第一节 用活电话交谈的尊敬语
电话交谈，无论是什么人，都希望有一个愉悦的沟通氛围，轻松的沟通话题，只有这样，才能从中获得交谈的好心情。
要想达到这一效果，交谈的内容是其关键以外，不可忽视的是，尊敬语的使用也是电话沟通的重要方式之一。
可以这么说，温和谦虚，合宜得当的尊敬语，是电话交谈技巧的不可或缺的条件，它就像一把钥匙，能够助你开启对方的心扉。
试想，假如你在打电话时，对方一个恶声恶气的声音说：“找谁？……不在！”然后“叭”地一声将电话一甩，你心里会不会堵得慌？
若是对方用一句温和客气的尊敬语，说：请问先生（或女士）您找谁？那么，你心里肯定有一种很舒服的感觉了。
中华民族是礼仪之邦，以礼待人是我们民族的传统美德。
因此，把“请”、“谢谢”、“不好意思”等尊敬语用活在电话沟通的交谈之中，是我们每一个使用电话的人应该具备的最起码的标准。
或许有些人会认为，打电话不必拘泥于非使用尊敬语，有时候，用称兄道弟的说话方式进行电话交谈，说不定因为拉近了彼此间的距离而更觉得有一种亲切感。
我承认，对彼此相当了解的好朋友，这种交谈方式或许有其优势，但大多数时间对方都是一般认识或与陌生人交流，如果你也称兄道弟，岂不显得过于随便？
当然，对平时说话比较随便的人来说，要他们在打电话时把尊敬语很自然的挂在口中似乎不太容易，因为平时不常用，说起来就觉得别扭。
其实，这也就如同小孩子刚学说话时的情景一样，开始时不顺口不流利，只要反反复复地加以练习，日子一长，尊敬语也就很自然地在你的口中说得流畅自如了。
说了这么多的电话礼仪，你可别满不在乎地不屑一听，在电信事业日益发达的现代社会里，作为人际交往的一种手段，它可是越来越突出地占据了显赫地位。
第二节 打电话非得讲礼貌
前面我讲了一些电话沟通礼仪，讲得都比较虚，下面我想给你讲一点实在的例子。
我听朋友说，麦克阿瑟将军在东京做盟国占领军统帅的时候，有一天，一位日本内阁大臣打电话向他汇报一件事情。
这位大臣的英语说得不错，平时与盟军总部的军官们都混得很熟，除了见到麦克阿瑟本人他会毕恭毕敬外，对其他军官则都是像朋友相处一样的有说有笑。
这天他打电话到盟军总部，依照以往习惯，麦帅的电话照例先由首席副官接听。
这位大臣就是凭了这个“以往习惯”，以为对方定是副官无疑。
于是一接通电话就肆无忌惮地说“哈罗，早安，那个太上皇在吗？”谁知这个“以往习惯”那天偏偏就打破了“习惯”，由于办公厅副官不在，麦克阿瑟将军亲自拿起了话筒。
这件事情的后果如何，我想，我不说你也能够猜得到了。
可见，打电话非得讲礼貌。
打电话是一种彼此沟通的方式，而电话交谈时的表现，难免会给对方留下一个对你的印象。
因此，你在打电话的时候，切莫像上面例子中的大臣一样，只图一时的嘴上痛快，而忘记了彼此在电话交谈中应注意的礼节和技巧。
因为打电话时不拘小节，从而弄得双方都不愉快的事情，肯定是不会少的。
不然，我的朋友不会提醒我，我也就不会提醒你了。
打电话非得讲礼貌，而讲礼貌并不仅仅是指电话交谈的语言，使用电话沟通的方式也很重要。
有的人打电话就像抽烟成瘾一样，看见了电话就想打，一天要打好几十个电话！每当缴电话费时就有些后悔，但第二天又全忘了。
不管在什么时候，什么地方，只要是“瘾”一来就想打电话。
有时，甚至在开会或是与人商量重要的事情也会突然起身，坐到电话机旁，然后，腿抖着脚，手里玩着电话线，口里叼着香烟，与电话那边的另一个朋友天南海北地胡侃，而所谈又尽是一些无油无盐的鸡零狗碎之事，使旁边的人感到十分讨厌。
遗憾的是这种人还时常感到自豪，以为自己增长电话沟通技巧，并标榜这是建立良好人际关系的方法。
当然，这也并非毫无道理，可能有的朋友也喜欢这样的电话对应，以填补自己的无聊和空虚。
然而，更多的朋友肯定会在心里埋怨此人丝毫不为别人着想。
你想想看，假如你的朋友很忙，根本没有功夫在电话里和你悠悠然然地聊一些鸡毛蒜皮之事，你这样没完没了地“电话堡粥”，烦不烦？
用电话来进行人际交往，首先应该了解它的特性与功能，并且适应它。
电话是一种方便人们快捷进行交流的电讯工具。因此，电话交谈首先应该做到言简意明，迅速传递信息。
那种拿起电话就没完没了地说它几十分钟的作法，是完全违反了电话的特性的。
简单地说，使对方从你的语言中快捷地得到要领，是使用电话沟通的唯一法则。
前面我已经提到过，因为电话有“看不见对方的容颜和表情”的特性，所以声调就显得尤为重要。
柔和的声音容易讨人喜欢这是肯定的，这会让人感觉到春天的轻风和细雨。
然而，也有的人钻了电话特性的空子，以反正看不见我在做什么的心态，在声音上玩起假来。
比如有一位女士，因为不想应邀外出，虽然刚才还在与人说笑，听到电话后马上就用一种很困倦声音，使对方只得“识趣”地放弃邀请。
既然电话没有视觉效果，我们听电话时，就会很自然地产生一种“视觉联想”这一点你可不能麻痹。
写到这里，我又想起了朋友给我说的一件事情。他说有一次，他邀魏先生在酒店吃饭，饭桌上，魏先生打电话回家对太太说：“今晚我有应酬，不回来吃饭了。”
可是，魏先生的太太在电话中听到了一点跳舞的音乐声（其实是酒店里的卡拉OK），因此联想到魏先生打电话的地方可能是舞厅或夜总会，再由此联想到魏先生身边都是些什么样的女人，于是，魏先生的太太便怒气顿生。这一怒可不得了，我的朋友从中调解了半个多月，一场家庭战争才算了结。
我告诉你这件事并不是危言耸听，不过是想给你提个醒，让你多加注意。
电话里的一问一答和背景声音都会引起敏感的联想，所以，你千万不可掉以轻心。
总之一句话，使用电话沟通的技巧：一是要注意言语的礼貌；二是要注意多为对方着想，不要占用太多的时间；三是要注意打电话的场合，以免背景的声音使对方产生“视觉联想”，因而带来不必要的麻烦。当然，打电话的礼节远远不止这些，我就先说这一些吧。
第三节 发出美妙、清晰、悦耳的声音
在电话沟通时，应该运用“美声”交谈。
什么是“美声”呢？
这肯定不是指西洋发声的“美声”而是在电话交谈时所发出的“美丽的声音”。
也许你会问，声音也可以美丽得起来吗？我的回答是，肯定可以。
当你在与人电话交谈的时候，如果你的声音能够给人以“呀，听声音她一定是一位非常有素养，有味道的女人，”或者“嗯，这声音听起来沉着稳重，肯定是一位成熟的男人。”抑或是，“这家公司真不错，接电话的小姐都是这么温柔，有人情味”。我想，这或许就是“美声”了。
说得再详细一些，当你在电话中发出的第一声，即代表了你的第一印象。
由于电话容易让对方产生“视觉联想”，因此，美妙适中的声音带给对方的印象是很深刻的，它可以透视出一个人的品格乃至于整个单位的具体形象。
有的人一拿起电话，就会像生怕对方听不见似的操起高八度的嗓门大喊大叫，使对方觉得好似公鸡啼鸣；而有的人一拿起电话又好像在联络暗号，生怕被人听了一样将声音压得又小又低，让对方感觉口里含了东西似的含糊不清。
前一种人打电话像打雷一样吼叫，其实他不知道对方早已将听筒离开耳朵好几十公分，不然耳膜都会被震坏。
后一种人的声音又总会令人不断地急问：“你说什么？请再说一遍！”这样的次数多了肯定引起对方的厌烦。
所以，使用电话交谈，一定要注意声音的适度，声音太大或是太小都是不好的，而适当的声音才会比过高或过低的声音更让人感到容易接受。
因此，我们在接听电话时，千万要把握好自己的声音。音量要适中，音调要恰到好处，吐字尽量清楚，使对方感到清晰悦耳。
只有这样，才能在短短的几分钟内，将对方的心牢牢抓住。
第四节 “早安”、“对不起”是沟通的桥梁
使用电话交谈的沟通方式，电话预约是很常见的一种。
不单是朋友之间，同学之间、同事之间，有什么喜庆大事或集体活动，事先打个电话预约，使对方有个心理准备，并且作好时间上的安排。
然而，电话预约的功效并非仅此而已，它在商务沟通中的作用则被视为成功的关键。
“讨厌的推销人员”。这是不少人对电话直销员的印象。
因此，干推销这一行的，若想把电话预约用得得心应手，就应该以对方愿听的开场白，架起一座沟通的桥梁。
比如，你在电话预约的时候，是上午就先道一声“早安，”这样一来，对方说不定就会不由自主地跟着你愉悦的心情也道一声“早安”。而你紧接着说：“对不起，打扰您一点时间”，在对方尚未完全反应过来的时候，你的简单扼要的陈述已经开始了。
“早安，马先生您好，对不起，耽误您一点时间，我是××公司的业务员熊斌，还记得吗？去年的开幕酒会就是由我接待您的。下星期二，也就是元旦的前两天12月29日，本公司在城西宾馆三楼舞厅举行新产品发布会，请您光临。谢谢，拜拜！”简短陈述后迅速挂上电话——除非对方有很大的兴趣向你询问。
别以为挂上电话后你的任务也就完成了，简洁的语言只是先给对方一个好的感觉，当日子即将来临的时候，你可千万不要忘记再次拨通电话，给那位先生提个醒。
这样，他去参加发布会的愿望才会由朦胧而变得清晰，继而强烈起来。
不管是谁，初到一个陌生的环境，人生地不熟，如何尽快地建立起良好的人际关系？我想，首先就是让别人认识你，继而才可能认可你。
而亲切地与人打招呼，上下班时，茶饭后的闲暇时不只是对上司、同事的寒暄问候，对其他人也一样亲切地打招呼，这是达到上述目的的先决条件。
你给别人一声亲切的问候，别人就会有受到重视的感觉，因而对你也亲切地问候起来。
于是，双方便容易在心情开朗的境况下友好地交谈。
使用电话交谈也同样如此，当你一拿起听筒，如果听到的第一声是“早安”的问候语，心里肯定如春风拂过般的感觉。
“对不起”这句话本身并无多大意义，但它却能起到使强者不再逞强的作用。
所以，许多人就把这句毫无意义的“对不起”当成增进友谊的催化剂。
我的朋友对我说，有一次，他带孩子去儿童公园游玩，回家的时候天都快黑了，于是，他想图个愉快，就带孩子在公园旁的餐馆吃饭。
可谁知等了好久，点的食物还迟迟没有送来，孩子直嚷肚子饿，我朋友的肚子也早就唱起了“空城计”。
好不容易地把饭菜盼来了，我朋友不免责备说：“你们的效率也太慢了！”
这时，服务员一边面带微笑一边不好意思地说：“真对不起，正是用餐高峰，餐厅人手不够，让您久等了，请慢用。”听她这样一说，我的朋友一扫刚才的不快，马上把怒容换成了笑容，口里一连声地说：“没关系，没关系！”
这就是“对不起”的特殊功能。
试想，假如听到我朋友的责备，那个服务员也一脸不满地把餐盘“叭”地放在桌上，再来一句顶撞的语言，那么，后果也就可想而知了。
商务电话更不可小看“对不起”的魔力！
尤其是在非办公时间，如不致歉再谈，势必引起对方的反感。
因此，先向对方说一声“对不起”然后再谈主题，肯定会使你的电话交谈顺畅得多，不信，你试试看。
第五节 何谓吸引人的谈话“引子”
日常生活中，我们常常看到这样的情景：有的人交谈起来滔滔不绝，哪怕谈了几个小时也还是颇有兴趣地谈下去，并且，他们谈得十分投入，从双方闪着光的眼神中，就能看出他们交谈的融洽程度。
这就是因为趣味相投，交谈默契，一打开话匣子就欲罢不能的缘故。
然而，也有一些人无论怎么也谈不拢，没有共同感兴趣的话题，所以谈起来也没什么好聊的。
这则是因为交谈话题的“引子”没选好而造成的。
“谈话还要有‘引子’吗？”你可能会这样问。
不错，这就像服用中药有时要用“药引”一样，谈话也要有一个好的话头，也就是，“引子”。
平时我们最常见的交谈引子是“将话头切入他感兴趣的问题”。这样说吧，假如你想与某人进行交谈，首先你必须掌握他的某些爱好，然后在未交谈之前先把话头引入到他感兴趣的问题上。
比如他喜欢唱歌，你就有意无意地把话题引向唱歌方面，那么，他肯定就会眉飞色舞地与你说起唱歌的事情来，什么美声唱法、民族唱法、通俗唱法；什么发声、运气、表情……他都会跟你说得头头是道。
而如果他讨厌游泳，你偏向他提起游泳的事，由于他对游泳不感兴趣，所以他就会默不作声地巴不得你立即走开，这样一来，双方的交谈就无法进行下去了。
为了避免“话不投机半句多”的现象发生，我们应该在寻找话题之前先寻找出对方的兴趣爱好，那么，沟通的效果肯定要好得多。
如果总是不合时宜的提出一些对方反感的事，不用我说你也想象得到交谈还会很成功吗？
假如你是某保险公司的业务员，那我前面所说的“引子”问题你就应该引起重视，因为这将直接影响到你的工作效率。
你想想，如果你在用电话开发新的投保客户，一开口就说要其参加投保的话，说不定事情就会弄糟。
假如你在拜访前就先用电话沟通，先将话题切入到他感兴趣的话题上，那么，对方就会觉得你与一般市侩的拉保人不一样，很有人情味。
此时，你在他的心目中就不是来单纯拉保，而是他的一个很投缘的朋友。
这时，你再慢慢地将话题引入主要轨道——保险，我想，成功地完成你的使命大概是不成问题的了。