书城励志让业绩倍增的销售口才
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第15章 随时给客户带“高帽子”

送给客户一顶“高帽子”

我和船上的外科大夫,在轮船抵达直布罗陀后,上岸去附近的小百货店购买当地出产的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐,递给我一副蓝手套。我不要蓝的。她却说,像我这种手戴上蓝手套才好看呢。这一说,我就动了心,偷偷地看了一下手,也不知怎么的,看起来果真相当好看。我想将左手的手套戴上试试,脸上有点发烧——一看就知道尺寸太小,戴不上。

“啊,正好!”她说道。

我听了顿时心花怒放,其实心里明知道根本不是这么回事,我用力一拉,可真叫人扫兴,竟没戴上。

“哟;瞧您肯定是戴惯了羊皮手套!”她微笑着说,“不像有些先生戴这种手套时笨手笨脚的。”

我万万没有料到竟有这么一句恭维的话。我只知道怎么去戴好手套。我再一使劲,不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂缝。她却一味大灌迷汤,我的心也索性横到底,宁死也要识抬举。

“哟,您真有经验(手背上开口了)。这副手套对您正合适——您的手真细巧——万一绷坏,您可不必付钱(当中横里也绽开了)。我一向看得出哪位先生戴得来(照水手的说法,这副手套的后卫都‘溜’走了,指节那儿的羊皮也裂穿了,一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂)。”

我头上给戴了七八顶高帽子,没脸声张,不敢把手套扔回这天仙的纤手里去。我浑身热辣辣的,又是好气,又是狼狈,戴上美女的高帽后心里还是一团高兴,恨只恨那位仁兄居然兴致勃勃地看我出洋相。我心里真有说不出的害臊,嘴上却说:“这副手套倒真好,恰恰合乎。我喜欢合手的手套。不,不要紧,小姐,不要紧,还有一只手套,我到街上去戴,店里头真热。”

店里真热,我从来没有到过这么热的地方。我付了钱,好不潇洒地鞠了一躬,走出店堂。我有苦难言地戴着这堆破烂,走过这条街,然后,将那丢人现眼的羊皮手套扔进了垃圾堆。这个故事出自美国著名大作家马克·吐温的《傻子出国记》。作家以第一人称的手法,诙谐、夸张而又淋漓尽致地描述了推销中心理力量的巨大作用。

这位小百货店的美丽小姐,为了说服顾客买她的羊皮手套,恰到好处地利用人们心理和情感等方面存在着的人性弱点,抛出一顶顶高帽子,让顾客陷入自己的洋洋得意中,跨入她设置的陷阱。

而这位爱面子、好虚荣、重尊严的顾客,宁死也要识“她”的抬举,于是在被灌了一肚子迷魂汤后,在心里“害臊”和面上“开开心心”的矛盾下,戴着这堆“丢人现眼”的破烂羊皮手套走了。

这里,漂亮的店员小姐紧紧抓住顾客人性弱点步步进攻,导致顾客不能做出最好的选择而臣服在她的脚下。

大多数人都喜欢听漂亮话,喜欢被人赞美,有时候明明知道这些赞美之辞都是言不由衷的话,但仍喜欢听。因为人是虚伪的动物。在推销中,如果能适当地恭维顾客,给他一顶高帽子戴戴,一旦他飘飘然,那你的推销就一定会成功。

【口才锤炼箴言】

人人都有虚荣心,都喜欢听恭维的话。在推销过程中,适当的给顾客戴顶高帽子,让顾客在陶醉中很容易就能购买你的东西了。

用赞美获得客户的好感和信任

乔治·伊斯曼因发明了感光胶卷而使电影得以产生,他积累了一笔高达1亿美元的财产,从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。

伊斯曼曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时,为了纪念他母亲,还盖过一个著名戏院。当时,纽约高级坐椅公司的总裁亚当森想得到这两幢大楼的坐椅订货生意。他同负责大楼工程的建筑师通了电话,约定拜见伊斯曼先生。

在见伊斯曼之前,那位好心的建筑师向亚当森提出忠告:“我知道你想争取到这笔生意,但我不妨先告诉你,如果你占用的时间超过了5分钟,那你就一点希望也没有了,他是说到做到的,他很忙,所以你得抓紧时间把事情讲完就走。”

亚当森被领进伊斯曼的办公室,伊斯曼正伏案处理一堆文件。

过了一会儿,伊斯曼抬起头来,说道:“早上好!先生,有事吗?”

建筑师先为他俩彼此作了引见,然后,亚当森满脸诚意地说:“伊斯曼先生,在恭候您的时候,我一直很羡慕您的办公室,假如我自己能有这样一间办公室,那么即使工作辛劳一点我也不会在乎的。您知道,我从事的业务是房子内部的木建工作,我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”

伊斯曼回答说:“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西,这间办公室很漂亮,是吧?当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今,我每来这儿时总是盘算着许多别的事情,有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”

亚当森走过去,用手来回抚摩着一块镶板,那神情就如同抚摩一件心爱之物,“这是用英国的栎木做的,对吗?英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”

伊斯曼答道:“不错,这是从英国进口的栎木,是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”

接下来,伊斯曼带亚当森参观了那间屋子的每一个角落,他把自己参与建造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子,从里面拿出他的第一卷胶片,向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。

伊斯曼情真意切地说到了小时候家中一贫如洗的惨状,说到了母亲的辛劳,说到了那时想创业的愿望,讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等。

“我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中,放在玻璃日光室里。可阳光使之退了色,所以有一天我进城买了一点漆,回来后自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活干得怎么样吗?好吧,请上我家去,咱们共进午餐,饭后我再给你看。”

当伊斯曼说这话的时候他俩已经谈了两个多小时了。吃罢午饭,伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子,每把椅子的价值最多只有1.5美元,但伊斯曼却为它们感到自豪,因为这是他亲自动手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西,亚当森自然是大加赞赏。最后,亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的坐椅生意。

赞扬是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能。就像这个案例中的亚当森,当他得到伊斯曼有两幢大楼的坐椅订货生意时,就直接约见伊斯曼先生,在未见到他本人时就被告知:“如果你占用的时间超过了5分钟,那你就一点希望也没有了。”通过这个信息,亚当森知道如果自己见面就谈生意,结果肯定是失败,于是他决定改变策略。

在见到伊斯曼之后,他第一句话就是“我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢”,这是一个典型的右脑策略,通过赞扬潜在客户获得对方的好感。果然,伊斯曼先生的态度比想像的要好很多。

接下来,在亚当森参观伊斯曼办公室的过程中,他不断地表现自己的专业素质,使伊斯曼相信自己是个绝对的内行,逐步树立起专家的形象,获得了潜在客户进一步的好感和信任。最后他们还去了伊斯曼的家里共进午餐,亚当森对伊斯曼引以为傲的东西都大加赞赏一番,让双方的关系进一步加深。最终,亚当森取得那两幢楼的坐椅生意也就是水到渠成的事情了。

可见,销售员要想拿下类似难对付的大客户,就一定要掌握赞扬的技巧,先让客户建立起信任感,这样才能顺利成交。当然,销售员在使用赞扬技巧的时候一定要注意两点:一是要真诚,二是要有事实依据,这样才会使赞扬恰到好处,取得最佳效果。

【口才锤炼箴言】

在所有的销售口才技能中,最重要的当属在销售中对人的赞扬,它不仅对销售行为有明显的促进作用,而且对客户关系的改善也有明显的作用。

合理放大客户的闪光点

世上没有人会拒绝被别人抬高,销售员在推销过程中最好怀揣若干“高帽子”,适当的时候就给对方扣上一顶,事情会比你想像的要好办得多。

本杰克是一家电力公司的销售员,一天,他来到一所看来比较富有且整洁的农舍门前,不过门只打开了一条小缝,户主切尔太太从门内探出头来。当她得知本杰克是电气公司的销售代表后,便猛地把门关上了。

虽然出师不利,本杰克却并不服输。他决定换个法子,再碰碰运气。他再次敲开门,门只开了一个缝,他大声地说:“切尔太太,很对不起打扰你了,不过我今天来拜访您并非为了公司的事,我只是来向您买一点鸡蛋。”听到这句话,切尔太太的态度稍微温和了一些,门也开大了一点。本杰克接着说道:“您家的鸡长得真好,瞧它们的羽毛多漂亮,多光滑。您这些多明尼克种鸡下的鸡蛋,能否卖给我一些呢?”

门开得更大了,切尔太太奇怪地问本杰克:“您怎么知道我这些是多明尼克种鸡?”本杰克知道自己的话已经打动了切尔太太,便接着说道:“我家也养了一些鸡,可是没有您喂养的这么好,饲养得这么好的鸡我还真是没见过呢。而且,我饲养的鸡,只会生白蛋,也不知道切尔太太有什么技巧。夫人您是知道的,做蛋糕的时候,用红褐色的鸡蛋,要比白色的鸡蛋好得多。我太太今天要做蛋糕,需要几个红褐色的鸡蛋,所以就跑您这里来了。”

切尔太太一听这话,感到高兴万分,于是不再有丝毫的戒备心理,立刻从屋里跑了出来。本杰克则利用这短暂的时间,瞄了一下四周的环境,发现切尔一家拥有整套的酸奶设备,于是继续恭维道:“我敢打赌,您养鸡赚的钱一定比切尔先生养乳牛赚得多。”

这句话说到了切尔太太的心坎里,她十分高兴。因为长期以来,她的丈夫都不承认这件事,切尔太太则总想把自己得意的事告诉别人。他们互相交流养鸡经验,彼此间相处得十分融洽,几乎无话不谈。

最后,切尔太太戴着本杰克送给她的“高帽子”,主动向他请教用电的好处,本杰克给她做了详尽的回答。两周后,本杰克在公司收到切尔太太交来的用电申请书,后来,本杰克便源源不断地收到这个村落的用电订单。

“高帽子”就是对客户的能力和品格进行美化,这是销售成功必备的细节。想想看,谁不愿意听到美化自己的语言呢?谁又不认同美化自己的人呢?找到客户身上的闪光点,将它在合理的范围内合理放大,相信你总会受欢迎的。

好听的话令人感到开心和快乐,而对于说话的人也没有任何损失,何乐而不为呢?如果你能找到客户的闪光点并将其放大,你几乎会比别人少遇到一半的麻烦,它们会给你带来大量的生意。

【口才锤炼箴言】

怎样找到客户的闪光点?

1.对客户自身的能力和品格进行美化,并在合理的范围内进行合理地放大。

2.对客户的某个产品大赞一番。

赞美要恰到好处

人性中最强烈的欲望是成为举足轻重的人,人性中最根深蒂固的本性是想得到赞赏。优秀的销售员应当学会把握人的这种心理。但需要强调的是,真诚的赞美是实事求是的、有根有据的,是发自内心的,是为天下人所喜欢的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心,就很难让客户相信你,甚至客户会认为你在讽刺他。随口的、不负责任的称赞比不称赞的效果还坏。

我们经常说礼多人不怪。销售员对客户总是礼遇有加,但经常也会以近乎拍马屁的态度去奉承每一个客户,这种做法其实是一种过度包装。

所以,推销的技巧中虽然会用到一些吹嘘和称赞的语言,但若运用不当,就会收到相反的效果。也就是说,在赞美对方时,首先要考虑到一个事实,那就是客户可以接受哪些称赞的话,倘若适得其反,不如不用。身为销售员,反应能力一定要快,当客户出现反感时要立即打住,避免形成僵局。

应该以更实际的做法来获得客户的认同,并且随时顺应社会的变迁,掌握最新的资料,调整新的推销策略,这样,才能跟上时代。

另外,赞美还要有度,要把握好时间。不能把时间都花在赞美上。

某人寿保险公司的两位销售员汤姆逊与迪克一起去拜访一位大人物——杰姆逊先生。这位先生早年白手起家,从一个卖报的小贩成为一家颇具规模的家电公司的总裁。他的传奇经历在小城里可谓家喻户晓。

见面寒暄之后,汤姆逊就说:“杰姆逊先生,我很小就听说了您的大名,从心底崇拜您。我想,您一定有很多故事,如果我们今天能亲耳听到您的故事,会非常荣幸的。”

“小伙子,我的故事很简单。你们今天来不是为这个吧……”

“我亲爱的先生,您可知道有多少人做梦都盼着见您一面呢!您……”

迪克感觉不妙,要制止汤姆逊说下去。可汤姆逊正在兴头上,又一口气说出许多不切实际的赞美之词来。杰姆逊一时也被他的话冲昏了头,开始回顾自己的创业史。话一开头就收不住,结果原定的半个小时拜访时间很快就到了,杰姆逊的秘书前来告知几位分经理都到了,正等着杰姆逊前去开会呢!

这样的赞美占用了大部分时间,最后销售的结果可想而知。

要赞美,既要真诚,把握好分寸,还要有度。真诚的赞美会收到良好的效果。

怎样才能正确地使用“赞美”这把武器呢?我们需要注意以下几点:

1.具体明确赞扬客户

所谓具体明确,就是在赞扬客户时有意识地说出一些具体明确的事情,而不是空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚、有可信度,后者因没有明确而具体的评价缘由,令人觉得无法接受。因此,有经验的销售员在赞扬客户时总是注意细节的描述,而不空发议论。

2.观察异点赞扬客户

每个人都有一种希望别人注意他的不同凡响的心理。赞扬客户时,如果能抓住这种心理,去观察发现他异于别人的不同之处来进行赞扬,一定会收到出乎意料的效果。

3.要善于找到客户的亮点

如果你到朋友家做客时,看到客厅墙上有一幅山水画,你往往情不自禁地赞许道:“这幅画真不错,给客厅平添了几分神韵,谁买的?真是好眼力!”这句话也许只是你随便说出的,但你的朋友会感到很欣慰,心里感觉一定很不错。

4.赞美要挠到他的“痒”处

如果你的赞美正合他的心意,会使他更自信。这的确是感化人的有效方法。也就是说,能挠到他的“痒”处的赞美,作用最大。

5.赞美要自然而诚恳

赞美实际是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。

【口才锤炼箴言】

赞美要有分寸,不恰当的赞美会收到负面效果。