书城励志做最棒的面对面销售:见面即成交的300个情境销售法
19383400000065

第65章 做买卖前先做朋友才是最成功销售(1)

243.切勿以貌取人,不尊重顾客

有的顾客穿着相貌不出众,但是是有一定购买能力的,销售人员如果总是以貌取人,势必会有后悔的一天。

一天,房地产销售人员小王和小李正在一栋大房子里等顾客上门。不一会儿,一辆破旧的车子驶进了店前的车道上,一对衣着普通的夫妇从车里下来,在小李对他们的到来表示出很大热情的时候,小王却不屑一顾:“别在他们身上浪费时间,看看他们的样子能想有钱人?他们能买得起这么好的房子,说什么我都不信!”

小李说:“我不会对我的任何顾客不礼貌的。”于是他带这对夫妇开始参观这栋房子,小王站在一边不加理睬。

这对夫妇看过这栋房子之后,非常高兴地说:“这就是我们想要的房子。”他们和小李回到客厅,对小李说:“我们是否可以谈一下买房手续的问题?”

丈夫让妻子拿出银行卡,对小李说:“其实我们本身是买不起这栋房子的,原来想买一个小一点的都买不起,很多销售人员都不愿意理睬我们。后来我们中了一笔大奖,于是就想买一个大房子。其实我看过了很多类似的房子,都很好,只不过那些销售人员都不起我们,所以我们也不会在他们那里买房子的,但是今天遇到了你,你不仅不看不起我们,还热情相待,我们决定,买下这套房子,并全额付款。”

小王在旁边听了这对顾客的话,目瞪口呆,后悔不已,本来自己可以拿到的业绩就这样被别人取走了。

从案例中可以看出,小王之所以没能像小李那样拿下订单,就是因为他不能够像小李那样对顾客以诚相待,而是以貌取人,有势力之心。

其实,除了产品有好的品牌和质量等之外,销售最重要的是要有对顾客的诚心。优秀的销售人员都会善待每一位顾客,即使顾客没有购买,也会有利于产品品牌的传播。销售人员如果能够耐心细致地向顾客介绍产品,让顾客高兴而来,满意而归,用热心、诚心和耐心去对待顾客,就会在顾客的心中留下一份信任、一份美好的回忆,顾客也就会喜欢到你这里购买产品,并忠诚于你,从而你才会达到销售的目的,实现成交。

优秀的销售人员应该是一个对每位顾客都有热情,无论是一个普通工人还是企业的大老板都能够一样地尊重。因为订单往往会从出其不意的地方而来,所以在销售过程中,销售人员不要对任何人先下判断,不要以貌取人。

244.用真情让销售障碍变为成功桥梁

对于那些上门销售的销售人员而言,门卫、秘书等接待人员往往成为他们接触负责人的最大障碍。首先应取得这些人的认可,才有可能达到签单的目的。

陈成是销售水泥用球磨机的销售人员。通过走访,陈成了解到,不久之前,有一家大型水泥企业刚刚开业,他们的悬窑生产线采用了世界上最先进的技术,其球磨机对铸球料的质量要求极高。如果能和这家大企业建立起购销关系,该地区其他小厂肯定会纷纷效仿。

做好准备后,陈成就登门拜访去了。没想到刚到大门前,他就被门卫非常客气地挡在了外面。在出示了一系列证件后,门卫才帮他拨通总经理办公室的电话。结果可想而知,陈成遭到了拒绝。

陈成使尽了各种方法,门卫都不愿意让他进去,门卫说:“我不会让你进去的!你要搞清楚,我好不容易才得到这份工作,请你不要给我添乱了!”

陈成见正面请求没有见效,于是,就转换策略与门卫拉起了家常。门卫开始不愿意与他多说话,后来见他比较真诚,就应付了几句。

到了后来,两人竟然聊得很投机,陈成就对门卫说:“大哥,我这份工作来得也不容易啊!这次我跑了很远的路来到这里,如果连厂门都进不去的话,我的饭碗可能会保不住。我知道您也不容易,就不难为您了,我打算明天就回去,以后记得常联系啊!”

门卫动了真感情,悄悄告诉他说:“总经理每天早上8点准时进厂,如果你有胆量,就堵住他的车。记住,他乘坐的是一辆白色宝马。我只能帮你这么多了。”

获此消息,陈成喜不自禁。第二天天刚蒙蒙亮,他就开始在厂外等候,终于见到了总经理。经过一番艰苦的谈判,厂方订了一大批货。

在故事中,销售人员陈成为了拿下一个大顾客而登门拜访,但始终过不了门卫这一关。他及时转变了策略,与门卫拉起了家常。两人越聊越投机,最后陈成说:“大哥,我这份工作来的也不容易啊!”这句话直接作用于门卫的感性思维,尤其是“大哥”这个非正式的称呼更是拉近了两个人的距离,获得了对方的好感。最终,门卫向他透露了总经理的信息,陈成最终见到了总经理,成功签约。

我们在进行销售遇到阻碍的时候,可以利用这种动之以情,晓之以理的方式来打动接待人员,获得与决策者接触的机会,进而促进销售的成功。

245.多点亲和力,学会和顾客拉家常

时常有销售人员认为,与顾客谈话,就应该言简意赅、直奔主题。为什么要这么做呢?原因如下:第一,节约了彼此的时间,让顾客感觉自己是个珍惜时间的人;第二,认为这样提高了效率。事实上,这些都是销售人员自己的一厢情愿。

如果我们平时和顾客就是这种谈话风格,那么赶快检讨一下自己。其实,这样的做法多半会让人反感,顾客会以为你和他只是业务关系,没有人情味。当然,当他为了你的预约而守候半天时,你的直奔主题常常会令他觉得很不受用,仿佛你是日理万机抽空来看他一眼似的。

正确的做法是我们必须学会和顾客适当地谈谈题外话,这样也更容易成功。所谓题外话就是说些围绕顾客的家常话,如同一位关心他的老朋友一般,但不要涉及他的个人隐私。

林小艾是某化妆品公司的美容销售人员,她也是位善于观察的行家。一次,她要去拜访一位在外企上班的白领张小姐。

那日,林小艾去的正好是张小姐刚刚装修好的新家。张小姐的家布置得十分古典,韵味十足,如诗如画的环境无一不是向外人诉说女主人的品位与爱好。

林小艾看到了这一点,不着痕迹地询问起她的每一件家居的来历,并表示出极大的赞赏。张小姐自然很开心地和她聊天,她们从家居的风格到风水,再到新女性的经济独立、人格独立,天南地北谈了两个多小时,却对化妆品只字未提。

末了,张小姐一高兴,买了许多昂贵的化妆品。此后,张小姐成为林小艾的老主顾,并为她介绍了不少新顾客。

一份难能可贵的顾客关系就由一次不经意的拉家常开始。拉家常看似简单,实则非常有学问。这需要我们练就一双火眼金睛,能迅速找到顾客的兴趣点和令其骄傲的地方。

一名成绩显著的销售人员这么讲述他的一次难忘的经历:

有一次我和一位富翁谈生意。上午11点开始,持续了6小时,我们才出来放松一下,到咖啡馆喝一杯咖啡。我的大脑真有点麻木了,那富翁却说:“时间好快,好像只谈了5分钟。”

第二天继续,午餐以后开始,2点到6点。要不是富翁的司机来提醒,我们可能要谈到夜里。再后来的一次,谈我们的计划只花了半小时,听他的发迹史却花了9个小时。他讲自己如何赤手空拳打天下,从一无所有到创造一切,又怎样在50岁时失去一切,又怎样东山再起。他把想对人讲的事都跟我说了,80岁的老人,到最后竟动了感情。

显然,很多人只记得嘴巴而忘了耳朵。那次我只是用心去倾听,用心去感受,结果怎样?他跟我签来了一笔我做过的最大的生意。

从上述案例,我们可以发现,人们往往缺乏花半天时间听销售人员介绍产品的耐心,却愿意花时间同那些关心自己需要、问题、想法和感受的人在一起。销售人员应当好好利用人们的这一心理,有效提升销售的成功率。

246.投顾客所好,先做朋友再谈生意

美国著名律师克拉伦斯·达罗说过:“一个诉讼律师的首要任务就是要让陪审团喜欢他的顾客。”

人们总是愿意答应自己认识和喜欢的人提出的要求。而与自己有着相似的人、让我们有愉悦感的人,通常会成为我们喜欢的人,因为相互之间喜好相似,“投其所好”说的也是这个道理。在销售过程中,你不妨有意识地同顾客交朋友。

高珊是一名自然食品公司的销售销售人员。一天,高珊还是一如往常,登门拜访顾客。当她把芦荟精的功能、效用告诉顾客后,对方同样表示没有多大兴趣。当她准备向对方告辞时,突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽,上面种着紫色的植物。

于是,高珊好奇地请教对方说:“好漂亮的盆栽啊!平常似乎很少见到。”

“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚,属于兰花的一种,它的美,在于那种优雅的风情。”

“的确如此。一定很贵吧?”

“当然了,这盆盆栽要800元呢!”

高珊心里想:“芦荟精也是800元,大概有希望成交。”于是她开始有意识地把话题转入重点。

“我也很喜欢养花,正好朋友才送了一盆君子兰,可是我听说兰花很娇贵,我没有养过兰花,正发愁不知道怎么办呢?”

这位家庭主妇觉得高珊真是有心人,于是开始倾其所知传授所有关于兰花的学问,等顾客谈得差不多了,高珊趁机推销产品:“太太,您这么喜欢兰花,一定对植物很有研究。我们的自然食品正是从植物里提取的精华,是纯粹的绿色食品。太太,今天就当作买一盆兰花,把自然食品买下来吧!”

结果这位太太竟爽快地答应了。她一边打开钱包,一边还说:“即使是我丈夫,也不愿听我絮絮叨叨讲这么多;而你却愿意听我说,甚至能够理解我这番话,希望改天再来听我谈兰花,好吗?”

在上面的案例中,销售人员高珊的销售行为原本已成败局,没想到一个不经意的发现让她有了和顾客进行了第二次交流的机会。于是,她决定作出改变,想从顾客的感兴趣的事情谈起,有意识地把话题切入正题。先是从请教养护兰花的注意事项开始,打开了顾客的心门,获得顾客的好感、进一步建立友谊。最后又巧妙地抓住时机成功地推销出自然食品。

因此,销售人员与顾客打交道时,掌握顾客的兴趣并对其“投其所好”是销售人员成功实现销售的重要突破口。因为志趣相投的人是很容易熟识并建立起融洽关系的。如果销售人员能够主动迎合顾客的兴趣,谈论一些顾客喜欢的事情或人物,把顾客吸引过来,当顾客对你产生好感的时候,购买你的商品也就是水到渠成的事情了。

那么销售人员怎么才能把握顾客的喜好并使自己与其有相似之处呢?销售人员可以从以下5个方面发觉自己对别人与顾客的相似度。

1.打造迷人的外表吸引力。一个人的仪表、谈吐和举止,在很大程度上决定了其在对方心目中是否能受到欢迎。

2.迅速寻找彼此的相似性。物以类聚,有着相同兴趣、爱好、观点、个性、背景,甚至穿着的人们,更容易有亲近感。

3.想办法与目标对象接触。人们总是对接触过的事物更有好感,而对熟悉的东西更是有着特别的偏爱。

4.制造与美好事物的关联。如果我们与好的或是坏的事情联系在一起,会影响到我们在旁人心中的形象。

5.毫不吝惜你的赞美之词。发自内心的称赞,更会激发人们的热情和自信。

如果销售人员能够找出自己与顾客的相似点,攻破顾客的心理障碍,从而打开顾客心门,与顾客像朋友一样谈生意,销售就成功了一大半。

247.用“诚心”换来顾客的“耐心”

店铺内客源的状况是随便变化的,有的时候没有一个顾客,有的时候又会突然有好多顾客需要接待。而顾客的类型也各有不同,有的顾客是悠闲的逛逛,有的顾客却是急匆匆的希望快点完成购买。顾客需要等待的情况时有发生,然而店铺内的销售人员数量毕竟是有限的,不可能根据顾客的变化随时产生变化。这就要求销售人员在接待顾客时要因人而异,随机应变,不要让顾客等待的太久,要用“诚心”换取顾客的“耐心”。

A餐馆的生意相当的红火,后厨总是在紧张的战斗状态之中。因为A餐厅有很多特色菜,所以来这就餐的人络绎不绝。

这天,客人B拖着自己的行李走进了A餐馆,看起来好像是马上要赶火车或飞机。因为他一边进餐厅一边看着手表。服务人员说了声“欢迎光临”,就把客人B引到一个座位上。这位客人看了看,点了一个地三鲜还有一碗米饭,说了一声:“请快点上菜,我赶时间。”

服务员拿菜单走了,但过了有20分钟,菜还没有上来。客人甲催促道:“服务员,我的菜怎么还没上啊?”

服务员过来说,“请不要着急。马上就好了!”客人甲不耐烦地看着四周,这时,服务员小姐微笑着的对客人甲讲“您再等一下吧,您看这是我们的特色菜,要不要试试?”客人B此时十分气愤,“什么服务啊?我赶时间,哪有工夫品尝你们的特色菜啊?我要的菜还没做好就不要了!”然后拂袖而去。