商机在生活中,商机在你身边。现实中,不是缺少商机,而是缺少发现它们的慧眼。
设计,设身处地
生活中,我相信您也有过类似的经历,出去郊游或野餐,带了一些水果罐头和饮料,图的是方便。可是,到了要使用它们的时候才惊讶而恼火地发现:即使用专用的启罐器,罐头怎么也打不开;而饮料盒子却龇牙咧嘴,漏得旅行袋(箱)里湿漉漉的,遭遇这样的状况,是不是大煞风景、破坏情绪呢?
可是,诸如此类的状况却实在多得不胜枚举,说到底,还是我们的生产厂家不用心、不注意细节造成的。本来么,饮料和罐头都生产出来了,小小的包装却为什么“搞不定”呢!这些包装的设计者自己也是消费者(使用者),遭遇这种状况,难道他们就不懊恼?既然也懊恼,为什么不加以改进呢?
我的一个亲戚在上海赫赫有名的保温瓶二厂工作,他们厂生产的保温瓶曾经有极大的市场占有率,在上海几乎家喻户晓。但随着改革开放的深入,市场逐步放开,“二厂”开始面临外地的同行的竞争。在激烈的市场竞争中,他们感受到了市场的无情——他们的拳头产品——保温系列产品销售量逐年急剧下降!
我的亲戚告诉我这个残酷的事实后,本想博取我一掬同情之泪,没料想我却给她兜头浇了一盆冷水。我说,你们厂的产品早就该卖不出去了,别的技术指标我不懂,不敢说,光是你们那个热水瓶的手柄就够呛,握着那么扎手,你们自己不用吗?你们自己感觉不到吗?
我跟你们提了那么多次,你们根本就是当作耳旁风,左耳进,右耳出,哪里把消费者的话当回事?这回好了,掉眼泪啦?感受到消费者的选择权了吧?你听不进消费者的劝告,消费者就抛弃你,就这么简单!就这么无情!”
我说这番话不久,该厂的生产就难以为继,将厂地出租给广东一家证券公司,迁移厂址至郊区,后来不知所终。
我不敢说我是预言家,更不敢说这家厂的式微就因为其有缺陷的热水瓶把柄,但他们对细节问题的不重视起码是他们走向式微的因素——重要因素之一。因为,他们的产品的保温性能、款式设计、外观什么的都傲视同侪,值得骄傲。
最近,这家厂的厂长辗转告诉我,前不久他参加了一个培训班,听了一些企业营销课,知道营销其实在生产流水线上就开始了。他说,忽视细节,不重视消费者的意见和反映是他们管理班子以前最大的过失,这足以让他铭记终生。
言语中,厂长先生颇有悔意,可是,悔之晚矣!
不管是政权统治者还是企业经营者,为了事业成功,都应该从善如流,从恶如登,不然,是不大可能将国家统治好、将企业管理好的。我说了不算,市场和消费者是最好的裁判,这位厂长就是最好的例子。
在中国,消费者得比产品设计师聪明,因为很多产品在设计上有明显的缺陷,如果不“聪明”点的话,使用时是要吃苦头的。这样的消费环境,作为消费者,不聪明行吗?
我们现在总是讲以人为本,到底是以设计人为本还是以使用人为本呢?答案是毋庸置疑的,以后者为本,倘若不是,“二厂”就是前车之鉴。企业不考虑消费者,消费者当然就不会眷顾你的产品!何谓市场规律,这就是市场规律!
发现商机的眼睛
刚从师范大学毕业时,我在一所中学当老师。在教授学生写作时,我反复强调要注意观察。因为文学来源于生活,而中学生的作文基本是记叙文,也就是初生态的小说,所以,没有细致、敏锐的观察是不行的。
可是,没料到,通过对细节的研究,居然发现商机也在敏锐的观察中。
应中国政府外经贸系统的邀请,美国中小企业代表团来到中国,进行为期一个月的考察、访问。
代表团中的史密斯先生来自五金行业,是美国数得上的行业名企的当家人。在考察中,他不经意地发现:
一些中国人关闭水龙头时用很大的劲。职业敏感告诉他,中国的水龙头质量有问题,或者说质量没问题,但精密度不够高,容易漏水,这才导致人们使劲拧水龙头,久而久之,便形成了习惯。
这一发现立即给了他无比的灵感,使他精神为之一振,他意识到:商机来了。
于是,他立即请求中断考察,买了机票尽早回了国。因为,商机是不容易发现的,更不能错过,得抓紧回到企业去实施。
现在,史密斯先生的水龙头在中国市场早已经遍地生根、开花结果,单在大陆市场,每年就有几亿美元的收益。那么不起眼的投资,却造就了那么大的利润。说是匪夷所思,却也在情理之中。
由此,我联想到一句话,它是法国艺术家罗丹说的,“生活中不是缺少美,而是缺少发现美的眼睛。”把它套用过来,正好可以描述这件事,即“市场不是缺乏商机,而是缺少发现商机的眼睛。”在寻找商机这个问题上,史密斯先生给我上了生动的一课。
此外,这个例子还给我们的投资商和那些手里拽着大把资金而对投资方向(领域)一筹莫展的人一个极其重要的启示,那就是:寻找投资方向并不仅仅是咨询公司的事,很多时候,巨大的投资灵感就来自极小的生活细节。而这,恰恰印证了中国的一句古话,叫做“世事洞明皆学问,人情练达即文章”。
在美国如此,在中国,商机同样青睐于善于发现的眼睛。
20世纪80年代末期,电视机、影碟机宛如“旧时王谢堂前燕”,开始快速“飞入寻常百姓家”。而这个时候,我们的家具生产商却没有适应这种形势,生产出适合摆放电视机和影碟机等多机一几(桌几)的家具。好不容易生产出了组合式家具——电视柜,却被消费者横竖抱怨,因为这些桌几摆放几个机是没问题的,但这些机的电线却不方便穿梭,横七竖八地拖来拉去,也影响家居美观。可尽管如此,在很长的一个时期内,却没有一个家具厂家看到这个问题并从而改进它。
后来,上海某精明的家具厂商发现了这一弊病,他们立即对原产品进行了改进,生产出了后面留有小圆孔(很多电视柜还不止一个,多的达到四个)的电视柜。此举使得该厂在家具生产行业异军突起,一举成为佼佼者并夺得该年度上海家具生产桂冠。
细节,正是细节,成就了这个冠军。
小小的改进,铸造了大大的成功。这么小的改进,几乎是举手之劳,甭说发明,这种没有任何科技含量的改进,连技术革新也算不上,可就是这么个微不足道的改进,在成就了一桩桩大生意的同时,还成就了一个令人瞩目的行业冠军。这说明了什么呢?世事洞明皆学问,对细节的留心是这家家具厂成功的关键。
细节是最好的宣传
某内地城市有一个夫妻羊肉店,更确切地说,这根本算不上是个店,充其量它也只是个马路摊档而已。可是,夫妻俩的生意却好得出奇。附近很多居民都是他们的常客,有些甚至成了他们的固定客户。一些同行百思不解,究竟是什么原因使得他们卖同样的羊肉却出现迥然不同的结果呢?
经过详尽的观察,结论出来了,原来,卖熟羊肉时,细心的夫妻俩总忘不了给顾客送上一小包椒盐;而卖生肉时,他们又会给每位顾客准备一两个萝卜,以便于顾客炖羊肉时去除膻味。毫无疑问,正是这些善意周到的细节为他们赢得众多回头客。因为,同样是买羊肉,顾客在这儿得到了更多的温馨和关怀。
相对于同行来说,这对夫妻送了椒盐和萝卜,成本增加了,利润下降了。可问题的另一方面是,他们的生意更好了,销售量大大增加了,利润摊薄了,而利润总额却相应大大增加了。这个账,做生意的都会算。然而,他们无缘于算这样的账。他们的眼睛只盯着眼前利益而忽视了客户效应,因为谁拿了椒盐或萝卜都会喜出望外,倒不是为这区区一点椒盐钱或萝卜钱,而是为这对夫妻的有心和关心。路上行人口似碑,一传十、十传百,众口相传,他们等于做了免费的广告,这生意能不好吗?
因此可以毫不夸张地说,细节就是最好的宣传。同理,细节也是最好的反宣传。
听一位朋友讲,他到一家报亭买报。卖报纸的人不是把报纸递给他,而是随手扔了出来。找他的钱也不是放在他已经摊开的手心里,而是随手朝报纸堆上一扔。卖报人这一不经意的细节,使这家报亭从此少了一位感到尊严被伤害了的顾客。
无独有偶,去年,我去建设银行办理公积金贷款开户手续,一个小伙子接待了我,他看了我的身份证后,开始在电脑上打我的名字,见他折腾了半天,打来打去打不出来。透过柜台上方的玻璃墙,我看见他用的输入软件是全拼,我就告诉他我的名字的最后一个字读cheng,而不是zheng。可这个小伙子看也不看我一眼,只管埋头打他的字。我告诉他时,他还不屑地乜了我一眼。我反复告诉他,他也不肯听。最后,他执意把我的名字的最后一个字打成了zheng。至今,在公积金账户上,我的名字还是宋仲zheng!
也就从那天起,我再也不信任建设银行的这家储蓄所,因为以小见大,这么固执(而且无知)的职工,应该不仅仅是这个职工个人的问题,起码建设银行的培训部门有不可推卸的责任,他连起码的素质——尊重别人——也没有,甭说虚心接受我的意见了,这种素质的一个职工,我们还能指望他能为我们管理好大笔钱款么?!
第二天,我就从建设银行把存了几年的7万元钱提了出来,我对它实在没好感,更没信心。
看来,小细节蕴藏着大文章,人们对服务是通过细节感受的,而不是通过你的宣传认可的。
在一次聚会上,一位素不相识的老先生对我说:
有一次,我的存单丢失了,到建行挂失,手续真是繁琐极了,又要身份证复印件,又要单位证明,还要填一大张表格。尽管那个营业员耐心解释,我还是暗自决定将钱全部提走。
可就在这个时候,转折发生了,因为一个小小的细节让我改变了主意。
在挂失申请书上摁完手印后,营业员突然递给我一张餐巾纸说,请您把手上的印油擦干吧,免得弄脏了衣服什么的。那时,我突然决定不仅不将钱提走,还要动员亲友都把钱存到建设银行。
同样,细节在银行和企业的交往中也犹为重要。
这微不足道的“一递”,竟让许多储户感动不已,连连夸他们想得周到。也是这微不足道的“一递”,使他们的声名远播,好的服务品牌很快树了起来。于是,在一次经验交流会上,这个储蓄所的主任不无感叹地说:对待储户我们不一定付出很多,一个浅浅的微笑,一句真诚的问候,一个小小的举动,就会赢得客户的心。
对此,笔者深有同感。其实,服务的真谛并不在于为客户承诺了什么,而是真正为客户做了什么,哪怕是一点一滴的小事。
因为,正是服务细节才更见精神、显境界、抓人心,此谓“见微知着、一叶知秋”,很多时候,细节能收到事半功倍的效果。
一个银行职工跟我讲了一件他自己经历的事,他说——