书城励志人性的优点(大全集)
2916300000058

第58章 人性的辉煌(5)

公司经理马亚格和其他干部职员,以黯然的眼神视察台风过后的惨状。经理马亚格说:“工厂几乎完全遭到破坏。但是,为了从冲击中再度爬起来,我们必须重建工厂,尽早开发生产。不过呢?再怎么乐观处之,我想重新生产、重新出货,最快也要到12月。”

刚刚才修完经营课程的管理员吉姆,开始将所习得的原则用于公司的重建之中。他对各部门作调查,并为每一个部门制定了目标和进度表,分为短期目标和长期目标。

马亚格经理也对事情经过作了扼要的说明,他说:“各部门的联系很快地得到效果,进而产生了合作的精神,每一个人都有参与的意愿,大家比以前更团结合作,结果9月份新的飞机便开始出货了,比原先的预订提前了3个月,这完全归功于卡耐基课程的训练。”

生产技术部门的经理杰克事后叙述说:“全体员工在领导人的呼吁之下,朝既定的目标进行,每一个人都要拿出前所未有的合作精神同心协力,而且各部门紧密联结,互相信任,有问题大家一起分析讨论,决定一个解决的方案。随着大家的不断努力,问题一件件得到了解决,员工的士气也有很大的提高,每一个人都为公司的重建而竭尽全力。”

我所经营的课程是所有行业的经营管理者都可以参加的,其学员分别来自制造公司、批发商、行政机关、学校、医院、银行、非营利团体等。

这个课程所强调的是经营者运用人才的经营方法,其成功的地方,在于大家为了达成共同的目标而自发地去克服困难。它的基本机能有调整管理、组织企划、学习经营及管理的各种技术和对问题的判断、分析能力。

经营课程的目标之一在于学习创造性的思考能力,并活用于解决问题,其间采用了绿色信号思考法和集体创造性思考法的会议法,给予实际的组织及解决问题的能力。每一个会议结束的时候,参加者便会被要求将所学的知识运用到工作之中,为公司的利益作一番谋划。

生产量提高的关键在于正确的计划和有效的管理,因此经营管理者必须为自己制订出计划及明确的管理办法。参加过我的课程之后,一个管理者最显著的变化就在于对人态度的转变。管理者和经营者因此而能给予部下更多的权限和责任,并且经常与他们一起商量,使部下的才能及能力得以发挥。

经理课程也教导人际交流技术。对此,德姆查理也作了以下的说明:“这个课程对我的公司有莫大的贡献,其中最重要的是为我们打开了交流之道,每个人都能站在自己的岗位上,发挥经验及能力上的公平原则,并且每一个人都能毫不犹豫地发问,为了公司他们可以承受任何的责难。结果,公司的体制有组织地重新建立了起来,而且在很短的时间内,就把所有的计划都付诸实行了。公司职员在经营的方法和需要上,也比以前更容易理解了。”

管理部下的时间和自己的时间,是促进经营成功的重要因素之一。经理课程还包括时间管理训练,这个训练使参加者有了很大的改变。纽约市工程技术公司的会计德里斯弗曼,运用时间管理的方法,在一定的期间,调查职员的就业生活,并对工作量作更合理的分配。德里斯弗曼对自己的时间安排,也作了一番检讨,并对工作加以反省组合,把一些琐事委托手下,让自己轻松一下,以便找出更方便的管理办法及更有创造性的方法。

总而言之,训练班集合了各行各业的学员,其中亦不乏大企业的董事长、主任、医院的护士、银行的经理、公司的经理、学校的校长等。最近在纽约参加课程的还有联合国的职员、全美国童子军的干部、老人院的院长、石油公司的研修部经理等等。

经由各种组织的交流,首先让学员理解如何去面对问题,接着让他们理解在面对问题时应如何去解决,而且也让他们理解在经营上的诸多问题都有共同的特征。杰克是纽约市哈林区的麻疹患者更生训练的专家。他作了以下的报告:“参加卡耐基课程训练之前,我在贫穷地区的非营利团体,就经营技术上不但不能广泛地运用,指导与被指导的工作,而且也仅限于某个阶层。自从在讨论会中学到一些工作原则之后,我将它运用于自己的班上,发挥了很大的作用。虽然从事人事管理的我仍是一个新手,以前也没有经过什么基础的训练,然而我将所学的知识应用出来,仍得到了无可限量的价值。”

我的推销课程与其他课程一样,目的在于提高交流的能力,不但是理论的,也是实用的。这个课程的目的在于提供销售的实用知识,并借以提高销售技术。销售技术虽然是每天的、持续的,但是此课程所要强调的是有动机的销售,及达成时间管理既定的目标、调节态度、培育更多热情的方法等。

我所推销课程是以赫狄克的著作《销售的五大原则》为教科书。这五大原则和其他销售技巧的应用,经常是以会议方式进行学习的,学生们必须报告自己如何在一周的时间内使用五大原则和技巧。

费城有一位学员米罗贝尔,在一家自用设备公司销售抽水机的包装材料,他经常扮演桥梁的角色,为顾客说明制品的用处及顾客买后获利的地方。

他说:“我所销售的物品须要25美元才可以买得到,而一般与我竞争的对手所销售的价钱只有6美元。我把这种制品的价钱为顾客说明了一番,要他们正确地认识一分钱一分货,并且经由自己和顾客一起精打细算,让他们明白,我们公司的制品除了保养费花费较少外,买主以25美元购买,实际上还可以节省700美元。”

在伊利诺伊州任推销员的洛克,写了一封信给他的辅导员说:“我虽只上了一个学期的课,但是如您所说的:‘当客人有意买我的东西时,要对顾客说明制品的用处,让他认为买这些物品很值得。’这些话,已经有如魔术般的发挥奇效。今天我推销了一本书,结果只不过一天的时间,订购的金额已高达1.6万美元。在此,我先向您致谢,下周见面再详谈。”

匹兹堡一家国际租车组织的推销员哈米鲁德,经由课程所学,能仔细观察买方的反应,进而采取下一步的行动。哈米鲁德说:“在未上课之前,我每次作销售调查时,都只有说明商品及服务的有关项目,而没有注意到顾客真正关心的到底是什么。现在我已经能察觉一般顾客关心的事及其动机了,在时间方面不但比以前节省了许多,和顾客的交往也更容易些。”

米罗贝尔应用了良好推销员的原则而取得了销售契约。其实,他并没有用什么天花乱坠的言语,只不过是将可以节省花费的优点具体地描述一下罢了。推销课程的重点之一在于了解买方的购买意愿。这种学习方法可以在教室以戏剧的方式来进行。

为了介绍人际关系的原则,我研究提供了“和顾客的关系”这门课程。参加该项课程的有电话推销商、批发商、修理工人或其他在工作上必须直接与客户谈话的人。我的“和顾客的关系”课程的基本题目,不但强调使顾客能接受自己所提供的物品及服务,还说明了售货员自己是否需要课程并不关心,以及他们的迟钝反应对工作造成了影响。

诺曼吉斯是百事可乐公司的总经理,他教导公司的推销员要记住客人的名字,以提高销售量。他说:“卡耐基的人际关系原则,也就是要时时记住别人的名字,增加亲切感,如此不仅对物品的销售有很大的效果,而且也可以与顾客建立起良好的关系。”

在新泽西州为销售业者所开的我的“和顾客的关系”课程中,也强调了这一点。有一位学员说:“能记住顾客姓名的从业员,可以得到很多的客户。另外,一些价钱较便宜的加油站,如果也能记住顾客的名字,顾客们同样也会感到受宠若惊。”

由新泽西州的石油组织派来的40个加油站从业人员,很热心地倾听辅导员的讲课。辅导员做了以下的说明:“每当我把车子开进加油站时,从业员便会不徐不疾地为我服务,他们口中好像说了些什么,但是我只听到‘加多少?’这样一句话。等他们为我加满油之后,我便付了钱,而服务员连一声‘谢谢’都没说,就走掉了。”

“各位,如果有人到你家拜访,你将以什么态度来迎接他呢?你会让客人按了电铃后,还得在门外等上5分钟吗?你会在客人要回家时,不打个招呼就让他回家吗?”

“各位,同样如果今天去加油的人是你,你还会去第二次吗?石油公司花费数百万美元做宣传,为的不就是要提高公司的服务品质吗?公司的负责人花了这么多的钱,本来以为可以增加些顾客,没想到由于从业员的态度,反而把顾客给赶跑了。”

“到加油站加油的顾客,不是和你家的客人一样吗?各位!除了应该欢迎客人,也应该感谢他们的光临,这样他们才会再来呀!”

很多银行和金融机关将我的“和顾客的关系”课程,利用于出纳组,因为出纳员虽然不必销售任何的东西,但是每天要接触络绎不绝的人群,所以出纳员的态度和行动对整个企业有非常大的影响。

维吉尼亚州的某百货公司,将销售部门的大部分员工都送去听我的“和顾客的关系”课程。当课程结束的时候,这家百货公司在地方报纸上刊登了一则广告,并附上课程的解说,及修完课程的学生照片。其于1972年5月登载的这则广告如下:

满足顾客的节目登场,卡耐基的“和顾客的关系”课程的荣誉第三期生,诚恳邀请您务必到百货公司购物,因为他们正等着为您服务呢!他们将坚持温和、诚实、亲切的态度,打从心底为您服务。您的光临就是我们的成功。

只要能提供您一个舒适快乐的购物空间,便是我们服务的成功。卡耐基的“培养人才”课程大致与“和顾客的关系”课程一样,不过这个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜,许多公司都将这个课程运用于培养人才。

这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系,有效率地促进沟通。也就是为了使工作更有趣,每天必须要有更积极的适应态度,去理解自己及别人,制定自我管理的目标,激起更多自我表现的热情,找出更适切的质询方法,成为一位好的听者。我的“培养人才”课程,在行政机关和工厂、各种销售业、银行等机关都有开班。

佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现,该公司的职员在接受过课程的训练以后,做起事来比以前更有劲。他说:“以前公司经常碰到的问题,是修理工人也必须到物品部门为顾客取货,而且让客人等得不耐烦。但是自从接受卡耐基课程的训练以后,他们的态度完全改变了,他们运用所学的知识,减少了客人等待的时间。”

伊利诺伊州某家金融机构的副董事长,对于让职员参加我的课程,提出了以下的感想。他说:“他们比以前更乐于从事自己的工作。他们学会了对顾客展露自然的微笑,知道如何去关心顾客,不管顾客向他们提出什么疑问,他们都愿意回答,虽然有时答不出来,但也从不惊慌,因为他们还可以再去请教别人。他们的彼此交流能力似乎也提高了,这种能力的提高可由顾客及同事之间的相处看出。他们比以前更能当一位好的听众,比以前更有自信,应对也比以前更加得体了。”

“如果为别人服务不是发自真心,就不算是真的服务。我们和其他金融机构一样,都在努力争取顾客,同样要遵照政府的规定,不能把利息放得比别人高。但是,我认为唯一可以胜过其他公司的办法,就是提供较好的服务。我让员工都接受正确的服务训练,卡耐基的和顾客的关系课程,便是朝这方向迈进的方针。”“培养人才课程”的另一个重点在于处理事情的方法,以下是四个处理措施:

①好好地倾听他诉说——要不厌其烦地好好让他把话说完。

②尊重诉苦的人——在这节骨眼上一定要满足他。

③要向他表示感谢之意——感谢他让你知道他的苦楚。

④要感到抱歉——告诉他:“这个问题也许有其他原因,是我没有注意到的。”也有人原先不信任我的原则,等到真正实行以后,才发觉它对生意或人事上的帮助。这些人之所以不信任,是因为他们忽视了我的课程重点,误解了我的课程的哲学。

关于这一点,我作了以下的说明——我所说的人际关系,和被人喜爱这种事,是不相干的两件事。如果说这是我们的主张,我会立刻要求停止我的工作,因为我的人际关系原则,最主要在于人与人之间的沟通,要凡事都为别人着想,让别人也试着去做;要把握住其真诚的精神,而不要只以伪善来争取每一个人的认同。

好的人际关系是一个人被认可的基础。和某一个人交往,并不是一定要去喜欢那个人,但是想要别人肯定自己,就必须先去肯定别人。身为一个人,施与受有同样的权利,别人给你多少,你也要给别人多少。你要求别人容许自己的失败,同时也要去允许别人的失败。

喜欢别人,或被别人喜欢,并不是可以随心所欲,但是我们可以判断自己对别人的处理方式是不是正确,而且让每一个人都有接受公平处理的权利。这和与人的亲密关系是不相干,因为有时候吵架反而会增进良好的人际关系。人嘛!总是要经常接受挑战的。

我所教的课程成功的理由之一,在于主张个人的重要性,使我们站在被尊重的立场上做事。每一个人都有获得肯定的渴求。我们的工作就在于协助每一个人发挥他们的内在潜力,达成内心的愿望。能够如此,人类便能清楚地将独特的个性释放出来。