书城励志做最棒的面对面销售:见面即成交的300个情境销售法
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第29章 各个击破,攻下不同类型的顾客(5)

在一家电脑专卖店,进来一位姓张的顾客,销售人员员刘芳看到顾客进门,忙走过去介绍起一款品牌笔记本电脑,言辞急切,劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是,并微笑着倾听刘芳的介绍,却并没有购买的意思。

这时另一名销售人员王刚经过对他们的观察,发现张先生是一个比较随和的人,却缺乏主见。而刘芳急于推销,显然已经有些让顾客不舒服,激起了张先生的逆反心理,对刘芳表示出不信任,所以即使她再苦口婆心地劝说,张先生也是不会购买的。

于是王刚走上前来,礼貌温和地说:“张先生,既然您暂时决定不了,不如我带您看看其他品牌的电脑,您可以对比一下,想好之后再做决定。”

张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七八款笔记本电脑,并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后,又帮他作了详细的比较分析,最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业而周到的服务,张先生对他非常信任,在这次购买电脑之后,又多次前来光顾。

场景中的销售人员王刚就是摸清楚了顾客的心理,并顺着顾客的特征,对其做了积极的引导,最终促成了交易,并在今后依然得到顾客的信任。随和型的顾客表面上看似温和、性子慢、有耐心,但是其内心也是十分固执的,销售人员急于把商品推销给他,软磨硬泡,使劲儿将产品往顾客怀里推,会让顾客非常不舒服并且产生怀疑,销售人员越热情,顾客越拒绝。虽然随和型顾客不会大发脾气,夺门而走,却会坚持拒绝到底。

对于随和型的顾客,狂轰滥炸起不了作用,反而容易引起顾客的反感,因为随和型的顾客害怕受到压力,不喜欢受到别人的强迫。说服这样的顾客最好的办法就是消除顾客的疑虑,用真诚来给顾客制造压力,攻破顾客的心理防线,使顾客没有拒绝的理由,最终水到渠成地促成交易。

100.让墨守成规型顾客看到产品实用价值

在消费活动中,物美价廉是大部分顾客追求的目标。如果将其拆分为“物美”和“价廉”两部分,很明显,价廉针对的是爱占便宜型顾客,那“物美”最适合的是哪类顾客?

相对于追求新潮、时时求变的顾客来说,墨守成规的顾客显得思维比较保守、性格比较沉稳,不易接受新事物,做任何事情都遵循规律是他们的习惯。经研究分析发现,在生活中墨守成规的人总是循规蹈矩,喜欢用一些条条框框来约束自己的行为,他们做事往往表现得很细心、很沉稳,善于倾听,更善于分析。他们的眼光也比较挑剔。在消费观念上,墨守成规的顾客总是喜欢在同一家商店购买商品,并且往往认准一个牌子的东西就会一直用下去。他们非常容易被先入的观念影响,并且一旦形成固定的印象就很难改变。对于销售人员来说,墨守成规型顾客是很难被说服的。

墨守成规型顾客还有一个明显特点是,在选购商品的时候最注重商品的安全和品质。他们会对商品作出理智的分析和判断,适合自己长期使用的才会购买。值得一提的是,他们追求产品的优等质量,却限于实用的范畴内,太高档的产品是他们所不能够接受的,因为他们认为高档的、华而不实的消费是奢靡的,不值得提倡。

了解了墨守成规型顾客的心理特点之后,搞定这类顾客的诡计也就出来了:我们先要耐心地给他们进行商品介绍与讲解,不能着急。因为急于求成反而会让这类顾客产生怀疑,顽固心理会更加强烈,更加坚不可摧。其次,我们要将产品实力作为一个很好的突破口,让他们在对比中发现我们的产品比其他的产品具有更好的性能。就这样潜移默化地改变顾客的观念,让他们接受商品,进而做出购买决定。在使用这个诡计的时候,我们一定要沉住气,按照顾客的节奏,用产品能够给其带来的实实在在的好处来慢慢说服他们,这样才能打动墨守成规型顾客那颗仿佛几千年都不会动一下的心。我们可以看一下小谢是怎么运用这一诡计的:

小谢所任职的打字机公司店面生意不错,从早上开门到现在已经卖出去好几台了,当然小谢的功劳是很大的。此时又有一位顾客来询问打字机的性能。他介绍道:“新投放市场的这类机型的打字机采用电动控制装置,操作时按键非常轻巧,自动换行跳位,打字效率比从前提高了15%。”

他说到这里略加停顿,静观顾客反应。当小谢发现顾客目光和表情已开始注视打字机时,他觉得进攻的途径已经找到,可以按上述路子继续谈下去,而此时的论说重点在于把打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。

于是,他紧接着说:“这种打字机不仅速度快,可以节约您的宝贵时间,而且售价比同类产品还略低一点!”

他再一次停下,专心注意对方的表情和反应。正在听讲的顾客显然受到这番介绍的触动,心里正在思量:“既然价格便宜又可以提高工作效率,那它准是个好东西。”

就在这时,小谢又发起了新一轮攻势,此番他逼得更紧了,他用聊天拉家常的口吻对顾客讲道:“先生看上去可是个大忙人吧,有了这台打字机就像找到了一位好帮手,工作起来您再也不用担心时间不够了,下班时间也可以比以前早,这下您就有时间跟太太常在一起了。”小谢一席话说得对方眉开眼笑,开心不已。

小谢一步步逼近顾客的切身利益,抓住对方关心的焦点问题,成功地敲开了顾客的心扉,一笔生意自然告成。

从这个真实的销售场景中,我们可以发现,小谢是一个特别会察言观色的销售人员,这一点是销售高手必须具备的灵气。他在介绍打字机优点的时候,捕捉到顾客的目光已经开始注视打字机了,于是他立即知道顾客已经有些动心了。接下来,他用“这种打字机不仅速度快,可以节约您的宝贵时间,而且售价比同类产品还略低一点!”这句话,巧妙地将购买打字机的好处与顾客的切身利益挂钩。等顾客更加心动的时候,他发起来更紧迫的攻势,一步步逼近顾客切身利益,让顾客觉得不买都对不起自己了,销售也就大功告成了。

场景中的顾客,少言寡语,但是小谢用直接切中商品实用价值这个诡计征服了他。这说明,墨守成规型的顾客虽然思想相对守旧,不容易接受新产品,也比较难以被说服,但是只要销售人员能够耐心为他们详细讲解产品的好处,并让顾客真实感受到,尤其对于商品的实用性的描述和对质量的保证,只要让顾客觉得安全放心,打动这类顾客的心也并非不可能。

101.对完美主义者要学会妥协退让

当你的顾客是一个完美主义者,想让他下决心成交时,销售人员要懂得完美应对。

顾客:“你的态度太差了吧!”

销售人员:“对不起,真的很抱歉让您遇到这样的服务,今后我一定改进。”

顾客:“你竟然弄错我订购的商品。”

销售人员:“对不起,我立刻给您更换。”

顾客:“不要把别人当作傻瓜。”

销售人员:“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉,我郑重向您道歉。”

顾客:“你说话能不能再客气一点?”

销售人员:“啊,冒犯您了,真是对不起。”

顾客:“你有没有学过礼节礼貌?”

销售人员:“真对不起,以后我会注意的。”

完美主义者常表现为:重原则,不易妥协,黑白分明,对自己和别人均要求高,追求完美。这一型的顾客内心有把尺子,经常说“应该怎样”、“不应该怎样”,要求按此标准做事及纠正错误。他们十分关注细节,对产品、服务乃至销售人员的态度都要求苛刻,一向不信任销售人员尤其是电话销售人员,片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点,而尽可能地掩饰缺点,如果相信销售人员的甜言蜜语,可能会上当受骗。就像案例中的顾客一样。

必须承认,吹毛求疵的顾客的确存在。世界上没有任何事值得他满意,而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的顾客呢?就应该向案例中的销售人员那样,尽管顾客一直都在指责,但是销售人员一直保持道歉的态度,尽量不去反驳顾客,把顾客的指责当作是正确的,只要达到顾客的满意程度,让顾客的火气消下来,就会有机会做进一步的销售了,成交的可能也就很大了。

与完美主义的顾客打交道,销售人员要采取迂回战术,先与他交锋几个回合,但必须适可而止,最后故意宣布“投降”,假装战败而退下阵来,宣称对方有高见,等其吹毛求疵的话说完之后,其戒心就会放下来,再转入销售的论题,就很容易成交了。

102.与自我防卫型顾客沟通不要直奔主题

顾名思义,自我防卫型顾客的自我防卫意识非常强烈,总担心受骗上当。他们极易把他人的行为解读为“居心叵测、不怀好意”。 对商品的购买最关心,而对销售人员热心介绍反而不在意。

即使遇到主动推销或者促销活动,也会本能地加以抗拒,哪怕对某些商品感兴趣,也会在言辞中流露出一副高姿态,对商品挑三拣四后仍显得心有不甘。

这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择,通常要花很长的时间才能做出决定。因此,必须耐心地倾听顾客的要求,选定最合适的商品,充满自信地推荐给顾客,绝不能急于求成,强迫顾客。与自我防卫型顾客沟通,销售人员一定要耐心,切不可直奔主题,进行进攻性劝说。我们来看下面这个销售人员是如何做的。

“有什么可以帮您?”销售人员笑脸迎上正走进店铺的顾客,面对店内各色各样的玩具,顾客只是淡淡地说:“随便看看”。不和销售人员对视目光直接步向旁边,好像不愿再和销售人员交谈。这时,销售人员不再说话,与顾客保持了一定的距离,默默关注着顾客的举动。顾客拿起一个玩具仔细观看,这时销售人员说:“这是我们的新款儿童玩具……”“你们这是仿真品吧!怎么做工这么粗糙?”顾客突然很不屑地看着手上的玩具。销售人员微笑说道:“做工有一点出入是无法避免的,但是请您相信这都是正规厂家生产的,全国的实体店都卖的跟我们一样。”

这位销售人员面对顾客的不信任没有生气,反而微笑着给予诚恳的回答。忍耐比辩解更容易让顾客信服。销售人员面对这种顾客最需要注意的就是“忍耐”,不要与他们争强斗狠,因为即使你占了上风,也达不到交易,应当以退为进,在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。因此,在自我防卫型顾客沟通时,应该注意以下几点:

一、尊重顾客的自尊心。讲话要谨慎,不可流露出轻视之意。

二、不要随便否定顾客的观点与看法,以防他对你产生敌意。

三、切忌当他的面指责、挑剔别的商品,他会因此怀疑你的产品质量,从而对你敬而远之。

四、对这类顾客的疑问,要耐心解释,热心帮助。少提建议,建议过多会让他产生一种压迫感,让给他自己选择比较,决定是否购买。

总之,与自我防卫型顾客沟通时,一定要在态度上给人以坦诚老实的感觉,说话要注意语气,适当地表示你对顾客意见的同意,还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假,可以通过第三方来使其信服,如将获奖证书、权力机构的认证证明请其过目,相信这些能令其折服。