（1）礼貌的语言是满意沟通的前提
交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。如对就诊者（客户）不能以床号代称呼，而应使用就诊者（客户）的名字，并注意使用就诊者（客户）喜欢听的名字，以消除就诊者（客户）的陌生感；为就诊者（客户）进行治疗护理时，要采用商量的口吻、避免用命令式的语言，使就诊者（客户）反感。如为就诊者（客户）穿刺时不能一针见血，应向就诊者（客户）表示歉意。总之、护士与就诊者（客户）进行的礼貌交往，必然导致护患关系的良好循环。
案例：
佛山市一医院护理服务礼仪规范规定，护理服务中要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。一次消化内科的王护士在给就诊者（客户）陈先生做静脉点滴前，面带微笑热情地说：陈先生，您好，请问您叫什么名，现在占用您一点时间给您点滴，您需要上厕所吗？对方很乐意地做出相关回答。操作中王护士多次询问病人感觉如何，穿刺后王护士又耐心地说“点滴已打上了，注射部位疼吗？如果在输液过程出现注射部位疼痛肿胀，针头脱出或者有什么不舒服，请随时告诉我，我会经常来巡视您，谢谢您的配合”。礼貌的语言及详尽的解释让陈先生挺起了大拇指“大陆护士的素质今非昔比呀！”原来陈先生是位归国华侨。
（2）针对就诊者（客户）的具体问题，予以安抚性语言
护士与就诊者（客户）交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采取简单、生硬的语言。使就诊者（客户）能从迷惑、疑惑等精神困惑中解脱出来。例如：就诊者（客户）在接受创伤性治疗时，护士应给予安慰，“别担心、不会很痛苦的”；护士在巡视就诊者（客户）时，发现了就诊者（客户）的每一个进步的细节都要加以表扬。
（3）灵活多变的语言交际方式，有利于与就诊者（客户）良好沟通
1.应用开放式语言交流方式。护士应通过询问就诊者（客户）的感觉或症状，了解就诊者（客户）的真正需要，应注意选择开放式语句，抓住关键词。如问“您感觉怎样？”“有什么不舒服吗？”“您认为如何……”“为什么会……”“今天有哪些不开心的事”
“某先生，你对于这两天为您提供的饮食感觉怎么样？有什么意见和想法请告诉我。”等等这样的问题，就可以给就诊者（客户）讲话的机会，拓宽交谈的范围。如果只是问“您肚子疼吗？”“今天是否好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是”，则往往局限了谈话的范围，属于封闭式谈话方式。
2.应用疏导式语言，一般用于心理性疾病的就诊者（客户），这样的就诊者（客户）大都病史长，有较多哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，护士应以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。
对策：
3.当有人向你提出请注意你的语气时、当你觉得无法控制自己情绪时、当你不懂得如何运用开放性语言进行沟通时，你必须进行说话语气的练习。对于那些不习惯于听自己讲话的护士来说，这种练习也许是困难的，那就请科室护士长或同事帮你完成这个练习，这种练习也许向你提供了可贵的启发。
4.使用录音机或电话录音也是有帮助的。
5.护士长组织全体护士进行说话语气、语调培训班，由做得好的护士讲课树立模范效应。
案例：
我院综合诊疗中心护理小组，每周一利用中午休息时间，开展服务培训。围绕服务礼仪，护士语言沟通技巧，读书心得体会，如何处理护患矛盾等一系列内容确立培训的主题，由护士长根据病区存在的实际情况每周确立一个培训主题，然后通知所有护士包括（护理员）围绕该主题收集资料、案例，做好讨论前准备，讨论时每人都必须说出自己的看法，并做好笔记。综合诊疗中心每周服务培训活动已经开展了两年，护士们收获匪浅，沟通及服务技巧大有长进，成为我院“护理服务培训基地”。各科室都派人到诊疗中心学习服务技能。2005年，在全院各科都开展每周一主题的服务培训。
自我评估：
以下是护士与就诊者（客户）沟通时不同类型的语气，哪一种听上去最像你？请在下面与你最像的各种描述打勾：
1.当你生气时，语气会变得不安和尖锐起来。
2.你紧张时讲话更快。
3.你累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。
4.别人认为你的声音总是“升调”。
5.当你和就诊者（客户）进行严肃的谈话时，就诊者（客户）认为你的讲话温和、通情达理。
6.大多数情况下，你能控制自己的语气。
有时，你讲话带有霸道和命令口气
别人认为你讲话有气无力。
庆幸你讲话的声音清楚、直达和自然。
你的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味、医学术语多。
（四）掌握打电话的技巧（金钥匙四）
打电话的技巧很重要，在门急诊、咨询台、挂号处、出院随访中心表现得更为突出，因为……
1、你只能依赖你的声音，形体语言、书面语言和目光示意都用不上了。
2、你与就诊者（客户）打电话时，你是医院的唯一代表，换句话说，你代表了医院。
因此、接听电话需要融入笑容的声音：即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是如果你电话里的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验不妨试试，非常有效。
3、电话礼节
首先，电话铃响三声以内应接电话，向对方问好并首先介绍自己的科室或单位，然后再询问对方找谁或有何事情需要帮忙。与对方讲话的态度要亲切和蔼，声调应缓和、悦耳。若欲找之人不在时，应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助转达或留字条。应注意掌握电话交谈的时间，不应边吃东西边接电话，出言不逊，或自言自语使对方感到茫然或困惑。接完电话，放下电话时动作要轻。
案例
护理工作中催款是护士们最头疼的事，有一天护士小陈遇上了一位欠押金几天的就诊者（客户），因为这就诊者（客户）家属脾气较暴躁、态度冷漠、不易于打交道，前几天的当班护士都不敢催交款，家属又没人来探视。护士小陈还是拨通了就诊者（客户）家属的电话，面带微笑、语气柔和、语调清晰地说“XX先生，您好，这是XX医院，请问您是XX阿伯的儿子吗？我是XX阿伯的主管护士-陈姑娘，阿伯现在的情况很稳定，您不需担心，不过你们有好几天没来看望老伯了，他惦记着家里，XX先生，您啥时有空来趟医院看看老伯，同时顺便补交点住院押金，因为押金已用完了。不好意思，打扰您了，谢谢！”没过多久，就诊者（客户）家属来到护士站汇报押金已交上了，并询问哪一位是陈姑娘？小陈站了出来，就诊者（客户）家属说“陈姑娘你电话里的声音很甜哦！”
打电话测验
做以下的电话测验，看看你能否得满分。
是或非
1、当你在护士站过医嘱时，就可以让对方拿着电话等候。
2、你在电话里回答时，应真实地微笑。
3、如果没人理会电话铃响，而且接听电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧。
4、不回电话也可以。如果这个电话重要，打电话的人会再打的。
5、如果（就诊者）客户粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁。
6、如果本班工作不忙，给朋友打电话完全可以理解。
7、对打电话的人表示诚意并把他所需要的信息提供给他。
8、护士在谈话时应该以总结性的“升调”方式结束。
9、当你烦躁时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到。
答案：1、错2、对3、错4、错5、错6、错7、对8、对9
对策：根据《形象工程》规定的电话礼仪，反复进行练习，不管你是在家还是在单位，不管是对（就诊者）客户还是对朋友，请记住同样对待。
（5）保持精神饱满、防止疲劳综合征（金钥匙五）
优质服务贵在坚持，坚持不懈地提供优质服务很具有挑战性。护理工作不仅是科学的、实用的、高技术性的体力劳动，同时护理服务也是一种高强度的“情感劳动”、“情感劳动”也会像体力劳动那样耗尽护士们的精力，也就是说让护士们感到疲劳，当出现疲劳状态时称作为“疲劳综合征”。
当你得了“疲劳综合征”时，你会变得怎样，请将你的状况列举出来。
一般人出现疲劳综合征时，会变得：疲惫不堪、无精打采、哈欠连天、沮丧、不愉快、情绪低落、烦躁、易怒、反应迟钝、记忆力差、态度消极、对领导不满。
以上每种状况都会降低你提供优质服务的能力，防止疲劳综合征，使你重振旗鼓的对策：
1、在工作中保持乐观的思维方式，利用角色换位法为就诊者（客户）提供主动服务，将为就诊者（客户）提供服务看成是你的荣幸与幸福，因为只有为就诊者（客户）服务才能赢得你的蛋糕。
2、在不断地工作中，作为主管及护士长需要掌握好人力资源的调配，在下属感到疲惫、沮丧时，一句鼓励关怀的话语及一个滑稽的笑话，也不失为一个“充电”的好办法。
3、护士需懂得情感宣泄的方法，当你觉得压抑、委屈时，你必须将不良情感宣泄出来，情感获得“充电”，可使你恢复轻松的、乐观的心态为就诊者（客户）服务。日本的大公司专设的“减压房”、美国企业的“丑丑画”都是一种情感宣泄的好方式。
4、利用业余时间参加旅游、体育运动等有益于心身健康的活动。
案例1
我院ICU共有22张床位，封闭的环境、危重的病人、大量的工作，常使ICU的护士们感到紧张、压抑、疲备不堪，有护士提出建议在病区里播放轻音乐，舒缓紧张郁闷的情绪。护理部很快答应了，ICU病区从2004年年底开始，在适宜时段播放音乐，让护士们在工作中可以不断“充电”，消除疲劳综合征，ICU的医护人员对这一举指反应非常好。
案例2
05年我院供应室改变了工作流程，为更好的服务临床一线，取消临床科室对冷冻治疗碗、弯盘的清洗、浸泡，供应室承包了所有治疗碗、弯盆等污染物品的回收、清洗、消毒、灭菌物品的发放。工作量骤然增大，护士们出现了消极的情绪、烦躁、抱怨、对领导极度不满。护理部主任及科护士长了解到护士们出现了疲劳综合征，给予了人力的调配，借鉴ICU的经验，护理部张主任提出在供应室播放轻音乐，同时张主任还就目前护士的就业形势以及各临床科室的工作量与供应室护士们进行了沟通，肯定护士们的辛苦，鼓励护士们要热爱现在的岗位，要有危机感，树立团队精神，这次的沟通，让处于疲劳综合征的供应室护士们如沐春风，再也听不到她们的抱怨，工作中的轻音乐让她们充满了激情与干劲。
案例3
04年11月29日我院成立了广东省首家护士俱乐部，通过文艺活动、技术交流、情感沟通会、英语角等多种多样形式的活动，筑起了护士们防止疲劳综合征的充电港湾，成为全院护士生活的家园、学习的校园、沟通的乐园。
以上案例可见护士“充电”的方法是有很多的，你平时有哪些“充电”方法？
二、识别就诊者（客户）的需求
护理服务的对象与其它行业不同，具有一定的特殊性，是身体、心理有病的特殊个体，他（她）颇受疾病的折磨，他们（她们）更需要得到帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸，同进迫切希望恢复健康，获取有关疾病的信息及保健知识。
就诊者的一般需求：
治好病，恢复健康的需求
及时服务的需求（检查、治疗、护理的及时）
安全的需求（身心安全、医疗护理安全、财物安全）
生理的需求（衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒的协助或帮助）
舒适的需求（身体舒适、环境舒适、心情舒适）
环境的需求（温馨、方便、家的感觉）
提高生活质量，建立良好生活习惯的需求（重症、慢性疾病、瘫痪、烧伤等病人）
获取医疗信息及保健知识的需求
识别（就诊者）客户需求的法宝
1、了解优质服务的时间要求-及时
等待总会让人感觉漫长、苦闷，对于一个有疾病的痛苦的就诊者（客户）来说这种漫长、苦闷的感觉可能还会延伸。在临床工作中常能听到就诊者（客户）的抱怨，“我等了半小时了”，实际上他（她）可能只是等了10分钟或者更短。可见服务的及时性，对于开展优质服务来说是关键的。如何为就诊者（客户）提供及时的护理服务？你在工作中采取了什么措施满足就诊者（客户）的需求，很值得每一个护理工作者考虑。
以下是与就诊者（客户）交往的几个情景，请你根据你平时工作时的实际情况完成填空。
与就诊者（客户）交往要点：
就诊者（客户）需入院就诊，应该在几分钟内办完入院手续到达病区。
就诊者（客户）来到护士站，应该在几秒内向他（她）问候或确认他（她）的到来。
应该在几分钟内给就诊者（客户）安排床位。
应该在几分钟内完成最初的书面工作或接待。
就诊者（客户）入院后应该在几分钟内给就诊者（客户）采取相应的治疗手段。
以后的书面工作应该在几分钟内完成。
呼叫铃响后应该在几声铃响内予以接听。
输液完后应该在几分钟内完成接液。
晨交接班在几分钟内完成
普通晨间护理在几分钟内完成；特殊晨间在几分钟内完成
每项急救处理在几分钟内实施
出院手续在几分钟内完成
早晨常规（长嘱）输液和注射几点前完成
案例
我院是一所大型的综合性医院，在拥有强大的技术力量及稳定的业务量的同时，院领导注意到及时的优质服务的重要性，2003年提出了“减少排队、缩短候诊时间”为主题的优质服务，护理部制定了一系列措施，护士们利用业余时间开展业务学习及传达护士长会议精神。全院护士每天早晨提前15分钟上班，门诊护士提早准备，准时开诊，病区护士巡视病房，做好输液前准备，同时通过流程再造、采取弹性排班、分组护理、设立流动护士站等一系列措施，尽最大努力为就诊者（客户）提供及时服务。各科室护理QC小组也积极响应开展各项及时服务的课题，小组成员采用头脑风暴法，为及时服务出谋献策。
骨科率先提出分组护理，根据护士与病人的人数，确定每天分为几组，主管护士负责所管病人的晨间护理、生活护理，所有注射、治疗、出入院处理、抢救和尸护，心理护理、健康教育、病情观察、书写记录。设立流动护士站，应用多功能车将护士站搬到病区走廊，各主管护士在靠近所管病房的病区走廊里办公，便于观察病情，了解病人的需求，及时给予解决，即减少了病人呼叫率，又避免护士因来回走动消耗大量体力。
神经内科70个病人，每人每天均需静脉点滴，护士长将人力进行调配，在治疗护理高峰时段，尽量集中人力，11Am前分为6个护理组，中午分2组、下午分4组。通过弹性排班，人力调配及分组护理，每早10点钟前所有病人都及时地输上液体及完成注射。
骨科、肾内科入院流程的改进，缩短了病人办理入院手续的时间，提早门诊开入院卡→接受诊治，交付押金→由陪送工人直接送入病区护士站→护士采取首见接诊站30秒内接待病人→安排床位→带病人到病床→通知主管医生→测量生命体征，介绍入院须知→执行医嘱，观察病情，做健康教育。
消化内科通过岗位职责的改进，为病人提供及时服务，针对下夜班工作量较少的特点，改编了下夜班护士的职责，规定下夜班护士每早7：30前将常规输液的第一瓶摆出来，第一瓶尽量是不需配药的，特点情况例外，如Bid、q8h执行的液体、消炎药等等，并做好配药前的准备如撬去瓶盖，摆好药物等等，7：45治疗班护士一上班便可配药，主管护士巡视病房后也一起配药，下夜班护士同时做好输液车的物品准备。消化内科50个病人，平均每人共有4瓶液体，补液量为1250-3000ml，分为三个护理小组，每个主管护士管15-16个病人，经过岗位职责的再造，每天9：40前所有病人已输上液体，上夜5：30接班时所剩液体药10瓶内，既满足了病人的要求，又减少了上夜班护士的工作量。
2、预测（就诊者）客户的需求
不同的环境、不同的环节、不同的心情，就诊者（客户）的需求都会发生不同的变化。优质的护理服务应从管理制度，服务技巧上来满足就诊者（客户）未提出但需要的服务，一位有经验的优质型服务护士，她可以从不同角度地成功预测就诊者（客户）未提出的要求，并送上超乎就诊者（客户）意料之外的服务。
以下是一些在医院不同部门发生的服务情景及相对应的预计需求供参考：
（1）某就诊者（客户）已花了很常时间候诊。
多一份微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间、感谢就诊者（客户）的等候，加快服务速度。
（2）就诊者（客户）不停地看手表。
该就诊者（客户）可能要赶飞机或有一个约会。
（3）某女就诊者（客户）带着三个小孩。
当该就诊者（客户）和三个小孩等候时，提供小孩玩的东西。
（4）一早就排队等候服务了。
要有足够的人力以满足，提早上班。
（5）就诊者（客户）一早做了检查后在护士站旁来回踱步。
该就诊者（客户）担心检查果会有异常，急于想知道结果。及时向就诊者（客户）解释检查结果。
（6）就诊者（客户）静滴液体已2小时了。
就诊者（客户）有可能需要解小便，主动询问是否需要排便，并予协助。
（7）你在繁忙的时候。
要注意有心理准备和体力准备。
（08）就诊者（客户）与你同乘电梯。
帮忙按电梯楼层，并到站指引。
案例
佛山市第一人民医院整个护理服务系统非常重视对就诊者（客户）的预测性需求，从管理制度到对每个系统疾病就诊者（客户）的预测性需求都制定出应对措施。2004年我院护理部组织护理管理委员会成员进行了护理制度的修改，增加了临床中就诊者（客户）可能出现的问题的几种应急处理程序。如：大型抢救处理程序、突发事件（停水、停电、地震、火灾）、病人失踪处理程序、住院就诊者（客户）自杀事件的处理程序、护理投诉处理流程、住院就诊者（客户）发生猝死的护理抢救应急预案、住院就诊者（客户）发生误吸的护理抢救应急预案。
骨科护士在护理腰椎手术后就诊者（客户）时，常感到就诊者（客户）们存在不同程度的焦虑，经过观察护士们考虑就诊者（客户）存在焦虑的原因是因为他们对术后体位的训练方法缺乏了解，同时担心术后肢体的康复。因此护士们制定出预见性的措施，从不同体位的主动和被动训练、干各种家务的正确姿势、重物的提取方法教会就诊者（客户）功能恢复的技巧、制定了详细的训练方法，同时制作出精美的小册子供就诊者（客户）参考。从而消除了就诊者（客户）的焦虑。
腰椎手术就诊者术后的训练方法
卧位训练方法：（1）术前指导。术前向就诊者介绍综合体位训练的重要性，教会每一个步骤和各种体位方法，然后有计划进行自我练习，护士对其掌握情况进行评估。（2）术后体位实施。被动训练：术后4小时一术后第一天，取平卧位或侧卧位。取平卧位时，一般术后4一6小时开始协助翻身，翻身时由2名护士分别站在病人一侧，同时用力使病人侧卧或平卧，再用软枕协助就诊者垫好腰部或大腿间，使病人能保持一个比较舒适的体位，同时，保持脊柱轴性翻身，以后每3一4小时翻身一次。主动训练：术后第2天一第14天，在床上练习各种卧位睡姿。包括仰卧、侧卧，仰卧时是最健康睡姿，可用一至二个枕头放在双膝下，使腰部放松，使脊柱完全承托于床垫上。侧卧时，用薄枕头或棉被放于双腿间，以承托上方腿的重力，减少腰部扭动及令全身得以平衡。（四肢放置的位置。平卧时，双上肢放于躯体两侧或腹部，双下肢伸直或屈曲）。术后第7—15天，就诊者可起床，先侧卧位，以减少因扭动和屈曲腰部所引起的疼痛，用手将上半身撑起，双腿同时从床边滑下，然后起床。躺下时按相反步骤进行。坐姿训练：腰部要挺直，紧贴椅背坐，减低腰背肌肉的负菏，髋、膝和踝关节保持90一100度，平放大腿能使体重平均分配于椅上，从而减少椎间盘的压力。（3）各种家务正确的姿势：手术后腰围的配带3个月至半年，做家务时，保持腰背挺直，避免长时间弯腰，间歇休息，以避免肌肉过分劳损，运用合适的辅助器具，以减轻弯腰的机会。（4）重物的提取方法：首先要估计物品大小、重量和个人的能力，尽重利用手推车、吊车等工具。提取物品时，脚部位靠近重物成“丁”字状，先蹲下，后提升，保持背部的挺直，用双手以物品底部紧握物品，然后将物品贴近身体，用大腿撑起直至整个人直立为止。
各科护理组制定出相关系统疾病的预测性需求，如神经内科常见的预见性护理问题：
01、安全的需求
02、给予生活照顾的需求
03、有误吸的危险
04、尿潴留、尿失禁
05、焦虑、恐惧
06、有受伤的危险
07、有窒息的危险
08、有皮肤完整性受损的危险
09、有便秘的可能
10、有口腔粘膜改变的危险
11、服药依从性的问题
12、睡眠型态紊乱
13、潜在并发症：应激性溃疡
14、潜在并发症：坠积性肺炎、泌尿系感染、褥疮
15、有体液不足的危险、
16、有发生脑疝的可能
17、潜在垂足、关节僵硬、肌肉萎缩的可能
18、营养失调：摄入不足，低于机体需要量
19、有再出血的危险
20、废用综合征的危险
21、有暴力行为的危险
22、出走的倾向
23、有被尊重的需求
24、有孤独感
3、观察就诊者（客户）
（1）观察就诊者（客户）要求敏锐
观察病情（忽略）
观察就诊者（客户）要求对就诊者（客户）发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。
案例
血液内科护士小邱当班巡视病房时，发现慢性粒细胞减少性白血病就诊者张XX不在床位，见病房卫生间的门关着，小邱护士警剔性很高，立即敲门见无反应后冲进卫生间发现就诊者正割脉自杀，小邱马上阻止并采取紧急处理避免了一场自杀事件的发生。
（2）观察就诊者（客户）要求感情投入。
感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为就诊者（客户）着想。你必须通过就诊者（客户）的“眼睛”去观察和体会。你必须问：“如果我是这个就诊者（客户），我会需要什么？”
你有没有对就诊者（客户）感情投入的能力？
你为什么这样想？
4、善于倾听、获得客户反馈
（1）善于倾听
交流是由双方进行的，表述和倾听是同时存在的。因此，只有善于倾听，交流才能有效的进行。护患间的交流，就诊者由于身体和心理的不舒适，需要诉说，或由疑虑要提问，良好的倾听技巧更能满足就诊者（客户）的需求，而且倾听是了解病情必不可少的途径。护士倾听就诊者（客户）诉说时，要集中精神，保持眼神接触，注意对方的语音、面部表情、身体状态和动作，尽量理解其表达的内在意思，可适当点头微笑，以表示认同理解，鼓励就诊者（客户）继续表达，增强其对护理人员的信赖感。
成为一个好听众的五种方法：
不要说话；
避免分心；
注意其他人在说什么；
寻找真实含义；
给予反馈信息。
（2）创立就诊者（客户）反馈系统
就诊者（客户）反馈系统应以有条不紊、周密的方式来发现就诊者（客户）对我们所做工作及提供的服务的看法。它要求就诊者（客户）反馈不被忽视，就诊者（客户）反馈信息的收集不是偶然的兴之所至。就诊者（客户）反馈系统是主动地探寻，而不是被动地反应。它必须精心计划、周密组织、使就诊者（客户）反馈信息源源不断地流入我们的护理服务中。
就诊者（客户）反馈系统能告诉我们以下问题的答案：
就诊者（客户）需要什么？
就诊者（客户）想什么？
就诊者（客户）感觉怎样？
就诊者（客户）有什么建议？
就诊者（客户）是否满意？他们不喜欢什么？
就诊者（客户）欣赏我们哪些服务？
案例
以下是佛山市第一人民医院获取就诊者（客户）对护理服务反馈信息的一些途径
（1）仔细倾听就诊者（客户）说些什么。
（2）制作信息反馈卡让就诊者（客户）对服务加以评论。
（3）给就诊者（客户）一个特别的电话号码，让其述说问题和提出建议。
（4）设立一个护患信息沟通栏、留言箱。
（5）就诊者（客户）出院后主动给就诊者（客户）一个电话，向他表示问候、并让其述说问题和提出建议。
（6）采用某种方法请就诊者（客户）批评、并对任何抱怨给予积极的答复。
（7）保证护士长每天及时了解就诊者对服务的反映。
（08）接受所有积极的评论和反应，也包括任何消极的评论和反应。
三、满足就诊者（客户）的要求
1、认识和理解护理服务有什么特征，并在工作中不断观察总结出不同服务对象的特征。
人的作用：
与（就诊者）客户经常接触理解就诊者（（就诊者）客户）心理与其及家属进行情感沟通。
多变性：
服务对象不固定，病情随时变化。
应变能力：
灵活、敏捷、善于观察、思考、总结。
服务对象的类型及服务需求
婴儿、儿童
爱抚、拥抱、提供生活护理
老年、慢性病
提供生活护理与他们进行交谈，减轻孤独感及恐惧感
年轻急性病、重症
安慰、鼓励，提供疾病的相关信息
易怒的就诊者（客户）
得到解释，受重视
喋喋不休的就诊者（客户）
要求您倾听，并与之分享
古怪的就诊者（客户）
被理解
积极配合，但矜持的就诊者（客户）
赞赏与鼓励
犹豫不决的就诊者（客户）
了解更多信息，帮助决定，鼓励
批评家样的就诊者（客户）
接受批评
2、履行任务包括履行重要的事务性工作。
有的护士认为护理工作就是给就诊者（客户）提供及时的治疗护理，使就诊者（客户）尽早康复就够，根本不存在事务性工作，很明显的一种本位思想。其实她们已步入一个误区，因为这种护士根本不了解何为事务性工作，也不知道护理工作本来就是一个协作性强的工作，事务性工作干得不好很可能影响下一班的工作，影响服务的及时性，从而影响服务的质量。
护理工作的事务性工作一般包括：环境管理、基础护理、接听电话、病房设施报修、物品的领取及管理，运送标准、药物，运送就诊者（客户）外出检查治疗。现在许多医院为了解放护士，将更多的时间留给就诊者（客户），都成立了许多临床支持系统，如清洁公司、陪护公司、运送公司等等。绝大多数大医院中，护理的事务性工作只局限于一些简单的准备收拾工作。
在你工作的单位你一般要做哪些后勤事务，请例举：
案例：
由于手术室物品种类多、数量多、人员多，难免存在的物品乱放、堆积，从而导致需要时难以拿取，影响工作的效率。根据这些情况手术室QC小组开展采用“五常法”对物品进行管理。
（1）“常组织”将物品进行分类。将物品分为必需及非必需物品，将不需要的物品放置回仓，根据物品的使用频率及利用程度，设定合理的储备量，考虑重量及高度分类放置。
（2）“常整顿“制定手术间基本设施数量，全面调整手术间内物品的数量。
（3）“常规范“标识物品，将物品按手术间进行编号，规定放置位置。
（4）“常清洁”清洁检查，保持物品的清楚度。
（5）“常自律”养成良好的工作习惯。
“五常法”的简介：
“五常法”起源于日本的5S，“五常法”是改善工作程序及环境的工具，透过员工互相合作，群策群力，将员工与其工作环境及所使用的物品紧密结合，目的是提高工作效率和服务质素，并可确保职业安全。
“五常法”（常组织、整顿、清洁、规范和自律）应用于护理服务的例子：
Seiri：常组织，把不需要的东西弃置或回仓。
Seition：常整顿，三十秒内可找到药物和仪器。
Seiso：常清洁，个人清洁和预防感染的责任。
Seiketsu：常规范，仪器和物品的储藏方法和透明度。
Shitsuke：常自律，每天运用五常法。
3、优质的护理服务应体现于每一个细微、细节之处。
名人的话
对于每一个成功的企业和个人来说，轰轰烈烈的成功时刻往往是短的一瞬间，而默默地埋头于细节却贯穿于整个过程之中-汤姆·彼得斯
小事成就大事，细节成就完美-惠普创始人戴维·帕卡德
细节是一种艺术，没有细节的护理服务都是千篇一律的，注重细节及细微之处的护理服务等于受到了艺术的熏陶，更加完善、独特。
（1）细节体现了以人为本的优质服务特征。
佛山市一人民医院病房的设施布置，让就诊者（客户）感受到温馨舒适，关怀入微。各病房的走廊挂上精心挑选的、赏心悦目不同主题的画及人造花及生动的绿色植物，让就诊者（客户）烦闷之余可以欣赏享受这些艺术作品的美，开阔视眼，清除就诊者（客户）的烦闷。
病房的窗帘选用粉蓝色-和谐的色调，让人感觉安逸，消除就诊者（客户）对白色的恐惧心理。
双人房、多人房的床与床之间有活动的分隔帘-给就诊者（客户）提供了独立的小天地，避免治疗护理时暴露，保护了就诊者（客户）的隐私。
病房通阳台的玻璃门上贴上温馨提示语-提示就诊者（客户）此为洁净的玻璃门，避免病人不小心碰撞，保护了就诊者（客户）的安全。
空调开关上挂着使用介绍-教会就诊者（客户）如何使用空调设施。
病房走廊、洗手间木制及不锈钢制的扶手-让行动不便的就诊者（客户）扶着练习走路，或扶着上洗手间，避免摔伤。
洗手间的电制、水龙头开关上的温馨提示，使用说明-让就诊者（客户）清楚知道每个制控制的地方，及冷、热水的调配方法。有的科室特别制定了“住院宝典”，悬挂于病室内，详细介绍了科室情况及入院须知，附有相关交疾病的健康教育的，使就诊者（客户）获得了大量有益信息。
（2）细节是创新之源。
创新是现在一个非常时髦的词，但无数实践证明，创新往往存在于细节之中。虽然每一个细节看上去都很小，但是这儿一个小变化，那儿一个小改进，就可以创造出完全不同的产品、流程或服务。
案例
冠心病就诊者在接受介入检查或治疗前均需服用抗凝药，术中亦需使用肝素抗凝，因此接受介入治疗后的就诊者（客户），在拔除股动脉鞘管后需予无菌纱压迫止血，然后用弹力绷带固定，上面再加放一个1Kg重的砂袋以防出血。砂袋压在腹股沟上，容易随着就诊者（客户）体位的变动而滑落，就诊者（客户）常需用手固定，影响了就诊者（客户）的休息，不利于就诊者（客户）的恢复。佛山市第一人民医院心血管内科护士长在巡视就诊者（客户）时发现了这一细节问题，于是开动脑筋，在谭家驹院长及护理部张莉主任的指导下设计了一个砂袋固定套。此砂袋固定套用棉布缝制、外型近似工字，布袋表层中间设有一拉链，使用时打开拉链将砂袋放入布套内，套的四角分别延伸出一条布带绕过腰部及大腿固定。解决了砂袋易滑落的问题，并获得外观设计专利、实用新型专利。
（3）细节是持续优化流程的动力。
护理服务及操作有很多程序，动作都可能让护士感到习以为常，养成了习惯。习惯让护士们觉得理所当然，无需改进。其实不然，在护理治疗操作中可能会存在不足之处，不够人性化、不够细节之外，只是因为习惯我们没有察觉。因此，我们注重日常工作中每个细节的观察、思考，可以持续优化流程。
案例
静脉输液是最常见的操作，过去我们排气时习以为常将液体排到地面，其实这是一个错误的动作，①不符合无菌操作原则②造成地面湿滑、粘乎容易导致就诊者（客户）摔伤③污染地面清洁，发现这个错误，我们立即加予改正，在输液车上层备一弯盘，将液体排入弯盘里，避免了上述情况发生的同时，局者（客户）也感觉到服务的细致。
中心治疗室的操作台原是靠边放的，护士进行药物准备时背向就诊者（客户），治疗室的护士们都习以为常，觉得没什么不方便，细心的护士长观察到了不和谐的地方，①护士背对就诊者（客户），显示对就诊者（客户）的不尊重，②不便于护士观察病情③不能及时地迎接新的就诊者（客户）护士长带领护士们迅速改变了操作台的摆放位置，使护士面向就诊者（客户）操作，及时迎接就诊者（客户），护士问候及温馨指引，缓解就诊者（客户）等候的焦急心理和对注射治疗的恐惧。
门诊输液室以往需皮试的输液就诊者非要等待看试敏结果后才排序配液输液，就诊者（客户）常常埋怨等待时间长。当输液室护士们发现这些服务流程令就诊者（客户）不满后，立即进行了改进，采取先输第二组液体，再到床边查看皮试结果，直接缩短了就诊者等候时间。
自我思考
下面是一些有关护理服务的思考题，认真思考后回答：
1、你的护龄几年？
2、你认为护理服务的特征是什么？
3、在你服务过的就诊者（客户）中，有没有让您感觉印象最深的，他（她）对护理提出什么样的要求。
4、在工作中你是怎样处理事务性工作的？
5、在工作中你是否能向护士长提出改进护理服务的小点子，你看技术革新吗？
请举例说明。
确保就诊者（客户）成为回头客。
就诊者（客户）不是蛋糕上的糖霜-他们是蛋糕。糖霜是优质服务而带来的良好信誉和丰厚利润。要想保住“糖霜”就得保住“蛋糕”。统计显示吸引一个新就诊者（客户）所花的时间是保持现有就诊者（客户）的6倍多。
确保就诊者（客户）成为回头客，需要……
提供延伸的、附加的服务
努力解决就诊者（客户）的抱怨
1、向就诊者（客户）积极推销你的优质服务，树立服务品牌。
将积极推销你的优质服务当成是你工作的组成部分，通过点、线、面的信息传导带动方式（一传十、十传百……的方式）形成良好的社会口碑，树立你的服务品牌。结果当人们一遇到健康问题时就能想到你的医院、你的服务。护理服务品牌可以为就诊者（客户）提供一种精神境界的心理享受，可在某种程度上满就诊者（客户）的价值取向，可成为就诊者（客户）一种就医导向。
2、提供延伸和附加的服务
原则：让就诊者（客户）惊奇！款待就诊者（客户），想在就诊者（客户）前面佛山市第一人民医院护理团队坚持以就诊者（客户）为中心的服务理念，以就诊者（客户）的需求为起点，满意为结果，通过实施一系列让就诊者（客户）满意的服务措施来满足就诊者（客户）的需求，在不断革新及优化服务流程的基础上，开动脑筋为就诊者（客户）提供了许许多多延伸和附加的服务（感动服务），从而争取更多忠诚的就诊者（客户）群，赢得了更多回头客。
案例：
（1）给出院的就诊者（客户）送上温馨的连心卡，卡上记录了相关专家及主管护士的姓名及联系电话，同时给就诊者（客户）出院后保健的温馨提示。
（2）诊疗中心，随访中心在就诊者（客户）出院二周内主动向就诊者（客户）打电话，询问就诊者（客户）出院后的情况及需要帮助的问题。
（3）输液室里热情的护士对来接受治疗的小朋友，奖以“红苹果”、“红星星”的巾纸，把本来害怕注射的小朋友哄得满脸笑容和满心“最捧”的成功感，令吵闹的孩子变得安静，并可得意地在大小面前显耀一番。
（4）病区生活区内设一微波炉，供有需要的就诊者（客户）热饭菜。
（5）每个病区内免费供给二份报纸让就诊者（客户）阅读。
（6）病区内备有老花眼镜供老年就诊者（客户）使用。
（7）提供纸、笔给就诊者（客户）记录尿量及病情或书写其它内容。
（8）免费运送就诊者（客户）外出检查。
（9）门诊咨询台为行动不便的就诊者（客户）免费提供轮椅。
3、学会处理抱怨的方法努力解决就诊者（客户）的抱怨
（1）就诊者（客户）感到不满可能的原因大致有：
他对护理服务的期望过大，没有得到预想的满足。也就是预期服务与感知服务质量出现严重的偏差。
他重复遇到上次不满的护理服务流程和人，重新激发不满的情绪，“旧病复发”。
他觉得除非大声嚷嚷就能迫使护理人员满足他的要求，否则就没人理解。
由于社会舆论的误导，对医院印象不好，而恰好又遇上倒霉事。
总是强词夺理，不管自己究竟是否正确。要表示他对医学是内行，希望医护人员不要“骗”他。
医院或你的承诺没有兑现，有被欺骗的感觉。如预约服务和医生出诊安排表临时变更。
他觉得医院就诊程序太繁琐，不如超级市场购物方便。
医生诊病和检查的时间太短，似乎对他的病情不重视。
他的隐私权受到了侵犯。
（2）处理抱怨你应该采取的步骤：
仔细倾听抱怨。
复述抱怨以确认你所听到的没错。
致歉。
认可就诊者（客户）的感受（愤恨、挫折、失望等）。
解释你将采取什么行动纠正错误。
感谢就诊者（客户）提出引起你注意的问题。
（3）处理抱怨的语言艺术
就诊者（客户）是医院的宾客，医护人员没有权利批评就诊者（客户），假如护理人员认为是100%对，可以通过语言艺术引导就诊者纠正。
以下是护理人员需掌握的服务语言艺术，希望护理人员从以下直接语言与艺术语言的对比案例中获得启示：
对事不对人：这张表格中还有一些东西需要填写。
用“我”代替“你”：我觉得我们的沟通有问题；我被搞糊涂了。
避免下命令：我们最好这样；我们希望你复诊时会顺利。
负起责任：我想想我能够为你做什么。
避免引起对抗：请告诉我发生了什么事。
善用缓冲的语言，理解对方的感受，以下句子可供参考：
我能理解你所说的；
我能理解你怎么会有这种感受；
我能看出你怎么回感到不满；
如果我是你，我也会不满的；
对不起！给你造成了不便；
听起来你的意思是说；
也许我理解错了；
让我看看我是否理解了；
我对你的话是这样理解的。