书城励志男人要懂管理学
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第5章 管理中的沟通艺术——听与说的技巧(4)

(3)幽默要适时表现才会发生作用。比如,当办公室的气氛沉闷,员工即将进入睡眠状态时,管理者可以适时幽默一下,整个沉闷气氛就会改变了。或者在聊天或开会时,若有人无意之间出口伤了人,这时你不妨幽默一下,进而转变话题,缓解尴尬气氛。

幽默的人受人喜欢,幽默的管理者比古板严肃的管理者更易于与下属打成一片。有经验的管理者都知道,若想使下属能够和自己齐心合作,就需要通过幽默使自己的形象变得更加人性化。

你只要学会了正确地运用幽默这种精神调节剂,适时适地地幽默一下,就能使幽默真正起到效果,幽默就会成为你在社交场合中得力的工具。总之,恰到好处地运用幽默是智慧的体现,当你掌握了幽默这门谈话艺术时,你会发现与下属交往不再是一件很困难的事。

提高幽默的能力

(1)博览群书,拓宽自己的知识面。使自己成为一个博学的人,这样与任何人在任何场合接触都会变得胸有成竹,从容自如。

(2)培养高尚的情操和乐观的精神。一个心胸狭小,思想消极懈怠的人是不会有幽默感的。幽默只属于那些心胸开阔,对生活充满热情的人。

(3)提高观察力和想象力,善于运用比喻和丰富的联想。

(4)经常有意识地训练自己对事物的应变和反应能力。

(5)多接触形形色色的人,多参加社会交往以增强社交能力。

准确地传递口头信息

在与员工的沟通过程中,要想把每一条命令、每一项建议都写下来是不切实际的,也是不可取的。因此,管理者与员工之间的大多数沟通是建立在口头基础上的。但问题在于,很多时候,管理者以口头方式发出的简单指示、建议或意见,被下属彻底误解了。

1910年,美军部队在一次传递口头命令中出现了这样的失误:

营长对值班军官说:“在这一地区,将可能在明晚8点钟左右看到哈雷彗星,每隔76年,这种彗星才可能看见一次。命令所有士兵在操场上集合,都必须穿上野战服,到时将由我来向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话,就把集合地点改在礼堂,将会放映一部关于彗星的影片。”

值班军官对连长说:“根据营长的命令,哈雷彗星将会出现,地点是操场上空,时间是明晚8点。如果下雨的话,就让士兵们前往礼堂,必须身着野战服,将在那里出现这个罕见的现象。”

连长对排长说:“营长命令,非凡的哈雷彗星将于明晚8点身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上空下雨,营长将会下达一道新的命令,出现一次这种命令需要76年的时间。”

排长对班长说:“明晚8点,营长将在礼堂中出现,随营长一同出现的还有哈雷彗星,这种事情要每隔76年才会出现一次。如果下雨的话,营长将会命令哈雷彗星穿上野战服,然后跑到操场上去。”

班长对士兵说:“明晚8点会下雨,到时,身穿野战服的营长将陪同76岁的哈雷将军,开着那辆‘彗星’牌汽车,从操场经过,前往礼堂。”

没有哪个管理者愿意出现这样的误会,因为下属工作的好坏,在很大程度上与信息传递的准确程度相关。可是,很多管理者震惊地发现,有多少次信息是在传递过程中被“曲解”了。

对这种不良的结果,管理者会感到非常失望,而员工却认为自己在遵循管理者的指示,忠实地执行,也因此感到很沮丧。

为了减少这种误解的发生,管理者必须改变自己传递信息的方法,在同员工对话时必须谨慎小心。

刘勇是一家公司的经理,在工作中常常得不到下属的协助,因此感到很痛苦。他向一位管理专家诉苦,专家提醒他:“你在传递口头信息时,是否明确地指示了内容和目的呢?”

经管理专家的提醒,刘勇才突然醒悟,原来在这之前,他下达工作指示时从未对下属说明目的,于是他改正了缺点。

“在下个月举办的员工大会上,必须提出这个资料。因此,最迟在这个月的月底,你必须完成它。”“这份招聘广告可以登在报纸上,也可以登在一些求职类的杂志上,你要对这一点有所考虑,然后尽快做好它。”传递信息时,明确地指示了内容和目的,员工的士气才会得到很大程度的提高。

在传递口头信息时,管理者要遵循5条基本原则:明确、全面、简明、自信和反馈。这5条原则基本概括了传递口头信息的方式。

1.明确

管理者传递信息时必须明确,否则很容易使下属不能正确理解管理者的意图,导致工作延误,甚至产生更大的反作用力。例如,有的管理者在指示下属时,常使用一些含糊的用语,“这项工作必须尽快完成”。“尽快”便是一个很模糊的词,多快才称得上“尽快”?是一天还是一个星期或者是一个月?这种模糊的信息传递很容易使管理者和员工之间产生不必要的误会:管理者觉得员工不够努力,而员工认为管理者没有交代清楚。所以在传递信息时,一定要用词明确,切勿用模棱两可的词句。

例如,某公司的办公室主任对新招聘来的女文员说:“把这个文件装订一下,尽量装订得漂亮些,明天上午,我要去送给董事长过目。”当女文员把文件送来时,这位办公室主任大吃一惊,文件装帧精美,更突出的是,上面竟然别了一个精致的蝴蝶结。

女文员的做法给了管理者一个重要的启示:在给下属传递信息时一定要明确,不要产生理解上的歧义。

2.全面

管理者在传递信息时,有必要做到全面。这样,员工就能把握全局,充分发挥工作的主动性,更加出色地完成任务。

3.简明

传递信息必须抓住要点,向员工讲明什么是他要做的,要达到什么样的目的。否则,员工会不清楚他具体负责的是什么。

要做到这一点,管理者必须先弄清楚命令中的要点是什么。否则,自然就没有办法向下属讲清其中的要点。因此,在向员工传递信息之前,管理者首先要认真去思考各工作的要点,做到心中有数,这样才能统领全局,合理调度。

4.自信

在向下属传递信息时,应使用自信、果断的语气,表现出积极的态度。在下达命令时,任何时候都不要流露出歉意。即使下属表现出抱怨的情绪,也要求他们必须坚定地执行指令。

5.反馈

不论管理者试图多么准确地表达,员工还是有可能会误解管理者的本意。一方面,同样的文字有可能表达出不同的事情;另一方面,员工的生长地域、家庭背景、教育经历、智力与培训等因素也可能对他们的理解产生一定的影响。

因此,管理者在清楚准确地传递信息的同时,还要重视反馈。有时员工即使并不完全清楚,也会简短地回答“是”或点头。所以,管理者在要求员工反馈时要力求具体,必要的时候可以要求员工复述一遍你说的话,这样可以帮助你确定他是否完全理解了指示。

管理小贴士:传递口头信息前先自我检查

(1)我打算在这一场合中说什么?

(2)这一信息应该告诉给谁?多少人将会受其影响?

(3)在传达信息时,我的信息来源可靠吗?

(4)要让对方理解,我采用哪种表述方式更好?

(5)信息需要重复吗?

(6)对方听了以后,会有不同意见吗?

(7)在下达指示时,有必要进行当场示范吗?如果当场示范,由谁来进行?

拒绝下属的不合理要求

对于员工提出的一些不合理的请求,管理者在该拒绝的时候一定要拒绝。否则,你被别人抓住心理上的弱点后,会很难开展工作,也就无效能可谈了。

所以,一个管理者如果想要赢得下属的尊敬,不至于使下属嫉恨和离心背德,在拒绝时就要顾及下属的感受,避免态度生硬。而下属由于担心被拒绝,担心是否会有脸色看,在提出某种要求时,心中也会产生困扰或担忧。因而,管理者在做出拒绝的决定之前,首先要通过了解下属的情况,有针对性地给下属提出建议,以便其取得其他人或组织上适当的支持。如果提出的建议或替代方案能有效实行,对方在指导下寻求到更好的解决方法,一定会对你充满感激。

在开始说“不”的时候,语气要坚定,但态度必须是温和委婉的。这就像药丸,外面裹上糖衣的药就让人容易入口。同样,温和委婉地表达拒绝也更容易被接受。

某位经理正在为发货的事情忙碌着,突然女助手过来要求请两个小时假,原因是周末在商场订的电器今天送到,她得回家去验收。

遇到这种情况,很多管理者都会选择下面两种方式之一来处理:一种是断然拒绝,不考虑女助手的感受,因为这种要求非常不合时宜。另一种是勉强同意她的要求,既不触怒她,又充当了好人。

上面两种处理方式虽然可行,但都不是最佳的,第一种会引起上下级的关系紧张,而使下属的士气低落,第二种又会使工作进度有所迟滞。

如果经理权衡了当时的情况,也认为在那时候是不应准女助手的假的,那么他应该怎样拒绝才不会产生不良后果或使不良后果减至最小呢?

有经验的管理者都会选择这么做:

“你也知道,如果在平时,我肯定能准你假让你回家办事。但是,今天情况比较特殊,如果不能按约定在明日之前交货,我们受损失不算,还会失去一位大客户,你是我的助手,总不希望发生这样的事情吧?你看这样做怎么样?你给商场打一个电话,请他们重新安排一下时间,比如明天下午,这样,既不耽误我们交货,你也有充足的时间办理你的私事。”

其实有可能这个答复并不能让下属感到完全满意,但是这位经理至少已经先择了最佳的处理方式。这样的处理方式可以体现出4个好处:一是经理并没有直接拒绝下属的要求,而是让她知道自己郑重其事地考虑过。二是经理很明白地让下属知道,自己为什么没有批准她的请假。三是让下属知道,她自己的重要性,她的请假会影响公司的业务,这样可以提高下属的士气。四是为下属提供解决方案,帮助下属处理难题。

管理者必须学会说“不”的技巧,做到拒绝得当,既可以坚持自己的工作原则,又不伤害下属的自尊心,还能激发下属的工作热情。

下面让我们来看一些实例:

1.一个得力的下属要求调换部门

你应该对下属的调动要求表现出关心,这有助于减轻拒绝对下属造成的伤害。例如,你可以找时间跟他谈心,询问他为什么想调动。你有可能会发现,其实他真正调动的原因并不一定全是与工作有关,也许是与某同事的关系处理得不够恰当,有些误会,也有可能是只有通过调动才可以解决一些困难或问题。所以只有通过沟通才能知道问题所在。然后和下属共同商量解决问题的方法,让他主动放弃请调的念头。

如果通过这次谈话,你仍然无法使他改变调动的想法,为了公司和部门的利益,你必须拒绝他,但要充分考虑给他带去的消极影响,从而尽可能地减少这种伤害。你可以这样说:“现在不能调,过一两个月再看看有没有机会。”这会给下属一线希望,不会因此消沉下去。而且,这样做也为你赢得了考虑其他可能性的时间,在这段时间里,下属的想法有可能会发生变化。

2.不能批准下属的休假要求

通常有两种情况使上司不能批准下属的休假请求:一种是下属的休假请求打乱了原有的休假安排,没有按照规定办事。另一种是这个时间段的休假已经预先安排给其他的下属了。

如果是第一种情况,就应该明确地让下属知道,他没有遵守规定。可以告诉他:“公司选择在每年的一月份安排休假计划,就是考虑到全年的工作计划,你知道,你想休假的那个星期正是要盘点存货的时间,不能缺一个人,所以,很抱歉。”

当遇到第二种情况,下属的请假与事先安排好的其他人的休假发生冲突时,就要让下属明白公司对待批假的原则是“先申请先安排”,他的请求不能给予批准。当然,如果他征得了已安排休假的同事的同意,公司可以准许他们调换休假日期。

3.下属希望改变上下班时间

下属经常会遇到一些时间上的困扰,如照顾子女、交通问题或者其他各种事情,能配合下属并帮助他们渡过暂时的困难,让下属对你心存感激固然好。但是有时候却必须拒绝,这时候就要考虑怎么说“不行”,才能让下属不会有你对他的实际困难漠不关心的想法。

遇到这类问题,具体处理时应掌握尽可能灵活的原则,同下属一起寻求解决的办法,这样,即使最后他的请求被拒绝,下属也不会对你有所怨恨,因为他感受到你的确为此事尽力了。

有时也会出现这样一种情况,你一边允许某个下属提前下班,而一边又会拒绝其他下属需要提前离开的要求,为了避免他们误会你办事没有原则性或有偏心,你必须对下属说明原因,得到他们的体谅。