书城励志做最棒的面对面销售:见面即成交的300个情境销售法
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第77章 耐心面对顾客的怨诉能得到更大信任(3)

从对销售人员的研究来看,销售人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。销售人员在销售和服务的过程当中,有时候需要回答顾客所提出来的各种问题。当问题增多的时候,有不少销售人员会变得缺乏耐心,言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如,有些销售人员可能这样说:“我不是都已经告诉过你了吗,你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦,所造成的结果是,要么使顾客的不满情绪扩大,要么使顾客马上奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时,更应该有耐心。销售人员在发生顾客投诉时,应认真分析顾客抱怨的原因:是产品质量问题,还是服务跟不上。

下面的几个技巧可以让你控制自己,掌握局面,从而沉着应对暴跳如雷的顾客。

1.让顾客宣泄自己的情绪

平息顾客的愤怒情绪,最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他,更不要和顾客针锋相对,让他把胸中的怒气发泄出来。记住,一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法,那么就会引起争吵。然后对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话,丢不了什么面子,但这是留住顾客的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听,生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。你耐心地倾听,并且向他表明你听明白了,这会给对方留下好的印象,那你就容易让他平静下来,不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了,你要反馈给对方,表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方,或者一定要支持对方的牢骚,只要总结一下就行。

2.向顾客询问有关事件的经过

不与顾客产生大的冲突,力求保持和谐的氛围,常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等,形式千变万化。

3.做出职业性回答

销售人员不要以个人情感对待顾客的怒气,而要从职业的角度处理这种问题。要承认顾客的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈,不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如,你可以这样说:

“先生,我们对我们的疏忽大意表示道歉。”但一定要记住:当你或公司有错时才道歉!

“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。

“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务,正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”拍马屁的话还是要学会说。

288.面对顾客投诉不能总是“踢皮球”

看过足球比赛的人都知道,在足球场上,为了球队的集体荣誉,赢得比赛,队员们总是密切合作,把球“传”给队友。这是因为球队是作为一个整体,所有的队员都有一个共同的心愿——赢得比赛,他们之间相互踢球的目的是不至于贻误战机,影响了比赛成绩。

但在实际工作中,面对出现的问题时,总是有一些人也像比赛场的队员一样把问题这个“皮球”踢来踢去。赛场上,带球和传球都是为了最后的胜利。而球就意味着责任,谁控球就意味着他必须承担起这个责任,每一个队员为抓住每个进球的有利时机,面勇于做那个负责的控球人。

在生意场上,有些商家的产品或者服务出现问题时,面对找个门来的顾客,销售人员不是积极接受现实,处理问题,而是只想赶快结束,完全不考虑对方的感受,用相互推诿的解决方式来敷衍顾客,不是把责任推给别的部门,就是草草道歉了事。殊不知,这样“踢皮球”方式不仅不能解决顾客的抱怨,反而会激发顾客更大的不满与愤怒。

张兵在某家电城购买了一台液晶彩电,该彩电是准备结婚用的。彩电买回家后,由于他一直忙于处理结婚的各种事宜,直到一周后的结婚当晚,小两口才拆开包装,原本想看看电视节目,放松一下心情。却才发现该彩电不能正常收看。

第二天上午,张兵就打售后电话报修。又过了一天,一名自称该彩电品牌的维修人员上门检查进行电视故障。维修人员检查后,告诉张兵彩电故障为雷击,不在保修范围内。如果要维修,则需要收取500多元的服务费。

面对维修人员的这一要求,张兵当然不同意,新电视还没看,就出现了这种故障,原因不自己。他要求维修人员出具相关的检修结果,但维修人员却说,检修证明自己不能开,必须到他们的服务中心去拿。维修人员见张兵不同意他的要求,就离开了。

张兵马上就又打电话给销售彩电的商场,该商场的销售人员说:“我们只负责卖电器,维修归售后部门负责。”无奈之下,张兵再一次拿起电话,打给该品牌的全国报修电话,接线员说会尽快安排,可事情过了两天,仍然没有答复。

于是,张兵只得带着相关购机凭证去了当地工商局,工商局的工作人员接待了他,说让张兵回去先等消息。这下,惹火了张兵,他表示这件事已经拖了一周之久了,如果再不处理,就要去消费者协会去投诉。工商局的人员一看张兵急了,只得马上与商场负责人联系,最终处理意见还是说要找售后。

最后,经过多方周旋,张兵的问题才得以解决,该彩电出现的故障属于电路板故障,不像那个维修人员所说的被雷击。问题虽然解决了,但张兵却说,现在一看到这台彩电就想起销售人员、售后,监督部门相互推脱责任的情形,好像踢皮球一样,让自己跟着转了好几圈,提起这事心里就窝火。

在工作中,我们不能把球踢给别人!一旦我们接受某个岗位,就要承担起这个岗位应负的职责。尽管人们都有趋利避害的心理,但是对利害权衡的过分关注,在可能得到一点小收益的时候,我们失去更多的东西。

工作中出现问题是不可避免的,如果把问题抛给别人就是你的不对了。成就一件事的过程就是不断解决问题的过程。之所以分配你一个职位就要你来解决问题的,也不是让你来找借口推脱责任的。能否妥善好工作中出现的问题就是你存在的价值。

不把球踢给别人,并非意味着一定要担起不属于自己的责任。尽管勇于承担责任是一种美德,但是对于不管是否是自己的责任都一股脑地揽在自己身上的做法,我们也不提倡。因为这样可能会对应承担责任的人不予追究,这种和稀泥做法也是是一种不负责任的表现。让有责任的人承担他们应负的责任,是对他们的尊重,让有责任的人认识到应负的责任,有助于他们发现问题和缺陷,调整下一步的工作节奏或方向,有助于他们的进步。

“踢皮球”的行为看似省去了麻烦,其实严重伤害了顾客的感情,降低了顾客的满意度,极易造成顾客流失。最后真正承担后果的还是自己。

如果是一些不能很快明晰责任,顾客又坚持其错误看法的情况,有时也需要采用静置处理法,即通过一定时间的缓冲,使顾客冷静一下,意识到是其自身的问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但是,在这种情况下,切记要注重方式和火候,避免矛盾的进一步激化。

289.从顾客角度出发妥善处理退换货

在今天这个快速消费的时代背景下,不管是因为商品的质量无法保证还是一些顾客的冲动消费,退换货问题是相当普遍的事,销售人员处理起来的确比较棘手。如何处理顾客的退货而又避免自身的利益受到损失,是很多销售人员不愿面对却又不得不处理的难题。凡事利弊相生,有时候只需要换个思维,退货损失就能变为收益,危机能变为商机。

其实处理好消费者的退换货问题,还可以提高顾客的信任度,促进重新购买的一条途径。这就要求销售人员站在顾客的角度考虑问题,不刻意为难顾客。商家与顾客合作一定要追求双赢,特别是要让顾客满意,也不能损害自身的利益。

一般说来,消费者要求退换货通常有3种情况:第一是产品有缺陷,有质量问题。第三是在质量保证期货维修期内被退回,要求更换或者维修。第二是产品本身质量完好,但由于顾客在冲动消费的情况下,商品买回去,后悔了,而以种种借口要求退换货,特别是服饰类的产品。无论在哪种情况下,销售人员都应以最真诚的态度来向消费者解释处理决定,尽可能地满足顾客的合理要求,使顾客满意而归。

一个周末的午后,销售人员杜鹃听见店门口有女孩的在说笑声,马上迎了出去,“欢迎光临,几位请进来看看没有满意的衣服。”这几个女孩见店主如此热情,相互对视一下,其中一位说:“进去看看,没准能遇到一件一见钟情的衣服。”

就这样,她们一进来,店里也活跃起来,各自试穿中意的衣服,然后相互评价衣服的款式。其中一个叫燕子的女孩特别喜欢一件米黄色的风衣,同伴们也都说她穿着好看,燕子看起来很高兴。杜鹃趁机说:“不如你再选一条裤子和一双鞋子,搭配一身,这样我可以给你适当优惠。”燕子想想店主说得有道理,于是,又选了一条裤子和一双鞋子,高兴地离开也。

可燕子回去穿了一天后发现裤子褪色,把上衣和鞋子都染上了颜色,她在一个同学的陪伴下,非常生气地来到杜鹃的服装店里要求退货。而且还一股脑把所有的怨气都发泄给杜鹃。等燕子说完后,杜鹃用很温和的语气问燕子:“这件衣服和鞋子你喜欢吗?”

“当然喜欢,否则我也不会买它。”燕子爽快地回答道。

杜鹃接着又说:“裤子的质量确实有问题,我会尽快帮你给批发商换货。如果你想退货,也没有问题。但衣服和鞋子,你可以去一个专业的洗衣店,帮你把染上的颜色进行彻底清洗,这个费用由我们店负责,你觉得怎么样呢?”

结果,本来想全部退掉商品的燕子,听杜鹃这么一说,很爽快地同意了,并且表示裤子也不退了,只要能换一条新的就好。从此,燕子也就成了这家店的忠实顾客,而且还向她的朋友说起这件事,夸奖杜鹃的服务态度好。