9.3 跨文化沟通
跨文化沟通，是指不同文化背景的群体之间信息和情感传递的过程。
近几十年来，随着科学技术的迅猛发展，国际贸易飞速增长，跨国公司越来越多，经济一体化的趋势也日趋明显。在这种趋势下，不同文化背景的群体彼此之间的交往也越来越多，比如在一些大型的跨国企业中，可以看到不同肤色的群体或不同国籍的群体；在中国很多著名的旅游胜地随处都可见不同国家的游客。不同的语言、不同的文化背景、共同的爱好，让跨文化沟通日益频繁。但不同文化背景的人们，在交流的过程中难免会产生误会和误解，国外游客来中国旅游，如果当地人不了解他们的文化背景或者语言沟通不畅通，可能使国外游客会不尽兴。因此，为了不同文化背景群体的有效沟通，了解跨文化沟通的相关知识，建立良好的人际关系，增进相互之间的理解与合作，促进彼此的友好关系，这样一方面提高了跨文化沟通的能力，另一方面也有利于不同民族之间的和谐发展。
正如爱德华·霍尔所说：“文化是人的生存环境。人类生活的任何一方面无不受着文化的影响，并随着文化的变化而变化。也就是说，文化决定了人的存在、表达自我的方式（包括感情的流露）、思维方式、行为方式。”可见，文化因素深刻地影响着人们的沟通行为。面对经济全球化与加入WTO，我国今后将有更多的企业跨出国门，与不同国家和地区的企业进行合作交流，涉及跨文化沟通问题。因此，作为现代企业管理人员，在沟通中更应注意文化因素对沟通的影响。
1.低语境文化与高语境文化
1）低语境文化与高语境文化概述
沟通存在于文化语境中，而文化语境主要是指人的价值观及世界观，这两者对人们的一切社会活动起导向作用，决定了人们活动的注意事项。不同文化背景的人进行跨文化沟通的时候，文化语境尤为重要，因为与陌生人沟通时，文化为更进一步的交际提供了唯一的根据。因此，通过对不同语境文化的比较，可了解民族和国家的文化差异及产生这些差异的根源，更有利于进行成功的跨文化沟通。
美国文化人类学家爱德华·霍尔在1976年出版的《超越文化》一书中提出文化具有语境性，并将语境分为高语境（High Context，即HC）和低语境（Low Context，即LC）。霍尔认为：“任何事物均可被赋予高、中、低语境的特征。高语境（HC）事物具有预先编排信息的特色，编排的信息处于接收者手里及背景中，仅有微小部分存于传递的信息中。低语境（LC）事物恰好相反，大部分信息必须处在传递的信息中，以便补充语境中丢失的部分（内在语境及外在语境）。”他认为，在低语境文化的交流中，信息往往都已经呈现于传播参与者的话语之中，话语所透漏出的信息比较清楚，不需要对环境因素进行揣摩，即传播参与者的交流都几乎完全依靠话语本身的意思，相对来讲，只有少量的信息存在于环境中。然而，在高语境文化的交流中，话语所透露出的信息不那么明显，相反的，绝大部分信息存在于物质语境或传播参与者之间的关系中。也意味着，在高语境文化中的人们对环境因素极为敏感。因此，文化环境和私人关系在高语境文化交流中起了很大的作用。所以，文化语境协同信息的形式、结构，在沟通中起着重要的作用，关系着信息传送的数量和频率。
同时，他还把世界各国文化区分为高语境文化国家和低语境文化国家。霍尔的低语境和高语境两分论，为区分不同国家的文化提供了基本划分依据，也对理解交流中的隐藏含义提供了帮助。
2）不同语境文化的特征及产生冲突的根源
Gudykunst等根据Hall的理论，将12个不同文化背景的国家和地区按“高语境”到“低语境”的方式排列为：中国、日本、阿拉伯、希腊、西班牙、意大利、英国、法国、美国、斯堪的纳维亚、德国、瑞士。不难看出，中国和日本属于典型的高语境国家，美国则属于低语境国家。其不同语境文化的特征主要表现如下：
①表达方式。低语境国家表达时，倾向于开门见山，把拐弯抹角当作是缺乏诚意或思路不清晰；而高语境文化国家表达时，更倾向于含蓄，直截了当会被认为不考虑对方感情。
②手段。低语境国家认为，讲话几乎是唯一的交流手段；高语境国家认为，讲话只是交流的一种手段，表情、服饰、仪态等都可以表达感情。
③沉默。低语境国家认为沉默是缺乏交际，表现出对别人的不热情，因此这些国家的人们在与陌生人交流过程中，更容易打破尴尬的局面；高语境国家认为说话多是不成熟的表现。
④接话。低语境国家的人们喜欢在别人说话停顿时给予提示或认可，表示自己在认真听；高语境国家的人们会觉得接话是一种不礼貌的行为，表现出不耐烦的情感。
总的来说，在低语境文化中，人们通常会直接、明确地陈述观点，强调理性和逻辑性，在此基础上推导出结论。而高语境文化则相反，人们往往使用间接地、含蓄的语言来陈述观点，接收者只有在清楚了对方说话时的情景并借助其肢体语言，才能弄清对方所要传达的信息。
因此，不同语境文化国家之间的交流很容易造成冲突，这些冲突在很大程度上是由于两者几乎相反的特征引起的。以美国和中国为例，其冲突的根源主要有以下几个方面：
①经济发展状况。中国属于农业大国，历史悠久，有着长期共同的生活经历和文化背景，形成高语境文化；而美国正好相反，属于工业大国，人口转移量大，加上“个人主义”的观念，使人们相互之间不易培养共同的生活经历和文化背景，由此形成低语境文化。
②思维方式。中国文化强调和谐统一，强调为集体牺牲个人，中庸态度，做事情先考虑别人做事的方式，出现冲突时强调“以和为贵”；与中国文化相反，美国文化强调对立面的相互转化，将世界万物对立起来，形成两极化的思考方式，由此形成了注重逻辑的思维模式，同时美国人极端崇拜个人主义，强调隐私权。
③语言。汉语强调意合，词语或分句之间不需要用关联词连接，可直接用标点符号，语法意义可直接通过词语或分句所包含的意义表达；英语强调形合，词语或分句之间需要用关联词连接，表达语法意义。
3）低语境文化与高语境文化之间的沟通
语言的沟通有丰富的文化内涵，不同文化背景的人们沟通时，尤其是高低语境文化的人进行跨文化沟通时，由于文化差异引起矛盾或冲突，影响了交流或沟通，对各国、各地区的友好交往带来了不利影响。因此，在跨文化沟通过程中，克服这些矛盾或冲突对各国友好往来起着不容忽视的作用。可从以下方面减少冲突。
①承认不同文化差异。首先了解不同文化之间的差异，即高语境文化和低语境文化的区别，对不同文化的人采取不同的态度，同时承认双方之间的差异。
②语言表达。沟通过程中，尽量将所要传达的信息寓于对方的文化语境中，从对方的角度出发，便于对方理解信息的真正意义。
③建立信任。沟通过程中，双方应彼此尊重，相互信任，尽力维护彼此之间的面子，避免面子问题而引发的矛盾冲突。
④态度诚恳。沟通过程中，要认真倾听，多观察对方，根据对方的言行举止理解其所要表达的意思。
2.语言沟通
语言在文化交流中起着信息传递的作用，不同文化背景的人只有借助语言及非语言的符号系统，才能创造出文化，传承文化。也就是说，不同群体的语言是文化沉积和传承的手段。每个民族都有其独特的语言及非语言的符号系统，形成了与其他民族不一样的文化底蕴，人们表达方式也大相径庭，这些往往会给跨文化沟通带来明显的障碍。因此，了解不同民族的语言文化，才能进行有效的沟通。
语言和文字符号是沟通中信息传递的重要手段，流利的语言表达和文字表述有利于信息的有效传递；反之，蹩脚的语言表达和拙劣的文字表述不利于沟通的有效进行。对于不同文化背景的人，在沟通过程中应尽量使用通俗易懂的语言文字，使用接收者最容易理解的语言，避免沟通障碍。同时，有些话语容易产生歧义，信息传递者应尽量避免使用，有时需要简化句子的语法结构，解释清楚，表达自己的真实想法和情感，避免误会。
此外，提高书面表达能力也是提高沟通效率的重要途径。随着经济的发展，越来越多的国家参与到国际合作中，双方或多方商谈是很必要的事情。如何提高善谈的效率，达到双赢的效果，除了口头表达，书面文字表达也很关键，如书面材料的组织构思、材料的正确性、文章润色方面等都是提高沟通效率的途径。
但是，由于语言的差异性和复杂性，即使翻译，也会产生误会和冲突。例如，第二次世界大战临近结束时，在意大利和德国投降之后，同盟国也向日本发出最后通牒。日本首相宣布他的政府愿意“考虑”这份敦促投降的最后通牒。但他选择的那个词既可以解释为“考虑”，也可以解释为“注意到”，虽然日语的意思很明显，但日本对外广播通讯社的译员却选择了“注意到”这一词义译成英文。于是，全世界都听到了，日本拒绝投降，而不是在考虑最后通牒的事。这一误译使得美国断定，日本不愿意投降，于是先后在广岛和长崎投下了原子弹。如果当时在翻译中选用了另一词义，那么在第二次世界大战中就很可能不会使用原子弹了。
再如，不同语言常有一些冲突的词汇，即两种不同的语言中有些词汇字面意义相同，但引申义却不同，甚至出现截然相反意义的词汇。例如，“鹤”在中文、英文、日文和法文中的字面意义都是指一种涉禽；在中国，鹤被称为仙鹤，代表着长寿。然而，在英国它被当作丑陋的鸟，在法国是指代蠢汉和淫妇。“喜鹊”在中国象征的是吉祥，在神话故事中，每年七月初七鹊桥为牛郎和织女会面搭建彩桥，而在西班牙喜鹊则代表着贼鸟。另外，同一词汇在不同文化背景中的引申意义也是不一样的。我国的现代京剧《红灯记》的名称常被美国人误解。红灯的字面意义是指红色的灯，“红色的”在汉语中的引申意义是“革命的”，而在美国文化里其引申意义却和提供色情服务有关。
9.4 危机管理中的沟通
危机具有突发性、紧迫性、危害性和舆论关注性4个基本特征，因此任何企业都不能忽视危机管理在企业管理中的重要地位。而在危机管理中，沟通则是危机处理的基本手段和工具，其他任何手段和工具都无法将其替代。
1.危机管理中的沟通原则
在危机管理中，沟通旨在化解危机，因此除了要遵循沟通的一般性原则，根据危机的特征，还应遵循以下几条主要原则。
（1）未雨绸缪原则
企业在运行过程中应事先制定好危机应急计划，管理者应要有强烈的危机意识，要有远见，注意防患于未然，同时还应加强培养员工的危机意识和应对危机的能力。只要有了充分的准备，一套成熟的危机应对机制，企业才能在危机出现时做好危机沟通工作。
（2）快速反应原则
危机都是突发性的，同时还伴随着公众和新闻媒体的关注，此时企业必然面临巨大的压力，按兵不动或试图把头埋在沙子里的“鸵鸟政策”都是大忌。企业应该通过迅速研究对策，做出反应，及时向公众公开企业采取的各项措施，以便争取公众的同情，减少危机的损失。
（3）真诚坦率原则
建立信任是企业进行危机沟通的最重要基础。一般情况下，发生危机的企业都会受到公众和舆论的怀疑和猜测，这时危机企业想要获得公众的重新支持，就必须采取真诚坦率的态度，主动把自己所知道的和所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众，否则会使企业陷于非常不利的局面。里杰斯特曾强调越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
（4）公众满意原则
“公众满意”是指企业制定对策时，要尽量站在消费者的角度考虑问题，结合企业实际使解决方案能与消费者的期望值相一致。一般而言，消费者关心的是：企业是否与其众真正沟通；企业是否以消费者利益为上；产品是否名实相符等。因而，企业从消费者的思路出发考虑问题，会有助于解决投诉危机，必要时要不惜一切代价给消费者以补偿，以表明企业对消费者负责的态度。
（5）维护企业信誉原则
企业信誉是危机管理的出发点和归宿。企业信誉是企业的生命，而危机事件必然会在不同程度上给企业带来负面影响，造成巨大损失，甚至危及整个企业的生存。因此在危机管理中，企业应做到努力减少危机带来的损失，取得公众的谅解和支持，以达到维护企业信誉的目的。
2.某乳业有限公司危机事件
某乳业有限公司危机事件
2009年2月2日，国家质检总局指出该乳业公司牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令其禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品， OMP安全风波骤起。此前，OMP一直是其高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，公司如何应对？
1.公司的建立
1999夏季，在呼和浩特街头，名不见经传的企业广告突然铺天盖地而来，当时公司仅在不足70平方米一户家属宿舍里摆摊，几张破旧办公桌拥挤不堪，是一个既没有厂房、也没有一台加工设备的“空壳公司”。2000年，公司扎根于呼和浩特和林格尔的盛乐园区，从一期工程开工、投产开始，它的每次变化，都令人兴奋与惊喜，它跳跃式的发展速度，充满神奇色彩。
2.公司的成长
2002年其销售额突破21亿元，在全国乳制品企业中的排名由第1116位一举跃升至第4位。同年10月19日，“第五届中国成长企业CEO峰会”在人民大会堂召开，在大会表彰的1999—2001年度中国超速成长百强企业（非上市、非国有控股）中，该企业以1947.31%的成长速度名列榜首。
乳制品的销售收入从1999年的0.37亿元飙升至2003年的40.7亿元，后者是前者的110倍，年平均发展速度高达323%！在中国乳制品企业中的排名由第1116位上升为第2位，创造了在诞生之初1000余天里平均一天超越一个乳品企业的营销奇迹！“××速度”，成为中国企业的一面旗帜。
集团目前拥有总资产近40亿元，员工万余人；与此同时，公司生产基地在自治区境内以总部呼和浩特为轴心，向西延伸，进入包头、巴盟等地区；向东延伸，进入兴安盟、通辽等地区；向外省延伸，进入北京、天津、山西、山东、湖北、河南、安徽、兰州、新疆、浙江、黑龙江等地区。
2004年6月1日，公司在香港成功上市；
2005由集团与某电视台联合打造的青春女孩秀，震撼全国；
2006年10月，在第27届IDF（国际乳品联合会）世界乳业大会上，公司一举夺得被誉为全球乳业“奥斯卡”的IDF世界乳业创新大奖，为中国乳业赢得首枚世界金牌；
2007年，公司成为中国首个年度营业额超过200亿的乳品企业；
2008年，公司在全国同类产品中销售量以及液态奶、酸奶、乳酸饮料、冰淇淋等均为第一。
3.公司的危机
2月11日，当事件被媒体曝光后，公司方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。但公司单方面的回应并没有扭转被动局面，而自公司高端牛奶上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的公司面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对该品牌采取了下架、退货等应对措施，牛奶的销售受阻。而此前，因三聚氰胺事件引起的产品召回和注销部分库存，公司已为此支付了20亿元的成本。由于公司OMP产品占到高端乳品市场七成的市场份额，已然成为其的“神经系统”，受OMP事件影响，公司股价11日暴跌，盘中跌幅一度超过22%。截至全天收盘，股价下跌12.48%，报收10.1港元。
三聚氰胺事件后，公司再遇“安全门”，无异于雪上加霜，公司再次面临生死存亡关头，能否迈过这个“槛”悬念重重。
4.公司的应对
作为知名企业，在对危机迅速回应的同时，也在与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为其牛奶平反。与此同时，公司方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。
点评：
OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。公司对于事件的应对策略既有可圈可点的地方，如抓住了“OMP安全性”的关键点，快速做出反应，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以解决；但也有不足之处，在面对媒体和顾客的质疑时，企业只一味执著于OMP是安全的，产品是值得信任的，没有和公众心与心的沟通，因此即使得到权威部门的证实，也无法快速的化解公众的怒气，只有基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是企业快速化解危机的有效之道。
本章小结
沟通指的是信息的传递和被理解的过程，这个过程涉及7个要素：信息源、信息、编码、通道、解码、接收者、反馈。
沟通形式是多样的，按照不同的标准，可划分不同的类型。按照沟通的表现形式，可分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通；按照沟通的方向，可分为下行沟通、上行沟通和水平沟通；按照组织的结构特征，可分为正式沟通和非正式沟通；按是否反馈，可分为单向沟通和双向沟通。
人们在信息沟通过程中，常常受到各种因素的影响和干扰，形成有效沟通的障碍，这些障碍因素有个人的，也有组织的；有工具性的，也有文化的。克服这些沟通障碍应遵循四大原则：准确原则、时效原则、效率原则、效益原则。采取以下策略：正确使用语言文字，讲话意思要明确，条理要清晰；能容忍不同意见；注意非语言提示，尤其是在面对面的沟通中，要注意辨别对方的表情、动作和态度等；多采用断言型的沟通风格；积极倾听，并尽量弄清楚所听到的内容；正确对待传言；运用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性；提高面谈艺术。
按沟通主体不同，沟通可以分为人际沟通、组织沟通和跨文化沟通。人际沟通是建立人际关系的基础，其主要目的是维系和发展人际关系。组织沟通涉及组织特质的各种类型的沟通，包括组织内的人际沟通，组织沟通的要素包括：社会环境、组织结构形式、组织文化、组织角色。跨文化沟通指的是不同文化背景的群体之间的信息和情感传递的过程，在经济一体化的今天，跨文化沟通日益频繁，进行有效的跨文化沟通必须了解低语境文化和高语境文化间产生的冲突根源，承认不同的文化差异，并相互信任。
在今天激烈竞争的市场条件下，企业应重视危机沟通，本章总结了危机沟通中应遵循的几大原则，包括：未雨绸缪的原则、快速反应的原则、真诚坦率的原则、公众满意的原则、维护企业信誉的原则。有效的危机沟通能让外界了解危机发生的背景、公司采取的措施；让舆论导向偏向公司，减轻内部压力；也让内部员工了解、参与到其中来，共同解决危机。
练习题
一、名词解释
沟通人际关系低语境与高语境
二、选择题
1.在沟通过程中，如果沟通双方价值观、教育程度、种族、性别、经验和情感不同，最容易发生（ ）沟通障碍。
A.语义
B.传递
C.个人
D.物理
2.在乔哈利窗口模型中，“他知，而不自知”所在的区域是（ ）。
A.明区
B.盲区
C.隐区
D.暗区
3.以下属于自下而上的沟通的是（ ）。
A.营销经理同财务主管的沟通
B.管理层给员工的家里寄信告诉他们新的病假政策
C.公司老板召开非正式的提意见座谈会
D.生产主管向一线管理者下达生产任务
4.关于沟通方式的说法中错误的是（ ）。
A.口头沟通容易使信息失真
B.书面沟通总是比口头沟通更为准确
C.非语言沟通在信息沟通中处于重要的地位
D.任何口头沟通都含有非语言信息
三、填空题
1.正式沟通的典型模式有：__________、__________、__________、__________、__________。
2.信息沟通过程中，接收者基于自己的需要、动机等理解信息的情形称为___________。
3.按沟通的方向分类，沟通分为___________、__________与___________。
4.垂直的、遵循权力的系统，并只进行与工作相关的信息沟通的网络是___________。
5.危机管理中的沟通原则是___________、___________、___________、___________、___________。
四、简答题
1.沟通的过程是怎样实现的？试对比编码和解码过程。
2.什么是非语言沟通？它会促进还是会阻碍语言沟通？
3.简述双向沟通及重要性。
4.如何更好的进行人际沟通？
5.你认为跨文化沟通中最大的障碍是什么？
6.有人说未来的管理将主要是对沟通的管理，你怎么看？
五、案例讨论题
炒上级的鱿鱼
小华是××设备制造公司的销售经理，近两年来由于结构调整，新的销售中心负责新产品和代理进口产品的销售，传统的设备销售量剧降，小华受命带领8位老销售人员留守。今年第一季度，公司制定紧急促销计划，要求每个销售人员在去年的基础上，增加20%的销售量，否则要裁掉1/3的销售人员，老总的意思是去年销售量仅为前年的60%，今年增加20%也仅为原来的72%，若这一点也办不到，只好按比例裁员，即使达到了这一指标，也要以前年为基础来计算工资和奖金额度。
小华找胡总反映：“架构调整，我部人员已经缩减，好销的产品全划拨销售中心了，让我们挑重担，为公司排忧解难，我这里都是敬业的优秀的销售人员，不是他们不努力，而是不适应市场的产品让我们无用武之地。销售中心招了不少新销售人员，业务经验差多了，客户关系也很少，要建立起客户关系不是一年半载的事，应该让我们的销售人员逐步向中心转岗。这些留下来维护老客户、老市场和企业形象的销售人员是公司宝贵的财富，他们任劳任怨，拿打折的工资，站好‘最后一班班’，今日怎么连岗位都没有了，要下岗了。你知道，如果由这批人参与中心的业务开发，成绩不一定比中心那批人员差。怎么中心招人，我这儿就裁员呢？”
胡总：“我了解你的能力，知道你是公司的元老、功臣，但你手下的1/3必须走人。”
小华：“你要我手下走人，目的是什么？走了人销量会更加减少，不少客户与我们是多年合作的老关系，凭交情和关系购货，你让他们走，不仅顾客流失，更伤了他们的心。你们当初怎么说的？‘让我们帮公司渡过难关’，这是一批敬业的、有经验的又服从命令顾全大局的老销售人员啊，是销售骨干啊！”
胡总：“销售中心效益好，市场前景好，营业额每季度大幅攀升，他们人手紧。与你们销售量锐减、人员过剩是不同的典型，怎么可以内部调整，内部调整矛盾有多大啊！我怎么摆平？”
小华想不通了：是领导让我们留守，不是我的人员干不好工作，怎么老总的面孔变了，话也全变了。于是他伤心地、也激愤地对胡总说：“我不能过河拆桥，翻脸不认人，当初我组织这套班子的时候你们所讲的，我对大家传达的‘顾全大局、渡过难关、重整旗鼓、再塑辉煌，公司不会亏待我们的’是支持我们的一股信念，看着中心发展我们高兴，他们工资奖金比我们多得多，我们没有眼红。现在工资打折不算，还不能转岗，不能去中心发挥销售工作的优势，突然要走人，这话我讲不出口。我们的销售人员为中心介绍了不少客户，也推销了不少公司的新产品，为什么不让我们转入中心，作为一个区域的销售小组或作为某一类产品的销售小组成员呢？调整有什么困难呢？中心不少销售骨干还是我们带出来的呢！”
胡总心中一怔：他过去就是小华的徒弟。他未动声色，劝小华顾全大局，要看到中心为公司做出的贡献，老摊子迟早要撤销的，不要拉不下情面……小华无语了，胡总问道：“怎么了，想通了吧！”小华说：“我想不通，好吧，要裁先裁我吧，不用等到不半年一起裁，先裁了我，以后怎么裁也与我无关……”
讨论题：
小华和胡总之间的沟通为什么会失败？