书城励志做最棒的面对面销售:见面即成交的300个情境销售法
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第10章 发掘需求,把握最佳销售时机(1)

33.深入了解顾客需求后再推销

在销售过程中,有些销售人员认为自己说得越多越清楚,顾客就越有购买欲。实则不然,在销售中要把别人变成自己的顾客,最聪明的做法不是自顾自说,而是多听少说,把话语权留给顾客,通过倾听顾客的陈述,真正明白顾客的需求。否则,只是枉费口舌。有时候,不给顾客说话机会,自己反而失去机会。让我们来看一个例子:

销售人员:“卢先生,谢谢你给我机会介绍我们的产品。”

卢先生:“不客气。”

销售人员:“请允许我介绍康福的最新系列产品——安逸。你也知道,现在顾客比较喜欢颜色亮一点的家具,老旧的款式已经不流行了。为了满足消费者的需求,我们的‘安逸’系列正式问世了。顾客想要的任何颜色如深红色、紫色、黄色、亮粉、红色等,应有尽有。而且,我们为零售商提供家具定制服务,订制不另加价,两天交货。价钱嘛,标准型只要350元,很不错吧?”

卢先生:“嗯,那么……”

销售人员:“我的解说很清楚了吧?还有什么你想知道的吗?”

卢先生:“你说得很清楚。只不过,嗯……我想年轻人会很喜欢你们的东西,可是你知道,这附近有不少退休老人公寓,我打算把我的目标顾客锁定在比较年长、有固定收入的人,进货也以典雅、价钱合理的款式为主,所以就先不买您的这种了。”

在与顾客沟通的过程中,很多销售人员经常遇到误解顾客意图的问题,就像案例中的销售人员,本来有一次很好的产品推介机会,却因不了解的顾客真正需求,而最终丧失了机会。

我们对顾客需求的理解应该做到完全、清楚和真实。

完全是指我们要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求?这些需求中对顾客最重要的是什么?它们的优先顺序是什么?清楚是指要知道顾客的具体需求是什么,顾客为什么会有这些需求。很多营销人员都知道顾客的需求,如顾客说:“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求,但他们对顾客为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到顾客需求产生的原因,而这个原因其实也是需求背后的需求,是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因,对我们去引导顾客下定决心作决策会很有帮助。真实是指销售人员所理解的顾客的需求是经过顾客认可的,而不是自己猜测的。

对顾客需求有了深入了解之后,销售就能事半功倍了。

34.察言观色,做好有倾向性的推介

销售人员在为顾客介绍商品时,要根据顾客的需求特点,结合与顾客交谈时顾客的偏好,为顾客提供有价值的商品信息和建议。不要当顾客问及哪款商品最适合自己时,销售人员告诉顾客所有的商品都适合,这样的建议在顾客看来没有任何价值。销售人员不要期望因为自己的这句建议,顾客就会买下所有的商品,顾客在超市是在挑选商品,而不是批发商品。对顾客说自己超市的商品“都好”和“都不好”的性质是一样的。

小徐是超市的一名销售人员,他每个月都会在超市的员工评比中获胜,被评为“明星员工”。小徐是凭借什么每个月都会摘得“明星员工”的桂冠呢?先来看小徐的一次工作现场。

一天,一位60来岁、衣着朴素的顾客进超市买电动剃须刀,那位顾客看到小徐,便问:“你好,小伙子,我想买个电动剃须刀。”小徐仔细打量了下这位顾客,热情介绍说:“现在有两个品种,一种是日本进口的,款式新、色调好,但价格较贵;一种是国产的,虽说款式差些,但性能、质量都不错,而且价格便宜得多。”

这位顾客听了小徐的介绍,又让小徐拿出这两种款式的样品仔细观察了下,毫不犹豫地买了国产的电动剃须刀。

超市老板在评价小徐的工作时,满意地说:“小徐不像其他销售人员,他会毫不隐瞒地说明商品的优点和不足,从而赢得顾客的信任,但同时,在介绍中他又含蓄地带有两个倾向。这样,他含蓄的表达很容易就让顾客了解到商品的性能,从而做出购买决定。

小徐工作出色最重要的原因还在于他会察言观色。比如,遇到老年人,他就会说老年顾客爱听的话。站在顾客的角度去思维,真正帮助顾客选择顾客所需的商品。

一般情况下,逛卖场的顾客购买的目的性比较强。他们在进入卖场前一般都想好了要看什么或要选什么。所以有经验的销售人员会在长期的工作中形成一种感觉,只需要观察就能感觉出进门的顾客会买什么、购买力怎么样。

超市销售人员具体如何才能做到像小徐一样察言观色,最高效地介绍商品,按顾客所需服务顾客呢?

首先,要善于快速扫描顾客,迅速判断特性。

顾客走进卖场,工作人员要会从顾客年龄、性别、外貌、神态、服饰等外形特征上去研究,从而判断顾客的消费层次。

其次,在不经意的交谈出捕捉偏好信息。

从顾客的言谈、口音、声调等特征去判断顾客偏好,哪种类型的商品。

还有一点,就是注意观察顾客的行为。

比如,顾客走到一个货架旁,驻足片刻,说明这个货架上肯定有顾客心怡的商品。

工作人员做到前面三点,就可以判断这名顾客是以游逛为目的的“游客”还是以购买为目的的“买主”了。

35.猜准顾客的10大心理需求

在销售过程中,顾客往往经常有不止一种的消费心理,但总有一种起主导作用。所以销售人员一定要揣摩顾客的需求心理倾向,尽量满足其心理需求,促进交易圆满达成。

销售人员:“先生您好!佳能数码相机专卖店欢迎您!请问您需要什么型号的数码相机?”

顾客:“哦,我来看看佳能IXUS110的相机,你们多少钱能卖?我只问一下价格,如果合适就成交。”

销售人员:“哦!先生,我们是佳能专卖店,我们的售后服务是最一流的,而且保证都是最新款的产品……”

顾客:“哦,我是专业摄影师,我只是给自己的儿子买个一般的相机玩玩,你给我报个价格就行了。”

销售人员:“这款IXUS价格是2050元,开正规保修发票,而且延长半年售后服务。”

顾客:“哦,那我再看看吧,因为我记得有几家说1900元就可以卖呢,你这价格差距大了些。”

后来这位顾客在一个比较小的摊位买到了1930元的佳能IXUS110数码相机,但是并没有要售后延保服务。

这是一位追求最低价格的顾客,由于这位顾客自己是比较专业的人士,因此要不要售后延长保护服务都无所谓。对于追求最低价格的用户来说,专卖店确实往往不占优势。当然很多销售人员比较头疼的事情是,顾客形形色色,看重什么的都有,很难区分,也不知道都有什么消费心理。

顾客的消费心理会受到消费环境、购买场所、销售人员素质不同情况等多方面因素的影响。要想使销售人员在每日的销售人员顾客消费过程中顺利出售商品,必须让每个销售人员了解顾客的购物心理,针对不同顾客的购买心理采取不同的应对方法,从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。

一般来讲,顾客的消费心理有如下几种特征:

1.求实心理

以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机驱使下,他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用,而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值,因此这个时候,销售人员要以推荐性能良好的产品为主。

2.求廉心理

以追求商品价格低廉为主要特征,其实也就是占便宜心理。中国人经常讲“物美价廉”,其实真正物美价廉的商品几乎是不存在的,都是心里感觉上的物美价廉。在为这类顾客推荐产品的时候,销售人员以推荐性价比最高的产品为主。

3.求美心理

指顾客购物时以追求商品外观、艺术价值为主要目的。这种顾客在选购商品时,特别重视商品的造型、色彩、包装,注重艺术欣赏价值,以及对环境的美化作用,而对产品本身的使用价值往往没有太多的要求。因此销售人员应该推荐最新款式和经典款式为主。

4.推崇权威

对权威的推崇往往使顾客对权威所推荐的商品无理由地选用,进而把消费对象具体化,造成商品的畅销,甚至某一品牌商品都有一定的铁杆粉丝。比如,利用人们对名人或者明星的推崇,大量的商家找明星做代言人。这个时候,销售人员要以推荐名牌产品中的明星产品为主。

5.求名心理

以追求名牌为主要特征。这种顾客几乎不考虑价格,非名牌不买,通过名牌来彰显自己的身份,从而获得满足。他们对名牌有一种安全感和信赖感,对名牌商品的质量完全信得过。这个时候,销售人员是幸运的,因为只需要把卖场内的一线大品牌的高端产品推荐给顾客即可。

6.求新心理

指追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这种顾客一般都有较重的好奇心,讲求样式的流行或与众不同,而不太注意商品的实用性和价格的高低。此时销售人员要重点推荐刚上市的新品或者并不畅销的款式,没准他们会对冷门产品感兴趣。

7.求便心理

单纯地追求简便、省时。这类顾客有很强的时间和效率观念,他们对商品本身通常不会太挑剔,但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候,总是希望能够迅速完成交易。这时候,销售人员就要提高工作效率,并尽最大努力协助卖场其他同事完成销售和售后工作。

8.疑虑心理

这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感,又称购后冲突,是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等负面心理情绪,引发不满的行为,通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。

9.安全心理

这类顾客总是把安全保障放在第一位,绝对不能出任何问题。因此,他们非常重视产品的材质、安全性等问题。只有在经过明确解说或者是承诺后,他们才可能下定决心购买。这个时候,销售人员最好推销信誉好的牌子,以让顾客放心。

10.从众心理

指顾客的观念与行为由于受其他大部分顾客的引导或压力,而趋向于与大多数顾客相一致的现象,导致在购买上会表现出从众倾向,比如,购物时喜欢到人多的门店,在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌,在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。这时候销售人员就要推荐卖场内的畅销品,以满足顾客的从众心理。

36.优秀销售定能破译顾客的肢体语言

一个人想要表达他的意见时,并不见得需要开口,有时肢体语言会更丰富多彩。

有人统计过,人的思想多半是通过肢体语言来表达的。我们对于他人传递的信息内容的接受,10%来自于对方所述,其余则来自于肢体语言、神态表情、语调等。

下面简要列举一些常见的肢体语言,希望能通过这样的破译有助于销售人员和顾客的沟通顺畅。

1.顾客瞳孔放大时,表示他被你的话所打动,已经准备接受或在考虑你的建议了。

2.顾客回答你的提问时,眼睛不敢正视你,甚至故意躲避你的目光,那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

3.顾客皱眉,通常是他对你的话表示怀疑或不屑。

4.与顾客握手时,感觉松软无力,说明对方比较冷淡;若感觉太紧了,甚至弄痛了你的手,说明对方有点虚伪;如感觉松紧适度,表明对方稳重而又热情;如果顾客的手充满了汗,则说明他可能正处于不安或紧张的状态之中。

5.顾客双手插入口袋中,表示他可能正处于紧张或焦虑的状态之中。另外,一个有双手插入口袋之癖的人,通常是比较神经质的。

6.顾客不停地玩弄手上的小东西,例如圆珠笔、火柴盒、打火机或名片等,说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

7.顾客交叉手臂,表明他有自己的看法,可能与你的相反,也可表示他有优越感。

8.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝信号,表明你的说服没有奏效。

9.顾客面带微笑,不仅代表了友善、快乐、幽默,而且也意味着道歉与求得谅解。

10.顾客用手敲头,除了表示思考之外,还可能是对你的话不感兴趣。

11.顾客用手摸后脑勺,表示思考或紧张。

12.顾客用手搔头,有可能他正试图摆脱尴尬或打算说出一个难以开口的要求。

13.顾客垂头,是表示惭愧或沉思。

14.顾客用手轻轻按着额头,是困惑或为难的表示。

15.顾客顿下颚,表示顺从,愿意接受销售人员的意见或建议。

16.顾客颚部往上突出,鼻孔朝着对方,表明他想以一种居高临下的态度来说话。

17.顾客讲话时,用右手食指按着鼻子,有可能是要说一个与你相反的事实、观点。

18.顾客紧闭双目,低头不语,并用手触摸鼻子,表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

19.顾客用手抚摸下颚,有可能是在思考你的话,也有可能是在想摆脱你的办法。

20.顾客讲话时低头揉眼,表明他企图要掩饰他的真实意图。

21.顾客搔抓脖子,表示他犹豫不决或心存疑虑;若顾客边讲话边搔抓脖子,说明他对所讲的内容没有十分肯定的把握,不可轻信其言。

22.顾客捋下巴,表明他正在权衡,准备作出决定。

23.在商谈中,顾客忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反),那是拒绝或否定的意思。

24.顾客把双脚放在桌子上,表明他轻视你,并希望你恭维他。

25.顾客不时看表,这是逐客令,说明他不想继续谈下去或有事要走。

26.顾客突然将身体转向门口方向,表示他希望早点结束会谈。