书城励志你也能成为沟通高手
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第5章 小心造成口语传播障碍(1)

引言:在人与人之间的传播过程中,口齿不清、语意不明、认知差异、文化异同等等因素,都会产生“沟通障碍”,甚至造成笑话、误解、冲突。

趣谈口语传播障碍

听说有一香港人讲话不易分辨,但因其职务关系,经常必须以国语、英语发表演讲。他的讲词,句句铿锵有力、震憾人心,使人肃然起敬。有一次许多台下听众突然听到他在演讲时说“屁股对屁股,肛门对肛门”,后来相互询问之下,才知道他是说“people to people,go vernment to government”;只是口音太重,被误听而成为有趣笑谈。

李登辉在某一次记者会中表示,政党在转型期过程中,自然会产生“言论多元”的现象,就像“车子转弯时,连Gear(齿轮)也会吱吱叫”。李讲Gear时,是发日语的腔调的,所以很多人搞不清楚是什么东西;隔天新闻局发布的“总统”讲词,竟是“连‘椅子’也会吱吱叫”。许多读者一看,车子转弯时,“椅子”还会吱吱叫,那岂不是太危险了吗?可能轮子也会跑掉。

在人与人之间的口语传播过程中,乡音太重、口齿不清、语意不明、认知差异或文化不同等等因素,都会产生“传播障碍”,甚至造成误解、冲突或笑话。前一阵子,报载一个年轻人很喜欢音乐与戏剧表演,有一天,他急着赶到“国家剧院”看话剧演出,就拦了一辆计程车赶路,司机问他,要去哪里?年轻人说:“去国家妓院,快一点,快来不及了!”司机看他那么急着赶到国家妓院,就兴致勃勃的问他:“妓院也有国家的哦?是不是公立的比较便宜?在哪里?我也要去!”

亦有一新婚的“胡小姐”去办理户口手续,承办先生办好之后,将卷本交给她,而为了避免误拿,所以顺便问一下:“小姐,你姓胡吗?”胡小姐很娇羞地说:“不好意思说啦!”承办人员问:“怎么会呢?小姐,你是不是姓胡?”那小姐只好红着脸说:“很美满啦!”

原来胡小姐脑袋瓜还记着“星撞地球”节目里的张菲,把“姓胡”听成“幸福”了!

舌头伤人没商量

“舌者,杀人之利器也。”

“赠人以言,重如珠玉;伤人以言,甚于剑戟。”

恶言相向的“口角与怒骂”是任何人都会的游戏,但却也是一种双方都无法获胜的竞赛。

一位新婚不久的太太娇滴滴的向先生问道:“老公啊,你是不是和我的感觉一样,觉得我们真是‘相见恨晚’呢?”

“是啊,我的确感到我们真是‘相见恨晚’,恨当初我们初次相见时,为什么是在那么黑暗的夜里,所以没有把你看清楚!”老公说。

其实,这对夫妻对彼此的感情“虽不满意,但还能接受”,至少太太还会娇滴滴,先生也有点幽默感,不像我的王姓朋友,结婚不到一年就离婚了。为什么?还不是逞口舌之快,所以生活中就充满“恶言相向”的战争。

王先生做小生意,赚钱不多,却喜欢买贵重的衣物、家具,王太太就常说:“你以为你是王永庆啊,也不看看自己一个月赚多少,有什么资格买这么贵的东西?”

“是啊,我是不会赚钱,但还是养得起你这个吃闲饭的!”王先生也不甘示弱。

夫妻偶尔出门逛街,王太太看上一件新款的套装时,先生当着女店员的面说:“这种衣服要身材高挑的人穿才好看,你又矮又胖,穿起来像穿布袋一样!”呵,王太太一听,气得转身就自己坐车回家。

最叫王太太愤怒的一次是在百货公司要买化妆品时,自己的老公竟在其他顾客面前对她说:“你长这样子,用再好的化妆品也没用!”王太太忍着心中的“耻辱”与“悲愤”,回到家终于爆发了!

“我命贱,我命苦,婚前一大堆男人追我,我瞎了眼才会嫁给你,哇……”王太太气得哭起来。

“我才倒霉呢,娶个不会下蛋的老母鸡,每天没工作在家闲着,只会吃闲饭!”

“不会生?搞不好是你自己有问题也不一定!”王太太越说越气,“对啦,我是不生啦,不然万一生个小孩长得像你这副‘猪样子’的德性,我不呕死才怪?”

突然之间,王先生威武有力的巴掌像一阵旋风一样掴了过去,把太太一巴掌打倒在沙发上,并盛怒地说:“婚前看你伶牙俐齿,没想到婚后你说话竟然是这么尖酸刻薄,我看你是不想活了!”陆战队出身的王先生又顺脚踢她两下,未料王太太也抓住他的小腿,狠狠地咬他一口。

不久,两人协议离婚。王太太感叹说:“原来以为他结实的臂膀,厚厚的胸膛,是我终身的依靠,没想到两人气起来口不择言,他就拳打脚踢,一手抓,一手揍,打起来好痛哦!嫁人最好不要嫁给太壮的男人!”

王先生也回忆道:“唉,娶妻娶德,婚前要擦亮眼,聪明些,不要娶个说话尖酸刻薄,时时带刺来戳你的女人,否则你就倒一辈子楣!”

孙子说:“赠人以言,重如珠玉:伤人以言,甚于剑戟。”西方亦有谚语:“舌者,杀人之利器也。”

许多人都很会“争辩”,甚至在言语中用狠毒的话把对方刺得“遍体鳞伤”;然而,恶言相向的“口角与怒骂”是任何人都会的游戏,却也是一种双方都“无法获胜”的竞赛。若有人能把对方说得“哑口无言”,也只是一场“假胜利”,因为你无法赢得对方的好感,甚至将失去原有的情谊。

重话万万说不得

您被耻笑过吗?

您被辱骂过吗?

您被全盘否定过吗?

其实,每个人都期待从他人的语言中获得肯定与赞美,增加“自我价值”与“自我尊严”。

小慧是我的好朋友,漂亮大方又有人缘,结婚当天贺客满堂,众人认为新郎新娘两人“郎才女貌”,真是天作之合,一定可以永浴爱河,白头偕老,而小慧也非常高兴,找到了如意郎君。在婚礼进行时,小慧透过头纱,偷偷地斜瞄了一下帅俊体贴的老公,不禁感到欣喜与满足,心想不久就将展开人生的新旅程。

不料,婚后一个月,小慧开始觉得生活上不尽如意,也不若婚前想像那么如公主般美好。她过去习惯在上厕后,将卫生纸丢入马桶旁的小垃圾桶,可是老公却坚持可以丢进马桶内冲掉。两人竟会为了这个小问题争得面红耳赤,吵了一个半小时。最让小慧生气的是,每当两人各持己见、互不相让时,老公总是大男子主义地说:“说你错了,你还不承认!”小慧一肚子气,委屈地跑回娘家住了两天。

虽然小慧觉得老公很健谈,有时说话也带幽默,但是有时却也令她感到很不是滋味。譬如,有一次,老公竟在朋友到家里来聊天时说自己老婆:“别的情侣、夫妻是彼此看对眼,我呀,我是看走眼了!”小慧听了,气得白他一眼,一个人走进厨房生闷气。

尽管事后老公解释说,那些话只是在朋友面前“开开玩笑”而已,但小慧总是觉得很不舒服,为什么每次都是以“否定别人”来开玩笑?而在家里老是一副“只有他是对的”的样子,动不动就说“你看你,这么笨,连这么简单的事都不会”、“哎呀,你们女人不会懂的啦!”

人呀,最怕莫名其妙地被人家“否定”。您看这句话——“说你错了,你还不承认”,这不仅是“否定”,还是“双重否定”呢!难怪听者会怒气冲天、恨意满胆。不过这还算好,另外还有更令人无法忍受的“三重否定”——“说你错了,你还不承认,你给我闭嘴!”如果再加上一句“你去死啦!”那就变成“四重否定”了;还有人再上一句:“你去死啦,死了也没有人帮你哭!”您看,这不是又变成“五重否定”了吗?

心理学大师马斯洛认为,“受人尊重”与“生理”、“安全感”、“爱与被爱”、“自我实现”等,是人的五种“基本需求”;每个人都需要从他人的语言认同、肯定、赞美中,来增加“自我价值”与“自我尊严”。如果常在言谈中“否定对手”,则会令对方难堪、生气,甚至产生言语和肢体上冲突。

其实,有些玩笑语的确是脱口而出,但是“说者无心,听者有意”,玩笑式的“否定”说多了,也会叫人听了很不是滋味。尤其是“双重否定”、“三重否定”,真是抹杀对方的基本自尊,引起他人不悦。

我还有一个高中同学,有一天和太太吵架后,一气之下住到宾馆去。后来沉思反省后觉得有些理亏,就打个电话给太太:

“老婆啊,今天晚上做什么菜等我啊?”

“我啊,我做毒药等你!”

“噢,这样哦,那你做一份自己吃就好了,我不回来了!”

呵,真是有够“毒”的!

让别人有说话的机会

“话多不如话少,话少不如话好”,话多的人不一定有智慧,且往往可能是刚好相反。所以,在人际沟通中,若能适时“制造别人讲话的机会”,则必定更受欢迎。

怀着一颗兴奋的心,小张与同事们一起组团到外地做业务考察。一路上,不管是搭飞机或小巴士,总是听到其公司的王副经理不断地大谈阔论,吱吱喳喳地讲个不停。许多团员私底下都相视而笑,无奈地摇头说:“这次碰上王副经理,完了,真够惨!”到了北京,拜会有关单位时,轮到王副经理做简报,只见他站在大众面前却脸红脖子粗,结结巴巴,讲不出像样的业务简报。

小张也曾与一公关公司女性总经理洽谈业务。这女总经理长得蛮漂亮,业务亦是做得响当当的,经常是海峡两岸跑,可是当她话匣子一打开,就滔滔不绝,如黄河决堤,一发不可收拾。小张虽亦是业务口才高手,但想插几句话,却始终苦无机会。这位女总经理兴致高昂地叙述她两岸的公关事业是如何蓬勃,小张则两手在餐桌上玩弄着吸管,心中觉得十分无趣。三十分钟后,小张终于鼓起勇气以这女总经理说:“对不起,待会儿我还有事,我先走了!”

中国自古以来就有强调少说话的名言,如“吉人之辞寡,躁人之辞多”、“言多必失”、“丧家亡身,言语占八分”、“危莫危于多言”等等,但是许多人仍然有“话多”的毛病;出国旅行、婚丧喜庆、办公室内……都有“话多之士”,喧嚣吵杂,令人厌恶。

语言学家拉克夫曾指出简单的三原则,使人们的说话更“文雅”——

“不要咄咄逼人”、

“让别人也有说话机会”、

“让人觉得友善。”

话多的人,常求发言而后快,不考虑听者的感受,也不让他人有讲话的机会,所以容易“招怨”。其实,话讲得最多者,多半是讲自己的私事,或东家长西家短,易滋生事端;甚至不少人因话讲得太多,长了“声带结”,还到处求医呢!

话多的人不一定智慧多,而事实上往往可能相反,所以俗语说:“话多不如话少,话少不如话好。”在人际沟通中,让别人也有讲话的机会。虽然说来容易,但人们却常常只顾自己而疏忽他人。在古人“思然后言,人不厌其言”的名训之外,若能适时“制造别人讲话的机会”,则一定更受欢迎。

好心不得好报

人与人交往或沟通时,常不自觉地存着“交换理论”与“互惠规范”的沟通心理。但因对方的“回馈”态度如何难以预期,所以往往造成所谓的“热脸贴在冷屁股”与“好心给雷亲”(台语)等窘况。

台湾日立公司董事长许明传被歹徒绑架,勒赎二千二百万元,警方动员海陆空警力追捕,终于将主嫌犯周伟成等三人逮捕。当许明传被警员解开丝袜与胶布后,看到太太与女儿,三人当即激动地抱头痛哭。随后一个戴手铐、始终低头的男子突然下跪,许明传定神一看,凶嫌竟是他视为“义子”的周伟成,心中的愤怒顿时猛起,亦失望达到极点。

为什么许明传的反应会如此愤怒和伤心呢?因为许明传没有儿子,所以将做古董生意、有十年交情的周伟成视为义子,并常邀请周伟成到家中做客或借钱给他。以“交换理论”(Excha nge Theory)来说,许明传所获得的“报酬”,不符合他原先的“预期”,甚至变成负面的“意外惩罚”,所以心中的愤怒与失望可想而知。

“交换理论”强调,人们常根据其经验或期望订一个标准,假如个人付出后的“回馈”合乎或超过他原先的“预期”,则他会觉得有价值而继续付出;相反的,若回馈不能达到预期目标,甚至成为伤害他的处罚,则预期与回馈之间的“落差”太大,就会觉得付出很不值得,有些人甚至会表现出“暴怒”或“攻击”的行为。

基本上,人与人交往或沟通时,心里常不知不觉地存着“互惠规范”,期盼获得“公平”且“礼尚往来”的回应,否则就可能发生言语上的冲突。我曾在公车看到一幕:一位老先生辛苦地挤到车子座位最后面,帮老太太找到了一个空位,并兴奋地叫老太太过来坐,没想到老太太冷冷地回他一句:“那排椅子硬梆梆,又那么颠,叫我怎么坐?”于是先生不再跟她讲话,气氛僵住了。这真是所谓的“热脸贴在冷屁股”、“好心给雷亲”(台语)。

谈到“交换”与“互惠”的沟通心理,就让我想起过去悲惨的送花经验。第一次,送花给一个女孩,她说:“我们家又没花瓶,我也不会插!”第二次送一束含苞玫瑰给另一女孩,她皱眉说:“这些花怎么都这么小?”又有一天晚上,我捧一束花到医院探望一个漂亮的女孩(我把她当成女朋友),可是她一看到花就说:“我们生物老师说,植物在晚上会吐一氧化碳,对病人不好!”我听了很是生气,什么“植物在晚上会吐一氧化碳,对病人不好”,人家看病不都是送花?于是十分钟后我携花告辞,在医院门口,很生气地将这束花与伤心,一起丢入垃圾桶。

“我是一个小孬种”

有一个妈妈在报上写道,她念幼稚园的儿子放学回家,就开始一个人在客厅里唱歌:

“我是一个小孬种!我是一个小孬种!”