容来确认你完全理解了他所说的话。

最后,经理人要在倾听过程中避免先入为主。先入为主没有任何好处,不仅不能证明经理人领悟能力出众、反应迅速,反而会因为打断对方的话而使对方失去继续讲述的兴趣,或者因为倾听者武断地过早下结论而使讲述者感到愤怒,使会谈不欢而散。

另外,经理人应制定有效的员工意见反馈制度。一套成熟的反馈机制不仅能够使倾听下属的意见成为日常工作,还能在组织内部建立起敢于提问题、乐于提问题的沟通氛围,使企业不断获得来自基层员工的建设性意见。

批评的唯一功能是使下次更好

管理现场

李明正在和同事有说有笑,口袋里的手机突然响了。李明一看,是经理办公室的电话,忙接通:“经理——”“小李,你到我办公室来一趟!”销售部经理“啪”的一声挂了电话,让刚刚还有说有笑的李明一下子心惊胆战,忐忑不安地走进了经理办公室。

“你最近怎么回事,自己看看这个月的销售成绩多差劲!你看看别人,就连新来的小孙也比你强。你以为我给这么高的工资就不用工作了?你这个销售冠军还能不能坐得住?”李明没来得及开口,就被经理一顿连环炮般地轰炸。经理又把一沓厚厚的报表扔到他面前。

“经理,你听我解释。”李明想趁机把工作中的问题与经理沟通一下。

“我不想听你解释,自己回去好好反省吧。我给你一次机会,要是下个月你的业绩还不能上来,那你的年终奖金就不发了。好了,我还有事。”经理不耐烦地摆手示意欲言又止的李明出去。

满腹委屈的李明无奈地走出经理办公室,想起经理那咄咄逼人的架势,心里就窝火得厉害。由于被经理分派到刚开发的市场,客户数量不多,销售额自然不能与成熟市场相比。小孙虽说是新员工,但一进公司就被安排到原有的老市场,客户源稳定、充分,客户关系网坚固牢靠,销售额自然高。李明觉得经理只看数字,不问事实,心里很委屈,工作情绪也不高了。

心理解析

俗话说,金无赤金,人无完人,任何人都有犯错误的时候,作为重要的管理手段之一,批评的最大作用在于纠正下属的错误,使其保持正确的做法和行为,并寻找最佳的工作方式。从管理效果的角度上来说,批评的唯一功能是使下属下次在同样的场景中避免犯同样的错误,而表现得更好。

为了实现这个功能,就需要经理人在出言批评下属前,先做好调查工作,比如要充分了解下属犯错误的原因和过程,错误的严重程度和最坏结果。一般的经验是,对情况了解得越透彻,批评时越能切中要害。这就要求经理人不要对下属滥加批评,或是一看到表面现象就冲动论断,否则只会让批评适得其反。

另外,经理人在批评之前要弄明白批评的目的。做任何事情都需要目的,批评也不例外。很多人往往把批评单一地看做对下属既往行为的意见和指正,实际上,从管理的动态方面来看,批评是管理中的一个环节,通过批评能够使下属知道领导的意见,更为重要的是,要通过批评使下属知道未来应该怎么办,只有这样,才能在未来做得更好。

在实施批评过程中,经理人首先要做到的事情是肯定他所做的事情中好的部分。也就是说,在批评之前先进行表扬和肯定。可以采取“先表扬,后批评,再表扬”的做法,比方说,有的人一件事情做得不够好,大多数情况下,不要直接批评,可以先赞美,然后温和地批评,最后给予鼓励。

其次,要明确、直接和客观地指出他的不足或错误。经理人在批评员工时一定要尊重客观事实,批评的应是错误的行为,而不是员工本人,批评应对事不对人。批评要尽可能以友好的方式结束,经理人可以对此进行鼓励或提出希望,微笑着说“我相信你会做得更好”,或者“我期待看到你在工作上有更出色的表现”等。

批评的功能是促使下属进步,所以在批评实施过程中要注意人的培养。成长性是个人在组织中追求的一个目标,教他并且让他成长,是对他的最大激励。这种境界的提高,往往能够消除他受到批评以后的不良情绪,让他动力更足。

经理人切记不要将批评当做个人情绪的发泄。如果仅仅是不满情绪的发泄,那么这个批评将毫无意义。因为你不能通过批评得到什么,反而会不利于将来工作的开展。在批评下属的时候,要对下属的错误有所宽容,不是任何错误都需要严厉批评。

实践指导

经理人应掌握的四大批评技巧:

1.批评要秘密进行

当众批评会增加他的心理负担。正确的做法是和他单独交谈,让他体会到经理人对他的关怀,进而使他愿意正视自己的问题与错误。但并不是所有的批评都要秘密进行,当一个错误出现时,其他人在未来工作中也有极大可能重复犯错时,需要公开批评,以起警示作用。

2.批评要直接