书城励志创富的资本:经商先做人
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第19章 以义取利是根本(2)

为了让顾客感觉自己是多么重要,无论顾客有任何问题,一定在24小时之内解决,如果不能立即解决,也会给予一个圆满的答复。如果顾客打电话要求服务,通常都会在一个小时之内派人去服务。此外,IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题,而且电话是由公司付账。此外,还有邮寄或专人送零件等服务,来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件,一定要比原先换下来的好,而且也要比市场上同级产品好。服务的质量取决于公司训练及教育,在这方面,IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财,所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年,每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程,而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业.一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长,一定要设法抓住每一位顾客。能使顾客再来惠顾才算最优异的顾客服务。

没有简便易行的经商理念,就无法形成自始自终的经商战略,相应地会使员工徘徊、摆动,导致企业的失败。

简便易行的经商理念是企业的指导思想,对员工的思想观念起着巨大的作用,是企业走向成功的必要因素之一。

以爱的精神去经营

要创造被爱的商品,将心比心地去满足消费者的心理需求。使用的结果与所期待的相反,即使万分之一,也会使爱转化成恨。

——(日)铃本幸一

优秀的现代商家都特别注重“爱的精神”,即对顾客服务要尽心尽力,对自己的员工要倍加关心爱护。

美国的凯姆朗公司是一家很小的服务性公司。它的业务只不过是为住宅的草坪施肥、喷药而已。但它的经商思想、管理方针却十分独特,吸引了大批学者去研究它。很多人对它的经商思想和管理方法推崇备至,称它是真正以“爱的精神”经营的公司。正是这种不合常规、强调“爱的精神”的经商思想和方式,使公司的发展取得了意想不到的效果。凯姆朗公司1969年开业时只有5名职工、两辆汽车,到了1985年,已拥有5000名职工,营业额高达3亿美元。

公司的发展归功于创始人杜克,正是他创造了不合常规、以“爱的精神”经营企业的方法,并把它一直坚持下来,使公司取得了突破性进展。

杜克的经历很平凡,但在平凡的经历中也还有一些传奇性的东西。1949年,杜克为了养活父母、妻子和三个孩子,被迫停止了大学学业,回到家里的小农场劳动。在此后的10年里,全家人生活在饥一顿、饱一顿的困境中。20世纪60年代初,杜克买下了一个小规模的草皮农场。全家无论男女老幼都参加劳动,生活总算有一点好转。在这些困顿的日子里,杜克饱经风霜,体会到了人间的许多酸甜苦辣,也正是由于这一段痛苦的经历,使他产生了一种爱心,并在后来的经商中把它发挥得尽量完美。

在困顿中,杜克没有忘记奋斗。他不甘心于现实。1968年,杜克终于下定决心卖掉了农场,用这笔资金和从亲朋好友那儿借来的4万美元成立了凯姆朗公司。起初,公司的员工只有5人,这其中包括他那70高龄的老父亲。

凯姆朗公司成立后,由于员工少,人手不足,杜克经常一大早就开车出门,为用户护养草坪,修剪树枝,直到天黑才能回家。他这样一干就是好几年,这几年的劳累生活也成为他爱心源泉的一部分。他深深地体会到了工作的艰苦,因而在他当上主管不再劳动以后,仍能以自己的亲身感受去体会员工们的心,关心他们,爱护他们。

由于凯姆朗公司服务诚恳、忠实,很快受到了广大顾客的信任,凯姆朗公司也由此和广大顾客建立了一种亲密关系。顾客们常常在上班、外出时让公司为草坪喷药和施肥。喷的药挥发性很强,一小时后就不留任何痕迹。顾客回来后,根据门上留下的纸条来判断凯姆朗公司的人是否服务过,纸条上写着:“药液未干前,请不要在草坪上坐卧。”就是这一句不起眼的话,竟打动了千千万万个顾客的心,使他们备受感动。信任感也随之而出,因此,许多顾客都和凯姆朗公司订立长期合同,让其长期为他们服务。

凯姆朗公司的员工都是独自外出工作,工作中难免出错,但员工们的责任心都非常强,出了错都能自觉赔偿,分毫不差。因为大家都知道,这关系到公司的声誉,必须认真去做。员工们高度的责任心为公司赢得了很高的声誉。

凯姆朗公司工人的这种高度责任心,其他同行都认为是“废话”,因此除了凯姆朗公司,没有一家企业做得到。别家公司去施肥、喷药时,主人必须在场才算数。对凯姆朗公司的这种做法,一位应约来参与公司管理的经商专家很不以为然,便想加以纠正。这位专家提出,应与顾客签订服务合同。杜克问为什么,专家说:“假如有人不付钱,根据合同可以告他。”杜克十分惊讶:“哪有告自己顾客的,这世界上99%的人都会付钱,另1%的人不付钱,告他们也没用,以后不为他服务就是了。”

凯姆朗公司的工人之所以具有这种神话般的高度责任心、之所以全力维护公司的荣誉,是由于凯姆朗公司用“爱的精神”待自己的员工,使每位员工都感到公司就是自己的家,他们是公司的主人。

杜克对工人的关心是出于内心的感情,而不是装腔作势或沽名钓誉。一次,杜克提出购买莱尼湖畔的废船坞,把它改建为公司职工的免费度假村。公司高级财务人员费了九牛二虎之力,才说服了杜克放弃了这项超过公司能力的计划。但是,杜克关心自己员工的热情并没有停止,不久,他又想在佛罗里达的沙滩上修建公司的职工度假村,但这项计划的开支也大大超过了公司的能力,高级财务人员不得不再次劝阻他。杜克并不是不知道公司的财力,他明白,这些超过承受能力的计划的结果将会是什么,但为了让他那些辛勤劳动的职工们过上好的生活,他可以抛开这一切。

裁员减薪是世界上许多大型公司对付经济危机的法宝,许多公司也的确是依靠这一招走上复兴之路的。然而,这一法宝在麦考梅克公司却失去了效用。相反,这家公司却是依靠减时提薪重获生机,最终成为国际知名的大公司。

麦考梅克公司是一家美国公司,是由W.麦考梅克先生创办的。此人个性豪放,江湖义气浓厚。令他欣慰的是成立之初,公司发展很快,利润增长迅速,员工收入也不断增长。然而,令人痛惜的是公司后来一直业绩不佳,虽经许多年努力拯救,到最后仍是面临倒闭的危机。W.麦考梅克就是在公司即将倒闭的时候,因病去世的。

W.麦考梅克曾企图依靠裁员减薪使公司重获生机,但是,公司依然不见起色,而且摇摇欲坠,行将倒闭。W.麦考梅克死后,由C.麦考梅克继任总裁。新总裁壮志凌云,下定决心要让公司重获生机。他已经看到,自己的公司陷入危机是由于员工缺乏积极性,对公司的前途缺乏信心,似乎认为无论他们自己如何努力,麦考梅克公司也是要破产的。这种失败感被老总裁减薪裁员的做法所强化,最终公司上下毫无生机,行将倒闭。新总裁认为,第一步重要的工作就是要让员工振作起来,为公司的前途而奋斗。他决定出奇制胜。

上任伊始,他就向全体员工宣布:自本月起,每位员工的薪金都增10%,而且适当缩短工作时间。这一与众不同而且与以前截然相反的做法,太让人吃惊了,员工们简直不相信自己的耳朵——在一个陷入危机的企业中,还会有减时提薪的事发生!然而,不论多么不可思议,提薪一成而不是减薪一成是确定无疑的,员工们乐坏了。出于人们普遍具有的交换心理,员工们知道新总裁希望他们怎么做,不过,他们还要等总裁亲自说出。果然,随后总裁说了:“本公司生死存亡的重任落在诸位肩上。我希望大家同舟共济,协力渡过难关。”员工一听就高兴了。不就是使公司摆脱困境吗?这做得到。果然,从此以后,全公司上上下下,协力共进,在短短的一年之内,麦考梅克公司就扭亏为盈,重获生机,最终成为国际有名的大公司。

企业出现危机的原因是很复杂的,也没有一个通行的解决办法。因此,摆脱危机的关键在于找准原因,对症下药,通过振奋员工的士气,使公司走上复兴之路。

“爱的精神”就是关心下属,关心顾客,用你的热心与爱心去感化你的下属、你的顾客,人们就会对你刮目相看,把你推上成功。这种“爱”的力量,所得到的回报是巨大的成功。人与人之间是相互联系的,在处理每个问题时,请记住这一条:

把自己放在别人的位置来考虑问题。

散播仁慈的种子

美国史上最伟大的人物亚伯拉罕·林肯说过这样的话:“对人不应存有歹念,应秉持仁慈宽容之心。上帝既然赋予人类判断是非的能力,我们就应该坚守真理。”我认为,坚守真理即是有效的企业经营所必须掌握的。

——(马来西亚)杜坦斯辛

日本吉田工业公司目前在世界工业界占两个“最大”:它既是全球最大的拉链制造公司,又是日本最大的铝建筑材料制造公司。

吉田忠雄是吉田工业公司(以下简称为YKK)的创办人,也是YKK集团的负责人。

吉田忠雄的“仁慈循环”哲学思想,是指导他创业成功的理论,也是YKK获取成功所秉持的一个内容看来平凡、但是行之未必容易的信条。

吉田忠雄认为,如果我们散播仁慈的种子,给予别人以仁慈,仁慈会循环归还给我们。在吉田手下,没有阶级之分,高层主管是不能向下属发号施令的。下级的工作,由下级的主管自己设计。在这里,任何人都可以自由地提出意见。吉田忠雄运用他办企业的“仁慈循环”哲学,使其看起来没有等级差别,而具有“一视同仁”和“相处无间”的工作氛围。

吉田忠雄奉行的“仁慈循环”理论,并非百分之一百为他所首创,而是他把美国已故大商家、曾经拥有“钢铁大王”称号的安德鲁·卡内基的一个口号接过来,加以补充完成的。这个口号是:“若是你不施惠于他人,你就不会成功。”

吉田忠雄的这一哲学思想,起源于他的童年时代。那时,吉田忠雄正在求学的过程中,有一位老师曾要求他读一些伟大人物的自传。在阅读美国“钢铁大王”安德鲁·卡内基的生活故事时,他看到了一句话:“若是你不施惠于他人,你就不会成功。”这句话给他留下了难忘的印象,也对他产生了深刻的影响。这句话在他的脑子里生根、发芽、滋长、开花、结果,产生了他的“仁慈循环”思想及原则。

“仁慈循环”经过吉田忠雄的解释,意义变得十分单纯。他说:“我们将利润分成三部分,1/3以质量较好的产品及低廉的价格交给消费者大众,1/3交给销售我们产品的经销商及代理商,1/3用来改良我们的工厂。”

吉田忠雄的“仁慈循环”企业经商原则,还包含了“人人为我,我为人人”、把“我”字摆在首位的人事策略。他要求公司的员工把他们10%的薪津及50%的奖金存放在本公司的储蓄账户内,这笔资金通常用来改良及扩充厂房之用。公司按月支付利息给职工。据YKK的主管表示,这笔资金在1983年年度已积累到4200万美元之巨,YKK每月支付利息给职工的利率为7.92%,高于日本银行的定期存款利率。凡是进入YKK满五年的职工,都可以利用自己的储蓄来购买该公司的股票,以后每年都可以获得18%的股息。

对于这种资金的安排方式,吉田忠雄有所解释。他说:“职工单靠工资,既无法过安稳的生活,也无法提高自己的生活水平。”

吉田说,YKK是基于这个原因才强迫职工们储蓄的。他认为,这种储蓄的好习惯,不仅可以指出人是异于野兽的,同时对于公司及职工本身都有直接的利益。

YKK近年付出的红利中,吉田忠雄总裁本人占16%,他的家人占24%强,其余由职工们分享。吉田忠雄本着“仁慈循环”的原则,让职工每年可以获得18%的股息。这个比率虽高于整个吉田集团企业的利润率,却对职工参与YKK的投资计划产生了鼓舞作用。所以,吉田工业集团的股票在本集团的职工中大受欢迎。

在YKK的总公司,吉田忠雄跟YKK的其他工作人员一样,身上穿着淡灰色的短外套(即茄克衫,每件有八条拉链)。如果你不认识他,你会“有眼不识泰山”,误认为他是YKK的老工友。他外表看来谦虚、沉静,但是话匣一打开,他就滔滔不绝,在言谈中表现出他对事业充满信心。

今天的YKK,是日本在第二次世界大战之后经营得最成功的大企业之一,其成就可与日本“松下”、“新力”、“本田”等株式会社相提并论。

建立和谐的人际关系

一个成功的企业要在内部创造团结和谐、民主友善的气氛,使人人都参与管理,献计献策,充分调动起员工的自觉性和主动性。

——(美)彼得·杜拉克

宽厚、平易近人是王嘉廉待人接物的基本原则。他心胸宽广坦荡,从不以董事长自居,他最喜欢人们直呼他姓名,或称王嘉廉,或称查尔斯(英文名)。

幽默风趣、极善演讲是王嘉廉的重要性格特征。

这使他在工作中如虎添翼,亲近感、信任感、凝聚力由此在CA产生,甚至可以说,王嘉廉的人格精神深刻地影响着CA的企业文化。

王嘉廉能言善辩,讲话极富鼓动性和号召力,但难能可贵的是他从不口出狂言,说的内容就是自己干的和能够干的。

王嘉廉常常应邀对亚裔应届高中生作演讲。在演讲中,他总是诚恳地建议这些亚裔学生,要他们多找机会拓宽知识面,多接触社会和实际工作。他认为,亚裔完全有很强的能力在企业界崭露头角,需要重视与磨炼的,就是沟通技巧与能力。