书城励志销售礼仪的塑造
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第97章 正确处理客户的反馈意见

第十一章第六节正确处理客户的反馈意见

随着市场经济和实践的发展,越来越多的企业意识到与客户建立并保持密切良好的关系、在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要,可以说客户就是上帝,没有客户,企业根本无法生存。但我们在销售产品、拜访客户过程中,经常会遇到很多不可预见的问题,如何处理客户负面信息,如何面对客户不同意见、不同观点将成为我们研究的重要课题。我们把遇到的客户所有不同意见、观点及问题统称为负反馈。

在工作中我们如何获取客户的负反馈呢?

1.观察:观察客户的言行或身体语言等,以了解他的需求、欲望和想法等。

2.询问:通过适当的问问题,可以确认和澄清问题。

3.聆听:聆听一下客户反应的原因,为什么会有这样的反应?

在获得反馈信息后要根据这些信息确定客户的类型,一般客户负反馈的类型有以下几种:

1.不关心:指的是客户不关心我们的产品,毫无兴趣。

2.拒绝:指的是客户不需要这个产品或者我们讲的客户不同意,他有另外不同的观点。

3.怀疑:指的是客户怀疑我们的产品是否有这个功能,怀疑是否有我们承诺的服务等。

4.误解:指对人的误解或对产品的误解。

5.产品缺陷:指我们的产品只有某些功能,而没有其他的可能客户需要的功能。

客户的类型不同,其抱怨也不相同,但是我们都要认真对待。客户抱怨并发生投诉,证明他对你的公司还有信心,在很多情况下,客户更愿意采取“一言不发”的办法,这样,你就失去了一个客户对你的信任,你别小看一个客户,在未来的日子里,他就会对至少10个或者更多的人说:千万别用这个服务不好的公司!这样,你就失去了10个客户或者更多。所以,如果客户投诉,一定要认真对待,用“心”处理。

因此,不把客户投诉看得那么简单,而应将它视为整个管理工作的中心。

今天的客户满意理论已经变得非常重要,完全可以说它是关系销售企业生死攸关的大事,如果还把经营仅仅停留在技术上,忽视服务是重中之重的经营策略,那么,客户这个上帝,难免会用口、用手投票,让你关门大吉。

美国白宫全国消费者协会调查统计:

客户不满意,也不投诉,但还会继续购买你商品的有9%,而91%的客户不会再回来;

投诉过但没有得到解决,还继续购买你商品的客户有19%,而81%的客户不会再回来;

投诉过但不是迅速得到过解决,会有54%的客户继续购买你的商品,而有46%的客户不会回来;

投诉后迅速得到解决,会有82%的客户继续购买你的商品,只有18%的客户不会回来。

销声匿迹是个可怕的事情,沉默的客户更是最危险的客户。如果你想保住你的客户,你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。

假设你住的附近有一家烟酒店。你一天至少光顾一次,每次买一包烟,平均每次的花费是5元钱。如果有一次烟酒店老板不注意做错了什么或者卖了一包假烟给你,你没有告诉他,只是再也不来了。这家烟酒店的损失有多大呢?这是一个简单的算数:他们损失的是5元×365,一年1825元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户,一年就是100多个,算下来,不注意客户抱怨的损失,一年就有18.25万元之多。

你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗?不会的!据一项调查显示,一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开,一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。

对于客户的离去,你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现,虽然他们的客户数目没变,可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时,为时已晚。如果你存有侥幸心理,客户只是减少消费,你又有新客户来源,你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱,可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上,你在丢失客户。

由此可见,处理好客户反馈意见和投诉问题,提高客户满意度,不可小视!

【礼仪塑造箴言】

销售员在面对客户的反馈或者投诉时要积极,尽量让客户得到满意的答案,这需要注意以下几点:

1.积极地对待投诉

一般来投诉的客户都有些火气,感到劣质的商品或者服务戏弄了他们,认为是不公道的,甚至是不能容忍的。当客户怒气冲冲地告状时,在态度上要给他们一种亲切感。首先请客户在一个安静的地方坐下,奉上一杯茶,请客户先用茶。要注意自己的表情保持适度微笑,让客户渐渐趋于平静。客户是因为信赖销售人员,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。能啃下难啃骨头的,可能不是牙齿,而是舌头。

2.换位思考

换位思考,就要求能从客户的立场出发看问题。试想,晚上睡不着的时候,是怨恨自己吗?不会,会说床不好,或者嫌环境太吵闹或者其他理由。客户也一样,有时你只是发泄对象,并不是得罪了他们。试着换位思考就能把投诉变成信赖。

3.让客户发泄

销售人员经常会接到抱怨、意见、生气、不满等,各种各样的客户反馈。尤其注意一定要认真听取客户的意见,做到决不争辩、顶撞。客户的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是想表达他的感情并解决问题。当客户发泄时,销售人员最好的方式是:闭嘴、倾听。当然,不要让客户觉得是在敷衍他,是要保持情感

上的交流。认真听取客户的话,才能把客户遇到的问题判断清楚。

听的时候要把注意力集中在投诉问题上,不要心不在焉。不论怎样,都要记得对事不对人,不能有任何有辱客户尊严的言行举止,要紧扣客户投诉的问题,不能推卸责任。“这是他们的责任”、“预订出的差错”等借口必须杜绝,这些借口无益于问题解决,反而会激化矛盾。