（4）人格障碍
一个人的性格、气质、价值观等方面的差异，常常会成为沟通的障碍。人们在沟通时，由于价值观的不同，往往会按照自己的观点对信息进行筛选，符合自己观点和需要的，很容易听进去，不符合自己观点和需要的，就不愿意听。人们习惯于尽量使信息适合自己的“胃口”，或者从自己的需要出发猜测上级的意图，或者从上级的谈话中找“言外之意”，从文件中找“弦外之音”。通常一个诚实、正直的人，发出的信息容易使人相信；反之，一个虚伪狡诈的人，其发出的信息即使真实，也难以使人相信。同样，气质也影响沟通的效果，情绪急躁的人对信息的理解容易片面，情绪稳定的人能较好地接受和理解信息。
4）物理因素
物理因素主要是客观上的障碍，包括自然障碍、机械障碍、距离障碍和信息过量的障碍。
（1）自然障碍
如刮风下雨、电闪雷鸣或环境中存在较大的噪声干扰，都会造成沟通的障碍。
（2）机械障碍
如通信设备的性能不好、质量不高，甚至发生故障，也会造成沟通困难，甚至信息失真，沟通中断。
（3）距离障碍
空间距离过远，环节过多，同样会影响信息传递，造成沟通困难。如人与人之间的距离过大，听不清楚对方的声音或看不清楚对方的表情、手势，都会影响沟通效果。
（4）信息过量的障碍
我们生活在一个“信息爆炸”的时代，管理人员常常被淹没在大量的信息中，而事实上，他们只需利用所获取信息中的一小部分进行决策。信息过量不仅使管理者缺少处理信息的时间，而且也使他们难以提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得十分困难。所以，应该筛选有用的优质信息进行沟通。
5.有效沟通的原则与策略
沟通的有效性是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息从发送者传递到接收者时保持原意（即不失真、不产生歪曲、不遗漏）的程度。实时性则是指信息从发送者传递到接收者的及时程度。沟通的效率则是指单位时间内传递信息的多少。信息的准确性、实时性和效率越高，沟通的效率就越高。沟通的有效性对群体和组织的运行有着十分重要的影响。要提高沟通的有效性，必须打下良好的沟通基础，遵循沟通的基本原则和采取相应的沟通策略。
1）有效沟通的原则
（1）准确原则
明确、清晰的信息是良好沟通的开端。当沟通能以一种接收者易于了解的语言和传递方式进行时，它便有准确性。在许多情况下，信息的发送者都很自信地认为自己发出的信息是明确、清晰的，对方应该可以理解，当他看到对方不能理解自己所发出的信息时，往往把责任推给对方，而不检查信息源是否有问题。要做到信息的准确性，信息发送者需要具备一定的沟通能力，并熟悉传送对象，如下属、同事、上司或其他相关人员的语言和非语言表达方式。
（2）时效原则
在沟通过程中，不论是主管人员向下沟通信息，还是下级主管人员或员工向上沟通信息及横向沟通信息，除注意信息的准确性原则外，还应注意时效性原则。时效性就是指沟通双方要在尽可能短的时间里进行沟通，并使信息发生效用。因此，首先应做到传送及时，在信息传递过程中，尽量减少中间环节，避免信息的过滤，使信息以最快的速度到达接收者手中；其次，应做到反馈及时，接收者接收到信息后，不要耽误时间，要及时地反馈给发送者，这样有利于发送者修正信息；最后，要做到信息的利用及时，因为信息具有较强的时效性，这就要求双方应及时利用信息，避免信息的过期无效。只有这样，才能使组织确定的政策、目标、人员配备等情况尽快得到下级主管人员或员工的理解和支持，同时可以使主管人员及时掌握下属的思想、情感和态度，从而提高管理水平。在实际工作中，信息沟通常因发送者不及时传递或接收者的理解、重视程度不够，而出现事后信息，或从其他渠道了解信息，使沟通不能有效进行。当然，信息的发送者出于某种意图（比如，物价上涨时，调整员工的心理承受力），而对信息交流进行控制也是可行的，但在达到控制的目的后，应及时进行信息的传递。
（3）效率原则
沟通是否高效，是双方的责任，对信息发送者有信息准确的要求，对信息接收者同样有接收准确的要求。由于要注意的信息太多，而人们的注意力又有限，所以接收者必须集中精力，克服思想不集中、记忆力差等毛病，注意那些最有价值的信息，可能的话要做好事先准备，不放过任何有用信息，这样才能够对信息有正确的理解。另外，接收者也应改进自己的理解和阅读能力，这样不仅可以提高信息接收的效率，对信息发送者也是一种尊重和鼓励。当信息发送者看到他的听众心不在焉时，他可能会转移话题或削减信息内容，沟通就不能有效地进行。
除此之外，在企业管理中，不承认非正式组织及非正式沟通是不现实的。在以正式沟通为主导的现代企业管理中，管理者在强化正式沟通时，必须有意识地提高利用非正式沟通渠道的自觉性，把一些正式渠道不好办、难办的事放到非正式沟通渠道中来处理，使“小道消息”按照管理者的意志在组织内部传播，同样能达到提高管理效率的目标。
（4）效益原则
我们知道，不管干什么事情都应考虑效益的高低，不能做毫无成效的工作。因此，有效的沟通也应达到预期的效果，即沟通双方在观点、态度等方面的合作与认同，以及情感上的相互支持，最终达到沟通的建设性效果。只有通过提高沟通的效益，加强企业管理，才能增强企业的核心竞争力。为了提高沟通的效益，可从创建适当的企业文化、加强组织建设及促进团结协作等方面入手。
2）有效沟通的策略
有效沟通应该是及时、正确、完整的。要使沟通有效，首先必须克服沟通中的种种障碍，并在沟通时使用一些策略来提高沟通的效率。
（1）正确使用语言文字
改善沟通，必须正确使用语言文字。要使用人人都能理解的语言，讲话意思要明确，条理要清晰，不能模棱两可，要使对方一听就懂。书面语言要言简意赅，字斟句酌，笔画清楚，以获得良好的沟通效果。根据研究，在沟通中，为了做到正确运用语言文字，需要注意以下几个具体问题。
①多使用对方容易接受的语言文字，多使用陈述性语言来表明自己的观点，避免评论性、挑战性的语言文字。
②语言文字的使用要准确，尽量减少歧义，切忌含糊不清、模棱两可，以免使人产生误解。
③语言文字要淳朴，切忌滥用辞藻，使人有华而不实之感。
④在非专业性交谈中，尽量避免专业性术语，措辞恰当，通俗易懂。
⑤尽量使用短句，太长的句子易使人产生累赘之感，不利于沟通。
⑥叙述力戒逻辑混乱，文理不通，尽量做到言之有理，论之有据，条理清楚。
⑦交谈中人称指代关系要明确，以免造成接收者的误解。
（2）能容忍不同意见
有效沟通的另一个因素是对不同意见的容忍性。上级与下级沟通的目的之一是了解下级的真实意见，然而有的领导往往不愿听下属的不同见解和不利的报告，不去研究意见、报告是否真实，而去追究下级是否忠诚，这就迫使下级在报告时先对资料进行“过滤”。因此，上级要给下级以充分讲话的机会，多倾听，少评价，特别是不成熟的评价一定不要急于作出。听不得反面意见是某些领导者的致命弱点，一定要注意克服。
（3）注意非语言提示
一项研究表明，在面对面的沟通中，有65%的信息是通过非语言形式传递的。如果能够准确地把握非语言沟通信息，并有意识地加以运用，则会在很大程度上跨越语言沟通本身的一些固有障碍，提高沟通效率。
在面对面的沟通中，管理者要给予对方合适的表情、动作和态度等非语言提示，使之与所要表达的信息内容相配合。例如轻松的谈话应面带微笑，严肃的话题应该庄重认真，否则语言信息与非语言信息不一致，就会影响沟通的效果。例如一位上司告诉你，他真心想知道你的困难，而当你告诉他时，他却在浏览自己的信件，你的感想如何呢？另外，不同的坐姿、站相、手势也潜在地反映了一个人的个性、气质和态度。在严肃的场合跷着二郎腿与部属交谈，会给对方一种压迫感，有碍情感的平等交流。
非语言信息是揭示交流双方内心世界的窗口，一个成功的沟通者必须懂得辨别非语言信息的意义，充分利用它来提高沟通效率。这就要求管理者在沟通时要时刻注意面对面交谈的细节问题，不要以为这是“雕虫小技”而忽视。实际上，有许多人沟通失败的原因就是没有把握好非语言信息的使用。
（4）采用断言型的沟通风格
断言型风格是相对于另外两种极端性的沟通风格，即非断言型风格与侵犯型风格而言的。非断言型风格的特征是犹豫畏缩、缺乏自信、欲言又止，这种沟通毫无影响力。侵犯型风格的特征则是盛气凌人、粗暴武断、语言充满讥讽或斥骂，这种沟通往往只有消极作用。断言型风格的态度是不卑不亢、诚恳坦率、直截了当、一针见血。这种沟通风格最易取得积极效果，所以在沟通过程中，沟通主体应尽量采用断言型的沟通风格。
（5）积极倾听
倾听是指认真地听对方讲话，并尽量弄清楚所听到的内容，这对于沟通双方来说都很重要。有许多沟通活动不能进行下去就是因为不善于倾听而受阻的。只有明白无误地听清了对方表达的内容，才能进行有效沟通。
一项研究表明，管理者每天用于沟通的时间里，“听”占有45%。人们用于听的时间虽然很多，但效率并不高。在10分钟的谈话中，大约只有25%的效率。因此，必须提高倾听的效率，由一般被动的听转化为积极主动的倾听，在倾听时注意以下几点。
①少讲多听，保持沉默和冷静，不轻易打断对方，不要轻易下结论。在听取别人的陈述时专心致志，才能明白对方说了些什么，以免作出错误判断，影响沟通的进一步进行。
②设法使交流轻松，使对方感到舒畅，消除紧张感，充分表达自己的观点，说出自己想说的话。
③用动作语言表现出你对对方谈话的浓厚兴趣。如用目光接触、赞许性的点头和恰当的面部表情，表示你在认真听他讲。
④尽可能排除外界的干扰，避免使对方分心的举动或手势。如在对方讲话时不要轻易走动，干一些无关紧要的事。
⑤站在对方的立场上考虑问题，你也许会觉得他讲得有道理。
⑥不要立即与对方发生争论或当面批评。
⑦在必要时提出一些问题，以显示你在倾听并进行了理解和思考。
尤其值得注意的是，在倾听过程中要采用“换位思考”的方法，即从移情的角度入手，把自己置于对方的立场来思考问题，避免先入为主，努力去理解别人要表达的含义而不是你想理解的意思，这样可以保证你对所听到的信息的解释符合说话者的本意。
（6）正确对待传言
传言属于非正式沟通方式，通常采用的是口头传播，具有传播速度快、范围广、易失真，信息的发送者与接收者没有固定的结构和位置等特点。传言具有两重性：有利的一面是可以对正式沟通起补充作用。比如，上级领导可以从传言中获得一些正式沟通中无法获取的信息，因为有些下级出于某个目的，可能存在报喜不报忧的现象。不利的一面在于其扰乱作用，如传言失真、添油加醋、挑拨离间、恶语中伤、造谣惑众等现象也是十分常见的。因此，对待传言，既不能全盘否定、禁止，也不可放任自流、听之任之，而应该一分为二、正确对待。
①明辨传言性质。传言可能是政治性的，也可能是社会问题、工作问题、人际关系问题等方面的，应区别对待。对有利于改善和提高组织运行机制、运行效果的传言，不妨广开言路，言者无罪。比如通过设立意见箱、建议箱、接待室等方式来收集信息。而对于会影响正常工作甚至影响安定团结等方面的传言，则应引起高度重视，追查根源，采取有效措施进行消除。
②辟谣。很多情况下，小道消息之所以不胫而走、传播甚广，主要原因是正式沟通渠道不畅，给人可乘之机。对于谣言，应通过正式沟通渠道发送消息，使之真相大白，让谣言不攻自破。当然，对于影响甚小的传言，不妨置之不理，让其自生自灭。
③正确对待传言者。对一般的传言者，应加强引导、教育，增强他们明辨是非、分析真伪的能力；对传言可能引起严重后果的，应予以重视，视情节轻重和造成的后果加以处理；对于有意制造谣言并大肆传播者，应严加处理。
（7）运用乔哈利窗口模型，改善沟通的有效性
乔哈利窗口模型是研究改善人的信息沟通的一种方法，它将人的心灵想像成一个四扇窗户，每一扇分别代表个人特征中与沟通有关的部分。
模型左上方称为“明区”，是己知人亦知的情况。如果沟通这部分信息，在双方之间不会存在障碍。右上方为“盲区”，是己不知而人知的情况，如上级对自己的看法，这时如果对方不给任何信息，自己就无法理解对方的行为、决定及潜能。左下方为“隐区”，是己知而人不知的情况。如自己的隐私不愿被他人了解，这实际上是给自己戴上了假面具的沟通方式，虽然对自己有保护作用，但却影响了正常的交流。右下方为“暗区”，是己不知人亦不知的情况，一般情况下，这样的沟通将无法进行。
所以要想提高沟通的有效性，就要从两方面进行：一是增加自我暴露的程度，将“隐区”转为“明区”，这种方法要求人应更诚实，并与对方分享信息；二是提高反馈程度，这可以使“盲区”转化为“明区”。
（8）提高面谈艺术
在组织中，最常见的沟通是面谈方式。作为管理者，掌握好面谈的艺术，对提高沟通的有效性有很大的作用。而掌握面谈艺术主要应把握好以下几点：
①选择恰当的谈话地点。不同的谈话地点，往往会产生不同的沟通效果。一般而言，在办公室谈话，表示的是慎重、认真、重视；亲临下属家中，显示的是友好、亲近、关怀；边走边谈或边饮边谈表示的是轻松、随意等。凡此种种，往往会对下级产生不同的心理影响。因此，管理者应根据谈话内容来选择谈话地点。
②创造相互信任的谈话环境。交谈气氛会对信息沟通的效果产生重大的影响。如果过于紧张，或者互不信任，甚至怀疑、猜忌，交谈则会十分困难，抑或难以进行。管理者不仅要取得下级的信任，而且要得到上级和同僚们的信任，这就要诚心诚意，切忌言不由衷。
③做好充分的交谈准备。面谈是一种双向沟通，随时可能出现意料之外的情况和信息。因此，交谈前应尽可能做好充分的准备，多做各种可能发生的设想和安排。此外，如有必要，应做好交谈的计划，这有利于正式交谈时思路清晰，条理、层次分明，结构严谨，观点明确，增强说服力，提高沟通效果。
④合理安排交谈时间。面谈的时间应适宜、适度。所谓适宜，就是要讲究时机，防止干扰交谈对象正常的工作、进餐、休息秩序，否则容易引起对方的不快、反感。所谓适度，就是要合理把握时间长度，时间过于紧迫，往往言犹未尽，难以充分交换意见。当然也不能没完没了，应尽量集中主题，避免不必要的闲谈、空谈。
⑤注意控制情绪。管理者进行面谈时，有时会碰到下级的顶撞、争论甚至对抗，或者上级的挖苦、讽刺甚至怒骂等。此时，应做到胸怀坦荡，有理、有礼、有节，控制自己的情绪，尽可能避免受对方情绪的影响。因为情绪失控的沟通不利于问题的解决，还可能使冲突升级。