引子
课前导读美国旅游饭店的先驱斯达特勒先生曾经说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向宾客提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。”这段话每位餐饮从业人员都应该领会，餐饮从业人员也只有具备了这样的认识，才能够从心理上去为宾客提供服务，也才可能为宾客提供优质服务。中餐服务在餐饮服务中所占的比重较大，也是餐饮企业的重要组成部分，所以，任何一位餐饮从业人员都应该了解，甚至掌握中餐服务。本章将从中餐简介、中餐基本服务技能、中餐零餐服务程序和中餐团队用餐服务等方面对中餐服务进行具体介绍。
教学目标
（1）了解中餐服务的起源、中餐菜肴的分类。
（2）了解中餐厅的经营特点。
（3）掌握中餐服务的技能。
（4）了解中餐零餐、团体用餐的特点。
（5）掌握中餐零餐服务程序。
（6）掌握中餐团队用餐的服务程序中餐是中国各地菜肴的总称，中餐厅是按照中式服务程序和标准为宾客提供中式菜点和饮料的场所，它同时也是饭店向国外客人宣传中国饮食文化的重要场所，其建筑装潢突出中国民族风格。
2.1中餐简介
我国餐饮业历史悠久，源远流长，在世界各民族的饮食文化中自成体系，有浓郁的民族传统和鲜明的中华风格。研究中餐服务，必须了解中国餐饮业产生与发展的历史，从中吸取可借鉴的历史经验，也必须对中国各个地区的菜肴特点和知名菜肴有所了解，为做好中餐服务奠定坚实的基础。
2.1.1中国菜系简介
中国是一个地域辽阔，民族众多的国家。由于地理、气候、物产、经济、文化、风俗及历史条件的差异，菜肴的风味差别很大，形成别具一格、技术精湛、流派众多的中国菜，这些风味流派过去习惯上称作“帮”或“帮口”，到了20世纪50年代中叶以后，才有了菜系之说。进入80年代以来，尤其是第一次中国烹饪大赛以后，“菜系”一词的高频率使用，使其成了餐饮界的一个时尚术语，并逐渐代替了“帮”的称谓，这些菜系多冠以地名，但并不是按行政区划分的，而是指具有明显地区特色的肴馔体系，各菜系之间既互相渗透，又有着不同于其他菜系的烹调方法、调味手段、风味菜式、辐射区域等，在国内外有相当大的影响。
2.1.1.1四川菜
四川菜简称川菜，它的形成较早，宋明两代，风格较为突出，清代时已形成一个地方风味十分浓郁的菜系。川菜由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等地的地方菜。四川菜的最大特点是十分注重调味，多用三椒，即花椒、辣椒、胡椒，以麻辣味厚著称，讲究刀工，加工细致，奶汤白浓爽口，清汤清澈如镜；擅长小煎、小炒、干烧、干煸，炒菜不过油、不换锅，芡汁现炒现兑，急火短炒，一锅成菜。
代表名菜有：回锅肉、怪味鸡、鱼香肉丝、宫爆鸡丁、开水白菜、麻婆豆腐等。
2.1.1.2山东菜
山东菜简称鲁菜，由济南和胶东两地的地方菜发展而成。济南菜指济南、德州、泰安一带的菜肴，胶东菜起源于福山，包括青岛、烟台一带的菜肴。山东菜选料讲究，刀工精细，重视火候，以爆、炒、炸、扒见长，讲究丰满实惠，烹调方法全面，口味上注重保持和突出原料本身的鲜味，以清淡鲜嫩为主，汤醇味正，原汁原味。
代表名菜有：九转大肠、葱烧海参、锅烧肘子、油爆双脆、扒原壳鲍鱼等。
2.1.1.3广东菜
广东菜简称粤菜，是个起步较晚的菜系，但由于博采众长、取材广泛、形式多样而广为流传，它由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成，以广州菜为代表。其特点是：选料精细，花色繁多，新颖奇异，口味以清淡、生脆、爽口为主，烹调技法有炒、炸、扒等。
代表名菜有：片皮乳猪、白云猪手、糖醋咕噜肉、三蛇龙虎会、红烧大裙翅等。
2.1.1.4江苏菜
江苏菜简称苏菜，由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成。其特点是：选料严谨，制作精细，注意配色，讲究造型，菜肴四季有别。烹调方法擅长炖、焖、烧、炒，又重视调汤，保持原汁，风味清鲜，肥而不腻，淡而不薄，酥烂脱骨而不失其形，滑嫩爽脆而不失其味。
代表名菜有：水晶肴蹄、松鼠桂鱼、拆烩鲢鱼头、常熟叫化鸡、无锡排骨等。
2.1.1.5福建菜
福建菜简称闽菜，由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，其中以福州菜为主要代表。福建菜多以海鲜为原料，素以选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜著称。常用红糟调味，是一大特色。擅长炒、蒸、煨、溜、煎等，口味偏重甜、酸和清淡。
代表名菜有：佛跳墙、淡糟香螺片、鸡茸金丝笋、醉糟鸡、通心河鳗等。
2.1.1.6湖南菜
湖南菜简称湘菜，以长沙菜为主要代表，常用熏腊原料，口味咸香酸辣，油重色浓，姜豉突出，丰富大方，以烧、腊、蒸见长。
代表名菜有：腊味合蒸、冰糖湘莲、麻辣子鸡、发丝百叶、霸王别姬等。
2.1.1.7安徽菜
安徽菜简称徽菜，由皖南、沿江、沿淮三个支系构成，皖南菜是徽菜的重要代表。安徽菜擅长制作山珍野味，精于烧、炖、烟熏和糖调；重油，重色，重火功，原汁原味；山乡风味浓郁。
代表名菜有：无为熏鸡、屯溪臭桂鱼、八公山豆腐、软炸石鸡、毛峰熏鲥鱼等。
2.1.1.8浙江菜
浙江菜简称浙菜，有杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成，杭州菜为其代表。其特点是：鲜嫩、软滑、精细、注重原味，鲜咸合一；擅长调制海鲜、河鲜与家禽，富有鱼米之乡风情。
代表名菜有：西湖醋鱼、东坡肉、密汁火方、龙井虾仁、西湖莼菜汤等。
2.1.2中餐厅的经营特点
中餐厅是提供中式菜点、食品及服务的场所，它是我国饭店餐饮部门的主要组成部分，很多酒店、宾馆都拥有一至数个中餐厅，而且风格各异。
2.1.2.1主题鲜明，风格独特
中餐厅的装饰风格各不相同，其主题的选择决定了餐厅的个性和特色，餐厅的装饰和布置都以主题为中心，以体现中餐厅的特色。
2.1.2.2服务热情，周到细致
服务是餐厅销售的无形产品，因此，餐厅服务要比其他任何企业的服务都要周到、细致、完善，而且不同主题、不同档次的餐厅有着不同的服务要求，如快餐厅只提供柜台服务，而高档餐厅无论在服务程序上还是在服务员素质上都有很严格的要求。另外，中餐厅的服务非常讲究各种服务礼节和操作礼节，以体现中国古老灿烂的文化。
2.1.2.3生产环节多，管理难度大
中餐厅的产品在生产上具有即时性和及时性的特点，再加上中式菜肴品种丰富、构成的原料繁多、菜式规格多、批量小、生产环节多、分工细致和烹饪技艺要求高等因素，使得中餐菜肴质量控制和厨房管理难度较大。
2.1.3中餐服务礼仪及服务规范
2.1.3.1服务员的仪容仪表要求
（1）服务人员的个人卫生要求餐厅从业人员应特别注意个人卫生。女服务员工作时应着淡妆，头发长时应使用发网，男服务员的头发应做到后不及领、侧不及耳、前不及眉，并梳理整齐、干净，不允许留胡须。
（2）着装要求任何工作人员上班时均须穿工装、工鞋，并保持其干净整洁，工号佩戴端正、醒目。
2.1.3.2餐厅服务规范及礼仪
（1）迎客服务规范及礼仪餐厅服务人员的迎客服务应做准时到岗、微笑迎客和合理引座。
引座时，一般的引领原则是：先里后外、尊重选择、合理调整。引领员要根据具体情况、具体对象、因人而异地引座。为了尊重客人，一般贵宾光临应安排到餐厅最好的位置；对老弱等行动不便的客人要主动搀扶，并安排在距出入口线路较近的座位；带小孩的客人应安排在距娱乐园较近的地方或者安排到孩子的声音影响不到其他客人的餐桌等。另外，如果餐厅空位较多时，服务员应征求客人的意见，让客人挑选满意的座位。
（2）餐前服务规范及礼仪要求客人就餐前应做好问茶、斟茶、撤（加）位及点菜等服务。如此一系列的服务，均须严格按照服务质量标准，本着方便客人、尊重客人的原则为客人提供。
（3）餐中服务规范及礼仪要求在客人就餐过程中，服务人员可按照厨房的出菜顺序为客人提供上菜、分菜等菜点服务，并根据客人所点的饮品提供斟酒服务。除此之外，服务人员还应在客人进餐中提供撤换餐饮用具、续斟等服务工作。在整个就餐过程中，服务人员要做到眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，要本着尊重客人、方便客人的原则为客人提供高质量的优质服务。
（4）餐后服务规范及礼仪餐后服务的结束工作也要按照一定的规范和要求进行。首先，餐桌上的用品要清理干净，盐、糖等调味品的容器应收拾在一起并加满调料；其次，清洁后的餐饮用具要按要求消毒储放；再次是清理餐具柜、服务台等；最后是整个用餐全部结束后的大清扫，这一般由专人负责。
2.2餐厅服务技能
2.2.1托盘
托盘操作是每位餐厅服务人员必须掌握的一项基本技能。根据不同物品和工作需要，用各种不同的托盘装运、递送，不仅有利于餐厅服务工作的规范化和服务质量的提高，而且有利于体现餐厅的管理水平。同时，托盘也是摆台、斟酒、上菜等技能的基础，要想做好服务工作，必须熟练掌握托盘的操作技能。
2.2.1.1托盘的种类
（1）按质地分可分为木制类、金属类、塑料类三种。
（2）按形状分可分为长方形、圆形、椭圆形等，使用时可根据物品的形状选择合适的托盘。
（3）按规格分可分为大、中、小三类。在使用中，大中型长方托盘，一般用于运送、回收重而多的物品，如菜点、酒水、餐具等，有时也在摆台、斟酒、撤换餐具时使用；小型圆盘，一般用于递送账单、钱款、便条、信件等小物品。
2.2.1.2端托
按所托物品的轻重，端托可分为轻托和重托两种。
（1）轻托因托盘中物品较轻，一般重量在5千克以下，故称轻托，又称“胸前托”，它主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和撤换餐具等。
（2）重托重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般所托重量在10～20千克，因为盘中所托物品较重，故称重托。现在宾馆、饭店为了安全起见，一般较重的物品或较多的菜肴都用小餐车运送，所以重托用的较少。
2.2.1.3端托服务时应注意的问题
（1）端托姿势要领为“三平、一松、一稳”，即眼睛平、双肩平、托盘平；面部表情轻松；盘内物品要稳定，姿势大方优雅。
（2）端托服务时应注意卫生方面的要求。
（3）端托行走时要做到头正、肩平、盘平、不晃动、汤汁不洒、菜肴的形状不变。根据端托物品的不同，应选择不同的行走步伐。
2.2.2餐巾折花
餐巾又名口布，它既是餐厅中常用的卫生保洁用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。现在，许多宾馆、酒楼、饭店都把它作为提高服务质量和服务档次的一个重要内容。
2.2.2.1餐巾的作用
（1）餐巾是一种卫生保洁用品客人就餐时，服务员将餐巾铺放于客人的膝盖或腿上，也可帮客人围于胸前，以防汤汁、酒水等溅到衣服上。
（2）装饰美化餐台折叠成不同样式、花型的餐巾，蕴含着不同的寓意，摆放在餐台上，给人以美的享受，可以增加用餐时热烈欢快的气氛。
（3）餐巾折花是一种无声的语言如对女宾摆放“孔雀”、“鲜花”等表示其美丽、纯洁；对儿童摆放“金鱼”、“小鸟”等动物造型以显示其活泼可爱；在老人面前摆放“寿桃”、“仙鹤”等表示祝老人健康长寿。
（4）标识席位餐巾花型的摆放可标志出主人、主宾的席位。
（5）广告宣传主要指饭店订做的、印有酒店标志的餐巾。
2.2.2.2餐巾的种类
餐巾的分类方法很多，一般可从质地、色泽和规格三方面进行分类。
（1）按质地分餐巾按质地可分为纯棉织品、棉麻织品和化纤制品三种。在实际使用时，可根据它们的优缺点合理选择餐巾。
（2）按颜色分餐巾按色彩可分为白色和彩色两大类。
1）白色餐巾色调素雅，能给人以清洁卫生、恬静文雅的感觉。用白色餐巾还可以调解人的视觉平衡，稳定人的情绪。
2）彩色餐巾又可分为冷色和暖色两种。暖色有粉红、橙黄、鹅黄等颜色，色调柔美，能给人一种富丽堂皇、兴奋热烈的感觉，可以烘托餐饮气氛，刺激客人食欲。冷色餐巾有浅绿、淡蓝等色彩，色调清新，给人以平静、舒适、凉爽的感觉。彩色餐巾的丰富多彩能给主题宴会、风味宴会和不同季节的零点餐厅的环境增添相应的气氛，取得良好的艺术效果。
2.2.2.3餐巾折叠分类
（1）按餐巾花的装置物分可分为杯花、盘花和环花三大类。
1）杯花中餐常选用的花型。即将折好的各种餐巾花插在酒杯或水杯内，最后造型在杯中完成，从杯子中取出即散开。
2）盘花造型完整，成型后不会自行散开，可放于盘中或其他盛器内，也可直接放在餐桌台布上，常常用于西餐台面的摆设。
3）环花将餐巾平整卷好或折叠成造型，套在餐巾环内。餐巾环也称为餐巾扣，有瓷制、银制、象牙、塑料、骨制的等等，也可用色彩鲜艳的丝带或丝穗代替，将餐巾卷成造型，中间系成蝴蝶结状，然后配以鲜花。餐巾环花通常放置在装饰盘或餐盘上，特点是传统、简洁和雅致。
（2）按餐巾花的造型分可分为植物类、动物类和实物类三种。
2.2.2.4餐巾花的选择和摆放
餐巾花的选择一般需要考虑宴会的性质、宴会的规模、冷盘的名称、当时的季节、来宾的宗教信仰和风俗习惯、宾主座位的安排、台面的摆设需要等因素，选用与之相协调适应的花型，以取得最佳效果。
摆放时要注意：主花应摆在主位上，各花花型的观赏面应朝向客人，插入杯中的餐巾花也要掌握好深度，一般可插入杯子的1/3左右。
2.2.2.5餐巾折叠的基本技法和要领
（1）叠叠是餐巾折花中最基本的方法，几乎所有的餐巾折花都要用到。叠是折叠的意思，即将餐巾一折二、二折四，叠成长方形、三角形、菱形或锯齿形等。
（2）折折能使花型显得层次丰富、紧凑，更加美观。推折时，两手大拇指对成一直线，指面向外，指侧面紧按餐巾向前推折，两手的食指将推折好的褶挡住，两手中指控制好下一个褶的距离，三个手指互相配合，重复进行。推的要领是打出的褶均匀整齐、距离相等。
（3）卷卷是用大拇指、食指、中指三个手指相互配合，将餐巾卷成各种圆筒状的方法。卷分直平行卷和斜角螺旋卷。卷的要领是卷紧、卷挺。
（4）穿穿是指将筷子从折好褶的餐巾夹缝中边穿边收，形成皱褶，以增加造型的美观逼真程度的一种方法。有时穿时不折裥，而将筷子直接穿入夹层，再将餐巾从两头向中间积压而成皱折。穿的要领是穿好的褶裥要平、直、细小、均匀。
（5）翻翻是指在餐巾花折叠过程中，把餐巾折、卷的部位翻成所需花样的方法。一般是将餐巾从两侧翻向中间，从前面翻到后面，从夹层里翻到外面。翻的要领是大小适宜、自然美观。
（6）拉即牵引，是指在翻的基础上，为使餐巾花型挺直而用的一种方法。一般在餐巾花半成型时，把餐巾花攥在手中，用右手拉出一只角或几只角来。通过拉可使餐巾的线条曲直明显，花型挺括而有生机。拉的要领是大小比例适当，造型挺括。
（7）捏捏也是使用较多的技法，这种手法主要用于各种动物（如鸟）的头部造型。操作时先用右手食指将餐巾面用力向上顶出一只顶角，然后用食指从顶角上方向下压，用大拇指和中指夹着两边，接着一面抽出食指，一面将大拇指和中指用力捏紧，并同时将捏在手指中的中角向上拉直成鸟头状。捏的要领是棱角分明，头顶脚、嘴尖角到位。
（8）掰一般用于餐巾叠花朵。即将做好的褶用右手按层次一层一层地掰出蕾状，掰时用力不要过大，以免松散。掰的要领是层次分明、间距均匀。
（9）攥是为使餐巾花形不致走样或脱落而使用的手法。其要领是攥在手中的餐巾不能挤散。
2.2.2.6餐巾花的基础折叠法
（1）正方形折叠餐巾的巾边平行相对，两次对折成正方形。正方形在折叠过程中，可以通过改变巾角的翻折方法、数量和位置变化出多种花型。巾角翻折变化一般有两种方法：一种是先折角再折叠成正方形，一种是折叠成正方形后再折角。属于正方形折叠的花型有飞蝶探花、四尾金鱼、圣诞火鸡等。
（2）长方形折叠即餐巾巾边平行折叠成长方形。长方形折叠有两种方法：一是多层相叠成窄长方形，二是双层平摊成阔长方形。在折叠中，可通过折叠层次、距离的变化而改变花型。属于长方形折叠的花型有单蕊鸡冠、槐花如云、三尾金鱼等。
（3）长方形翻角折叠将餐巾巾边平形相叠折成长方形后，再将巾角后翻上的一种折叠法。巾角的翻折有单面翻角、双角翻角、交错翻角等变化。属于长方形翻角折叠的花型有彩蝶纷飞、天鹅漫舞、双花牡丹等。
（4）条形折叠是将餐巾摊平直接折裥或先对折后再折裥而成细长条形的一种折叠方法。根据餐巾折叠时放置位置的角度不同，可分为巾边平行折与对角折裥两种折法。属于条形折叠的花型有芋艿叶秀、晶莹明虾等。
（5）三角形折叠餐巾的巾角相对折叠成三角形或由餐巾相对的两边中点向第三边中点翻折成双层三角形，在三角形的基础上，通过卷折、翻折角插入等方法变化花型。属于三角形折叠的花型有树枝鸟、大鹏展翅、心心相印等。
（6）菱形折叠将餐巾的巾角相对，巾边平行折叠成菱形状的一种折叠法。通过变化折裥的数量，调节折叠间的距离，改变中间相叠部分的宽窄等，可以折叠出不同的花型，如沙海鸵鸟、翠林竹鸡、蓝天雄鹰等。
（7）锯齿折叠将餐巾的四角错位相交、折叠而成锯齿状，根据锯齿间距离的大小，可分为大锯齿、小锯齿、双锯齿等形状。属于锯齿折叠的花型有芬芳壁花、凤尾鸟、双叶花等。
（8）尖角折叠餐巾的一角固定，两边向中间折叠，或向中间卷折成尖角形。如立体孔雀、凤凰、长颈鹿等。
（9）提取折叠将餐巾摊平，用手指捏住餐巾的中心、四角或四边的中心直接提起，或是固定中心，转动四周巾边，再翻转顶起即成。属于提取折叠的花型有丰收玉米、四蕊风铃、红晕凤仙等。
（10）翻折角折叠将餐巾的一角或数角，通过翻折造型或折裥后进行翻折、组合的一种折法。如鸡心花放、令箭荷花等。
（11）西餐盘花西餐宴会专用花型，如满天星、僧帽、蝴蝶百寿、生日蜡烛、玉树梅花等。
2.2.3摆台
摆台又称铺台，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格程序整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。餐厅摆台按饮食习惯可分为中餐台面、西餐台面和中餐西吃台面三类。由于中餐与西餐的传统习俗不同，饮食要求不同，餐桌、餐具、酒具也不同，因此，摆设出来的台面形式各具特色。中餐摆台和西餐摆台还可分为零点摆台、团体摆台和宴会摆台等，它们各有不同的要求和规程。总的来说，摆台应做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。
2.2.3.1台布铺设
铺设台布时，台布应正面朝上四角与桌腿成直线下垂，与地面距离均等，不可搭地，台布的花纹、图案置于桌面正中，铺完台布后再围好桌椅。
2.2.3.2中餐零点摆台
（1）摆台顺序依次为餐碟、汤碗、汤匙、茶碗、茶碟、筷子架、筷子、水杯。
（2）摆台方法餐碟应根据台形均匀地摆放在餐台上，要求边缘距餐桌边缘1.5厘米；汤碗摆放在餐碟的左侧，距餐碟边缘1厘米，汤碗中心点和餐碟中心点成一条直线；汤匙放在汤碗内，匙把统一朝左；茶碟摆在餐碟的右侧，距餐碟1.5厘米，二者的中心点在一条直线上，茶碗扣在茶碟中；筷子架放在餐碟的右上方，筷子放在筷子架上，底边距桌边1.5厘米，上边伸出筷子架1/4为宜；水杯摆放在餐碟的正上方，距餐碟边缘3厘米。
（3）其他物品的摆放中餐零餐摆台除了摆设相应的餐具外，还需要摆放必需的用具，如烟灰缸、牙签盅、公用具等。此类用品的摆放一般四人一套，摆放时需要注意间距合理、对称、美观、方便。
2.2.3.3中餐团体包餐摆台
中餐团体包餐摆台摆放方法与零餐基本相同，但团体包餐一般不上酒，因此，除有特殊要求外，一般不上酒杯，只需把零餐摆台中汤碗和汤匙的位置放在骨碟的正前方2厘米处即可。
2.2.3.4中餐宴会摆台
中餐宴会通常都有主人、主宾、副主人、副主宾、翻译和陪同等身份的人组成，而且每个人都有固定的座次安排。在进行中餐宴会摆台时首先应该确定主人位和主宾位。一般主人位需要确定在餐厅重点装饰的前面，要面对餐厅的出入口，这样可以招呼来宾。主宾席位则安排在主人的右侧，以示尊重，同时也方便主人照顾主宾。翻译安排在主宾的右侧，这样可以方便向主宾做好翻译工作。副主人一般安排在正主人的对面，靠近餐厅的出入口，这样可以方便出入，做好安排菜肴等其他工作。副主宾则安排在副主人的右侧，由副主人照顾好副主宾。其他位置则为陪同的位置。
另外，如果主宾携夫人出席宴会，而主人没有携夫人时，可以将主宾和主宾夫人安排在一起；如果主人和主宾均偕夫人出席宴会时，可将二者的夫人安排在一起，方便女士交流。确定好主人位和主宾位后，摆台时就可以从主人位开始，顺时针进行摆放了。
饭店、宾馆的宴会摆台都各具特色，摆法不一。如南方摆台时都摆设味碟或搁碟，而北方则很少摆放，所以中餐宴会摆台不应该要求统一，而应该根据菜肴特点、饮食习惯进行摆放。但总的要求是餐具配套、摆放合理、整齐美观，既满足客人的进餐需要，又便于席间服务，同时具有自己酒店的特色。
2.2.3.5摆台的基本要求
（1）摆台要尊重不同国家的风俗习惯。
（2）摆台要符合各民族的礼仪形式。注意突出主人、主宾和主台席位，宾主席位的安排要根据各国家、各民族的传统习惯和主办单位的具体要求而确定。
（3）摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作。
另外，不论是便餐摆台还是宴会摆台，小件餐具的摆设都要配套、齐全。小件餐具要根据菜单安排，吃什么菜配什么餐具，喝什么酒，用什么杯。不同规格的宴席，要配不同品种、不同质量、不同件数的餐具。
2.2.4酒水服务
酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一，服务人员为客人提供的酒水服务应做到技术规范，姿势正确、优美，动作迅速，这样才能使客人满意，也能直接体现设宴主人的热情和餐饮企业的自身形象。
2.2.4.1酒水服务的一般知识
酒水服务的规格较多，一般常识有如下几点：
（1）斟酒前应先将酒水瓶擦干净，准备好与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质（有些果酒如陈年红酒有果肉沉淀，属正常现象，不影响酒质）。
（2）无论斟酒还是饮料，服务员均要绕道每位客人的右边进行，不准左右开弓，不准隔位斟倒和反手斟倒。
（3）斟酒时，要随时注意瓶内酒量变化，以适合的倾斜度控制酒的流出速度。
（4）在酒水服务中，白酒和饮料斟量通常为八分满，以示对客人的尊重；红葡萄酒斟至酒杯的1/2；白葡酒斟至酒杯的2/3；斟香槟酒要分两次进行，先斟至酒杯的1/3处，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可。
（5）斟啤酒时，因为泡沫较多，极易溢出杯外，所以一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙，三要尽可能减少晃动，啤酒应顺杯壁斟倒，也可分两次进行，杯中以7分酒3分泡沫为宜。
（6）凡使用冰桶或暖桶的酒，从桶中取出时，应用一块餐巾抹去瓶外的水滴，以免顺瓶流至瓶口入杯或滴至台布及客人的身上。使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾。
（7）斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，以瓶口和杯口相距1～2厘米为宜，过高酒水易溅出杯外，过低瓶口易碰着杯口。
（8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰。负责主桌的服务员要事先将讲话者的酒水准备好，主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托着酒瓶，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。
2.2.4.2酒水服务技能
（1）示瓶服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示瓶是斟酒第一道工序，标志着斟酒服务操作的开始。
（2）冷藏与降温许多酒水最佳饮用温度都低于室温，如白葡萄酒、啤酒、香槟酒等。酒水冷藏与降温的方法一般有三种，一是将酒水放入冷藏箱内降温，以半小时左右为宜；二是使用冰桶降温，即在冰桶内放入冰块，稍加入些水，将需降温的酒水瓶插入冰桶，冰块的数量约占冰桶的1/2，白葡萄酒需要冰镇10～15分钟，香槟酒需冰镇20分钟；三是溜杯，服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度。
（3）加温与升温有的酒水需温后饮用，如中国的黄酒以及某些热饮等，加温和升温操作需要在客人面前完成，加温可采用将酒倒入杯中，点燃酒液加温，也可用酒精灯加热酒水杯；升温时一般要使用暖桶，即在暖桶中倒入开水，再将酒壶放入暖桶中，也有的是将滚烫的饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中升温。
（4）开瓶开瓶时要使用专用的开瓶器。开瓶器有两大类，一是开启带有软木塞的酒钻，二是开瓶盖用的起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应及时检查酒水质量，并用干净的布巾擦试瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时，瓶口不要朝向客人，以防水、气喷射出来，对客人造成伤害。
（5）斟酒顺序在大型宴会上，一般主宾一入座，主人就要举杯祝酒。因此在开席前5分钟左右，服务员须把甜酒斟好，来宾入座后，再斟烈性酒或饮料。
2.2.4.3酒类服务的方法
酒类服务的基本方法有两种，一种是桌斟，一种是捧斟。
（1）桌斟斟酒时要站在客人的身后右侧，面向客人，左手托盘，右手手掌自然张开，握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约呈60°，中指、无名指、小拇指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间的空当半步，身体稍侧，右手持瓶展示与客人面前，使客人看清商标得到允许后再斟。
（2）捧斟捧斟多用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的右侧，然后再向杯内斟酒。
2.2.5菜点服务
餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环节，也是服务员的基本功之一。上菜整个过程大致分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘六道工序。
2.2.5.1上菜服务
（1）上菜的位置与方法正规宴会上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味。选择上菜位置时应注意避开儿童和老人，也不能在主要宾客之间进行，以免不慎将汤汁滴在客人身上。上菜时，服务员要右脚向前，侧身进行，菜肴上桌后再退后一步用普通话报菜名，报菜名时要注意声音适中。
（2）中餐上菜的程序中餐上菜程序一般是按照菜单的排列顺序和客人的要求而定的，一般原则是：
1）先上凉菜，后上热菜。
2）先上咸味菜，后上甜味菜。
3）先上佐酒菜，后上下饭菜。
4）先上荤菜，后上素菜。
5）先上优质菜或风味菜，后上一般菜。
6）先上干菜，后上汤菜。
7）先上浓味菜，后上清淡菜。
8）先上菜肴，后上点心、水果。
（3）菜肴摆放艺术中餐上菜时，除应按顺序上菜以外，还要注意台面摆放的艺术效果。菜肴在餐桌上的摆放一般有以下要求：
1）各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术。
2）应遵循“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”的原则进行摆放。
3）中餐宴席中的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间，注意欣赏面朝向主宾。
4）一般情况下每上一道新菜，都要先摆到主宾位置上，在上下一道菜时，再顺势将其撤到在其他位置。
（4）上菜的注意事项
1）上菜时要核对，避免上错。
2）认真把好最后一关，发现问题及时解决。
3）注意菜肴台面摆放格局，整形菜肴的摆设朝向，以利客人观赏并以示对宾客的尊敬。
4）每上一道菜都要介绍菜名和风味特点。
5）某些风味菜肴食用时需搭配佐料和配食，上桌应先将搭配佐料或配食上桌，然后再上菜肴，以方便客人食用，同时也更能体现菜肴风味。
6）如果菜单中有需要用手去皮的菜品时，上菜同时要搭配洗手盅，吃完菜后一同撤下，并派送温湿巾以便客人擦手。
7）上水果前要将客人面前的餐用具除酒杯外全部撤下，并摆放水果刀、叉。水果叉摆放在看盘的左侧，水果刀摆放在看盘的右侧（叉齿朝上，刀刃朝内），然后上水果盘。
8）待客人用完水果后，从客人右侧将水果盘和刀、叉一并撤下，然后将茶杯摆放在客人面前，从客人右侧斟倒茶水，同时为客人送递热毛巾。
9）注意控制好上菜速度和节奏。通常是当冷菜食用到1/2或1/3时开始上热菜，热菜每6～8分钟上一道。这要根据客人的用餐进度和宴会主办者的具体要求来安排。因此宴会指挥人员要密切关注，正确指挥。
2.2.5.2分菜
一般宴席是由主人或副主人向客人敬菜，以示热情好客。高级宴席或客人要求分菜时要有服务员代为分菜，一来可以减轻主人的负担，二来可体现服务员的热情和高超的技艺，显示宴会服务的规格。
（1）分菜前的准备工作上菜之前，值台服务员要备好分菜的各种用具。分菜服务员左手垫上干净的餐巾将热菜托起，右手持服务叉、勺为客人进行分菜服务。注意造型菜需让客人观赏以后再开始分切。
（2）分菜的工具分菜一般用中号的刀、叉、勺，有时也用筷子。
（3）分菜的顺序分菜的一般顺序是主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向依次进行。或者从主宾开始按顺时针方向进行。
（4）分菜的方法
1）叉勺分菜法服务人员用左手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿服务叉、勺进行分让。注意分菜时要站在客人的左侧侧身进行。
2）转台分菜法又称二人合作式分菜法。操作时，一名服务员站在翻译和陪同的位置为客人分菜，另一名服务员站在客人的左侧为客人送菜。
3）分菜台分让法又称旁桌分菜法。菜肴从厨房出来后，服务员把菜放在餐台上向客人展示，介绍名称、特色，然后取下来放到分菜台分。将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜分好后，从客人左侧送到客人的前面。
（5）分菜的基本要求
1）手法卫生服务人员在分菜前必须把手洗干净、消毒，最好戴消毒白手套进行操作。分菜时注意不要把菜肴撒落在盘外。
2）动作迅速为保持菜肴质量，服务人员在操作时动作要干净利索，保证最后分给客人的菜肴是热的。
3）分量均匀服务人员在分菜前一定要做到心中有数，保证分给客人的菜肴主料、辅料份量合理，数量均匀。所有客人都分到菜肴后，菜盘中最好要留不多于十分之一的菜肴在盘中，以示菜的宽裕和以备客人再添。
4）跟上佐料在分菜时，如遇带佐料的菜肴要将菜肴连同佐料一起分。
2.2.6其他服务技能
2.2.6.1撤换餐饮用具
撤换餐饮用具就是服务人员把宾客已使用完毕或暂时不用的餐饮用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐饮用具，以体现卫生、礼貌和高质量的服务。
撤换餐碟和小汤碗统称撤碟。在中餐服务过程中，撤换餐碟的次数要根据菜肴品种和进餐规格而定。
（1）撤碟的时机撤碟的时机一般有：吃了带壳、带骨头的菜肴后；吃了糖醋等浓汁的菜肴后；上高档菜肴之前；客人需要时；小汤碗使用过后。
（2）撤换餐碟的注意事项首先，撤换餐碟时手法要卫生。撤换餐碟时最好左手托盘，托盘内放一块干净的毛巾，当撤下客人用过的餐碟和小汤碗时，如果手指沾上油渍可以用干净的毛巾擦拭干净。注意干净的餐具和用过的餐具要分开摆放，以免混淆。其次，撤换餐碟时要尊重客人的习惯。
2.2.6.2撤换其他用具
（1）撤换烟灰缸在进行中餐服务时，烟灰缸中的烟头不允许超过三个，即烟灰缸内的烟头达到两个就要为客人换上干净的烟灰缸。撤换烟灰缸时须注意，先把干净的烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一并撤下，然后再把干净的烟灰缸放在餐桌上。这样撤换可以避免在撤换途中烟灰飞扬。
（2）撤换台布撤换台布一般用于零点餐厅。撤换时先将餐桌上各种用具如椒盐瓶等移到半面台布上，把半面脏台布掀起，露出半张餐桌，然后把干净的台布一半铺在露出的半张餐桌上，再把台面的用品移到干净的半张台面上，将脏台布朝上卷起拿开后把另一半干净的台步拉开铺好。最后，按规定位置摆放公共用品。
2.3中餐零点服务
中餐零点服务是指服务人员接待零星而来的、根据菜单自由点菜的客人时所提供的一种服务。它具有不可预见性，常会给服务工作造成一定的困难，并且席间会接触到从简单的风味小吃到正规的筵席要求等不同的宾客，所以，零点餐厅的服务工作是非常细致的，相比较其他服务方式而言，做好它有一定的难度。另外，零点服务也是餐厅接待中最普遍的一项服务工作，在整个餐厅服务中占有很大的比重。它广泛接触社会各种不同层次的消费对象，社会影响很大，所以做好此项工作无论是对企业还是对社会都有着十分重要的意义。
2.3.1中餐零点服务的特点
中餐零点服务的特点主要是通过服务对象对就餐的不同要求来体现的，包括就餐时间的随意性、就餐要求的多样性和就餐场所的选择性三个方面。
2.3.1.1就餐时间的随意性
一般来讲，除非特殊情况，零点宾客很少预订，所以就餐时间很不统一。
2.3.1.2就餐要求的多样性
在零点餐厅就餐的客人是来自四面八方的不同社会群体，他们在风俗习惯、饮食禁忌、口味特点、供应方式及服务方式等方面的要求有很大的差异。
2.3.1.3就餐场所的选择性
零点客人在选择就餐场所时，会考虑餐厅的环境、供应品种的质量和服务态度等因素，即零点客人对就餐场所具有选择性。
2.3.2零点餐厅服务程序
零点餐厅服务程序是一项具体而复杂的工作，由于宾客用餐的规格标准不同，用餐方式不同，所以，餐厅服务员在为宾客提供服务的方法上也略有不同，但基本上都按照餐前准备、开餐服务、就餐服务及餐后结束工作为基本程序进行服务的，并要按照中餐服务礼仪和服务规范而进行。具体程序如下：
2.3.2.1餐前准备
包括岗前列队、整理并布置餐厅、准备餐馆用具、摆设席面、召开班前例会和全面检查等。
2.3.2.2开餐服务
包括主动迎客、合理安排座位、拉椅让座、送茶递巾、递送菜单并接受点菜、酒水服务、为客人去除筷套和打开餐巾、撤台号和花瓶等。
2.3.2.3席间服务
包括斟酒、上菜、撤换餐具和巡台等。
2.3.2.4餐后服务
包括结账收款、拉椅送客和整理餐厅等。
2.4团体包餐服务
团体包餐是指因某种共同原因，由主办人组织在一起并按每人相同的标准同时在餐厅中集体进餐的一种形式。它是中餐服务中很重要的一种服务方式，服务员必须了解它的种类、特点并掌握它的服务程序，以便做好服务工作，树立饭店良好形象。
2.4.1团体包餐的种类
团体包餐的种类很多，常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐和其他类型的包餐等。
2.4.1.1会议包餐
会议包餐是团体包餐的一种，是指因参加某个会议而在餐厅集体就餐的一种形式。它的特点是进餐标准低，以日常便餐为主。会议时间少则一两天，多则十几天，所以此类包餐的菜式品种应做到不重样，可设计出几份菜单循环使用。会议包餐的进餐标准虽然不高，但要求口味大众化，菜品可口。
2.4.1.2旅游包餐
旅游包餐是指由旅行社将参加同一旅游项目的人员组织在一起，集体在餐厅就餐的一种形式。旅游团队按旅游目的可分为观光团、访问团、考察团、返乡团等，还可依标准划分为豪华团、标准团、经济团等，或按团队人员的构成分为内宾团、外宾团、港澳台胞团等。旅游包餐一般由旅行社同餐厅协商，统一安排。
2.4.1.3其他类型包餐
其他类型包餐包括旅游团队中的领队、导游、司机及随队的其他旅行社人员的“陪同餐”、体育团体比赛活动期间的集体用餐、学生包餐等。
2.4.2团体包餐的特点
2.4.2.1事先预订
团体包餐不同于零点餐厅的随到随吃。因为团体就餐人数多，就餐标准统一，所以需事先预订，使餐厅和厨房有一定的准备。在接受预订时必须问清预订人员的身份、单位、姓名、联系电话等，还需要掌握该团体的就餐时间、用餐标准、付款方式、就餐人数及特殊要求等情况，以有利于安排餐位和制定菜谱。
2.4.2.2以便餐为主
团体客人有明确的活动主题，进餐主要是为满足人的基本生理需求，一般不追求豪华与享受，菜式品种较简单，席间也不需过多的就餐礼仪。团体就餐的形式有合食和分食两种，合食是一桌宾客合吃共同的几道菜，有四菜一汤、八菜一汤等标准；分食是指宾客每人一份饭菜，各自分开食用，一般是一拼盘菜加一汤。团体包餐客人一般不喝洒，消费标准不高。
2.4.2.3人多、面广、要求多
一般会议、旅游团队少则几人，多则几十人甚至上百人，参加团队的人员（特别是会议餐）具有不同地区、不同民族、不同饮食习惯、不同年龄、不同爱好、不同禁忌等特点，所以，餐厅在按照一般标准照顾大多数宾客的需要外，还要特别注意少数宾客的特殊情况，进行特别照顾。
2.4.2.4集中开席，进餐标准统一
不管是会议还是旅游团队都是按事先安排好的日程进行集体活动的，进餐时间也是按进餐习惯事先预订好，一到进餐时间，宾客将集中进入餐厅用餐。因此，餐厅的准备工作和组织工作显得尤为重要，特别是常用餐具的配备及菜肴原料准备情况。另外，还要合理制定团体包餐菜肴，使其制作方法简单，适合大众口味，菜式的品种统一，用餐标准统一。
2.4.2.5进餐时间短，服务迅速
团队客人的活动时间安排较紧，进餐时间短，速度快。所以当大批宾客进入餐厅急于用餐时，服务员要眼明手快，动作敏捷，用娴熟的服务操作技能和丰富的实践经验，采取灵活快速的供餐方式，尽自己最大努力，缩短宾客的候餐时间，以便于客人节约用餐时间。
2.4.3团体包餐服务程序
团体包餐服务程序也包括餐前准备、就餐服务和餐后结束工作三部分，服务时同样应遵循中餐服务规范及礼仪。但由于团体包餐的进餐人数较多，就餐时间短，所以一定要注重做好餐前准备工作，要充分了解团体宾客的就餐人数、时间、标准及口味特点、生活禁忌等信息，综合考虑餐厅自身情况拟定菜单及确定相关事宜。否则开餐时易引起混乱。
1.作为一名优秀的餐饮从业人员，必须熟悉本餐厅所经营的菜肴的成型特点及口味特点，除此之外，还应对中餐菜肴，特别是其各个菜系的特点和知名菜肴等有所了解。
2.中餐厅是具有中式特点的餐厅，是提供中式菜点、食品及服务的场所。中餐厅的经营特点也是应该了解的内容。
3.托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜点服务和撤换餐具等是餐厅服务人员必须掌握的基本技能，要想学好以上技能，仅有理论知识是不够的。所以，餐饮服务人员除应认真学习本章的理论知识外，还应该注重对以上基本技能的练习。通过本章的学习及练习，要能够达到中级餐饮服务人员的水平。
4.零餐服务是餐饮服务的重要组成部分，也是宴会服务的基础，餐饮服务人员应该通过零餐服务来锻炼自己处理各种突发事件的能力，同时也可积累丰富的经验，使自己具备优秀服务人员或优秀管理人员的素质。
5.团体包餐的种类很多，有会议包餐、旅游包餐等，团体包餐是中餐不可缺少的组成部分。所以，餐饮从业人员也应该掌握团体用餐的特点和服务程序。
菜系中餐厅中餐零餐服务团队用餐会议包餐旅游包餐
“补偿”的艺术王先生和刘先生在中餐零点餐厅就餐，服务生小李刚将倒上红酒的杯子放在王先生跟前，刘先生不经意间一抬手将小李托盘中的另一杯红酒碰翻了，红酒洒到了自己身上。小李紧张的不知所措，王先生提醒小李快拿毛巾来，小李拿来了两条干毛巾不由分说地帮刘先生擦起来，小李很卖力的为刘先生擦着，但效果却不怎么好。刘先生说：“你这样擦是不行的。”小李不知是太紧张还是害怕，嘴上说着“是的”，手还在不停的帮刘先生擦。刘先生看服务生没有停止的意思，生气的大声说：“你听到了吗？你这样擦是擦不掉的。”服务生小李这才惊慌地站起来，脸色苍白。
这时，餐厅经理走过来，向客人道歉说：“实在抱歉，把您的衣服弄脏了，真是给您添麻烦了。”接着又说：“我能帮上什么忙吗？”客人也觉得不能全怪服务人员，于是摇摇头：“算了，他已经帮我擦过了。”“真的没关系吗？”餐厅经理温和地问道。“也没什么大问题，要不你帮我拿一块湿巾吧。”餐厅经理马上叫人拿来了湿巾，并收走了两块干毛巾，同时拿出自己的名片双手递给客人说：“这是我的名片，如果需要洗衣服，请与我联系，洗衣费将由我们来付。给您添麻烦了。”客人接过名片客气地说：“这名片我留着，至于洗衣服，就不必麻烦了。”
虽然客人在进餐过程中弄脏了衣服显得很不高兴，但因为餐厅经理处理突发事件及时、恰当，很注意说话技巧，让客人听了觉得心情舒畅，所以不但扭转了紧张的局面，也使客人的心情变好了。
思考题1.“补偿”是否需要一定的艺术？
2.服务生小李处理不好这件事情的原因。
Ⅰ.判断题
（1）中国菜肴的分类基本上是按行政区划分的。
（2）端托服务中的“三平、一松、一稳”，即眼睛平、双肩平、托盘平、面部表情轻松、盘内物品要稳定，姿势大方优雅。
（3）按餐巾花的装置物不同可将其分为植物类、动物类和实物类三大类。
（4）中餐酒水服务的基本方法有桌斟和捧斟两种。
（5）在进行中餐服务时，烟灰缸中的烟头不允许超过三个，即烟灰缸内的烟头达到两个就要为客人换上干净的烟灰缸。
（6）引领员在为客人提供服务时，应遵守的引领原则是：先里后外、尊重选择、合理调整。
Ⅱ.选择题
（1）轻托又称胸前托，托盘中物品重量一般在以下。
A.2千克B.2.5千克
C.3千克D.5千克
（2）插入杯中的餐巾花要掌握好深度，一般可插入杯子的左右。
A.1/2B.1/3
C.2/3D.3/4
（3）在大型宴会上，一般主宾一入座，主人就要举杯祝酒。因此，在开席前左右，服务员须把甜酒斟好，待来宾入座后，再斟烈性酒或饮料。
A.5分钟B.10分钟
C.15分钟D.12分钟
（4）湖南菜的代表名菜有、冰糖湘莲、麻辣子鸡、发丝百叶、霸王别姬等。
A.腊味合蒸B.佛跳墙
C.东坡肉D.油爆双脆
（5）是斟酒第一道工序，它的开始也标志着整个斟酒服务操作的开始。
A酒水介绍B.端托
C.开瓶D.示瓶
Ⅲ.简答题
（1）试述中国著名菜系的特点。
（2）中餐厅的特点是什么？
（3）什么是零餐？零餐的服务特点是什么？
（4）什么是团体包餐？团体包餐的特点是什么？
1.按照托盘的操作要领及端托标准进行托盘技能的练习。
2.按照摆台的操作要领及标准进行中餐零餐摆台、宴会摆台的练习。
3.根据酒水服务的方法和操作要领，练习斟倒白酒、红酒和饮料。
4.练习上菜及分菜。
5.进行撤换餐碟、汤碗和烟灰缸等的练习，要求操作卫生、姿势优美。
6.给每位同学分配一定的角色，如迎宾员、领位员、值台员等，让他们根据每个岗位的操作要求及权责范围练习中餐零餐服务程序。
7.互换角色，练习团队包餐的服务程序。