高质量的售后服务赢得更多客户
越来越多的企业意识到，寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得"双赢"的最大保障。
开发一个新客户比留住一个老客户要多化去5倍的费用，你的20%左右的客户带来了你80%左右的收益，要想赢得客户，就赢得客户的心。诚信赢得客户，创造价值，贵在坚持诚信，高品质是售后是重中之重。
商品售出后，顾客将进行使用，在使用过程中如果出现商品质量问题，顾客将进行投诉，这就涉及到售后服务。其实售后服务应该是主动的，而顾客投诉时进行的退换货及维修等属于被动的。商家对于大件商品应该进行主动式的售后服务，以周、月、季度、年等为单位，进行电话及人员等跟踪服务，对在使用过程中出现的一系列问题进行系统的解决。一切以消费者中心，这是商家追求的最高境界！
以奇瑞汽车为例，奇瑞一直把服务作为企业竞争的利器，在提升客户满意度上更是不遗余力，其借助“快？乐体验”服务品牌的建立不仅将服务提升到了一个新的高度，更让用户在其售后服务中切实体会到了品牌价值的内涵，这也成为奇瑞获得众多用户青睐的制胜之道。
在激烈的汽车市场竞争下，整车销售价格的优势已经不再明显，只有依靠提升服务才能赢得市场。奇瑞以诚为本就是始终坚持把客户的利益放在第一位，对待客户像对待朋友一样，使客户在使用奇瑞车的过程中始终能体验到专业、优质的服务。一方面，奇瑞实现了同等级服务费用最低、备件价格最低、备件24小时到位的便捷服务。另一方面，奇瑞还通过服务环节捕捉消费者潜在需求，不断进行改进，从4S店的硬件设施到客服人员的态度，从及时交付修好的车辆到服务质量的保证，奇瑞把严谨、周到的服务带给了每一位客户。消费者在得到实实在在的物质方面的“实惠”之外，也在服务体验中感受到了“更满意”的快乐，可以说是得到了物质与情感的双重价值回归。
著名的广告大师——霍普斯金有句名言“我卖的是产品，但更是服务”。良好的服务是营销过程中的重要环节，也是在消费者中建立良好口碑的有效保证。事实证明，良好的售前服务带来的效益是无法计算的，最佳的服务就是最佳的销售。所以，服务的开始才是销售的开始。
相对于售前服务而言，售后服务重在争取客户的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向客户提供各项服务的做法。其内容主要有以下几个方面。
1.送货服务，即为客户送货上门，参加这项服务的工作人员，一定要注意对客户的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或客户房屋过十狭窄等）而向客户发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。
2.安装服务，即由商店或厂家派专人免费为客户安装一些需要专业人员安装的商品，如电视机、电冰箱等，并且当场测试。
3.“三包’’服务，即商品售后在一定的期限内包修、包换、包退。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的客户，耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换。绝不能以‘‘售出一个算一个’’的侥幸心理，拒绝客户的要求。有的企业会在产品维修期间免费借给客户代用品，这可以解决客户的困难，为客户提
供方便。
4根据客户的要求，对商品进行包装。可以有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。
5与客户保持经常性的联系。注意收集客户对商品、服务的意见和建议。维修服务点的负责人应访问曾维修过商品的客户，倘遇到客户因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管人员应该亲自登门慰问。此外，还可以派出专人收集客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场的需求。
【礼仪塑造箴言】
赢得客户的忠诚和赢得定单往往都是要从每一个细节都要比你的竞争对手多做一些让客户满意的事情，每一个节点，你都胜出一小段，那么你在客户那里的总评分就会胜出一大段，即使你卖的产品价格略高一些，客户也是会觉得很值得。高品质的售后是赢取定单的关键因素，但良好的细节服务会让你能赚取更多额外的利润。客户发展为长期客户，长期续单，细水长流， 客户也可以由小变大，定单也会由少变多。
别忘记给客户打一个周全的售后跟踪电话
每次交易结束后，记得最主要的工作是发展同老客户的友谊。
一位客户几年前刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后，这位客户一直在为自己这笔交易做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的销售员就打来了电话。
销售员：“嗨，彼得先生，我是杰克。恭喜您住进了新居。”
客户：“杰克，谢谢。”
销售员：“彼得先生，真佩服您的慧眼独具，挑中了这么一套好房子。”
客户：“你客气了，我感觉这套房子买得有点贵了。”
推销员：“彼得先生，怪我没跟您说清楚，这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好，周围的环境也特别清静？对您这样需要休养的人士来说，是最合适不过的了。”
客户：“我已经感觉到了这一点，周围的环境是挺不错的。”
推销员：“附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，他们都需要好的休息环境，所以也选择了这里。”
客户： “你是说，我的邻居们都是一些当地有名的人士！我为此感到自豪。”
推销员：“是这样的，彼得先生，要不怎么说您独具慧眼呢！”
客户：“杰克，这可也有你一部分功劳呀。对了，我有一位朋友对这附近的一幢房子感兴趣，你去跟他联系一下吧！”
推销员：“太谢谢了，有您这样的老朋友真是我的荣幸。”
客户正在为商品价格是否过高而心存焦虑时，销售员打来电话向客户道贺，赞赏他慧眼独具，挑中了这套好房子，还聊到这附近良好的治安和环境，指出附近几家房屋的买主多是地方上赫赫有名的人士，使客户不禁引以为豪，认为自己买对了，最后还推荐了自己的朋友。
一般来说，新客户对于他们刚买下的商品有两种态度，一是庆幸自己买对了，二是后悔自己买错了。如果是第一种态度并且商品使用起来的确很方便，他们更会赞不绝口，乐于向他们的亲朋好友推荐。而如果是第二种态度并且商品使用起来很不方便，则他们会将抱怨向四周扩散，影响其他人的购买。所以，销售人员每隔一周左右应打电话关切地询问客户使用产品的情况，若有任何不清楚的地方，销售员一定要提供周全的咨询服务。这样一来，这些客户将会得到满意的处理结果。通过他们，你就可以开发出更多的潜在客户。
请看生动的统计数据：
2%的销售是在第一次接洽后完成；
3%的销售是在第一次跟踪后完成；
5%的销售是在第二次跟踪后完成；
10%的销售是在第三次跟踪后完成；
80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
几乎形成鲜明对比的是，在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。
所以，我们要为完成交易的客户建立档案，并进行跟踪服务和展开人情攻势，不仅使之继续购买我们的产品，还要使之作为我们的朋友为我们推荐新客户，另外还要使之成为我们可以随时引述的活广告、活证据。因此，我们一定要注意发展与老客户的友谊。
【礼仪塑造箴言】
请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在利润越来越低的商界，您的销售业绩更是需要您一次次地跟踪。
跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。
跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”
跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略，采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象。
注意跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周； 每次跟踪切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么，工作进展如何等。
售后服务，要对卖出的产品负责到底
相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感。
吉姆是一家农用机械公司的电话销售人员，农场主盖特从他的手上买了一台大型拖拉机后，表示过段时间还想买一台配套的小型拖拉机。于是一周后，吉姆给盖特打去了电话。
吉姆：“盖特先生，您好，我打电话只是问问您有什么需要。”
盖特：“吉姆先生，我正想给你打电话呢，我觉得上周买的拖拉机上的一个配件可能该更换了。”
吉姆：“怎么会，您才新买的机器。”
盖特：“可是，当我开动拖拉机时，总感觉有些不对劲，你有时间还是来帮我看一下吧。”
吉姆：“那是他们客服部门的事，您找我，我怎么会修理？您说要一台小型拖拉机，我只是想确认一下而已。”
盖特：“得了吧！伙计，还是先把这个问题解决了再说！你们的拖拉机这么差劲，让我怎么再相信你？”
对产品负责，要求电话销售人员在面对问题时不推脱责任，而是主动承担下来。对卖出的产品负责是优秀的电话销售人员必备的服务意识。案例中，吉姆没有为自己推销出去的产品负责，而是推给了客服部门，盖特买产品时是在和吉姆交易，吉姆的做法让自己永久地失去了一个客户。
对产品负责，会为你稳固更多的客户关系。
决不要轻视客户今天的购买行为、购买数量和支付金额，也许你今天瞧不起或怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸式增长，但对不起，届时客户消费增加量的支出可能因你昔日无礼的待客，已然转入你的竞争对手的口袋里了。只有用我们真诚的服务牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，才能实现客户价值的倍增。所以，服务的开始才是销售的开始，这应该是每个企业应积极思考和着力关注的问题。服务是用户在产品使用前就感到满意的一种“产品”。
我国家电行业龙头海尔集团，在介绍其效益逐年递增40％以上且在国际市场上节节成功的经验时指出，海尔把服务看成是销售的开始。 的确，海尔在产品销售中实行国际星级化服务。每当安装好“海尔”电器后的第3天、第7天和第10天，售后服务人员会跟踪随访。用户一个电话，“海尔”随叫随到，上门维修。
服务是销售的开始，实质上也是市场竞争的必然结果。如今，我们的市场已由卖方市场转为买方市场。这一市场最突出的表现是，由消费者开始决定购销行为。企业要想卖出产品，就要千方百计让顾客满意，这满意主要体现在两个方面：即产品功能是否优质，服务程度是否优质。这两个方面相辅相成。优质的产品是服务优质的基础，而优质服务不仅使产品功能得到最大的发挥，而且还能使消费者得到安全感与信任感，做到明明白白消费，从而提高企业的信誉，使产品增加附加值，还能获得不易多得的信息反馈。
美国经营销售专家理维特普说过：“未来竞争的关键不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品能提供多少附加值。”
【礼仪塑造箴言】
服务看成销售的开始，还突出了服务在销售中的地位。你想把产品销售出去，就得首先在服务上下功夫。你服务好了，不仅让消费者义务为你企业做广告，激发其他人的消费欲望，也能让消费者心甘情愿地购买其它的产品。
服务是销售的开始，实质上也是把服务贯穿到产品设计到售出这一经营的全过程，在产品售前阶段，服务应该是精益求精地追求产品质量，在售中、售后，服务则更多地体现为用户提供专业知识，这种服务则意味着将自己进入市场的产品负责到底，这是需要耐心、自信与勇气的。
用持续的沟通与客户保持紧密联系
如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。
如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。
要注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议.维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户.倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问.此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息
保持与客户的联系，主要从以下几方面着手：
1.相知的程度
你如果对客人的背景和市场发展情况了如指掌，你可以和他谈谈你对他公司的发展中的一些问题做出独特而准确的见解。相信客人会从业务发展的角度考虑与你的合作。
2.见缝插针
如果你和开发的客人已经顺利保持了邮件联系，但是你发现他的市场和产品与你的销售产品没有办法在短时间内做业务的话，和他谈谈关于他的产品在本国的发展情况，建议他考虑在中国发展，中国是一个快速发展而且有着广阔的市场前景，相信他对你的话题会感兴趣的。他也会给你介绍一些本国的发展情况，客人是介绍来的。这种通过介绍发展起来的业务更有价值和发展前景。增加的信任度。
3.真相真说
作到公司信息的相互沟通，有个监督机制。给谁做不是做，他应该站在他的客人的立场与你合作。不要隐瞒一些不该隐瞒的事情。
4.做事情不要太完美
一个人，一个公司都应该正视自己的发展优势和发展阻碍。不要把话说的太绝对，要真诚和客人交流，不能做的给客人讲清楚为什么不可以做，能做的要说出自己的优势。要让客人感觉你的真诚。
【礼仪塑造箴言】
做好售后客户的联系工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料.包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。二是服务资料.包括产品发生问题的时间及其情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见等等.
对客户的抱怨持欢迎的态度
在售后服务工作中，难免会遭遇很多来自客户的报怨，当你的服务有什么问题，客户很可能就会对你发牢骚。有些时候可能也并不是你的错，但无论怎样，你都应该耐心地面对客户的抱怨。
下面摘要介绍的是松下幸之助在白手起家的创业道路上总结出来的处理客户抱怨的要点。
1.为了正确判断客户的抱怨，推销员必须站在客户的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在客户一方想一想，许多问题就好解决了。
2.客户发怒时，他的感情总是容易激动的，而且客户对推销员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。客户并不总是正确的，但让客户感到自己正确往往是有必要的，在推销洽谈中也是值得的。
3.在一定场合，客户的抱怨是难以避免的，因而推销员对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看做是对自己的指责，要把它当做正常工作中的问题去处理。
4.在处理客户抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，你都保持诚恳热忱的态度，这样做并不意味着你接受了客户的抱怨，而是表示下不为例。
5.对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度是有益的，这样做有助于继续得到客户的订单，而且可以把支付索赔的费用追补回来。
6.如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意思像你向客户推销产品一样，需要耐心细致，而不能简单行事。
7.客户不仅会因为产品的质量与规格品种问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨。推销员不要总是在商品的原有质量上打转转，要多注意客户的需求满足与否。
8.有些时候，你对客户的索赔只进行部分赔偿，客户就感到满意。在决定补偿客户的索赔以前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会大吃一惊，赔偿金额通常要比原先的预料少得多。
9.在处理客户为了维护个人声誉或突出自身形象而提出的抱怨时，要格外小心，抱怨也是一面镜子。
10.处理客户提出的合理抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失。
11.不要局限于给客户写信，要经常深入客户与之进行面对面的接触，处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
12.任何时候，推销员都应当客户有这样一种感觉：认真对待客户提出的各类抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁。
13.在你未证实客户说的话不真实之前，不要轻易下结论，不责备客户总比责备客户好一些，即使客户是错的，他在主观上也认为自己是正确的，所以，客户并不是无理取闹，存心欺诈推销人员。
14.要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表达出来的意见和不便提出的问题。
15.不要向客户承诺一些不能兑现的保证，也不要作出不切实际的许愿，以免在今后的推销中引起纠纷。
16.你是不可能向一位发怒的客户讲道理的，与发怒的对手讲道理也是没有用处的，重要的是使自己保持冷静，平息对方的怒气。
17.对待客户的抱怨也要以预防为主，以矫正为辅，力求防患于未然。
【礼仪塑造箴言】
推销行业有一句老话：“客户总是对的。”所有不满事件的发生，并不都是客户的错误，他的不满可能是有理由的。大量实践证明，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施矛以妥善处理。
推销员妥善地处理客户的抱怨，有时也常能转变为一种促进友谊的契机。没有客户不喜欢来自推销员的关切态度，他们不会忘记任何一名对他热心帮助的推销员的。客户发出的抱怨并不一定就是坏事，推销员要持一种欢迎的态度去为客户服务，因为这也许是解决问题了解客户实际需求的大好机会。
正确处理客户的反馈意见
随着市场经济和实践的发展，越来越多的企业意识到与客户建立并保持密切良好的关系、在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要，可以说客户就是上帝，没有客户，企业根本无法生存。但我们在销售产品、拜访客户过程中，经常会遇到很多不可预见的问题，如何处理客户负面信息，如何面对客户不同意见、不同观点将成为我们研究的重要课题。我们把遇到的客户所有不同意见、观点及问题统称为负反馈。
在工作中我们如何获取客户的负反馈呢？
1.观察：观察客户的言行或身体语言等，以了解他的需求、欲望和想法等。
2.询问：通过适当的问问题，可以确认和澄清问题。
3.聆听：聆听一下客户反应的原因，为什么会有这样的反应？
在获得反馈信息后要根据这些信息确定客户的类型，一般客户负反馈的类型有以下几种：
1.不关心：指的是客户不关心我们的产品，毫无兴趣。
2.拒绝：指的是客户不需要这个产品或者我们讲的客户不同意，他有另外不同的观点。
3.怀疑：指的是客户怀疑我们的产品是否有这个功能，怀疑是否有我们承诺的服务等。
4.误解：指对人的误解或对产品的误解。
5.产品缺陷：指我们的产品只有某些功能，而没有其它的可能客户需要的功能。
客户的类型不同，其抱怨也不相同，但是我们都要认真对待。客户抱怨并发生投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他就会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。
因此，不把客户投诉看得那么简单，而应将它视为整个管理工作的中心。
今天的客户满意理论已经变得非常重要，完全可以说它是关系销售企业生死攸关的大事，如果还把经营仅仅停留在技术上，忽视服务是重中之重的经营策略，那么，客户这个上帝，难免会用口、用手投票，让你关门大吉。
美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9%，而91%的客户不会再回来；
投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19%，而81%的客户不会再回来；
投诉过但不是迅速得到过解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而有46%的客户不会回来；
投诉后迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会回来。
销声匿迹是个可怕的事情，沉默的客户更是最危险的客户。如果你想保住你的客户，你应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是你最大的财富。
假设你住的附近有一家烟酒店。你一天至少光顾一次，每次买一包烟，平均每次的花费是5元钱。如果有一次烟酒店老板不注意做错了什么或者卖了一包假烟给你，你没有告诉他，只是再也不来了。这家烟酒店的损失有多大呢？这是一个简单的算数：他们损失的是5元×365，一年1825元钱。如果他们一个月丢掉10个像你这样的客户，一年就是100多个，算下来，不注意客户抱怨的损失，一年就有18.25万元之多。
你以为你的客户不高兴的时候都会告诉你吗？不会的！据一项调查显示，一个公司平均5年就会失去原有客户的一半左右。很多客户可能不会突然离开，一次次的不高兴总有一天会让他们决定离开。
对于客户的离去，你有时很难衡量你的损失有多大。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当你想采取补救措施时，为时已晚。如果你存有侥幸心理，客户只是减少消费，你又有新客户来源，你的生意也许不算太差。如果你的客户正变得很有钱，可他们在你这里的消费却在减少或者不再光顾。同时你的竞争对手却生意兴隆。实际上，你在丢失客户。
由此可见，处理好客户反馈意见和投诉问题，提高客户满意度，不可小视！
【礼仪塑造箴言】
销售员在面对客户的反馈或者投诉时要积极，尽量让客户得到满意的答案，着需要注意以下几点：
1.积极地对待投诉
一般来投诉的客户都有些火气，感到劣质的商品或者服务戏弄了他们，认为是不公道的，甚至是不能容忍的。当客户怒气冲冲地告状时，在态度上要给他们一种亲切感。首先请客户在一个安静的地方坐下，奉上一杯茶，请客户先用茶。要注意自己的表情保持适度微笑，让客户渐渐趋于平静。客户是因为信赖销售人员，觉得你町以为他解决问题才向你求助的。能啃下难啃骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。
2.换位思考
换位思考，就要求能从客户的立场出发看问题。试想，晚上睡不着的时候，是怨恨自己吗？不会，会说床不好，或者嫌环境太吵闹或者其他理由。客户也一样，有时你只是发泄对象，并不是得罪了他们。试着换位思考就能把投诉变成信赖。
3.让客户发泄
销售人员经常会接到抱怨、意见、生气、不满等，各种各样的客户反馈。尤其注意一定要认真听取客户的意见，做到决不争辩、顶撞。客户的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是想表达他的感情并解决问题。当客户发泄时，销售人员最好的方式是：闭嘴、倾听。当然，不要让客户觉得是在敷衍他，是要保持情感
上的交流。认真听取客户的话，才能把客户遇到的问题判断清楚。
听的时候要把注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论怎样，都要记得对事不对人，不能有任何有辱客户尊严的言行举止，要紧扣客户投诉的问题，不能推卸责任。“这是他们的责任”、“预订出的差错”等借口必须杜绝，这些借口无益于问题解决，反而会激化矛盾。