33.深入了解顾客需求后再推销
在销售过程中，有些销售人员认为自己说得越多越清楚，顾客就越有购买欲。实则不然，在销售中要把别人变成自己的顾客，最聪明的做法不是自顾自说，而是多听少说，把话语权留给顾客，通过倾听顾客的陈述，真正明白顾客的需求。否则，只是枉费口舌。有时候，不给顾客说话机会，自己反而失去机会。让我们来看一个例子：
销售人员：“卢先生，谢谢你给我机会介绍我们的产品。”
卢先生：“不客气。”
销售人员：“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。你也知道，现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具，老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求，我们的‘安逸’系列正式问世了。顾客想要的任何颜色如深红色、紫色、黄色、亮粉、红色等，应有尽有。而且，我们为零售商提供家具定制服务，订制不另加价，两天交货。价钱嘛，标准型只要350元，很不错吧？”
卢先生：“嗯，那么……”
销售人员：“我的解说很清楚了吧？还有什么你想知道的吗？”
卢先生：“你说得很清楚。只不过，嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西，可是你知道，这附近有不少退休老人公寓，我打算把我的目标顾客锁定在比较年长、有固定收入的人，进货也以典雅、价钱合理的款式为主，所以就先不买您的这种了。”
在与顾客沟通的过程中，很多销售人员经常遇到误解顾客意图的问题，就像案例中的销售人员，本来有一次很好的产品推介机会，却因不了解的顾客真正需求，而最终丧失了机会。
我们对顾客需求的理解应该做到完全、清楚和真实。
完全是指我们要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多营销人员都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导顾客下定决心作决策会很有帮助。真实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。
对顾客需求有了深入了解之后，销售就能事半功倍了。
34.察言观色，做好有倾向性的推介
销售人员在为顾客介绍商品时，要根据顾客的需求特点，结合与顾客交谈时顾客的偏好，为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时，销售人员告诉顾客所有的商品都适合，这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员不要期望因为自己的这句建议，顾客就会买下所有的商品，顾客在超市是在挑选商品，而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。
小徐是超市的一名销售人员，他每个月都会在超市的员工评比中获胜，被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都会摘得“明星员工”的桂冠呢？先来看小徐的一次工作现场。
一天，一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀，那位顾客看到小徐，便问：“你好，小伙子，我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客，热情介绍说：“现在有两个品种，一种是日本进口的，款式新、色调好，但价格较贵；一种是国产的，虽说款式差些，但性能、质量都不错，而且价格便宜得多。”
这位顾客听了小徐的介绍，又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下，毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。
超市老板在评价小徐的工作时，满意地说：“小徐不像其他销售人员，他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足，从而赢得顾客的信任，但同时，在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样，他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能，从而做出购买决定。
小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如，遇到老年人，他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维，真正帮助顾客选择顾客所需的商品。
一般情况下，逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种感觉，只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。
超市销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色，最高效地介绍商品，按顾客所需服务顾客呢？
首先，要善于快速扫描顾客，迅速判断特性。
顾客走进卖场，工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究，从而判断顾客的消费层次。
其次，在不经意的交谈出捕捉偏好信息。
从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好，哪种类型的商品。
还有一点，就是注意观察顾客的行为。
比如，顾客走到一个货架旁，驻足片刻，说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。
工作人员做到前面三点，就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”还是以购买为目的的“买主”了。
35.猜准顾客的10大心理需求
在销售过程中，顾客往往经常有不止一种的消费心理，但总有一种起主导作用。所以销售人员一定要揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理需求，促进交易圆满达成。
销售人员：“先生您好！佳能数码相机专卖店欢迎您！请问您需要什么型号的数码相机？”
顾客：“哦，我来看看佳能IXUS110的相机，你们多少钱能卖？我只问一下价格，如果合适就成交。”
销售人员：“哦！先生，我们是佳能专卖店，我们的售后服务是最一流的，而且保证都是最新款的产品……”
顾客：“哦，我是专业摄影师，我只是给自己的儿子买个一般的相机玩玩，你给我报个价格就行了。”
销售人员：“这款IXUS价格是2050元，开正规保修发票，而且延长半年售后服务。”
顾客：“哦，那我再看看吧，因为我记得有几家说1900元就可以卖呢，你这价格差距大了些。”
后来这位顾客在一个比较小的摊位买到了1930元的佳能IXUS110数码相机，但是并没有要售后延保服务。
这是一位追求最低价格的顾客，由于这位顾客自己是比较专业的人士，因此要不要售后延长保护服务都无所谓。对于追求最低价格的用户来说，专卖店确实往往不占优势。当然很多销售人员比较头疼的事情是，顾客形形色色，看重什么的都有，很难区分，也不知道都有什么消费心理。
顾客的消费心理会受到消费环境、购买场所、销售人员素质不同情况等多方面因素的影响。要想使销售人员在每日的销售人员顾客消费过程中顺利出售商品，必须让每个销售人员了解顾客的购物心理，针对不同顾客的购买心理采取不同的应对方法，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一般来讲，顾客的消费心理有如下几种特征：
1．求实心理
以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机驱使下，他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用，而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值，因此这个时候，销售人员要以推荐性能良好的产品为主。
2．求廉心理
以追求商品价格低廉为主要特征，其实也就是占便宜心理。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正物美价廉的商品几乎是不存在的，都是心里感觉上的物美价廉。在为这类顾客推荐产品的时候，销售人员以推荐性价比最高的产品为主。
3．求美心理
指顾客购物时以追求商品外观、艺术价值为主要目的。这种顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、色彩、包装，注重艺术欣赏价值，以及对环境的美化作用，而对产品本身的使用价值往往没有太多的要求。因此销售人员应该推荐最新款式和经典款式为主。
4．推崇权威
对权威的推崇往往使顾客对权威所推荐的商品无理由地选用，进而把消费对象具体化，造成商品的畅销，甚至某一品牌商品都有一定的铁杆粉丝。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。这个时候，销售人员要以推荐名牌产品中的明星产品为主。
5．求名心理
以追求名牌为主要特征。这种顾客几乎不考虑价格，非名牌不买，通过名牌来彰显自己的身份，从而获得满足。他们对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌商品的质量完全信得过。这个时候，销售人员是幸运的，因为只需要把卖场内的一线大品牌的高端产品推荐给顾客即可。
6．求新心理
指追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这种顾客一般都有较重的好奇心，讲求样式的流行或与众不同，而不太注意商品的实用性和价格的高低。此时销售人员要重点推荐刚上市的新品或者并不畅销的款式，没准他们会对冷门产品感兴趣。
7．求便心理
单纯地追求简便、省时。这类顾客有很强的时间和效率观念，他们对商品本身通常不会太挑剔，但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候，总是希望能够迅速完成交易。这时候，销售人员就要提高工作效率，并尽最大努力协助卖场其他同事完成销售和售后工作。
8．疑虑心理
这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感，又称购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。
9．安全心理
这类顾客总是把安全保障放在第一位，绝对不能出任何问题。因此，他们非常重视产品的材质、安全性等问题。只有在经过明确解说或者是承诺后，他们才可能下定决心购买。这个时候，销售人员最好推销信誉好的牌子，以让顾客放心。
10．从众心理
指顾客的观念与行为由于受其他大部分顾客的引导或压力，而趋向于与大多数顾客相一致的现象，导致在购买上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的门店，在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。这时候销售人员就要推荐卖场内的畅销品，以满足顾客的从众心理。
36.优秀销售定能破译顾客的肢体语言
一个人想要表达他的意见时，并不见得需要开口，有时肢体语言会更丰富多彩。
有人统计过，人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受，10%来自于对方所述，其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。
下面简要列举一些常见的肢体语言，希望能通过这样的破译有助于销售人员和顾客的沟通顺畅。
1．顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经准备接受或在考虑你的建议了。
2．顾客回答你的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。
3．顾客皱眉，通常是他对你的话表示怀疑或不屑。
4．与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪；如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。
5．顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外，一个有双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。
6．顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
7．顾客交叉手臂，表明他有自己的看法，可能与你的相反，也可表示他有优越感。
8．顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。
9．顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。
10．顾客用手敲头，除了表示思考之外，还可能是对你的话不感兴趣。
11．顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。
12．顾客用手搔头，有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。
13．顾客垂头，是表示惭愧或沉思。
14．顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。
15．顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受销售人员的意见或建议。
16．顾客颚部往上突出，鼻孔朝着对方，表明他想以一种居高临下的态度来说话。
17．顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，有可能是要说一个与你相反的事实、观点。
18．顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。
19．顾客用手抚摸下颚，有可能是在思考你的话，也有可能是在想摆脱你的办法。
20．顾客讲话时低头揉眼，表明他企图要掩饰他的真实意图。
21．顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑；若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握，不可轻信其言。
22．顾客捋下巴，表明他正在权衡，准备作出决定。
23．在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否定的意思。
24．顾客把双脚放在桌子上，表明他轻视你，并希望你恭维他。
25．顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。
26．顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。