书城励志现代社交礼仪与口才大全
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第19章 商务礼仪与口才(4)

当你走在陌生的人群中,突然听到有人呼唤你的名字,什么感受?兴奋!假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人,这丝毫不会影响你的愉快情绪,而只能加深你对他的印象和好感。

十、寻找顾客感兴趣的话题

推销通常是以商谈的形式进行的,但是这种方式有时太过严肃了。

所以说对话之中如果没有趣味性、共通性是行不通的,而且通常都是由推销员来迎合客户。倘若客户对推销员的话题没有一点兴趣的话,彼此的对话就会变得索然无味。

例如,看到阳台上有很多的盆栽,推销员可以问:“你对盆栽很感兴趣吧?假日花市正在开兰花展,不知道你去看过了没有?”

看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋,都可以拿来作为话题。

对异性的流行服饰、兴趣和话题也要多多少少知道一些,总之最好是无所不通。

打过招呼之后,谈谈客户深感兴趣的话题,使气氛缓和一些,接着再进入主题,效果往往会比一开始就进入主题来得好。天气、季节和新闻也都是很好的话题,但是大约1分钟左右就谈完了,所以很难成为共通的话题。

关键在于客户感兴趣的东西,推销员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累,而且必须努力不懈地来充实自己。

有些推销员为了应对各种各样的准客户,所以选定周末到图书馆苦读。他们研修的范围极广,上至时事、文学、经济,下至家用电器、烟斗制造、木屐修补,几乎无所不包。

由于他们涉猎的范围太广,所以不论如何努力,总是博而不精,永远赶不上任何一方面的专家。

既然永远赶不上专家?因此谈话要适可而止。就像要给病人动手术的外科医师一样,手术之前打个麻醉针,而他们的谈话只要能麻醉一下对方就行了。

再进一步去分析,就算已经做了充分的事前调查,也有判断失误的时候,所以必须直接与准客户谈话,才能有深入正确的了解。

十一、尊重我们的“上帝”

玫琳·凯·阿什是美国的一位大器晚成的女企业家,她干了25年的直销工作,退休后才办起了玫琳·凯化妆品公司。20年后,她的公司从最开始仅有9人的小公司,发展到拥有雇员5000多人、年销售额超过3亿美元的大公司。

成名后的玫琳在《用人之道》一书中披露了她做直销工作时的一段往事。

那是许多年以前,玫琳想买一辆新车。那时,一种车身涂有两种颜色的汽车刚刚投放市场,玫琳想买一辆黑白色福特汽车。玫琳从不喜欢借钱买东西,所以她存够了钱,准备付现金。这辆车也是她给自己买的生日礼物。

玫琳钱包里装着钱,来到一家代售福特汽车的商行的展销厅。售货员显然不把她放在眼里,他看见玫琳是开着一辆旧车去的,因而以为她买不起新车。加之那时女人不像男人那样容易得到贷款,所以女人为自己买车者寥寥无几。她不是售货员所认为的“最有可能的买主”,这家代售福特牌汽车的商行的售货员连理都不理她。

当时正是中午,售货员干脆为自己找了个借口,说他约好同人共进午餐,已经晚了。玫琳特别想买那种汽车,所以要求见售货经理,可是经理出门了,要过1个小时才能回来。为了消磨时间,玫琳决定先出去溜达溜达。

玫琳走进对街一家出售默库里牌汽车的商行的展示厅,她只是随便看看,因为她仍然想买那种黑白福特牌汽车。

展示厅里摆着一种黄色汽车,玫琳觉得它也不错,但车上标出的售价比她原来准备花的钱要多一点。然而,这家展示厅的售货员十分有礼貌,当他听说那天是玫琳的生日时,跟她说了声“请原谅”就走开了。几分钟后,他又回来同玫琳接着聊。15分钟后,一位秘书给他送来了12枝玫瑰花。他把这些花送到玫琳手中,说是给她的生日礼物。玫琳回忆当时的情景说:“我顿时感到他送给我的好像是几百万美元!”不消说,玫琳买了那辆黄色默库里牌汽车,而没有买那种黑白福特牌汽车。

这位售货员之所以能卖出那辆黄色汽车,是因为他使玫琳感到自己重要,因为他并不在乎玫琳是开着一辆旧汽车去的女人。

有很多推销员都爱把顾客分为“有钱的主”和“没钱的主”,划分的依据就是顾客的衣着打扮。对“有钱的主”,他们既热情又周到,对“无钱的主”则轻视不已。诚然,衣着打扮能部分地反映出1个人的经济收入,但这也不是绝对的。退一步而言,即便对方真的就是个“无钱的主”,你也不能小视他,因为你怠慢他一人,就等于怠慢了250人。

为什么这么说呢?这个数字是怎样来的呢?

那是在著名的汽车推销大王吉拉德刚干汽车推销这一行不久,有一天,他去殡仪馆哀悼一位朋友的母亲。在那天主教的殡仪馆里,他拿着分发给他的弥撒卡,上面印有去世人的姓名和相片。以前他也看过这种卡片,可是从来都没有留心过。那天也不知怎的对它发生了兴趣,他问那里的主持人:“您怎么知道要印多少张卡片?”

主持人回答道:“这全凭经验。开始我们数签名簿上的签字,做了一段时间以后就知道,平均每次来这里祭奠的人数大约是250人。”

不久以后,有一位基督教殡仪业主向吉拉德购买了一辆汽车,成交后,吉拉德问对方每次来参加葬礼的平均人数是多少,得到的回答是“差不多250人”。

还有一次,吉拉德同夫人一起去参加一位朋友的婚礼。婚礼在一个礼堂举行。当吉拉德向礼堂的工作人员打探每次婚礼平均有多少客人时,对方告诉他:“新娘方面大概有250人,新郎方面也是如此。”

又是250人!这250人只是个平均数,有的人则会有更多的朋友,远远超过这个数字。

不要小瞧了这个数字。你想想,如果你得罪了一个顾客,也就得罪了另外的250个顾客。而这250个顾客每人又都有250个朋友,这样推算下去,就远远不止250人了。如果不这样扩展开去算,只算其中的第一个环节,即得罪一个只连带得罪另外的250个,这样算起来,其结果也是相当惊人的。假定你一个星期拜访50个客户,其中有两个对你的态度表示不满,这样就会有500人受到这两名顾客的影响,假定你每个星期都得罪两名顾客,使他们不开心,一年下来受他们影响的顾客就是26000人。如果这样持续10年呢,那就是26万人!而很多人干推销往往不止10年,以20年算,那就是52万人!也许每周你还不止得罪两名客户,想想看,你已经得罪了多少人!

所以只要你冒犯了一个人,就会失去另外250个顾客;只要你让一位顾客当面难堪,就会有250人在背后使你为难,只要你不喜欢一个人,就会有250人讨厌你;同样,只要你说一个人是坏家伙,就会有250人说你不是好东西!

我们都有这样的经历,工作之余在同他人谈天说地之时,会告诉别人自己买了什么东西,还打算买些什么,他人也会这样做。这时,总有人主动出来当参谋,建议你应该去哪里买东西,应该买哪种品牌的东西,同时也会有人提醒你,千万不要去哪儿买或千万不要买某种品牌。你我都知道,这是我们日常生活中很重要的一部分,也是我们这些人的生活方式。

十二、商务仪式

随着市场经济的发展,商务仪式也越来越繁多,为此我们就最常见的开业典礼和展销会两项来加以说明。

1.开业典礼

一些规模较大的新商业单位如商场等,在开张之时往往要举行隆重的开业典礼。

(1)准备

仪式举行之前,应提前3天张贴告示,或者利用报纸、电台或电视台等传播媒介刊登开业典礼的广告。

除发出广告之外,还应该拟出需要邀请的宾客名单,其中应包括有关部门的负责人、社区代表、社会名流、新闻记者、顾客代表等。请柬必须在仪式举行12小时前送到出席者手中。

举行仪式的场所,一般选在商场的门口。门口要悬挂红色横幅,上面写“××开业庆典”的字样。门的两边摆放来宾赠送的花篮。四周要布置彩旗、彩灯等。

(2)仪式进行

来宾和主人分主左客右排列两边,面向群众。首先,主持人宣布开业典礼开始,这时要播放欢快的乐曲,如果条件允许,也可以燃放鞭炮。接下来,主要领导致词,向来宾表示感谢,并简明扼要地介绍本单位的经营特色及经营目标。领导致词之后,参加者要鼓掌,接着再由来宾中身份较高者致词,对该单位的开张表示祝贺,并祝其生意兴隆。讲完后,其他参加者再报以掌声。双方的发言都要力求简练、紧凑。

所有发言结束之后,再一次播放轻松明快的乐曲或燃放鞭炮。接着,主持人宣布开业典礼完毕,并邀请来宾进商场或商店参观,可以向来宾介绍店内主要设施及特色商品,也可以举行短时间的座谈,广泛征求来宾的意见和建议。或者准备一个留言簿,请来宾在上面留下自己的建议或意见。此外,还可以准备一些小礼品,印上本店“开业庆典”的字样,向来宾赠送。

(3)迎客

开业仪式结束之后,商场或商店即可对外开放。领导和迎宾员这时应该站在门口,欢迎顾客。在营业过程中,营业员也可以在恰当的时机对顾客说一些表示感谢的话。另外,店里还可准备一些专门的购物袋,印上开业典礼的字样赠送顾客。

2.展销会

展销会是商务活动中常见的形式,它不同于一般的销售活动,需要讲一定的仪式。

举办展销会的单位,一种是厂家,一种是销售单位,还有行业协会或其他机构组织的,另外也有联合展销。由于组织者不同,展销会也就各具特点。前两种展销会一般以销售为目的,后一种则可能有其他的社会目的。展销的产品,都是分门别类的。有集中在一个种类上的,如裘皮服装;也有是一个大部类的,比如轻工产品展销。展销的日期可长可短,少则几天,多则数十天;不过,展销的时间不宜过长,否则就与一般销售无多大差别了。

(1)布展

展销前最主要的准备工作就是布展,这关系到展销的质量。首先要选择好展销地点,应选择在比较繁华、交通便利的地点。大都市一般都有现成的场地可供选择,比较便利。销售单位组织的展销,多在自己的商场举行。地点选择好以后,接下来就是进行展厅内外的布置。展厅外的布置比较简单,主要是悬挂、张贴有关宣传品,营造气氛。醒目的横幅是必需的,其上写“XXX展销会”,字体不必太多装饰,醒目、鲜艳即可。此外,要贴若干招贴,这些招贴可以是特地印制的,其上印会标、广告宣传词、商品样本等。彩旗、气球的张挂对于营造气氛也是十分必要的。

(2)邀请

展销会是面对大众的,无需邀请。但有针对性地请一些贵宾,也是许多展销会常见的做法。在展销会开始前,要向有关人员发出邀请;展销时,也可以安排专场请贵宾参观,洽谈购销。这种活动,往往对展销期间比较大宗的订货、购销有决定性的作用。

(3)讲解

无论何种展销,都应该有讲解者。引导参观、购买的,一般使用女性,因为女性除对展销的对象以及相关事宜有充分的知识外,最关键的是热情周到、彬彬有礼。遇有顾客询问,要耐心细致地予以解说。此外,这种场合最好还应有业务主管值班,接待特殊顾客,解决疑难问题。除了直接的展览之外,使用音像手段进行讲解、宣传也是现代展览中多用的手段。这种方法可以大大地加强展销的效果。

(4)迎送

在现代商务活动中,礼仪小姐的使用已经比较普遍。展销会用礼仪小姐负责迎送等礼仪活动也是可行的。