书城励志做最棒的面对面销售:见面即成交的300个情境销售法
19383400000033

第33章 打开顾客的心防,让顾客喜欢你(4)

之所以回答问题之前要有停顿,是为了留给销售人员思考的时间,以便能够组织出来最佳答案回答顾客的提问,使顾客能够获得满意的答复。尽管问题一提出来就回答显得反应迅速,但是也显得过于冒失,没有周全的考虑,容易词不达意,忙中出错,反而容易弄巧成拙。

3.对顾客表现出同情心

销售人员应站在顾客的立场上想问题。顾客对服装的质量提出异议的时候,通常带着某种主观感情,所以销售人员要想顾客表示自己了解他们的这种感情,对顾客表现出同情心,并明白他们的观点。销售人员可以用“我明白您的意思了”,“很多人都是这么看的”,“我知道您的要求”之类的。

4复述顾客提出的问题

销售人员把顾客的问题重复一遍,一方面表示自己已经明白顾客的意思了,一方面也可以争取时间思考如何更好地回答顾客,还有一个好处就是可以提醒顾客是否还有遗忘的内容,是否还有其他问题需要一起解决,当你重复完顾客的问题,可以问一下顾客还有没有什么要补充的,如果顾客说没有了,就可以进入回答顾客提问的阶段了。

一般说来,销售人员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句,例如,以为顾客对一件产品的质量表示怀疑时,销售人员可以回答:“我已经知道了您的要求了,您是不是不放心这件产品的质量啊?”复述完毕后,稍微停顿一下,然后回答自己提出的这个问题,这样顾客会比较容易接受销售人员的意见。

5.回答顾客提出的问题

对于顾客提出的问题,销售人员应当给予清楚、全面的回答。在回答时抓住重点,重点解决顾客主要疑虑,保证顾客不再陷于迷雾之中。

回答完毕之后,销售人员要问一句:“我是否已经解答了您的问题?”“这样说您清楚了吗?”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后,再继续进行服装的介绍和推荐。

很多销售人员常常犯一个错误,那就是反复地提起顾客对产品所提的异议,这样只会夸大问题的严重性,给顾客留下不必要的顾虑。

115.没有顾客会喜欢急躁的销售人员

一位有经验的销售人员曾经说过,销售工作没有什么捷径,在销售过程中保持平和稳重,不失风度地等待,才更能够赢得客户的赞许。正所谓干什么事都得一步一个脚印地走,无论做什么工作,都要记住,稳中才能求胜,过于急躁反而会漏洞百出,即使得到一时的利益,也会对长远的发展造成不良的影响。

在销售工作中,抱有急躁心理的销售人员不乏其人。很多销售人员在工作时心急火燎,总是希望能够尽快和客户签单,一旦客户迟疑一点,销售人员就开始沉不住气,对客户一催再催,这样不仅容易引起客户的反感,还会对今后的合作产生不利的影响。况且,以这种态度对待客户不仅不正确,更是不礼貌的。客户之所以没有马上签订合约,也许是有着自己的考虑和安排,作为销售人员,应该学会耐心等待,这一方面是对客户的尊敬,另一方面也表现出自己的稳重,同时也会避免在销售过程中出现不必要的错误。

做销售工作需要耐心,不可能一蹴而就。情绪急躁的销售人员,做什么事情都不能冷静沉着,他们做事缺乏计划性,经常会颠三倒四、手忙脚乱,结果是什么也没少做,却什么也没有做成,反而更容易着急上火,形成恶性循环。虽然说做工作需要有紧迫感,不拖拉、不延缓,但要急中有细,快中求稳,按计划一步步地实施,而不是要省略过程,直接追求结果。

赵刚是商店的销售人员,他是个争强好胜的人,希望通过自己的努力做出好的成绩,所以平时工作很认真,还因为业绩突出荣登过商店的销售光荣榜。后来,商店里来了几个优秀的销售人员,业绩很突出,在赵刚之上。于是,他心里有些不服,想要超过他们。这样的想法无疑是好的,但是表现在行动上,赵刚就显得有些急躁。每次有顾客光临,赵刚总是忍不住希望客户能够立刻购买自己所负责销售的商品,他总是不停地催促顾客,反而让客户感到心烦厌恶,本来打算购买,也因为生气而匆匆地离去了。

这样,赵刚看着自己的业绩每况愈下,心里更是着急,在销售中手忙脚乱,还是忍不住一遍又一遍地催促顾客购买,如果客户拒绝,他就会很生气。慢慢地,赵刚开始变得脾气暴躁,动不动就想骂人,在工作中也是经常出错,比如给客户拿错东西,少找客户的钱等,引起了客户以及同事的不满。最后,因为客户的投诉太多,商店不得不让赵刚先回家休息一段时间。

欲速则不达,赵刚的急于求成,使他错误百出,不仅没有提高业绩,反而严重影响了工作,得不偿失。

从赵刚的故事中我们可以看到,虽然说工作需要快节奏,但是工作的秩序还是应该保持,而不应该被打乱的。急躁就会出错,凡事急于求成,会导致销售人员情绪紊乱、心态失衡,在工作收益上也会入不敷出,使销售人员得不到内心渴望的收获。

而且,容易急躁是一种不良的情绪,对销售人员的工作能产生诸多负面的影响,因此,销售人员要调整自己的心态,在工作时,要保持冷静和慎重,三思而后行,既不鲁莽上阵,也不半途而废。在销售的过程中,要给客户充足的考虑时间,不要一味地急于销售,不断催促。要注意工作的节奏,培养行为的计划性和合理性,保持一颗平常心,从容地应对自己的工作。

116.保持平常心,不可盲目自大

不可否认,有的人在控制自己的情绪方面,总是容易走上极端,要么消极悲观、妄自菲薄,要么自高自大,自以为是。这些情绪在销售工作中都是要不得的,妄自菲薄只能让人陷入沉沦的泥潭,盲目自大则会使人走向失败的深渊。

自大的人,往往会缺少应有的礼貌,没有谦逊的品质,在人前只会一味地吹嘘自己,浑身透着一股小家子气。然而,盲目自大,虽然可能换回别人一时的赞叹,但最终还是会因为名不副实而使自己的名誉受损,成就减半。

无论在什么场合,盲目自大的情绪都是要不得的,从小的方面来说,盲目自大会限制发展。从长远来看,则会断送自己的前程。

自大的人总认为自己是了不起的人,但事实上他们往往是最没有本事和能力的人,因为有本事的人只会用实际行动来说明问题,而不是仅凭言语来炫耀。盲目自大往往与无知连在一起,因为看不见别人的优点,便过高地估计自己,过低地估计别人。这样的人口头上无所不能,看不起任何人,只有当真正碰上对手时,才知道自己是多么不堪一击。

就像是有的销售人员,在取得一点点成绩之后,就开始心生得意,觉得自己已经无人能及了,于是便总以大师自居,随意指教别人,不管遇到什么问题都说自己能行,目的只为炫耀自己。可是到真正去解决的时候,就无所适从了。

俗话说,人贵有自知之明,只有正确地认识自己,把自己放在合适的位置上,才能更好地发挥自身的价值。

萧然原本积极上进,热情大方,和同事们相处得也很愉快,在工作上更是很快就上手,获得了比较突出的销售业绩,不到一年时间,就成为了店里的销售明星。

刚刚取得一点成就的萧然,就被自己的虚荣心所蒙蔽,变得自高自大、自以为是。

一次,店里来了位很可能成交大宗生意的顾客,但是他要求比较苛刻,于是老板就让萧然亲自出马去销售。萧然欣然接受,夸下海口说自己一个小时就能成交。

结果,在与顾客商谈的过程中,萧然丑态百出,令客户很不满意,最后不得不尴尬地看着顾客离开。此事传开,萧然受到了同事的嘲笑和老板的批评。

要想做好销售工作,需要销售人员一步一个脚印,脚踏实地地日积月累,即使有了一定的成绩也不能骄傲自满。如果沉醉于已有的成绩不思进取,早晚会被别人超过。盲目自大的结果只能是自毁、是失败,只有虚心谨慎、求真务实的人,才能在事业上有所成就。

可以说,盲目自大就像麻醉品一样使人麻痹大意,看不清自己的位置和前进的方向,只知道陶醉在虚无的优越感中,总是自我感觉良好,甚至趾高气扬、目中无人,不懂得学习和提高自己,这样做的结果只能被顾客所厌弃,不断退步,最终走向失败的深渊。