书城励志让业绩倍增的销售礼仪
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第4章 行为举止:彰显你的销售素养

今天,你对顾客微笑了吗

著名推销员乔·吉拉德说:“有人拿着100美元的商品,开价10美元都卖不出去,为什么?看看他的表情就知道了。要把商品推销出去,自己的面部表情很重要:它可以拒人千里,也可以使陌生人立即成为朋友。”

微笑是谁都无法抗拒的魅力,微笑的力量超出你的想象,养成微笑的习惯,一切都会变得简单。

威廉是美国推销寿险的顶尖高手,年收入高达百万美元。他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。但那张迷人的笑脸并不是天生的,而是长期苦练出来的。

威廉原来是美国家喻户晓的职业棒球明星球员,40岁退役后做了保险公司推销员。

他自以为凭他的知名度能够被录取,没想到却被拒绝了。人事经理对他说:“保险公司推销员必须有一张迷人的笑脸,但你却没有。”

听了经理的话,威廉立志苦练笑脸。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片,贴满屋子,以便随时模仿。

他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里,只为检查自己的微笑。隔了一阵子,他又去见经理,经理很冷淡地说:“好一点了,不过还是不够吸引人。”

威廉不认输,回去加紧练习。一天,他散步时碰到社区管理员,很自然地笑了笑,跟管理员打招呼。管理员说:“威廉先生,您看起来跟过去不太一样了。”这话使他信心大增,立刻又跑去见经理,经理对他说:“是有点意思了,但仍然不是发自内心的笑。”

威廉仍不死心,又回去苦练了一阵,终于悟出“发自内心如婴儿般天真邪的笑容最迷人”,并且练成了那张价值百万美元的笑脸。

中国有句俗话,叫“非笑莫开店”,意思是做生意的人要经常面带笑容,这样才会讨人喜欢,招徕顾客。

“日本推销之神”原一平总结他取得成功的秘诀,其中最重要的一项就是善于微笑。他的笑被认为值百万美元。原一平认为,对推销员而言,“笑”至少有下列十大好处:

1.笑能消除自卑感。

2.笑能使你的外表更迷人。

3.笑能把你的友善与关怀有效地传递给准客户。

4.你的笑能感染对方,让对方也笑,营造和谐的交谈氛围。

5.笑能建立准客户对你的信赖感。

6.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”,敞开双方的心扉。

7.笑可以消除双方的戒心与不安,从而打破僵局。

8.笑能祛除自己的哀伤,迅速重建自信心。

9.笑是表达爱意的捷径。

10.笑会增进活力,有益健康。

的确,如果说行动比语言更具有力量,那么微笑就是无声的行动,是你递给客户最温暖、最具有亲和力的一张名片。这张名片完全可以让你拿到订单。销售人员的第一堂训练课的内容应当是微笑。微笑能传达友善,能建立信任。

微笑是一门学问,一种艺术,苦练方能获得。微笑的训练方法有以下几种:

1.对镜微笑训练法

这是一种常见、有效和最具趣味的训练方法。训练时,销售人员衣装整洁地端坐镜前,放松心情,调整呼吸,静心三秒钟,开始微笑:双唇轻闭,使嘴角微微翘起,舒展面部肌肉;注意眼神的配合,使整个面容协调。如此反复多次。为了获得更好的训练效果,可配合播放较欢快的背景音乐。

2.模拟微笑训练法

(1)轻合双唇。

(2)两手食指伸出(其余四指自然并拢),指尖对接,放在嘴前15-20厘米处。

(3)让两食指尖缓慢、匀速地分别向左右移动,使之拉开5—10厘米的距离。同时随两食指移动的速度同步加大唇角的展开度,并在意念中形成美丽的微笑;让微笑停留数秒钟。

(4)两食指缓慢、匀速地向中间靠拢,直至两食指相接;同时,微笑的唇角随两指移动的速度缓缓收回。需要提示的是,训练缓缓地收住微笑,这很重要,切记不能让微笑突然停止。如此反复训练20-30次。

3.情绪诱导法

情绪诱导就是利用外界的诱导、刺激来引发自身情绪的愉悦,从而唤起微笑的方法。例如,打开你喜欢的书页,翻看使你高兴的照片、画册,回想生活中幸福的片断,放道喜欢的乐曲,等等,这些都能引发快乐和微笑。

4.记忆提取法

这是在训练演员时常采用的一种方法,也被称为“情绪记忆法”。就是从记忆中唤醒过去那些最令人愉快、最令人喜悦的情景,使当时的情绪重新袭上心头,重享当时的快乐,重现当时的微笑。

5.观摩欣赏法

观摩欣赏法是指几个人在一起互相观摩、议论,互相交流,互相鼓励,互相分享开心微笑的一种方法。也可以在平时留心观察他人的微笑,把精彩的“镜头”封存在记忆中,时时模仿。

6.含箸法

这是日式训练法。道具是一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷),横放在嘴中,用牙轻轻咬住,对镜观察自己的微笑状态。

7意念法、

已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人,不用对镜或利用其他道具,只用童念控制、驱动双唇,就能达到最佳微笑状态。

童念法好处很多,一是不必用镜子,二是可以随时随地、悄无声息地进行。

以上方法可以配合使用,如对镜法和意念法若能与记忆提取法配合进行,效果更佳。

【礼仪塑造箴言】

微笑是最简单、最省钱、最可行,也最容易做到的服务,更重要的是,微笑是成本最低、收益最高的投资。

作为销售人员,要坚持对客户保持微笑,因为面带微笑的人最容易受人欢迎。没有人能轻易拒绝一个笑脸,因为笑是人类的本能,要人类将笑容从脸上抹去是件很困难的事情。由于人类具有这样的本能,微笑就成了两个人之间最短的距离,具有神奇的魔力。因此,服务人员想让客户接受自己,微笑就是最好的通行证。

一双会说话的眼睛,让顾客更喜欢你

从医学上来看,眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的,大概占感觉领域的70%以上,因此,被称“五官之王”。孟子云:“存之人者,莫良于眸子,眸不能掩其恶。胸中正,则眸子降,胸中不正,则眸子眩。”从眼睛里流露出真心是理所当然的,“眼睛是心灵之窗”。 眼神,是最富有表现力的体态语,能传递丰富的信息和情感。目光是人际交往中一种含蓄的无声语言,往往可以表达出有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”,它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个有良好交际形象的人,其目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。

目光礼仪指的是人们在注视他人时,眼部所进行的一系列活动,以及在这一过程之中眼部所呈现出的神态。

销售人员在学习、训练眼神时,主要应当注意注视的部位、注视的角度以及在为多人服务时眼睛的兼顾问题。

(一)注视的部位

依照服务礼仪的规定,销售人员在为他人服务时,可以注视对方以下四个部位。

1.对方的眼睛。注视对方的双眼,既可表示自己对对方全神贯注,又可表示正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别,皆应注视对方的双眼。但是,注视时间不宜过长,否则双方都会比较难堪。

2.对方的面部。与服务对象进行较长时间的交谈时,可以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点为宜。在工作岗位上接待服务对象时,注视对方的面部是最为常用的目光礼仪。

3对方的全身。同客户相距较远时,服务人员——般应当以对方的全身为注视点。

4对方的局部。服务人员在工作中,往往会因为实际需要而对客户身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时,应注视对方手部。在鞋店里为客户试穿鞋子时,要注视对方脚部。不过在无此必要时,最好不要这么做。需要特别说明的是,在没有任何理由的前提下,上下打量服务对象是一种很失礼的行为。

(二)注视的角度

销售人员在注视服务对象时,所注视的角度是否得当这一点十分重要。既方便销售工作,又不至于引起客户误解的具体视角,主要有以下三种。

1.正视对方。正视,即在注视客户时,面部与之正面相向。同时还须将上身正面朝向客户。即便客户处于自己身体的一侧,在需要正视客户时,也要同时将面部与上身转向客户。正视别人,是一种基本礼貌,主要是表示重视对方。斜着眼睛、扭过头去注视他人,或者偷偷注视别人,都难以表达此种涵义。

2.平视对方。平视,即在注视他人时,身体应与其处于相似的高度。在销售过程中平视客户,可以说是一种常规礼仪。这样做,可以表现出双方地位的平等及销售人员不卑不亢的态度。

3.仰视对方。在注视他人时,由于本人所处的具体位置低于对方,需要抬头向上仰望对方,这个动作被称为仰视。反之,注视他人时所处的具体位置高于对方,需要低头向下俯看对方,这个动作被称为俯视。仰视他人,可给对方以尊重、信任之感,故销售人员在必要时可以这么做。俯视他人,则往往带有自高自大之意,在销售工作中应尽量避免。

另外,销售人员在注视客户时,视角要保持相对稳定。即使需要有所变化,也要注意过渡自然。在任何情况下,都不允许对对方上上下下反复进行打量,这种做法十分无礼。同时,销售人员在工作岗位上为多人进行服务时,还有必要巧妙地运用自己的眼神,对每一位客户予以兼顾。具体的做法是要给每一位客户以适当的注视,使其不会产生被疏忽、被冷落之感。

【礼仪塑造箴言】

“眼睛是心灵的窗户”,眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现,但有些反映深层心理的眼神,却是要认真窥测捉摸才能弄懂的。如在与客户的交往中,视线的有意回避,说明他是在掩饰什么或有所愧疚,交际的双方就要从特定的语境中猜测对方目光所能体现的心理。如在商业洽谈过程中,有些谈判者眼神闪烁不定,这反映出这些人精神上的不稳定或性格上的不诚实,与这种人洽谈业务时就要特别谨慎,以防上当受骗。所以,在与客户沟通中,一方面,我们主张以坦诚的目光表达自己真挚的情感;另一方面,交际双方又要善于解读眼神的信息,从对方眼神中挖掘深层心理,只有这样,才能运用眼神进行有效的沟通。

优雅的举止体现的是一种内涵

人们经常会有这样的体验,喜欢某个人,往往不是喜欢对方漂亮的外表,而是为对方那通体的气质所着迷。这也正应了那句话:一个人的真正魅力主要在于特有的气质。

优雅的举止是赢得客户的一种方式。下面就介绍一下关于站、坐、行三方面基本的举止礼仪。

1.站如松

所谓站如松,是指站姿要正要直。人的正常站姿,也就是人在自然直立时的姿势。其基本要求是:头正、颈直,两眼向前平视,闭嘴、下颌微收;双肩要平,微向后张,挺胸收腹,上体自然挺拔;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,中指压裤缝;两腿挺直,膝盖相碰,脚跟并拢,脚尖张开;身体重心穿过脊柱,落在两脚正中。从整体看,形成一种优美挺拔、精神饱满的体态。

在站立时,切忌无精打采地东倒西歪,耸肩勾背,或者懒洋洋地倚靠在墙上、桌边或其他可倚靠的东西上,这样会破坏你的形象。站立谈话时,两手可随谈话内容适当做些手势,但在正式场合,不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒,玩弄衣带、发辫,咬手指甲等。这样,不但显得拘谨,给人以缺乏自信和经验的感觉,而且也有失仪表的庄重。

2.坐如钟

所谓坐如钟,是指坐姿要端正。一是落座以后,两腿不要分得太开,这样坐的女性尤为不雅。二是当两腿交叠而坐时,悬空的脚尖应向下,切忌脚尖向上,并上下抖动。三是与人交谈时,勿将上身向前倾或以手支撑着下巴。四是落座后应该安静,不可一会儿向东,一会儿向西,给人一种不安分的感觉。五是坐下后双手可相交搁在大腿上,或轻搭在沙发扶手上,但手心应向下。六是如果座位是椅子,不可前俯后仰,也不能把腿架在椅子或沙发扶手上或架在茶几上,这都是非常失礼的。七是端坐时间过长,会使人感觉疲劳,这时可变换为侧座。八是在社交和会议场合,入座要轻柔和缓,直座要端庄稳重,不可猛起猛坐,弄得坐椅乱响,造成紧张气氛,更不能带翻桌上的茶杯等用具,以免尴尬被动。

总之,坐的姿势除了要保持腿部的美以外,背部也要挺直,不要像驼背一样,弯胸曲背。坐时如两边有扶手,不要把两手都放在两边的扶手上,给人以老气横秋的感觉,而应轻松自然、落落大方,方显得文静优美。

3.走姿优美

行走的姿势是行为礼仪中所必不可少的内容。每个人行走的时间比站立的时间要多,而且行走一般又是在公共场所进行的,所以要非常重视行走姿势的轻松优美。

走路时,两只脚所踩的是一条直线,而非两条平行线。特别是女性走路时,如果两脚分别踩着左右两条平行线走路,是有失雅观的。此外,走路时,膝盖和脚腕都要富于弹性,两臂应自然、轻松地摆动,使自己走在一定的韵律中,显得自然优美;否则,就会失去节奏感,显得非常不协调,看起来会很不舒服。正确的走路姿势应是:轻而稳,胸要挺,头抬起,两眼平视,步度和步位合乎标准。

“桃李不言,下自成蹊。”举手投足间尽显迷人风采的人们必然会以其优美的举止言谈、高尚的品德情操,赢得更多人们的喜爱,从而拥有更为丰富的人脉资源。当然,找人办事也就能顺利通畅了。

【礼仪塑造箴言】

信任人同信任产品一样重要,人们接受你的产品,首先要接受你这个人。说一个人气质高雅,突出的表现就在于:仪表修饰得体,言辞幽默不俗,态度谦逊,接人待物沉着稳定、落落大方、彬彬有礼,让人一见肃然起敬。站在这样的人面前,如同走进一层典雅的殿堂,令人自然脱去几分俗气,平添几分庄重。

优雅的举止往往受人尊重、喜欢。大家都认为这样的人办事稳重,有分寸,有高度的责任感。拥有这种气质类型的人,在工作中业绩往往比较突出。因为这种气质给人的感觉是诚恳、实在、不虚妄,容易让人产生信任感。

你的手势是一种无声的语言

手势通常是指人的双手及手臂所做的动作,是人类在漫长的进化过程中形成并发展起来的一种特殊沟通方式,在人际交往中有着广泛的应用。除了能够充分增强人们的语言表现力和感染力之外,手势还能够在语言不通的情况下,传递很多信息。因此,了解各种手势并恰如其分地使用手势语言,对于每一个销售员来说都非常重要。

我们每一个人在谈话的过程中都会有不同的手势,只是有的手势是有助于我们表达的,有的会令人讨厌.尤其是在生意谈判和面对客户时,乱舞拳头,打各种手势,都是不礼貌的.

尽管手势的涵义很多,但令人遗憾的是,并不是所有人都能够将手势运用得恰到好处,在与客户交往过程中,由于种种原因,有些推销员的手势非常不雅,更有些人因为不懂得手势代表的意思,从而弄巧成拙,引起不必要的误会。因此,我们在使用手势时,必须遵循以下原则。

1.大方得体

手势是一种传情达意的特殊方式,与说话不妥会引人反感一样,如果使用手势时不注意自己的身份或谈话内容,一味地模仿他人或矫揉造作、扭扭捏捏,不仅会妨碍双方的有效沟通,还会给他人留下没有素质、缺乏教养的印象。

2.准确无误

由于手势是一种无声的语言,而且其内容包罗万象,因此哪怕是极细微的变化也会改变手势的含义。因此,在使用手势时应尽量做到准确无误,并极力避免使用过于复杂的手势,以免造成沟通障碍或引起他人误解。

3.入乡随俗

在不同的国家,由于历史传统及文化背景等不同,手势的含义也有所不同,甚至意义相反。如大家熟知的O形手势在英语世界是“OK”的意思,有着“高兴”、“佩服”、“顺利”等意义,但在法语世界却代表“零”或“没有”,到了日本、东南亚一些国家则代表“金钱”的意思,而在巴西竟然代表“肛门”的意思。试想一下,当你要称赞一位巴西人时却使用了O型手势会有什么样的结果。因此,在面对不同人群时,我们应做到看人使用手势,以免引起不必要的麻烦,从而广结善缘,最大程度地赢得人脉资源。

除了掌握以上手势要领以外,我们还必须避免一些手势禁忌,如边讲话边打响指、勾动手指招呼别人、一边说话一边抓耳挠腮、对他人指指点点等,不仅会被视为没有素质、没有礼貌,而且极易招致反感,甚至引发不必要的麻烦。

【礼仪塑造箴言】

推销员在与客户的交往过程中,手往往充当“先行官”的角色,用来交流思想,传递信息。

根据销售工作的特点,运用手势的时候应注意以下几点。

1.幅度适度

在销售工作中,应注意手势的幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线,下界不应低于自己腰部的水平线,左右摆动的范围不要太宽,应在人的胸前或右方进行。—·般场合,手势动作幅度不宜过大,次数不宜过多,不宜重复。

2.频率适中

长谈时应避免指手画脚、手势过多。一般情况下,手势宜少不宜多。手势过多,会给人留下装腔作势、缺乏教养的印象。

3.自然亲切

和客户交往的时候,多用曲线柔和的手势,少用生硬的直线条手势,以拉近和客户的心理距离。

4.避免不良手势

和客户交谈的时候,谈到自己时不要用手指指自己的鼻尖,可用手掌在自己的胸口上;谈到他人的时候,如果此人在场,不能用手指着此人,更忌讳在背后对人指指点点等很不礼貌的行为。接待客户时,应避免抓头发、玩饰物、剔牙齿、抬腕看表、拉衣服袖子等没教养的动作。

5.不能双手抱头

很多人喜欢用双手抱在脑后,这种体态很放松,但在他人特别是客户面前这么做,会给人一种目中无人的感觉。

6.避免摆弄手指

反复摆弄自己的手指,往往给人一种无聊的感觉,让人难以接受。

在销售工作中,通常不允许销售人员把一只手或双手插放进自己的口袋。这种表现会让客户觉得销售人员在工作上不尽力,忙里偷闲。

没有人喜欢用食指指着别人的你

手是人身体上活动幅度最大、运用操作最自如的部分。因此人们在日常生活中时时处处忘不了它。事事处处离不开它。即使在社交场合也要尽情发挥它的功能。于是五彩缤纷的手势语也就应运而生。手势语是人体语最重要的组成部分,是最重要的无声语言。它过去是、现在是、将来仍然是人们交往中不可或缺的工具。世界不同的国别或相异的民族,同一种手势语表达的意思可能大体相同或相近,也可能截然相反。

在东方大部分国家,用你的食指指着别人也是非常不礼貌的行为。在西方国家则认为这是批评、嫌恶被指之人,在我国,却只是指一下罢了。弯曲食指,我国表示“9”,到了美国就成了召唤人了。竖起食指,除了像我国习惯可以表示“1”以外,法国人以此表示“请求提出问题”,缅甸人以此表示“拜托”,新加坡人以此强调重要性,在澳大利亚,却表示“再来一杯啤酒”。

如果你确实需要指着别人的话,要用你右手的大拇指指着你所说的方向,或者只是冲着那个方向抬抬下巴。

同样的,用食指叫别人过来也是没有礼貌的行为,如果想要叫侍者的话,只需要象在学校里一样,朝着那个方向举起手就可以了,同时用眼神表示你正在叫他。也可以水平抬起你的右臂,掌心朝下,手作出类似于挖东西的动作就可以了。

在向客人介绍建筑物等场所或指示方向时,也避免使用食指,正确的做法是掌心稍微倾斜向上,四个手指自然地并拢并伸直,大拇指微微地弯曲,这表示出对客人的尊重。

指点自己不要使用右手食指或者大拇指,这样会显得很粗俗。在与外宾谈话当中,若涉及自己时,可以伸出右手,手指并拢,手掌朝向身体,轻轻按在左胸前,这样既文明又显出自尊自信的内在修养。

在公众集会上做演讲的人,也不宜用手指头指着听众,以免让人觉得受到冒犯或觉得不舒服。

在与客户见面时,要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线,下界不低于自己的腰所在的水平线,左右摆动的范围不要太宽,应在人的胸前或右方进行。一般场合,手势动作幅度不宜过大,次数不宜过多,不宜重复,总之:手势宜少不宜多。多余的手势,会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲线手势,少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。

和客户交谈,讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在自己的胸口部位。谈到别人的时候,不要用手指着别人,更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。

接待客户的时候,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表,高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。同时,在与客户交谈的时候也切记不能双手抱头,很多人喜欢用单手或双手抱在脑后,这一体态的本意,也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话,就给人一种目无人的感觉。要避免摆弄手指,要么活动关节,要么捻啊,要么拳头,或是手指动来动去,给人以一种无聊的感觉,让人难以接受。

【礼仪塑造箴言】

做指引指示时,最忌“一指功”(用食指指人):“你你你坐那儿!”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候,如果用最忌的“一指神功”来操作:“一,二,三……”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理,即拇指弯曲,其他四指伸直并扰,指向方。

但是食指和其他手指搭配可以起到很好的作用,比如食指和中指做出“V”中个手势时,一般是人们喜欢的,在销售中表示谈判进行的很顺利,和客户的协议签订圆满等。因此在销售中要恰当运用我们的手指,来表达真情实感。

颤抖的腿只会让客户跟着你颤抖

现实中,有很多销售员喜欢抖腿,而且不管是什么情况下,只要一有空闲,腿就会不由自主地抖个不停,全然不顾及自己的形象,下面案例中的小武就是这样一种人。

今天是小武父亲的新公司开业的日子,小武代表父亲在饭店大门口接待宾客。20岁的小武打扮得很精神,一身黑色的西服搭配一条红色的领带,俨然就是个小绅士。可是小武有个习惯:一紧张腿就抖个不停。从开始迎宾,他的腿就一直在哆嗦,甚至还随着迎宾曲打拍子,节奏感十足,好不惬意的样子。前来的每一个宾客都会不由自主地看他两眼。这时小武的外婆由舅舅搀扶着进来了,尽管老人家一把年纪了,可是眼里揉不得沙子。

外婆说:“小武啊,今天是你爸新公司开业的重要日子,除了咱们家里的人,来的大多是你爸生意上的朋友,你的接待工作可是相当重要啊!”

小武拉着外婆的手说:“外婆,您就放心吧,我一定做好接待的工作。”

外婆点点头,接着说:“今天你是挺精神的,不过就是有个小毛病需要注意一下。”

小武从头到脚仔细打量了自己一番,说:“哪有什么小毛病啊,我觉得很好啊。”

“是啊,今天你这身衣服很得体,可是你那条腿啊为什么一直抖个不停呢!你冷啊?”

小武不好意思地说:“呵呵,习惯了,没注意。”

“别抖了,抖得我的心都跟着你抖了,这么多客人进进出出,你往这一站,腿抖个不停,多难看啊,尽招人家笑话!”外婆严肃地说,“看看你自己,你爸拿你装门面呢,你倒好,迫不及待地显示自己的没教养,别人看了,还不是会笑话你爸没把你教好。儿子都没教好,别人还会相信你爸能把手下的人教好,能把公司管理好吗?”听了外婆的训斥,小武面红耳赤,改掉了抖腿的毛病。

在销售商务礼仪和待客等人际交往中,抖腿给人不稳重的感觉,别人会认为你缺乏教养。小武就是养成了这种不好的习惯,在宴会场合也没有多加注意,短短几分钟就让来参加宴会的人“见识”到了自己的轻浮形象,还让父亲丢了面子。

喜欢抖腿是下意识的一种表现,它不是病也不需要医药来治疗,但是在见客户的时候一定要避免出现抖腿现象,尤其是在宴会中,你抖腿的痞子行为会让别人对你丧失兴趣及信心,最终导致洽谈的失败。

【礼仪塑造箴言】

在与客户交往中,有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停,或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动,而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现,也不是优雅的行为。尤其会令客户感到烦躁不安,从而破坏洽谈的氛围。

因此,销售人员在跟顾客交流的时候总喜欢抖腿,这样显得很轻浮、不礼貌,所以在顾客面前,不要抖腿,要让他觉得你很职业。

儒雅的你,典雅的走姿

行走时,男女有一定区别。男子步履雄健有力,走平行线,展示刚健、英武的阳刚之美。女子步履轻捷、娴雅,步伐略小,走直线,展示出温柔、娇巧的阴柔之美。

每一个人都想拥有流云般优雅的步姿,一个人的走姿往往体现一个人儒雅的风度。要想拥有典雅的走姿,其要领是:

1.以腰带动脚,重心移动,以腰部为中心。

2.颈要直,双目平视,下颌向内缩,面带微笑。

3.上半身保持正直,腰部后收,两脚平行。

4.膝盖伸直、脚跟自然抬起、两膝盖互相碰触。

5.有节奏地走路,肩膀放松,手指并拢。

若我们走路时能注意上述要点,我们就能保持优美的姿态并时刻洋溢着职业的魅力。

走姿是站姿的延续,销售人员在以下特殊的情况中,尤其要注意自己走路的姿势。

1.陪同引导

陪同引导是销售人员经常使用的礼仪动作,引导时的方位、速度及体位等都需要注意。请客人开始行走时,要面向对方,稍微欠身。在行进中可以与对方交谈或进行介绍,并把头部、上身转向对方。双方并排行走时,销售人员应居于左侧。需要指引路线时,销售人员要居于客人左前方一米左右的位置引领。

引领时,销售人员行走的速度要以客人的速度为准,保持与对方协调一致的速度,不可以走得过快或过慢。

每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时,需要以手势或语言提醒客人留意。

2.上下楼梯

销售人员上下楼梯或自动扶梯时最好不要与客人并排行走,而要从楼梯的右侧上下,也就是遵从礼仪中所讲的“右上右下”原则,目的在于让有急事的人可以从楼梯左边的急行道通过。

销售人员要注意礼让他人,在上下楼梯时,不要与他人抢行。如果其他人有急事,可以请对方先走。

销售人员如与客户或级别和身份比自己高的人同行,上楼梯时最礼貌的做法是走在对方的后面;而下楼时,则应该走在对方的前面。

3.进出电梯

陪同客人乘坐电梯时,如果是无人驾驶的电梯,自己必须先进后出,以方便控制电梯;乘坐有人驾驶的电梯时,则应当后进后出。

4.出入房门

进入房间前,由弱到强地轻轻叩门是非常必要的,切不可以冒失地突然闯入。开关房门时,应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、脚尖踢、脚跟蹬等方式,这样会显得很粗鲁。

陪同、引导客人时,须快步上前为对方开门,为了表示自己的礼貌,还应请客人先进先出。

总之,走姿千姿百态,没有固定模式,或矫健轻盈,或精神抖擞,或庄重优雅。只要与社交场合协调并表现自己个性的步伐,那就是美的。

优美走姿的禁忌有:

1.最忌野内八字冶和野外八字冶。

2.弯腰驼背、歪肩晃臀、头部前伸。

3.摆臀,左顾右盼。

4.走路时膝盖和脚踝都应轻松自如,以免显得僵硬,脚蹭地面,上下颤动。

5.边走路边指指点点对别人评头论足。

6.走路时,应自然地摆动手臂,幅度不可太大,前后摆动的幅度约45度,切忌做左右式的摆动。

7.步度与呼吸应配合成规律的节奏,穿礼服、裙子或旗袍时步度要轻盈优美,不可跨大步。若穿长裤步度可稍大些,这样会显得生动些,但最大步也不可超过脚长的1.6 倍。

以上这些禁忌动作既有失大雅,又不礼貌。如果想做一个有魅力的销售人员,就要留意自己的姿态。

【礼仪塑造箴言】

走姿能体现一个人的自信。自信的走姿应该是,身体重心稍微前倾,挺胸收腹,上身保持正直,双手自然前后摆动,脚步要轻而稳,两眼平视前方。步伐要稳健,步履自然,有节奏感。销售员如何才能走出自己的自信呢,不妨采用下面的步骤进行训练。

1.训练要求

训练时头要抬起,双眼平视前方,面带微笑,上身基本保持站立的标准姿势;两臂以身体为中心,前后自然摆动约15度,掌心朝向身体内侧;起步时身子稍向前倾,重心落于前脚掌,膝盖伸直;脚尖向正前方伸出;脚步要轻并且富有弹性和节奏感。女性步履要匀称、轻盈、端庄、文雅,显示出温柔之美。

2.训练方法

将一本书放在头顶,放稳后松手,接着把双手放在身体两侧,慢慢地;以基本站姿起步。这样虽然有点不自然,但却是一种很有效的训练方法。走路时要摆动大腿关节而不是膝关节,这样才能步履轻盈。