引子
课前导读通过本章的学习，要求能够对餐饮营销的含义、营销观念的演化、餐饮产品与服务的营销因素组合以及组合策略有一个正确的理解。熟悉影响餐饮营销的生理和心理因素，影响宾客饮食爱好的内在、外在因素，影响宾客消费的个人、社会经济、文化和宗教因素以及环境气氛在餐饮营销中的作用。熟练掌握餐饮内部营销的员工推销、餐厅推销、特殊活动推销、赠品推销、展示推销、儿童推销、特色推销的方法；掌握餐饮外部营销策略的人员推销、电话推销、餐饮广告推销、公共关系推销和其他促销方法，并在实践中能正确地加以应用。了解餐饮业未来的营销方向。
教学目标
（1）了解餐饮营销的含义及其演变。
（2）理解餐饮产品与服务的营销因素组合及组合策略。
（3）熟悉影响餐饮营销的生理和心理因素，影响宾客饮食爱好的内在和外在因素，影响宾客消费的个人、社会经济、文化和宗教因素以及环境气氛在餐饮营销中的作用。
（4）掌握餐饮营销的各种方法，并在实践中加以正确应用。餐饮企业的利益与宾客的利益是对立的统一体，餐饮营销是这两者利益的协调者。餐饮企业必须不断根据宾客需求的变化，及时调整餐饮营销策略，努力满足宾客需要，通过宾客的满意和信赖来实现餐饮经营目标。
6.1餐饮营销概述
6.1.1餐饮营销的定义
餐饮营销亦称餐饮市场营销，它是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。
上述定义表明，餐饮经营者的利益与宾客利益是对立的统一。餐饮营销正是这两者利益的协调者，即餐饮营销是依靠餐厅的一整套营销活动，不断地跟踪宾客需求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足宾客需要，以获得宾客信赖，通过宾客的满意来实现餐饮经营目标，达到消费者利益与经营者利益的一致。
6.1.2餐饮营销观念的演变
许多餐饮从业人员错误地认为营销是销售部门的工作，但实际上，营销是一种观念，而非某种具体的销售行为。
企业经营观念的发展经历了以生产者为中心的传统观念和以客人为中心的现代观念两大时期。
6.1.2.1传统经营观念
（1）生产观念生产观念是指企业的经营重点在于生产出尽量多的产品。如在20世纪80年代初期，大量的外国人、华侨、外籍华人和港、澳、台同胞来我国大陆旅游观光，他们需要住宿和饮食，但当时的餐饮企业数量较少，在旺季时，只要有餐位就能吸引客人前来就餐，甚至在高峰期会出现客人排队等候就餐的现象。当时的餐饮企业无暇顾及服务质量。生产观念是一种建立在卖方市场基础上的典型的“以产定销”的思想。
（2）产品观念产品观念是指企业的经营重点从注重产品数量转为注重产品质量。如从20世纪80年代中期开始，餐饮企业供求相对平衡，客人们有了选择余地，餐饮企业也就开始通过改造硬件、增加服务项目、加强员工培训、追求服务的标准化和规范化等方式来提高服务质量，以便能够吸引更多的客人。
（3）销售观念销售观念是指企业的经营重点在于把高质量的产品推销出去。如从20世纪80年代末期开始，餐饮企业出现供大于求的局面，且各企业的质量也已经同步提高。在这种情况下，各餐饮企业开始想方设法推销自己的产品，如折扣销售（打折）、有奖销售（赠送消费券）等。
传统的经营观念以我（生产者）为中心，“我生产什么，你（客人）就买什么”，“我推销什么，人们就买什么”，企业强调的是产品本身。
6.1.2.2现代经营观念
（1）市场营销观念市场营销是指在满足客人（包括现实客人和潜在客人）需求的基础上实现销售收入。如从20世纪90年代中后期开始，各企业通过增添新的服务项目、改变原有的产品提供方式、提供个性化服务等来吸引客人。
（2）社会营销观念社会营销观念是指企业在满足客人需求的基础上，还需承担一定的社会责任，以实现整个社会的可持续发展。餐饮企业追求在满足客人需求的同时，尽量减少物质资源的占用与浪费，走可持续发展之路，如提倡客人将没吃完的食品打包等。社会营销观念要求营销者在企业利润、宾客需要和社会利益三方面进行平衡，这也是企业获得长期稳定利益的保证。
现代营销观念以客人的需求为中心，即“你（客人）需要什么，我（生产者）就生产什么、提供什么”，餐饮企业强调的是客人的需求，企业经营思想开始发生从“以产定销”到“以销定产、适销对路、产销结合”的根本性转变。
6.1.3餐饮产品与服务的营销组合
在产品与服务组合策略领域内，强调的重点是产品和服务所能给予人们的满足及利益，而不仅是产品与服务的本身。
6.1.3.1餐饮产品与服务的组合
（1）营销因素组合的组成成分早在1980年，美国著名营销学家勒·考夫曼在《饭店销售学》一书中就将营销因素组合概括为如下六个部分（6P）：
1）人（People）指客人或市场。饭店的任务是通过市场调研确定本企业的消费者，然后详尽地了解他们的需求和愿望，即了解服务的对象。
2）产品（Product）指饭店建筑、产品、设备和服务。饭店应根据宾客的需要，向他们提供所需的产品和服务。
3）价格（Price）价格一方面要适应宾客的需要，另一方面要满足饭店对利润的要求。
4）促销（Promotion）促销的任务是使宾客深信本饭店的产品就是他们的需要，并促使他们来消费。
5）实绩（Performance）指产品的传递。这是使宾客重复购买和大量购买饭店产品的方法，并使宾客在离店后为本饭店进行口头宣传和做活广告。
6）包装（Package）餐馆的“包装”与商品的包装不同。餐馆的“包装”是指把产品和服务结合起来，在宾客心目中形成本饭店的独特形象。“包装”包括外观、外景、内部装修布置、维修保养、清洁卫生、服务人员的态度和仪表、广告和促销印刷品的设计以及分销渠道等。
餐饮营销活动特别要注意的是人（People）的作用。无论是餐厅经营还是酒吧经营，都是在与人打交道，而“人”的需要是千变万化的，就菜单和酒单而言，无论品种多么丰富，都没法完全满足所有客人的需求。餐饮产品的营销组合中，最重要的是要把产品（Product）和人（People）结合起来。把生产、创新产品作为日常的工作任务，以不断满足宾客的需要。虽然不能完全满足不同类型宾客的多种需求，但营销工作就是要尽可能地去满足客人的需求。在产品创新方面，要时刻注意地方特色和时间特色，使客人感到餐饮产品层出不穷，不断有新产品出现。
所有的营销手段可予以组合，形成一个整体，使客人得到充分享受。同时，通过他们的宣传，吸引更多的宾客光临。
（2）产品和服务组合的含义
1）产品和服务组合的核心利益这是消费者购买的根本原因，也是消费者需求的中心内容。例如，品尝佳肴是国际旅客旅途生活中的一个重要和必不可少的需求。许多宾客，希望品尝具有地方风味的特色菜肴，但也有不少宾客，希望能在旅途中偶尔品尝一下他们本国的食品和风味菜肴。还有些宾客，由于风俗习惯和宗教信仰的原因，对食品和饮料有特殊的要求。为了使客人吃的满意，餐饮企业必须提供相应的产品和服务组合，如供应特色菜肴的风味餐厅；提供欧洲人在早餐时喜欢吃的硬面包卷、黄油、果酱和咖啡；为了满足来自亚洲的外国客人的需要，菜肴中应有鱼类和米饭；以及提供具备大型宴会或冷餐会的多功能厅。
餐饮管理者必须仔细分析营销整体的组成成分，了解哪些服务成分是不可缺少的，哪些是不必要的，增加哪些服务项目可极大地提高产品使用价值和利润，并在实际运转中保证最重要服务项目的质量，使宾客获得所需的各种利益。
2）产品和服务组合的内容要素餐饮产品和服务的内容要素有以下几点：①辅助性设备设施，指在提供服务之前，就必须具备的各种设备，包括建筑物、内部装潢、服务用具及用品、辅助性设施等。②使服务寓于销售的产品，指宾客购买或消费的物品，如食品、饮料等。③明显的服务，指能使宾客感觉到的各种利益和享受的服务，如服务项目、服务人员的技能技巧、服务质量、烹饪技艺等。④隐含的服务，指能使宾客获得某些心理感受的服务。如服务态度、等待服务的时间、服务环境气氛等，这些将使宾客有安全、舒服、显示气派、受尊重等的心理感受。
产品与服务的组合销售，可在宾客心目中形成饭店餐饮的市场形象。市场形象既不是产品，也不是服务，而是两者的综合，是宾客的看法和感受。
3）附加利益指向客人提供的那些额外的服务和利益。不少营销学家认为，未来的竞争将是企业在所能给予宾客的额外价值方面的竞争。例如，有一家餐厅开辟了吸烟室，腾出了专门的地方供吸烟者使用，销售马上显著地增加20%左右。这是因为给予不吸烟者一个附加利益，避免了被迫吸烟的危害。又如，免费给第一次来餐厅的客人送上一枝鲜花，或是离开餐厅时赠给他们一件小纪念品等。
餐饮产品和服务的组合，一方面是指食品和饮料在数量、特色、档次变化上的组合，另一方面也包括餐饮产品与服务上的组合。餐饮产品与服务的组合内容、方式、规模等不是固定不变的，应根据市场需求的变化、经营状况等而进行调整。
6.1.3.2餐饮产品与服务组合策略
餐饮产品与服务的组合策略主要有以下几种：
（1）扩大或缩小经营范围扩大经营范围是指扩大产品与服务组合的广度，以便在更大的市场领域发挥作用，增加经济效益和利润，并且分散投资危险；缩小经营范围是指缩减产品和服务项目组合的规模，取消低利产品和服务项目，从经营较少的产品和服务中获得较高的利润。
餐饮企业采用扩大经营范围还是缩小经营范围的策略，取决于餐饮经营思想和经营策略，而利用自己的优势，提供既符合市场需求，又是本企业所擅长的产品和服务，将增强企业的竞争能力。
（2）“高档”或“低档”产品与服务组合策略所谓“高档”产品与服务组合策略，就是在现有产品的基础上，增加高质、高档、高价的产品与服务。这样，逐步改变餐厅仅供应低档产品的形象，使宾客更乐意来此用餐。这样，餐厅一方面增加了现有低档产品的销售量，同时又进入高档产品与服务市场。所谓“低档”产品与服务组合策略，就是在高价的产品与服务中增加低档、廉价的产品与服务。
上述两种策略均有一定风险。“高档”不容易受到宾客相信可能会被拒绝，“低档”可能会影响原有高档产品与服务的形象。因此，要切实分析餐饮的市场地位和市场变化情况及自身实力，慎重采取该组合策略。
（3）产品与服务差异化策略产品与服务的差异化策略是指餐饮企业在激烈的市场竞争中不断开发和提供新产品、新服务，强调自己的产品与服务不同于竞争者，优于竞争者，进而使就餐客人偏爱自己的产品与服务。例如，具有相当规模停车场的餐馆；城市中唯一的香槟酒吧；由著名粤菜厨师掌勺烹饪的酒楼；由一批特选的“小矮子”充当服务员的餐厅等等。
产品与服务差异化策略的理论基础是消费者的爱好、愿望、心理活动、收入水平、地位等方面存在差别，因此，产品与服务也必须有所差别。如果企业要在市场上获得生存和发展，就必须使自己的产品与竞争者的产品有所区别，向宾客提供更多利益和享受，并不断努力，保持和扩大这种差异，力求在竞争中立于不败之地。
（4）发展新产品策略餐饮企业应根据市场需求的变化，随着宾客的爱好、市场竞争等方面的变化，不断推陈出新，向目标市场提供新产品和新服务。这是餐饮业制定最佳产品策略的重要途径之一，也是餐饮经营具有活力的重要表现。
餐饮经营管理人员应深入调查，不断创新，经常以新产品或老产品更换包装等向市场展示自己的形象，显示自己的实力，如：更新装潢，调换餐具和桌椅；组织专题周和食品节，以及各种文娱活动；更换服务人员服饰；菜单多样化，烹饪灵活化；调整价格，按质论价和按需论价；策划新的宣传品、纪念品；改善服务，不断修改服务项目，提高人员的素质和修养；最大限度地保证服务质量。
6.2影响餐饮营销的因素
6.2.1宾客对饮食的需求
著名的心理学家马斯洛指出，人类的需求有着不同的层次，而最基本的是生理需求。只有当人们的生理需求得到满足或部分满足之后，才会进一步产生更高层次的需求，包括社会交际、自尊及自我实现的需求等。而且，需求的层次越高，表现在心理需求方面的成分也越多。客人到餐厅用餐，除了满足基本的生理需求外，实际上也隐含了客人对情感、社交、自我实现等高层次的需要。客厅要使客人满意，必须使宾客在这些高层次方面得到满足。
因此，宾客对饮食的需求一般可分为两大类：一是生理方面的基本需求；二是由于受到社会影响产生的各种心理需求。
6.2.1.1生理需求
（1）营养客人希望餐饮企业提供的菜食能够符合他们的营养要求，并要求标明餐食的营养成分及其含量。因此，餐饮企业经营者在配菜时必须考虑到菜肴中所含的营养成分的多少以及是否有利于人体吸收和消化，应掌握各种原料营养成分、性能和特点，从而使消费者得到必要的营养，以增进其健康。
（2）风味人们光临餐厅的主要动机是为了品尝菜肴的风味。风味是指客人用餐时对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象。它是刺激客人挑选食物的最重要的因素之一。风味取决于客人所品尝到的味觉、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（3）卫生当客人进入餐厅时，他们就自觉或不自觉地观察和判断各方面的卫生状况，他们深知，无论身份地位如何，都逃脱不了“病从口人”的厄运，一旦客人发现餐厅存在不清洁的地方或污染的环境，即便是不太注目的地方，亦会反感不已。更有甚者，如发生食物中毒，会给客人带来极大的伤害和痛苦，也会严重影响餐厅声誉。所以，卫生是客人的基本生理需求。餐厅要重视卫生，确保就餐客人免受病害的威胁和感染。
另外，餐厅工作人员一定不能成为传播疾病的媒介。无论何时，都要严格遵循餐厅制定的卫生工作条例。在客人心目中，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
（4）安全“安全”确实是客人的最基本的生理需求之一。在餐厅可能会发生的安全事故有：汤汁洒滴在客人的衣物上；破损的餐具划伤手、口；路面打滑引起摔跤，甚至出现用餐时吊灯脱落击伤客人等事故。凡此种种，造成的后果是难以挽回的。而有的饭店从各种细节上高度重视安全工作，如客人用餐而将衣服挂在椅背上时，服务员会迅速用衣罩套在衣服上，这不仅可以使衣服免受污染，而且可以避免衣服及衣服内物品的丢失，从而受到客人的欢迎。
上述用餐客人的四种基本生理需求中以风味需求为主。
6.2.1.2心理需求
随着人们生活水平的提高和文化与科学技术的进步，精神享受的需求反映到了餐厅服务。客人的精神享受欲望愈高，他们对于餐厅的环境、气氛及服务的要求也愈高，或者说，他们的心理需求更为复杂和苛刻。
（1）受欢迎的需求“宾至如归”表示了餐饮企业对客人光临的欢迎，希望他们如同生活在自己家中一样，一切不感到陌生拘束，处处受到欢迎。这正是迎合了客人希望受到欢迎的需求。客人一进餐厅，举目就见鲜花、微笑，餐厅引座员立即向前，欢迎客人，并根据不同的对象，迅速安排他们所喜欢的坐位。尤其在餐饮企业举办重要宴会时，企业公关人员、高层经理人员等应亲自迎送客人。亦不可忽视对客人的送别，如致以“欢迎再次光临”、“请留下宝贵意见”、“祝您晚安”等言语，将欢迎、送别的气氛融为一体，持续到客人离店的最后时刻，给客人留下美好、愉快、难忘的印象。
客人需要一视同仁的接待。服务人员永远不能让客人感到你不喜欢他（她）们，不能为了优先照顾熟人、关系户、亲朋好友，而冷漠、怠慢了别的客人。
受欢迎的需求还表现在客人愿意被认识、被了解。当客人听到服务员称呼他的姓名时，他会很高兴，特别是发现了服务员还记住了他所喜爱的菜肴，习惯的坐位，甚至生日日期，客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀。
（2）受尊重的需求外出就餐的客人普遍要求受尊重，对自尊心看的非常重，这就要求餐饮企业的服务人员要处处礼貌待人。“宾客至上”的精神就是体现在将客人放在最受尊敬的位置上，尊重客人是服务人员的天职。服务人员在任何时候都不要对客人之间的谈话，表现出特别的兴趣或偷听；绝不允许随便插话，特别强调不能与客人发生争执或争吵，也不可催促客人用餐；特别对女宾，更要礼让三分，倍加尊重，不能忘记“女士优先”的原则。有人发现，如果一个餐厅特别受到女士的喜爱，它的生意就出现了好兆头。对于有宗教信仰的客人，餐厅必须尊重他们的信仰、饮食习惯和风俗，千万不能在餐桌上出现“忌物”。
（3）“物有所值”的需求客人进人高级餐厅，期望餐厅提供的一切菜肴、服务与企业等级或饭店星级相称。他们不怕价格昂贵，只要“物有所值”。“高价优质”是高消费层次的需求。例如，豪华或高级餐厅中，总要设置食品陈列柜或陈列桌，放上大龙虾、牛肉、水果、蔬菜等正宗新鲜的食物和各种高级饮料，以显示其优良品质，使客人相信其购买的是货真价实的食品。
相反，餐厅服务员不善于介绍和推荐餐厅的菜式；客人等候上菜的时间过长；服务操作不娴熟、不规范，动作迟缓；上桌的菜肴温度过热或过冷；菜肴不熟或上错菜等现象，则表明餐厅没有做到“物有所值”，必然受到客人的抱怨或不满。
（4）显示气派的需求在社会交际及贸易活动中，主人往往会举行宴请活动。交际的成功是主人的利益所在，其中包含着主人显示气派的需求。有些客人非常愿意去领袖人物或知名人士下榻的饭店逗留和就餐。例如，美国华盛顿马里奥特饭店将尼克松总统就餐的菜单，作为招待重要客人的传统菜单。客人为了深化友谊，强调档次，都前往就餐，这也含有显示气派的需求。因此，饭店应该有足够显示气派的专用餐厅及宴会厅，配以高标准、高消费的美味佳肴，摆设十分讲究的金银器餐具或精致的细瓷餐具。
（5）方便的需求外出就餐的客人难免有诸多的不便，因此，他们希望餐饮企业能提供种种方便。例如，房内用早餐，边饮咖啡边看报纸，洗手间要装电吹风插座，代客叫出租车等等微小服务都很受欢迎。另外，餐厅要有规范的各种“指示牌”，如餐厅出入口、洗手间、酒吧、吸烟室、厕所和安全门等。
6.2.2影响宾客饮食爱好的因素
6.2.2.1菜品内在因素
菜品内在因素指与食品的色、香、味、形、温度、质量等直接联系在一起的因素，如装盘的方式、食品供应时的温度、服务方式等都会对宾客的消费产生影响。
6.2.2.2菜品外部因素
影响宾客选择食品的菜品外部因素很多，其中，最主要的有：
（1）环境环境在销售活动中的作用和商品包装在销售中的作用相仿。光线、装潢、色调、温度、湿度、卫生、噪声等环境因素构成服务的“包装”，向宾客表明餐厅能提供什么样的服务，并对人们的饮食爱好产生一定的影响。
（2）广告广告起导向作用，能影响人的消费态度。
（3）时间和季节性变化有些季节性食品，特别是蔬菜和水果，对人们选择食品的方式有很大影响。此外，餐饮营业时间、就餐时间、用膳时间的长短等，都会影响宾客对食品的选择。
6.2.2.3生理和心理因素
生理机能失调会引起食欲变化，对人们的饮食爱好产生极大的影响，而这些变化又常和心理因素的影响有关。
在各种人口因素中，年龄和性别是影响饮食的主要因素，例如，年轻人比较喜欢快餐，而年长者则更喜食素食等。
6.2.2.4个人因素
（1）期望标准人们对食品或餐饮服务的期望，会影响饮食爱好和食品选择。到餐厅就餐时，一般来说客人的期望标准比较高，如果食品质量比预期的差，就会影响人们对食品的爱好程度。
（2）考虑的重点这个因素和期望标准有直接联系。如，人们在乘机旅行时，或因病住院时，同样需要餐饮服务，但他们优先考虑的事是何时抵达旅行目的地，或何时恢复健康。因此，其他因素就有可能比食品更重要。
（3）熟悉程度对菜单内容的描述，使用宾客熟悉的术语，宾客将更容易接受菜单上的食品，同时描述性的菜单还能增强食物的吸引力。
（4）他人的影响人们的餐饮爱好，与家庭、朋友的影响有关。如在自助餐厅里，排在前面的人挑选什么食品，对后面的人会产生一定的影响。一般说来，人们最愿意接受专家和亲友的建议。
（5）食欲和心情如果宾客心情好，对餐饮的欲望就强，同时对服务人员的过错也能给予谅解。反之，如果心情不佳，他对什么都看不顺眼，对食品就越挑剔。
（6）家庭结构年轻的家庭注重消费能力，而45岁至60岁的夫妇则关心减少热量和胆固醇。
（7）文化水平文化水平也影响人们的饮食爱好和食品选择。接受过营养学方面教育的宾客，对饮食爱好和食品选择与不具备营养学知识的人，有很大的区别，前者不受他人影响，在选择菜肴时注重营养成分搭配等。
6.2.2.5社会经济因素
社会经济因素决定了人们的消费能力，人们选择的菜肴食品与其经济收入有密切的联系。
6.2.2.6文化和宗教因素
了解文化传统和宗教信仰对人们饮食爱好的影响是餐饮营销活动中的一项极其重要的工作，要尊重传统习俗和宗教信仰对人们饮食的禁忌和制约。
6.2.3环境气氛
气氛是指经过精心设计的购买环境，它可对购买者的情绪产生某种影响，引导消费，增加他们购买的可能性。
餐厅能否给宾客留下难忘的印象，不仅与食品和饮料的质量及其价格、服务人员的态度和餐厅的设备有关，而且与餐厅的气氛有密切的联系。
气氛对购买行为的影响，至少表现在引起宾客注意、向宾客传递某种信息和造成某种感觉以增加宾客购买可能性三个方面。
影响餐厅气氛的要素有：餐厅的形状和大小；不同座位所能看到的景色；座位的类型及座位的布置方法；餐厅的特色；职工的外表、年龄和服装；其他宾客的年龄、性别、阶层和服装；餐桌上的用具；喧闹声高低；温度；装饰的色彩与照明；舒适程度及清洁卫生情况等。
6.3餐饮营销策略
餐饮营销分为两大类，即对外营销和对内营销。对外营销指为广泛招徕客人所做的一切工作。对内营销指采取一切措施使现有的主顾最大限度地消费，同时，使他们不断光顾，并为饭店做宣传。
6.3.1餐饮内部营销策略
6.3.1.1员工推销
餐厅的每一个员工都是推销员，他们的外表、服务质量和工作态度都是对餐饮产品的无形推销。
（1）制服为了保持餐厅的气氛，员工需穿制服。统一的制服给人以清洁感、统一感和话题性。此外，制服有广告媒体的作用，特别设计又有创意的制服，对宾客可产生促销的效果。
（2）个人卫生宾客对为其服务的员工的个人卫生要求很高，良好的个人卫生习惯和清新精神的外表，能感染客人使其乐意接受服务并经常光临。因此，服务人员应严格遵守卫生条例。
（3）言谈举止言谈举止主要包括走姿、站姿、手势、目光、言谈、微笑六个方面，它体现出员工的内在素质和精神面貌。
（4）服务质量餐饮服务质量主要体现在服务态度和服务技能等方面。服务质量高，会使客人心情舒畅，乐于消费，经常光顾；服务质量低，会使客人产生很多不满或投诉，甚至永远失去客人。因此，要注重服务质量的提高和员工素质的培养，以优质服务吸引更多的客人。
餐厅服务人员应按照饭店行为举止规范操作。员工的素质和魅力，对吸引客源、餐饮推销起着很重要的作用。
6.3.1.2餐厅推销
餐厅服务人员要做好推销工作必须对服务工作感兴趣，乐于为宾客服务，具有敬业爱岗、乐于奉献的精神，在做好服务工作的同时适时推销，寓推销于服务中。这是餐厅推销最有效的方法。
（1）根据不同对象、不同宾客适时推销针对宾客就餐方式帮助宾客点菜，如宾客是请客吃便宴，则可较全面地介绍各类菜肴；如宾客是慕名而来，则应重点介绍本餐厅经营的风味菜肴；如宾客有用餐标准，可推荐一些味道可口而价格合适的菜肴。对那些经常来餐厅用餐的常客，应主动介绍当天的特色菜或者套菜，使宾客有一种新鲜感。对带着孩子来用餐的宾客，可推荐适合儿童心理和生理特征的菜肴，通常颜色艳丽、味道可口的菜肴，会吸引孩子们的兴趣。
（2）及时向宾客提出合理建议在宾客点菜时及时提示漏点的菜。如，在西餐厅，宾客点了主菜而没有要配菜，这时服务员应及时建议几种配菜，供宾客选择；在中餐厅宾客点了荤菜，可以建议增加几种素菜，宾客点了冷菜可建议点用酒水等。
（3）根据不同宾客推荐菜肴饮品江南的宾客喜欢油少清淡生鲜的菜肴，主食喜欢食用大米饭；北方的宾客一般喜欢吃油多色深的菜肴，主食以面食为主；欧美宾客一般喜欢吃肉类、禽类等菜肴；信仰伊斯兰教的宾客在饮食上禁忌较多。凡此种种，在介绍菜肴时要充分考虑到这些因素，进行有针对性的推销。
（4）结合菜肴加强酒类饮品的推销在西餐厅，当宾客点要海鲜类菜肴时，可不失时机地介绍一两种白葡萄酒供其选择；宾客点要甜品时，可征求其是否要白兰地或其他利口酒类。在中餐厅，可以针对宾客的不同国籍而相应地提供一些品种的酒。
（5）主动询问宾客在进餐过程中，服务员根据宾客用餐情况主动询问，可增加推销机会。当宾客的菜已经吃完，但酒水还有许多时，可及时提出添加几样菜，如宾客同意则应尽快送上餐桌。当宾客在西餐厅用餐时，主菜过后要向宾客递上甜品菜单。主动询问，一方面使宾客感到受尊重，服务效率高，另一方面也为餐厅的经营带来效益。
（6）现场演示吸引宾客许多餐厅每天都有特菜现场演示。一般由厨师在餐厅制作菜肴，宾客在欣赏厨师烹饪技艺的同时会被吸引而主动消费。现场推销时应注意菜肴制作必须精致美观，做到为宾客送上的菜肴与向客人所展示的样品一致。
（7）适时向宾客推荐饭店的其他服务项目在服务过程中，经常会遇到用餐宾客问及有关饭店服务设施等方面的情况，服务员可以因势利导，向宾客介绍饭店的健身房、游泳池和卡拉OK厅等，建议宾客在闲暇时去这些地方活动。如饭店正举办大型演出活动、时装展示会或餐饮部门正在推出某种美食展卖活动，服务员应利用各种服务机会向宾客多作宣传。
（8）推销工作注意事项餐厅的推销工作要在宾客对服务满意的前提下完成，在服务工作过程中适时推销，使客人自觉消费。反之，不注重服务质量，为推销而推销，会令客人不满而影响餐厅经营效果。因此，餐厅推销应注意以下两点：
1）严禁强迫推销宾客来餐厅用餐，向服务员了解菜肴情况时，服务员决不可以因宾客不懂菜肴而仅推销价高的菜。对请客的主人，不得利用其爱面子的心理推销其并不喜欢的高档菜肴，以造成宾客心理上的不满。强迫推销的做法，有损于餐厅形象，违背职业道德，会引起客人强烈不满，并对餐厅乃至整个饭店产生极为不良的影响。
2）推销要有针对性在为宾客服务时，应注意使用恰当的服务语言，既要有礼貌，又要有针对性。如，当宾客问及什么样的菜肴味道好时，应针对宾客的身份、国籍，相应地提出几种菜肴供其选择，而不能只推荐高档菜或漫无边际地回答“这里做的都不错”，这样的回答，令人不快，达不到应有的效果。在为宾客提建议推销菜肴时，要注意语言技巧，如你想为宾客订一份“今日特选菜”，可这样讲：“您是否喜欢尝尝我们今天的特菜，今天的特菜是××××，非常新鲜，与您订的酒水相配非常合适。”使用“您是否喜欢”或“您是否有兴趣”等语言，在餐厅推销中较为合适。
6.3.1.3特殊活动推销
餐厅出于销售上的需要，可根据目标宾客的特点和爱好，在不同的场合下，举办多种类型的特殊推销活动。
（1）特殊推销活动的时机
1）节日推销活动节日是人们愿意庆祝和娱乐的时光，是餐饮工作人员举办特殊推销活动的大好时机。在节日搞餐饮推销，需将餐厅装饰起来，烘托节日气氛，并且餐饮管理人员要结合各地民族风俗的节庆传统组织推销活动，使活动多姿多彩，使宾客感到新鲜。
2）清淡时段推销活动餐厅为增加清淡时段的客源和提高座位周转率，可在这段时间举办各种推销活动。如有些餐厅在这段时间中对饮料进行“买一送一”活动，进行各种演出等等。
3）季节性推销活动餐厅可以在不同的季节进行多种推销。这种推销可根据宾客在不同季节的就餐习惯和在不同季节上市的新鲜原料来计划。最常见的季节性推销是时令菜的推销。同时许多餐厅根据人们在不同季节的气候条件下产生的不同就餐偏好和习惯，在酷热的夏天推出清凉菜、清淡菜，严寒的冬天推出砂锅系列菜、火锅系列菜以及味浓的辛辣菜等。
（2）特殊推销活动的类别特殊推销活动的类别要多样化，以能吸引宾客为目的，常见的有以下几种：
1）演出型为给用餐宾客助兴，餐厅往往聘请专业文艺团体和艺员来演出。演出的内容有多种，如卡拉OK、爵士音乐、轻音乐、钢琴演奏、民族歌舞等。
2）艺术型根据客源结构，餐厅可举办书法表演、国画展览、古董陈列等，以吸引更多感兴趣有爱好的客人。
3）娱乐型为活跃餐厅气氛吸引客人，餐厅可举办一些娱乐活动，例如猜谜、抽奖、游戏等。
4）实惠型餐厅可利用宾客追求实惠的心理举行折价推销、免费奉送礼品等活动。例如，某餐厅在情人节的当天，对光顾餐厅的情侣免费赠送巧克力或鲜花等。有的餐厅给客人的优惠是，凡在本餐厅订一份乳猪的客人，下次就餐时可免费赠送一份乳猪。给客人得到实惠的推销措施，通常是很有吸引力的。
（3）举办活动的要点举办各种活动时，要注意必须具备下列特性：
1）话题性举办的活动要具有新闻性，能产生话题，引起大众传播的兴趣，间接带动宾客消费。
2）新潮性即要具有现代感。如，以“环境保护”为号召，在环境污染日趋严重的情况下，颇能满足现代宾客的心理。
3）新奇性即以奇取胜，引起大家的注意。
4）视觉性人的感觉器官所获得的信息有70%是通过视觉得来的。可见眼睛所扮演的角色是多么重要。新闻杂志的图片与插画比密密麻麻的文字更受读者注意。菜单上，图片介绍比文字更具吸引力与亲切感。举办活动也是同样的道理。
5）参与性歌星演唱、钢琴演奏的音乐餐饮店，不如卡拉OK的餐厅参与性来得高。同样，画廊餐饮店，也比不上涂鸦餐饮店参与性高。
6.3.1.4赠品推销
（1）餐厅赠品的类别
1）商业赠品为鼓励大客户经常来光顾，推销人员常赠送商业礼品给一些大主顾。
2）个人礼品为鼓励宾客光顾餐厅，在就餐时可免费向客人赠送礼品。如，在节日和生日之际，向客人和老宾客赠庆祝的礼品或纪念卡。
3）广告性赠品这种赠品主要起到宣传餐厅、使更多的人了解餐厅、提高餐厅知名度的作用。对过路的行人和惠顾餐厅的宾客均可赠送广告赠品。
4）奖励性赠品广告性赠品是为了让公众和潜在宾客进一步了解餐厅，而奖励性赠品的主要目的则是刺激宾客在餐厅中多消费和再次光临。这种礼品要有选择地赠送。例如，根据宾客光顾餐厅的次数或宾客在餐厅中的消费额度来赠礼品，也有的根据抽奖结果给幸运者赠送礼品。
（2）赠品的要求
1）符合不同年龄消费者的心理需要为使赠品达到最佳效果，要针对不同赠送对象选择不同的礼品和场合。例如，餐厅祝贺新婚夫妇可赠送有情调的礼品，而对小孩生日则可赠送玩具类的礼品。
2）礼品的质量要符合餐厅的形象高级餐厅决不能送低档次的礼品。如果经费不足，宁可不送或只送一件高档次的小纪念品。赠品是沟通餐厅与宾客关系的重要渠道。餐饮推销员要注意赠送符合餐厅形象的独特的礼品来招徕宾客。
3）赠礼品附卡片赠品上一定要附卡片，以表示对赠送对象的尊重。尽量不要使用印刷文字，最好附上经理亲笔写的风趣的文句、贺词或致谢词。这样的卡片更能将餐厅赠送小礼品的诚意传送到宾客心里。
4）包装精致漂亮的包装能提高人们对赠品价值的评价。赠品的包装一定要精致、漂亮、独特。对有些有创意的礼品，赠送者还要考虑其包装物的再利用。
5）气氛热烈为达到最佳赠品效果，在颁发赠品时要尽可能创造热烈的气氛。例如，颁发抽奖奖品时，要在大众“恭喜中奖”的掌声、笑声中颁发。这样，赠品能使宾客增加幸运感，并有感染其他宾客的作用。
（3）餐厅常见促销赠品
1）定期活动节目单餐厅将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动节目单印刷后放在餐厅门口或电梯口等以传递信息。这种节目单要求一是印刷的质量要与餐厅的等级相一致，二是一旦确定了活动，不能随便更改和变动。
2）火柴、打火机将印有餐厅名称、地址、徽记、电话等信息的火柴或打火机放在餐桌边，以便作为宣传品送给用餐客人。火柴可定制成各种规格、形状、档次，以供不同餐厅使用。
3）小礼品餐厅常常在一些特别的节日和活动期间，甚至在日常经营中送一些小礼品给用餐的客人。常见的小礼品有：生肖卡、特制口布、印有餐厅广告和菜单的折扇、小盒茶叶、巧克力、鲜花、餐巾、精制的筷子等。小礼品要精心设计，要和餐厅的形象、档次统一，能起到积极的推销作用，达到较佳的宣传效果。
4）菜单赠品用菜单不同于餐厅中宾客使用的菜单。赠品用菜单可以做得精致、小巧些。菜单并无固定模式，餐厅可以充分发挥其想象力和创造力，只要宾客认为新奇、有趣，能吸引其注意力、乐意收藏，就是好的赠品菜单。
6.3.1.5展示推销
食品展示是一种有效的推销形式。这种方法是利用视觉效应，激起宾客的购买欲望，吸引客人进餐厅就餐，并且刺激客人追加消费。
（1）原料展示推销陈列原料，是为了突出“鲜”、“活”，要使宾客信服本餐厅使用的原料都是新鲜的。一些餐厅在门口用水缸养一些鲜鱼活虾，由宾客自由挑选，厨师按宾客的要求加工烹调。由于宾客亲自选择原料，容易对质量产生满意感。原料展示还要注意视觉上的舒适性，否则适得其反。
（2）成品陈列推销将经烹调和装饰后十分美观的菜肴展示在陈列柜里的实物展示往往胜于很多文字的描绘。宾客通过对产品的直接观察，点菜速度会加快。但要注意并不是所有的成品都适合作为成品陈列。餐厅中陈列一些名酒，也会增加酒水的销售机会。
（3）餐车推销由服务员推着菜肴车、点心车，巡回于座位之间向客人推销。餐车推销的菜品多半是价格不太贵且放置后质量不易下降的冷菜、小菜、糕点类。有时，客人点的菜不够充足，但又怕再点菜等待时间过久，在这种情况下，推车服务既方便了客人，又增加了餐厅收入。
（4）现场烹调展示推销在客人面前表演烹调，会使客人产生兴趣，起到诱导客人消费的作用。这种形式能减少食品烹调后的放置时间，使宾客当场品尝，味道更加鲜美。现场烹调还能利用食品烹调过程中散发出的香味和声音来刺激客人的食欲。一些餐厅让客人选择配料，按客人的意愿进行现场烹调，这样能够满足客人不同口味的需要。
6.3.1.6其他推销
（1）儿童推销家庭活动中，多以儿童为中心。儿童是许多家庭出外就餐的决策者，因此，不失时机地针对儿童进行推销往往效果较佳，但应注意以下几点：
1）提供儿童菜单和儿童份额的餐饮品儿童菜单的设计要活泼多彩，多给儿童一些特别关照。
2）提供为儿童服务的设施例如座椅、儿童餐具、围兜等。
3）赠送儿童小礼物尤其要选送他们喜欢的与餐厅宣传密切联系的礼品。
4）儿童生日推销儿童生日宴的设计要有主题，针对儿童的心理，在饰物、餐具方面进行美化等，从长远看，这些小朋友是餐厅的潜在宾客。
5）娱乐活动儿童对新奇好玩的东西感兴趣，餐厅可在一角设儿童游戏场，放置一些玩具，或为儿童开设专场木偶表演、魔术和小丑表演等。
（2）餐饮特色促销许多餐厅因为菜品有特色，用餐形式有特色，餐厅建筑、装饰新奇，服务方式超前等而取得成功。
1）菜品特色鲜明凡是经营成功的餐厅，都有自己的当家菜品或独特菜品，有些餐厅就靠一两个独特菜取胜，名噪一时。随着时间的推移，许多名菜品已被大量的餐厅仿制，成了传统大众化菜品，已无奇特可言。随着经济的发展，人们的口味也在变化，特别是年轻一代，求新求变的心理非常强烈。因此，时代要求餐饮业不断创新，即使是著名的老品种，也要不断创新，变化出新口味或新品种来。
2）餐厅新奇针对宾客的猎奇心理，在餐厅装饰、用餐形式上标新立异，以吸引客人。日本松本市有一家倒立餐厅，外墙倾斜成50°，屋内的装饰摆设都是倒置的：桌上的电视，其图像和字幕是反字反像；墙上的时钟朝逆时针方向转动；茶杯和茶壶一律口在下，底朝上。大门口放着一面哈哈镜，一进门就看见自己脚上头下的模样，仿佛进入了一个奇妙的倒立世界。
3）餐厅建筑新颖新颖的建筑本身就是吸引宾客的资源之一，很多宾客是因为想亲眼目睹某餐厅那新颖的建筑而光顾某店。如旋转餐厅，它是设在高层饭店顶层的观景餐厅，一般一日三餐提供中西自助餐，开餐之余则供客人休闲茶座，提供小吃、甜品和水果等。客人就餐时，沿窗即可俯瞰饭店周围景观，是宾客聚会、商务洽谈的理想场所。
4）特色服务特色餐厅要在遵循既定的餐饮服务规范和标准的基础上，以餐厅的主题为中心，开展特色服务。特色服务因其独特的服务方式、针对性强，用餐者可获得多方面的享受，因而特色也是餐饮促销的资源。
6.3.2餐饮外部营销策略
所谓餐饮外部促销，是相对于饭店内部促销而言的，即促销的地点可能在店外任何场所，促销的对象面更为广泛等。
6.3.2.1餐饮人员推销
人员推销是指餐饮推销人员通过面对面与客户洽淡业务，为宾客提供信息，诱导宾客光顾本餐厅，购买本餐厅产品和服务的过程。
（1）餐饮人员推销的优势餐饮人员推销与其他形式的推销相比，有以下优势：
1）推销员可以直接面对宾客，可给宾客留下较好的印象。
2）可以加深宾客对餐饮产品和服务的印象。
3）可以有机会纠正宾客对本餐厅菜肴和服务的偏见，改善其印象。
4）可以及时回答宾客的询问。
5）可以从宾客那里得到明确的许诺和预订。
当然，人员推销也有成本费用较高、覆盖面较小的弊端。
（2）餐饮人员推销的程序
1）收集信息，发现可能的主顾，并进行筛选餐饮推销人员要建立各种资料信息库，建立客史档案。推销人员要注意当地市场的各种变化，了解当地活动开展情况，寻找推销的机会。特别是那些大公司和外商机构的庆祝活动、开幕式、周年纪念、产品获奖、年度会议等信息，都是极好的推销机会。
2）计划准备在上门推销或与潜在客户接触前，推销人员应做好销售拜访前的准备工作，确定本次访问的对象、目的，备齐推销用的各种有关餐饮资料，如菜单、宣传册、有关活动的照片和图片等。
3）销售拜访访问一定要守时，注意自己的仪容和礼貌，要作自我介绍，并直截了当地说明来意，尽量使自己的谈话吸引对方。
4）介绍餐饮产品和服务销售人员应重点介绍本餐厅餐饮产品和服务的特点，针对所掌握的对方需求信息，引起对方的兴趣，突出本餐厅所能给予客人的好处和额外利益，还要设法让对方多谈，从而了解宾客的真实要求，证明自己的菜肴和服务最能适应宾客的要求。销售人员在介绍餐饮产品和服务时，应借助于各种资料、图片、场地布置等，使自己的介绍更直观、更有说服力。
5）处理异议和投诉碰到客户提出异议时，餐饮推销人员要保持自信，设法让宾客明确说出怀疑的理由，再通过提问的方式，让他们在回答提问中自己否定这些理由。对客人提出的投诉和不满，首先应表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，千万不要为赢得一次争论的胜利而得罪客人。
6）商定交易和跟踪推销要善于掌握时机，商定交易，签订预定单。要使用一些推销策略，如代客下决心、给予额外利益和优惠等以争取预订。一旦签订了定单，还要进一步保持联系，采取跟踪措施，逐步达到确认预定。假如不能成交，也要通过分析原因，总结经验，保持继续向对方进行推销的机会，以便于以后合作。
6.3.2.2电话推销
电话推销包括餐饮推销人员打电话给宾客进行推销和推销人员接到宾客来电进行推销两种。电话推销能获得信息，便于了解情况，预约面谈时间。有时，通过电话联系，推销人员还能从宾客那里获得预订。
电话预订不能代替人员推销访问，但与派员上门推销相比，电话推销费用低、费时少。因此，作为餐饮经营管理人员要积极利用电话进行推销。
6.3.2.3餐饮广告推销
餐饮广告是通过设置广告物，如餐厅招牌、食品陈列，以及通过刊物、广播、电视等媒介，把有关餐饮产品和服务的知识、信息有计划地传递给宾客，在生产者、经营者和消费者之间起沟通作用。
（1）主要广告媒介的运用
1）报纸报纸是餐饮广告常用的广告媒介，报纸的时间性强，迅速，费用比电视广告便宜，灵活性较大，覆盖面广，可直接引起消费者的购买行为。
要树立饭店餐饮良好的市场形象，通常有两种做法：一是经常刊登广告，反复传递重要广告词句；二是偶尔刊登广告介绍最新信息、新的服务项目等等。
在选择刊登广告的报纸时，要注意读者对象、出版时间、报纸声望、广告位置、大小、色彩和广告费用等因素。
2）电视电视广告的宣传范围广，表现手段和形式丰富多彩，是唯一能同时使用文字、图画、声音、色彩和动作的广告，吸引力很强。但电视广告的费用高，属瞬时广告，无法持久保存。电视广告适合作宣传餐厅设施和形象的广告、特别活动的广告等。针对外宾、常驻机构的电视广告最好安排在新闻节目，特别是外文新闻节目的前后，这样，效果会较好。
3）户外广告指在交通路线、商业中心、机场、车站等行人和车辆较多的地方设立路边广告牌、标志牌，进行餐饮推销。户外广告显露的时间长、费用较低、持续时间长、可选择宣传地点，适合于作宣传餐饮设施、树立形象广告。户外广告有广告牌、绘制广告、餐厅招牌等类型。
4）交通广告交通广告指绘制在飞机、火车、轮船、汽车等交通工具上的广告，一般是以当地消费者为对象。
5）杂志广告杂志广告最大的特点是针对性强，不同的人阅读不同的杂志，这便于决策者根据就餐者对象选择其常读的杂志做广告。杂志广告的吸引力也较强，纸张、印刷质量和内容好坏，也会影响消费者心理。
6）电台广告电台广告较适合于作针对本地消费者的餐饮广告。不同的节目拥有不同的听众，穿插期间的餐饮广告就能吸引不同类型的就餐者。
7）现场广告张贴和树立在大型活动场所的广告都属现场广告。
（2）广告应该注意的问题
1）开业准备不充分时，不要超前作广告有些餐厅做出开业的广告后，由于装饰工程未完成，没有开业，只好写致歉书请宾客原谅；有些餐厅仓促开业，设施、设备未完全到位，宾客需求无法满足；有些餐厅在菜品质量和服务质量差的情况下超前作广告，等宾客上门时，服务却跟不上，这样不但起不了好的作用，反而得罪宾客，造成不良影响。所以，餐厅在未调整好内部机制的情况下，最好不要作广告。
2）餐厅广告必须做到诚实无欺以诚待客是成功经营的基础。因为，餐厅追求的是持续的效益，餐饮经营搞欺诈尽管有可能会一时获利，但最后受损失的仍然是餐厅本身。
3）标题要短小、明快餐饮广告的标题要短小，开门见山，一般在八个字以内为好。
6.3.2.4公共关系
公共关系简称公关，是指人们、企业或组织与公众发展良好关系所使用的方法和所进行的各种活动。
餐饮公关的任务是要加强与公众的联系，提高本餐厅的知名度，创立良好的餐厅形象，并通过社会舆论，影响就餐者的购买行为。
餐饮公关活动的策略有两种：一是积极的公关策略，即餐饮企业通过加强与公众联系方面的活动，尽可能地树立企业的社会声誉，积极参加各种公益活动，如慈善事业、救灾活动、给予老人和儿童各种优惠等，扩大自己的声誉；二是消极防守性的公关策略，即餐饮企业通过开展公众关系方面的活动，以避免企业声誉的不利影响，如偶然发生食物中毒或其他事故时，企业着重宣传如何认真负责、积极、妥善地为就餐者排忧解难，清查事故，确保此类事件以后不再发生的各种善后行为，以减少对企业的不利影响。
餐饮企业一般不设专职的公关人员，但餐饮企业的所有管理人员以及每一个和客人接触的服务人员都负有公关的责任，因此要树立公关意识。开餐期间，管理人员必须到开餐现场与重要客人、常客接触，了解他们对饮食的意见，礼节性地招呼、迎送客人，给客人留下美好的印象，以促使其成为本餐饮企业忠实的常客。
6.3.2.5其他促销方法
（1）免费品尝推出新品种最有效的方法之一便是免费赠送食品给宾客品尝。让消费者在不花钱的情况下品尝产品，他们定会十分乐意寻找产品的优点。由于不花钱食用产生的感情联系，使宾客乐意无偿宣传你的产品。
（2）有奖销售用奖励的办法来促进餐饮消费，一方面，使客人寄希望于幸运获奖；另一方面，即使不得奖也算是一种娱乐方式。
（3）折扣赠送现在国内的一些餐厅向宾客赠送优惠卡，宾客凭卡可享受优惠价进餐。这实质上也是一种让利赠送的办法。有时，一些宾客来就餐也许并不在乎一点点折扣，而他们却在乎脸面，在乎身价。
餐饮工作人员应该树立这样的观念：只要宾客向管理人员提出希望打折，就应毫不犹豫地适当满足客人的要求。主动找个适当优惠的理由，给宾客一个台阶下。宾客的小利能在你这里得到满足，面子得到维护，他一定会再来，而赚大钱的却是餐厅。
（4）宣传小册子设计制作宣传小册子的主要目的是向宾客提供有关饭店餐饮设施和服务方面的信息，使他们相信本餐厅的餐饮设施和服务优于其他饭店。同时，使尚未确定就餐地点的宾客相信本餐厅是他们的首选。
宣传小册子的大小不一，一般是宽10厘米、长22厘米，可以折叠，以便邮寄和携带。宣传小册子应为彩色印刷，这样更能吸引人。
宣传小册子一般应包括的内容有：饭店餐厅名称和相关标识符号、饭店餐厅简介、抵达路线、电话号码、地址、饭店内部设施和服务、饭店附近的旅游景点等。
（5）赠品证券赠品证券是餐饮营业推广的重要工具。它为宾客提供了代替他人购买饭店餐饮产品和服务的机会。
（6）直邮推广直邮推广指饭店餐饮部门通过邮局向宾客、单位寄邮件进行营业推广。邮件一般包括信件、回函单、饭店内刊物、新闻稿、日历、菜单、明信片、公告、小册子，以及其他印刷品等。
（7）闭路电视电视和录像片可综合利用图像、音响、色彩、动作等手段，使餐饮产品给人们留下深刻的印象。
6.3.2.6餐饮推销注意事项
（1）推销注意要点：
1）宾客只对自己的爱好感兴趣，只关心他去你的餐厅能得到什么好处，所以，推销一定要有针对性，投客人所好。
2）永远赞同宾客的观点，即使他提出一个你认为是错误的观点，也千万不要与宾客争辩。
3）不要为访问宾客而向他道歉，要让他知道你是专门来访问他的，千万别说“我是顺便来看看”之类的话。
4）学会使用第三者。告诉他某某要人或某某重要组织曾在你的餐厅举办过宴会，并给予了很高的评价。
5）当第一次访问失败后，不要气馁，记住一点，刁难的宾客也会变成最好的宾客。
6）不要做出你不能履行的承诺。
7）不管你在饭店的地位多高，不要摆架子，装“大人物”，不要失去你的耐心。
8）如果你的餐饮产品或服务设施，有一方面是明显优于其他饭店的，那么，只强调这一点就够了。
（2）推销对话过程中的常见错误：
1）垄断对话，滔滔不绝，试图指导和控制对话的方向，不给宾客留有说话的机会。
2）打断宾客的谈话。
3）废话太多，漫无边际。
4）说话速度太快，给人以紧张和压抑的感觉。
5）宾客说话时不注意听，走神或东张西望。
6.4餐饮业未来营销方向
随着人们生活水平的提高，餐饮业必将获得更大的发展，但同时竞争会进一步加剧，要想在激烈的餐饮市场竞争中占据一席之地，必须要了解餐饮业未来的营销方向。
6.4.1餐饮业外部营销方向
6.4.1.1从简单营销为主向主题营销的方向发展
传统餐饮营销活动既平稳，又平淡无奇，所以是简单的，但在餐饮市场消费需求的强烈刺激下，大批饭店宾馆、酒楼饭庄、各种社会餐馆、饮食网点迅速发展起来，很快形成了完全、充分的市场竞争格局，这就使餐饮营销已经从传统简单营销为主向主题营销的方向发展。主题营销就是餐饮企业，特别是高中档餐饮企业根据季节、天气、节假日、社会热点、消费时尚、客人需求变化等，在一个时期选择一个主题，经过精心设计、精心包装、精心组织、精心宣传，推出一个具有浓郁文化色彩的主题营销活动，也可以经过精心策划，刻意创造出具有突出特点、优美环境和优质产品的各种主题餐厅。主题的内容名目繁多，千奇百怪，主题的风味和产品多种多样，千变万化，都以求新、求奇、求特、求异来招揽宾客，开展市场竞争，这既是现阶段餐饮市场营销的竞争格局，也是未来发展的必然方向。
6.4.1.2从风味营销为主向品牌营销的方向发展
风味营销是指餐饮企业先选择一种风味，然后制定菜单，以此作为市场营销的主要手段，此阶段经营者和宾客尚不具有品牌意识。随着比较完全和充分的市场竞争局面的形成和发展，单纯依靠风味营销已经很难适应激烈的市场竞争需要了。于是，餐饮市场逐步形成了从风味营销为主向品牌营销方向发展的一种新的趋势和市场动向。所谓品牌营销，就是指餐饮经营者有目的、有意识地经过精心策划和精心组织去创造一种、一类、一个系列的优质产品或一个优秀企业，并赋予它们一个名称、标记或符号，然后通过广泛宣传、促销，并不间断改进和完善，形成商标和品牌，从而广泛占领市场，扩大销售，开展竞争。所以，餐饮品牌营销的实质和核心要素是以商标或商品为名称或标记所形成的稳定优良的企业形象、优良产品、优良服务和超常的市场占有率，是企业或产品的广泛知名度和美誉度，表明了企业高水平的技术含量和文化含量及其优良效益。这种餐饮品牌营销趋势主要从四个方面表现出来：一是品牌营销将以大中型餐饮企业或连锁经营的企业集团为主；二是品牌营销的品牌意识、品牌观念将更加强烈，品牌营销的广泛性和营销力度会越来越大，品牌竞争会更加激烈；三是餐饮品牌的数量和表现形式会向多样化、多风味、多品种和多企业的方向发展；四是品牌营销的核心产品、著名产品将会不断推陈出新，以适应餐饮市场“随风赶潮消费”的特点和需求变化。鉴于餐饮营销向品牌化发展的趋势，作为餐饮企业要注意培养自己的品牌，以适应不断发展的餐饮营销的需要。
6.4.1.3从单个企业营销为主向集团连锁营销的方向发展
在餐饮业的市场竞争日益激烈、成本相对上升、价格相对下降、经营难度普遍加大的市场条件下，近年来，餐饮业开始出现了从单个企业的个体营销为主向集团连锁营销方向发展的趋势。现阶段，我国餐饮业的集团发展趋势方兴未艾，必然会向更加广泛、深入、大型化、多样化方向发展，成为市场营销和市场竞争的重要形式。
6.4.1.4餐饮营销格局正在向天下纷争、群雄逐鹿的方向发展
进入21世纪以来，餐饮业已经形成了庞大的产业规模，各种类型、各种档次的餐饮企业的市场细分已经形成。因此，一个天下纷争、群雄逐鹿的市场格局必将产生，并向纵深发展。这种发展趋势的主要表现为：一是天下纷争、群雄逐鹿将以大中型企业和集团连锁型企业为主，中小型企业参与其中；二是天下纷争、群雄逐鹿的企业将以品牌营销为中心，充分运用传统的产品、价格、渠道和促销战略，也必然会广泛运用主题营销、机会营销、关系营销、网络营销、文化娱乐营销等各种新型营销战略，从而推动餐饮市场和企业管理的不断发展和进步。
6.4.2餐饮业内部营销方向
6.4.2.1研究消费者的需求，提供更满意的服务
只有了解消费者的真实需要，才能预测餐饮消费的发展趋势，从而在市场营销中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色品种和服务项目，改进服务方式，并积极开拓新的服务领域，为宾客提供更满意的服务。因此，对消费者需求的研究应贯穿于企业经营活动的始终。
6.4.2.2掌握消费者愿意付出的成本，努力使成本降至愿付成本之下
传统餐饮企业的经营一般都是以利润为中心，定价的基本依据也是自己的成本或投资回报.这种做法无疑是割裂了买卖双方的紧密联系，将消费者排斥在价格体系之外.随着消费者地位的提高，宾客必然越来越无法接受这种做法。
现代营销理论认为，在买方市场条件下，宾客在交易过程中占有主导地位，因而餐饮企业必须重视对消费者愿意付出的成本的研究，并以此为依据，采取切实可行的营销措施，努力使购买成本降低至宾客愿意付出的成本以下。
6.4.2.3客人由注重物质消费转向精神消费，为宾客提供尽可能多的方便
这是现代营销理论“一切以宾客为中心”的具体体现，也是餐饮市场变化的必然要求。由于经济条件的改善和生活节奏的加快，人们对时间和消费的观念有了很大的改变。现代消费已由一般注重物质消费转向注重精神消费；由一般节约金钱转向节约时间；由一般注重品质转向注重服务与方便。所以餐饮企业必须顺应这种对方便性要求的变化，将方便宾客作为安排营销活动的重要目标之一，了解宾客各种需求，为宾客提供周到、便利、满意的服务。
6.4.2.4加强与宾客的沟通，树立企业良好形象
餐饮企业只有与宾客进行有效沟通，才能更好地了解宾客需求，了解市场形势，发现营销中存在的问题，才能将企业信息传播给目标消费者，开拓市场，树立企业良好形象；才能消除误会，解决矛盾，顺利实现交易。因此餐饮企业在经营过程中，要特别重视与宾客的沟通。虽然不同的餐饮企业自身条件和所处环境都各不相同，但无论如何，围绕“以宾客为中心”这一现代营销理念来进行市场营销这一点应该是不变的。
1.餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
2.企业的经营观念已经从传统的生产观念、产品观念和推销观念转变为现代的市场营销及社会营销观念。
3.餐饮营销的作用是让客人知晓、喜爱、偏爱、信服本餐饮企业，从而达到吸引客人光临的目的。
4.营销因素组合就是将人、产品、价格、促销、实绩、包装等营销要素进行不同的组合。企业要确定营销因素组合，首先要决定用何种产品和服务来满足市场的需求，营销因素组合中的其他几个因素都必须与产品和服务组合相适应。
5.餐饮产品与服务的组合策略主要有扩大或缩小经营范围、高档和低档产品策略、差异化策略、发展新产品策略等。
6.餐饮市场的需求有生理需求和心理需求，其中生理需求包括营养、卫生、风味、安全等，而心理需求则包括受欢迎、受尊重、物有所值、显示气派、求方便等。
7.影响宾客饮食爱好的因素有生理和心理、个人、社会经济、文化和宗教因素及内外在因素等。
8.餐厅的气氛影响宾客购买的可能性。
9.餐饮营销策略包括内部营销策略和外部营销策略，其中内部营销策略包括员工推销、餐厅推销、特殊活动推销、赠品推销、展示推销及其他推销；外部营销策略包括人员推销、电话推销、广告推销、公共关系推销等。
10.餐饮外部营销应向主题营销、品牌营销、连锁营销和群雄逐鹿的方向发展；餐饮内部营销应向了解消费者需求、掌握消费者愿意付出的成本、为宾客提供尽可能多的方便、加强与宾客的沟通以使宾客获得更满意的服务方向发展。
餐饮营销的含义餐饮产品与服务组合策略餐饮营销策略
怡海酒店的优惠活动怡海酒店是某地一家新开业的高档餐厅。为迎合当地消费者偏爱打折消费的心理，采取高定价、低折扣的经营策略，在开业之初便大做广告：“本地区高档的海鲜酒楼隆重开业，为答谢广大消费者的光临，在开张之际，特推出优惠消费活动，在本店消费者可享受中餐7.8折、晚餐8.8折的优惠。”幽雅的环境、鲜美的菜肴、优质的服务以及优惠的促销使去怡海酒店吃饭成为当地居民的一大时尚。
思考题怡海酒店的做法是否值得推广？你认为怡海酒店该如何进行广告宣传？
Ⅰ.判断题
（1）餐饮营销是指餐饮经营者为使宾客满意而进行的零碎推销活动。
（2）餐饮营销的生产观念和推销观念存在着本质区别。
（3）“高档”产品与服务组合策略就是在现有产品基础上，增加高质、高档、高价的产品与服务。
（4）产品和服务的差异化策略是指餐饮企业在激烈的市场竞争中不断开发和提供新产品、新服务，使之具有个性，进而使客人偏爱自己的产品和服务。
（5）员工的素质和魅力对吸引客源、餐饮推销起着重要作用。
（6）服务员可以利用宾客对菜肴的陌生推销价高的菜，以提高餐厅的利润。
（7）食品的展示推销易激起宾客的购买欲望，是一种有效的推销方式。
（8）餐饮人员推销是一种成本费用较低、覆盖面较广的推销方法。
Ⅱ.选择题
（1）是现代营销观念。
A.生产观念B.产品观念
C.销售观念D.社会营销观念
（2）餐饮产品的营销组合中，最重要的是把组合起来。
A.产品和价格B.包装和产品
C.包装和价格D.产品和人
（3）在影响宾客选择食品的外部因素中，不是十分重要的是。
A.环境B.广告
C.员工的外表D.时间和季节性变化
（4）随着时间的推移，餐饮业要。
A.继承传统B.一味创新
C.既要继承传统又要不断创新D.根据餐厅条件处理
（5）在餐饮推销中，客人提出一种观点时，正确的做法是。
A.错误的观点要反驳B.正确的观点要赞同
C.不反驳也不赞同D.永远赞同
Ⅲ.简答题
（1）什么是餐饮营销？餐饮营销的意义是什么？
（2）企业经营观念中的传统观念与现代观念有何区别？
（3）产品和服务组合包含了哪几层意思？
（4）餐饮产品和服务的组合策略有哪些？各有什么要求？
（5）餐饮消费者的生理需求包括哪些内容？
（6）餐饮消费者的心理需求包括哪些内容？
（7）什么是餐饮环境气氛？气氛对餐饮购买行为有哪些影响？
（8）人员推销的程序是什么？
（9）谈谈如何搞好餐饮推销工作？
（10）餐饮企业的宣传推销有何要点？
（11）试比较报纸广告和电视广告的优缺点。
1.考察一家餐厅。仔细观察该餐厅都采取了哪些营销策略，这些策略实施的效果如何？
2.根据所学知识，针对某项餐饮活动，尝试做一个营销策划。