书城励志做最棒的面对面销售:见面即成交的300个情境销售法
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第67章 做买卖前先做朋友才是最成功销售(3)

“聪明的男人会先让女人占尽小便宜,然后赢得了女人的心。”这虽然只是一句俏皮话,但商家却可以拿来参考,先让顾客占尽小便宜,然后赢得顾客的心。商家常用的手段包括优惠打折、免费送货、赠品、附加服务,如此种种“小恩小惠”都可以让顾客感到喜悦。聪明的商家明白:只有让顾客占尽“小便宜”,才能为自己赢得“大利益”。

如果销售人员能适时给顾客创造一些意外的惊喜,真正打动顾客的内心,带给顾客一些美好的购物经历。这些事情有可能会让他们永远铭记在心。

250.用细微的体贴拉近与顾客的距离

任何一位顾客都讨厌不被重视,当销售人员对顾客视而不见或者将顾客晾在一边时,顾客自然很难与他合作。对每一位顾客一视同仁、温和有礼,用每一个细节让顾客感受到你对他的尊重和重视,顾客一定会接受你。

小杜是一家雪佛莱汽车销售店的销售人员。一天,有一位中年妇女走进小杜的展销室,说她只想在这儿看看车,打发一会儿时间。原来,顾客真正的目的是想买一辆福特轿车,可福特的那位销售人员让她一小时以后再去找他。小杜微笑着接待了顾客。在小杜温和的目光中,顾客告诉小杜,自己已经打定主意买一辆白色的双门箱式福特轿车,就像她表姐的那辆。她还说:“这是我给自己的生日礼物,今天是我55岁生日。”

“生日快乐!夫人。”小杜真诚地说。然后,小杜找了一个借口说要出去一下。回来后,小杜对那个顾客说:“夫人,既然您有空,请允许我介绍一种我们的双门箱式轿车——也是白色的。”

大约15分钟后,一位女秘书走了进来,递给小杜一束玫瑰花。“这不是给我的,”小杜说,“今天不是我生日。”然后小杜把花送给了那位夫人。

“祝您生日快乐!尊敬的夫人。”小杜说。

显然,这位夫人很受感动。“已经很久没有人给我送花了。”她对小杜说。

闲谈中,她对小杜讲起她之前去福特轿车卖场的经历。“那个销售人员真是差劲!我猜想他一定是因为看到我开着一辆旧车,就以为我买不起新车。我正在看车的时候,那个销售人员突然说他要出去收一笔欠款,叫我等他回来再说。所以,我就上你这儿来了。”

最后,这位女士在小杜这儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。

温和的眼神是对人心灵的安抚,能给予巨大的心理安慰。销售人员所面对的不同类型的顾客,他们曾经也许遭受过烦恼和痛苦,都曾或多或少地不被重视过,温暖真诚的目光,可以使过得到安慰,获得力量。温和的目光如暖阳,不仅能够让自己快乐,还能够温暖身边人们冰冷的心。销售人员不仅要学会对顾客微笑,同时还要用温和真诚的目光去关心顾客,用各种细微的体贴有意无意地拉近与顾客的距离,赢得顾客的心。

251.把服务做到好得让顾客感到亏欠

世界著名汽车销售大王乔·吉拉德说:“销售游戏的名称就叫做服务,尽量给你的顾客最好的服务,让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”销售人员可能地帮助顾客做事,而且要让你所做的每一件事,使对方感到亏欠你。这时,顾客就会经常以光顾你的生意这种方式来回报你。

销售人员户做事,请记住不要为卖商品而帮助,而是要尽可能地为顾客分忧,真正做到急顾客之所急,想顾客之所想。当你的帮助真正从心里打动了顾客,即使销售人员不要求顾客消费产品,顾客反而会主动消费你的产品。

文月在西安新颖商场饰品区的一个手工艺品店当销售人员。这天下午,有一个顾客来到店内,文月微笑着迎上去问候:“你好,请问这位先生有什么需要帮助的吗?”顾客看到文月的服务态度如此热情,回答说:“我不知道应该买一个什么的礼物送给女朋友,你可以帮我推荐一下吗?”

原来,这个顾客想举办一个浪漫、别致的求婚仪式向女朋友求婚,但具体的细节与礼物一直没有确定下来,眼看着求婚的日期一天天逼近,他不得不来到商场瞎逛,希望能看到一个满意的礼物,买下来送给女朋友。

文月弄清楚原委后,马上表示愿意帮助这个顾客想办法。同时,她也知道求婚这事对此顾客非常重要,弄砸了,后果很不好。于是,她重复顾客的同意后,马上把这事告诉附近几家店铺的销售人员。这些销售人员一个个都是年轻的女孩,自然了解女孩的心理,热心地出主意,想办法。

大家一致提议应该先买个戒指,求婚的时候比较有气氛,如果对方愿意戴上就表示同意。最后,在大家的帮助,这个顾客认为在城墙上向女朋友求婚的方式比较有意义。接下来,文月和同事又积极地为这个顾客具体策划求婚仪式。她们还利用公休时间帮他一起选道具服装。帮助他修改求婚告白。

一切准备就绪后,那么,这个顾客假装邀约女朋友上城墙上观风景,然后假借上厕所的空换上道具——灰太狼剧装,跑到女朋友跟前,女朋友觉得很好玩,笑着看他表演,只见他单膝跪地,送上一束玫瑰,拿出早已准备好的戒指,动情地说出求婚告白,女朋友很感动,伸出手让他把求婚戒指戴到手上。求婚取得完美成功。

后来,他们结婚了,还专程到商场给文月和同事送喜糖。文月和同事们的热心帮助让他一直铭记在心,他和妻子每次购物总会去逛逛文月所在的那家店。

如果你是一个有心人,可以发现但凡做得成功的销售人员,他们都有一样共通的特质——为顾客尽可能地多做事,不断地用优质的服务对待顾客,顾客多数无法抗拒。也许一两次的帮助无法赢得顾客的信任,但如果一如既往的这样去做那确实需要毅力和耐性,定会收到意想不到的结果。

销售人员只有做令顾客感动的事情,只有令顾客感动的服务,才会使顾客忠实地跟随你。一般来说,让顾客感动的服务有以下几个方面:

1.主动帮助顾客拓展事业

了解你顾客的业务,想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助你的顾客——不管和你的销售有没有关系。你只要能帮助顾客梦想成真,他们就会助你心想事成。

2.提供与产品无关的服务

如果你的服务与你的产品相关联,顾客会认为那是应该的,如果你的服务与你的产品无关,那他会认为你是真心的关心他,他也会真心对待你,而这对你来说才是最重要的效果。

3.真诚地关心顾客及其家人

如果可能,最好能记住顾客小孩子名字,重视顾客的家人的卖家永远不用担心生意会惨淡。毫无条件的对顾客的家人提供帮助,顾客会给你更多。

252.良好顾客关系是销售赖以生存的土壤

顾客关系是销售至关重要的外部公共关系,是销售赖以生存和发展的土壤。顾客关系处理得好坏,将直接关系到店铺的命运。所以一定要建立顾客关系管理制度,可是收集VIP顾客资料的时候,请顾客登记,顾客并不愿意配合,遇到这样的情况,销售人员通常可从以下几个方面开展工作。

(一)顾客意见访问

1.操作方法

销售人员可以设置网址、意见箱,进行人员访问和电话访问。

2.顾客对象

店铺的顾客以及商圈内潜在顾客。

3.时间安排

网址与意见箱可以长期实施,人员及电话访问则可以根据需要不定期实施。

4.执行要点

要重视顾客提出的意见和建议,及时改正和采纳;网址和意见箱要定时察看,长期保留,

否则就不要轻易设置;向顾客征求意见的访问要有明确的主题,以便顾客有针对性地回答;对提供意见者要给予奖励,每月抽奖并公布姓名,以鼓励这些参与者。

(二)适时的祝贺

1.操作方法

销售人员根据顾客资料卡上的信息,适时地向顾客寄发生日卡、节庆贺卡等,代表店铺

向其表示祝贺。

2.顾客对象

店铺顾客。

3.时间安排

在特定日期前一日或当天寄到,例如生日、父亲节、母亲节、儿童节、圣诞节等。

4.执行要点

卡片一定要由销售人员亲笔签名,不可采用印刷方式;贺卡应在特定日期前一日或当天寄到,绝对不要逾期;卡片形式要每年更换;贺卡寄出后,最好在特定日期当天再由店长以电话方式恭贺,更显诚意。

(三)提供日常生活信息

1.操作方法

在店铺内特定商品的前方制作POP(卖点广告),说明商品特色、用途或食用(使用)方法;在服务台免费派送消费信息印刷品;也可利用门市店设置的固定公告栏来提供日常生活信息。

2.顾客对象

本门市店顾客。

3.时间安排

以定期的方式,如每周或每月更新一次为宜。

4.执行要点

店铺所提供的信息要有知识性、科学性和趣味性;要注意控制好成本;还应有计划地长期实施,并不断更新,切不可虎头蛇尾。

(四)聘请顾客服务员

1.操作方法

可由销售人员出面,邀请商圈内经常购物的顾客,或公开召集热心提供意见的顾客,来担任店铺商圈顾问团的团员/顾客服务员,并由销售人员担任召集人,定期举行咨询会议。

2.顾客对象

热心且常来店铺购物的顾客,一般以6~16人为宜。

3.时间安排

每月举办一次,每次最好不要超过2小时。

4.执行要点

每次会议前要将主要议题事先告知与会者,以便其准备,提高会议的效率;主持人要引导讨论,并记录各成员的意见,不要轻易地下结论;每次会议前,应该公布上一次会议采纳意见的情况及实施成效;要向所有参与者赠送纪念品。

(五)举办公益活动

1.操作方法

发起慈善公益活动,如献血、救济(商圈内的特困学生、老人);关心社会环保公益活动,如认养动物、树木等;关心社会公益活动,如赞助当地消防队救火器材,赞助当地学校等。

2.顾客对象

商圈内待帮助的人、事或物。

3.时间安排

随时把握社会动态,不定期实施或长期实施。

4.执行要点

应选择与本店经营理念相符合的项目来实施,可鼓动附近商店或其他公益团体共同举办,以新闻的方式加以宣传,掌握社会热门话题。