◆商务场合语言手册◆
1.口才是成功推销的核心
推销员每天都会面对着形形色色的顾客，应付各种各样的突发事件，这些都要求推销员必须有非常好的口才。进行推销工作更多的是要面对不了解自己所推销商品的对象、场所，缺乏推销口才，便很难进人工作环境，纵有极高的工作热情，也没有机会可以发挥，所谓“成功”怕只能是个梦。一个初次推销的人，挎着一个小包走进一间办公室。进门之后，他径直到一张办公桌前小声地问：“先生，财会室在哪里？”
先生答道：“在斜对门。”
一会儿，斜对门的出纳进来了：“张主任，来了一个推销验钞机的，要不要？”
“不要，这种小商贩不可靠。”
出纳走后，这挎包的推销员又走进来了，大概知道主任不同意，踌躇着走到桌边，竟忘了称呼，嚅嚅地说道：
“要不要验钞机，买一个吧。”他重复道。
“我们不需要，就这样吧。”主任头也不抬地说。站了一会，没人理他，那推销员只好悄悄地退出去了。
或许这个推销员是值得同情的，但“市场不相信眼泪”，因为这个推销员没有良好的推销口才，他平淡的话语难以使人对他及他的商品产生兴趣，拒绝是在情理之中的。
不要以为只有风度和气质得到周围人的承认才可称之为魅力。
推销员的魅力，最关键的就在于能够说服顾客，使其购买自己的产品。在推销的过程中，只能通过短时间的接触和谈话来博得对方的好感。因此，要想以自己的魅力征服顾客，达到自己的推销目的，推销员的口才起到了重要的作用。S君和T君都是推销员。T君浑身上下带着乡土气息，是个朴实的人，他有一种气质，能使顾客对他不心怀戒备而十分放心，并且一看到他便想起童年的故乡。虽然他的业绩也不错，但总是没有做成大生意，老是比不过S君。与他相比，S君是一个典型的城市青年，他的魅力就是他能进行话题广泛的谈话，能以口才征服别人。
一天，S君说：“经理，××先生说，马上就要签订合同了，请您去做最后的决定。”
“呀，我这次倒要领教一下你的口才了。”经理对他说，并一起来到××家。
在顾客家中，使经理感到惊讶的是S君与主人正以飞碟射击为话题，热火朝天地谈论着。经理与S君共事已经两年了，关于飞碟射击的议论，经理一次也没听他说过，他一直认为S君对飞碟射击不感兴趣。事后，经理问他：“我怎么不知道你对飞碟射击如此感兴趣？”
“这可不是开玩笑，上次，我到他家时，看到枪架上挂着的枪和刻着他名字的射击纪念杯，回来后便马上做准备。”总之，经过一夜S君准备好了这番话题。这就是推销员成功的关键——自如地与顾客就各种话题进行交谈。
2.推除障碍靠口才
推销员在工作过程中面对的最大挑战就是应付怀着不同心态的顾客。口才的作用就在于探知顾客心理，将顾客对你及产品的排斥消除掉，使推销工作圆满完成。推销员必须了解同一现象背后的不同动机，才能对症下药、排除各种推销障碍。而了解顾客心理的基本手段就是对口才的运用。通过各种有效的语言艺术，推销员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解推销障碍的形成原因，从而为使用正确的推销技巧、促使顾客达成购买行动奠定基础。一名推销员向顾客推销煤气炉，经过宣传、解释，顾客有了购买的意向。但在最后一刹那，顾客变了卦。顾客说：“你卖的煤气炉520元一个，太贵了。”
推销员不慌不忙地说：“520元也许是贵了一点儿。您的意思是说，这炉子点火不方便，火力不够大，煤气浪费多，恐怕用不长，是不是？”推销员这样说，是首先承认顾客的立场，然后把对方的抽象的立场转换成具体的有关商品本身的性能问题，因为这些都是可以检验的。同时，商品的价格高低，只有与商品的性能联系在一起，才有客观的标准。
顾客接着说：“……点火还算方便，但我看它煤气会消耗很多。”从顾客的话里可以看出，他的拒绝已从“价钱太贵”，缩小到“煤气消耗太多”上来了。
推销员进一步解释说：“其实谁用煤气炉都希望省气，气就是钱嘛。我能理解，您的担心完全有道理。但是，这种煤气炉在设计上已充分考虑到顾客的要求。您看，这个开关能随意调节煤气流量，可大可小，变化自如；这个喷嘴构造特殊，使火苗大小平均；特别是喷嘴周围还装了一个燃料节省器，以防热量外泄和被风吹灭。因此，我看这种‘炉子’比起您家现在所用的旧式煤气炉来，要节约不少煤气。您想想是不是这么回事？”推销员针对顾客“煤气消耗多”这一疑虑，运用口才用事实作了澄清，说得清楚、婉转。
顾客觉得推销员说的有道理，低头不语。
推销员看出顾客的心动了，马上接着问：“您看还有没有其他的顾虑？”
顾客的疑虑完全打消了，再也说不出拒绝购买的理由了，随即说道：“看来这种煤气炉的优越性很多，那我就要一个吧！”
推销员察言观色，寻找到了顾客认同与不认同商品的关键之处，充分运用自己的口才，打消疑虑的同时进行商品优点的宣传，终于排除了障碍，促成了这笔生意。
3.激发顾客购买欲望靠口才
顾客只有真心喜欢一件商品，才会心甘情愿的购买，而喜欢的基础便是好奇心，是兴趣，是购买的欲望。激发顾客的购买欲望，推销员的口才起到了不容忽视的作用。上个世纪60年代，美国有一位非常成功的推销员乔·格兰德尔（JoeGrundel）。他有个非常有趣的绰号叫作“花招先生”。他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就离开。”
他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，让他有足够的时间使客户静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。
“先生，您可知道世界上最懒的东西是什么？”
顾客摇摇头，表示不知道。
“就是您收藏起来不花的钱，它们本来可以用来购买空调。让您度过一个凉爽的夏天。”推销员说。
他就这样制造了悬念，引起对方好奇，然后再顺水推舟的介绍产品。顾客往往会因为他的那一番饶有兴趣的话语受到吸引。进而推销员才有机会向顾客介绍产品，顾客购买是从想要了解开始的。
格兰德尔的这种利用口才推销的方式到后来已经成为了一种推销模式，有人这样进行了归纳：
（1）首先要进行一针见血的提问
“您有兴趣知道，能够有效地让您提高30％或50％的营业额的方法吗？”
对于这种问题，大部分的、人都会回答有兴趣。所以当你问完类似的问题后，下面就必须马上说：“我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法，当您听完后，您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您。”
在这种情况下，你一方面提前告诉客户你不会占用他太多的时间，而同时你也让客户能够比较清楚地知道，在销售的过程中主动权在他们手中，你不会强迫他们购买。
顾客之所以愿意购买，是因为他有足够的兴趣。兴趣是促成购买行为的原动力，而激发兴趣的重要途径在于推销员的口才。
著名的PEPUP理论不是这样的吗？
Pleasure and comfort（快乐与舒适）
Economy（经济）
Pride of ownership（占有的荣誉感）
Utility and convenience（效用与方便）
Protection（保护）
推销员在推销产品时要以此作为关键和核心词汇，才有可能最大程度地引起顾客兴趣，促成交易成功。
（2）口才是掌握推销主动权的保证
推销过程中不能让顾客感到你在强迫他们购买，也就是让他们觉得主动权在他们手中，但另一方面，推销员也必须掌握一个主动权，那就是让顾客的思路跟着你走。
作为一个推销员，必须让顾客的思想跟着你走。如果不是这样，就不能将问题引向对你有利的方面。这样下去，推销工作往往会以失败告终。所以必须掌握主动权，而掌握主动权关键在于你有好的推销口才。
大量的实践证明，巧妙的语言表达，可以将极不利于自己的形势扭转过来，而变成有利于自己的形势。一个推销员是这样接近顾客的：
“哦，好可爱的小狗，是英国可卡吧？”
顾客见是一位陌生人，说话很亲热，又夸赞自己的小狗，心中很高兴，回答说：“是的。”
推销员又接着说：“这狗毛色真好，您一定每天都给它洗澡，很累吧？”
顾客笑嘻嘻地说：“是啊，不过它也算是我的伴，也给我不少快乐，习惯了，也就不觉得太累了。”
推销员进一步分析说：“人不能太孤独，得有个陪着的伴，这是调节精神、有利健康的喜好，我看应该提倡。”
顾客听了这位陌生人的话，觉得心里很舒服。于是，就和推销员聊了起来。推销员适时抓住这个机会，转换话题，推销自己的产品。这样，往往比较容易取得成功。
这是什么原因呢？
每当这位推销员遇到养犬人家，总是这么与顾客搭上腔，一方面因为他本人也喜欢养狗，另一方面这种方法确实容易引起对方共鸣。从而引导对方作肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”。
实践证明，推销员在接近顾客时，总要讲些容易被别人接受的话题，这是推销成功的最基本方法。
推销员如果一开始就说：“你要不要买我的商品？”总是不能奏效，所以不如谈些商品以外的问题，谈得投机了再进入正题，这样对方就比较容易接受。当推销员掌握了谈话的主动权，也就可以有效地引导顾客了。
（3）口才助你赢得信任
不要以为推销员一定要口若悬河，具有把死人说活了的本事才算有口才。这其实是一种误解。人们的脾气、禀赋、性格各异，而优秀的推销员的口才艺术则在于准确地使用语言，而不在于是否会吹嘘或者使用让人难以置信的花巧词令，像什么“绝对可靠”、“绝对上乘”、“百分之百的……”、“超级的”、“一流的”、“独一无二的”、“领先世界”等等词语不该是一个成功的推销员的常用词，因为这些词语对于有经验的顾客来说，无异于一堆废话。相反，准确抓住顾客的心理需求，言简意赅地介绍商品的性能、用途、质地以及维修、保养等知识，才能真正赢得顾客的依赖。这不仅说明作为一名推销员，对自己的商品非常了解，也反映了推销员的素养和气质。因为朴实无华的语言往往胜于不切实际的浮夸，它反映了推销员能够站在顾客需要的一方，具有务实的品格。
有一个推销家庭用品的推销员，总用下面一句话开始她的推销：
“我能向您介绍一下怎样才能减轻家务劳动吗？”
家庭主妇们正为繁琐的家务劳动伤脑筋，且又无计可施。如果有良方帮她减轻家务劳动的负担，她怎能毫无兴趣？
第一句话就把产品对客户的效用一下明确提出来，而且设身处地为对方着想，肯定会受到顾客欢迎。还有一位推销员到农村推销电饭锅。当时农村还是原始的烧火煮饭，根本不知道电饭锅是什么。这位推销员走进一家冒烟的农舍，在厨房里一边帮主人烧火，一边说：
“若是煮饭不用烧火该多好啊！”
主妇笑了起来：
“天下哪有这种事，我们祖祖辈辈都是这么煮饭的。”
“有啊，”推销员拿着电饭锅，说，“我这里这口锅煮饭就不用烧柴，不信，咱们试试看。”
说完便下米，放水，插电源。同时向主妇解释其原理。饭煮好后，主妇一尝，不烂不糊，很好。推销员乘机说：“更妙的是，煮饭的时候你不用看着火，可以休息或干别的事情。”这种好事，主妇做梦也没有想到，恨不得多出一个人去帮她做这些永远也做不完的事情。于是她很高兴地买下了电饭锅，并且马上向她的左邻右舍去介绍，做了义务推销员。
在运用口才时一定要注意不要轻易地许诺什么，这是初次会见顾客，在交谈中尤其应当注意的。有些推销员为了拉住顾客，为了成交，对于顾客提出的任何要求不经考虑，轻易地许诺，然后诱导客户订货。在产品质量保证上、在交货时间上、在外观包装方面、在运输问题上等等，满应满许的许诺有可能因外界条件变化最终却不能兑现，往往造成严重的后果。因为真正有心购买商品的顾客，往往也是行家里手，他们对产品情况、规格包装等均有了解，对于市场形势和市场环境也很熟悉。在此情况下，顾客提出的某些要求有可能是要求降价的手段。或者就是因初次会面对推销员提出的考题。作为一名推销员，如果轻率地做出许诺，就会给对方留下草率、经验不足的印象，甚至可能含有商业欺诈的嫌疑。老练的顾客可以轻而易举地窥见你的内心，从而采取相应的对策。面对顾客提出的问题，正确的方法应当是实事求是地予以解答，不能轻易地许诺。当推销以对商品和有关问题作出了实际的答复，满足了顾客的要求时，才有可能得到顾客的信任。所以推销专家H·戈德曼指出：“任何情况下都应当记住，不论摆在你面前的情况如何，决定你是否得到订单的因素是顾客对你的信任。”
4.赢得顾客靠口才相助
推销是面谈交易，整个推销活动中，从接触顾客到解除疑虑，直到最后成交，都离不开口才。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见，会不会说话是有不同结果的。