书城励志男人要懂管理学
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第3章 管理中的沟通艺术——听与说的技巧(2)

如果该公司的最高管理者掌握着全部决策权,那么对公司决策来说,出现上述情况的结果就是致命的。而假设公司决策者恰恰就在那另外98%的错误信息的基础上做出决策,那么后果将不堪设想。在目前各种结构复杂、发展迅速的组织里,主管人员的决策需要依赖他人提供的重大的建设性意见,而不论这些人是否是本公司的员工。对管理人员来说,要得到建设性意见,走动式倾听是一个至关重要的手段。

现在,大量的企业都开始以更快的速度引入新产品和新服务,管理者需要获得更多的信息。使用更丰富的渠道是管理者获得信息的有效手段。越来越多的管理者走出与员工隔绝的办公室,实行走动式倾听,凭借更丰富的沟通渠道来获得各种信息。

在一段时间内,一家著名网络公司的客户大量流失,为此,公司使出了浑身解数,包括市场营销、做广告、大量赠送免费唱片、增加各种服务形式以及召开内部策略性会议,然而这些都没有作用。最后,公司总裁通过长时间的思考后发现了问题。原来,在该公司所有的营销手段和策略里,最缺乏的一点就是倾听客户的意见。于是总裁亲自到公司的客户服务中心,并负责倾听客户的意见,搞清楚客户的需要以及他们要退出的原因。原来,客户讨厌的就是该公司计时收费的办法,他们乐意使用包月不限时上网的方式,而且当公司的客户量超过了其网络容量的时候,客户们因无法接入网络而深感愤怒,矛盾激化到了顶点,所以很多人就选择了离开。

这次事件的起因恰恰就是该公司不注意倾听客户的意见。

在这件事情结束后,这家公司的总裁这样说:“走动式倾听是保持有效管理的最佳技巧,当我们自己说的时候,我们所知道的很少,那是因为自己已经知道的都说出来了;而当我们主动去听别人说的时候,我们可能学习到许多新东西。”

走动式倾听能极大地提高员工的工作积极性。当今社会,人才众多,人们最大的困惑就是觉得自己被遗忘了。有些人感到自己微不足道,此时如果有一个好的管理人员愿意去听他们的声音,这些员工就会确信他们是企业的重要因素,因此也会加倍地努力工作。有这样一位成功的企业老总,他喜欢待在员工中间,而不是办公室里,他今天会在这个部门,明天又去那个车间,员工送他一个“游击司令”的称号。他熟悉每个员工的情况,如工作特点、家庭状况‘脾气禀性等,员工也喜欢与他谈话,关系十分融洽。而他这个公司也因为全体员工的齐心协力,顺利地渡过一次次难关,并成为行业翘楚。

走动式倾听体现的是一种平行交流的方式,它的核心理念是:平等与信任。如果一个管理人员只会趾高气扬,执意显示自己的地位与身份,那么,他的管理肯定是失败的。因为,对一个管理人员来说,没有平等与信任,便没有沟通,没有沟通便没有管理。

沃尔玛公司的领导人始终把与员工沟通放在首要位置。每一个员工都是他们服务的对象,他们经常指导、帮助和鼓励员工,为他们的成功创造机会。因此他们常常被称作“公仆”。

这些被称做“公仆”的领导,奉行“走动式倾听”,总是从办公桌后走出来与员工面对面地交流和沟通,并且对遇到的问题也能及时处理。他们的办公室不设置门,或者有门也是打开的,每个员工都可以很方便地随时进去说出自己的想法。事实上,即使是萨姆自己,也不遗余力地与他手下的经理和员工沟通。

沃尔玛商店总是会受到萨姆不定期的视察。他能深受大家的敬爱,主要是因为他能与员工们保持沟通,同时他也能获得大量的第一手信息。一方面,他通过沟通发现问题,同时也趁此机会挖掘人才。

常听到许多管理人员抱怨:“我也特别希望知道下属们在想些什么,有没有什么意见,可是让他们开口,他们谁也不说,我根本不知道如何去了解他们的心态。”

但有一点这些管理人员不清楚,下属的许多想法都是他们的私人秘密,不可能随便对别人诉说。所以作为管理人员,一个十分重要的职责就是不要在下属面前显露自己的身份,以平等的姿态与他们交朋友。

很多管理者习惯以自己的身份来树立一种权威。为了让下属有权力等级的相关意识,他们便有意地与下属保持距离,让下属感受到管理者的支配力和权威。

但一个善于倾听的管理者会主动走到下属中间去,把自己看做是一个和下属并没有两样的普通工作者。这些管理者并不认为公司是自己的,而是大家的,他其实是和下属一道为他们自己工作。所以他从不刻意与下属划开界限,而总是把自己当做他们当中的普通一员。

一旦管理者撕去了权威的外表,就能使下属有一种平衡感,而管理者本身也更易获得来自下属的意见、建议,能随时听到他们的呼声,能随地收到他未曾料到的信息。

事实证明,最好的建议往往来自第一线。如果管理者平易近人,员工会很愿意和上司交谈、贴近。同时,员工在一个善于倾听的上司面前,觉得自己成了公司的主人,从而会全身心地投入到工作中去。

管理小贴士:走动式倾听的技巧

(1)真诚聆听。你的表情会让对方知道你是否对他说的话感兴趣,所以假装感兴趣是没有必要的。当你没有回应对方的谈话时,他对你的兴趣也就彻底丧失了。

(2)不要在对方说话的时候写东西。

(3)当对方说话时,不能有排斥念头。当你心里感觉面前的人“说话很没水平”或“他的房间很乱”时,即使脸上带着微笑,对方还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况,不妨换一个话题,这样才对你有利。

(4)不要试图打断对方的谈话或纠正他,也不要不合事宜地加入话题。

允许员工发泄牢骚

每一个人在工作和生活中都会产生很多的不满情绪,如果这些不满情绪一直找不到宣泄的途径,就会使人们在心理上形成强大的潜压力,从而严重影响自身的生活和工作效率。

对于这样的情绪,最好的管理办法是疏导,允许员工合理地宣泄牢骚,而不是堵塞。如同一个水管,不通畅时,就会堵住并溢出来;通畅时,杂物也会被水流带走,水管也不会堵住。员工也一样,不满情绪如果不能及时发泄出来,就会累积起来,公司也不会有活力。而当积蓄的不良情绪爆发时就会激化矛盾,公司和员工都会受到伤害。为此,建立公司的上下沟通机制,给员工发牢骚的机会,员工在发泄过后,再投身工作就会心情愉悦。心理学家曾经做过这样一个实验:

在美国芝加哥市郊外有一家专门制造电话交换机的工厂,在这家工厂里,较完善的娱乐设施和保险福利制度都不能让工人们感到满意,工人们仍不断地抱怨,工厂的效益也不理想。

为了提高工作效率,这家工厂请来包括心理学家在内的各种专家,进行一项“谈话试验”。

在两年多的时间里,专家分别找工人谈话。这些专家被要求在谈话过程中,不能参与其讨论,只能倾听,并详细记录。研究人员前前后后与工人谈话的总数达到了两万余人次。

“谈话试验”出现了令人意想不到的结局,就是在所有条件都保持不变的情况下,工厂的效益却变好了。

所有的人对此都很困惑。专家们研究得出:工人由于对工厂的某些制度或管理方式不满,一真积压着情绪没法发泄,这次试验给了他们发泄的机会,发泄过后,心情就好了很多,工作热情也有了极大的提高,生产积极性也就自然而然地提高了。

这就是著名的“霍桑效应”。

“霍桑效应”给了管理者这样的启示:当员工感到心头憋闷时,管理人员应创造条件使他们得到宣泄。

在日本,很多企业都仿效“霍桑效应”,为员工发泄情绪提供方法。如松下公司就是其中一家。

在松下公司,所有分厂里的吸烟室里都摆放着一个人体模型,极像松下幸之助本人。工人发泄心中的不满时,可以用竹竿随意抽打“他”。等工人发泄完了,屋内的喇叭中会自动响起松下幸之助的声音,这是他本人给工人写的诗:“这不是幻觉,我们生在日本,心手相连,我们可以让日本繁荣幸福。做事有分歧没关系,但请记住日本人的目标:即民族强盛、和睦。从现在起,这绝不再是幻觉!”这还不算,松下说:“努力工作的也包括老板本人。”他要让每个工人觉得:“原来老板也很辛苦,我们应当帮助他!”通过这种方式,松下员工的工作热情始终不减。

世界许多国家的企业都借鉴日本公司的做法。有一种叫做Hop Day(发泄日)的制度在美国的很多企业盛行。就是每月专门有一天让员工发泄不满,这一天,员工可以随意开玩笑,顶撞别人,即使是对领导,领导也不能惩罚任何人。员工平时在工作、生活中积蓄的不良情绪在这种形式下得以宣泄,不仅缓解了工作压力,还使工作效率得到提高。

员工产生挫折感或抱怨以后,工作效率将会被严重影响,给管理者的工作造成一定的麻烦,最理想的管理技巧就是,及时引导并让其宣泄出来。只有这样,员工的挫折感才能得以摆脱,重新焕发工作热情。

管理小贴士:管理者如何让员工发泄牢骚

(1)“牢骚”是最好的发泄方式,员工有不满时,管理者应该让员工说出来。

(2)对员工的牢骚,管理者应从头至尾、一句不漏地听他说完,不可以中途打断他的谈话。当然,你还需要确切地把握对方说话的重点。

(3)允许发牢骚的人夸大他们的愤怒。同时,管理者绝不能以为员工的抱怨和自己无关,而用忽视的心态去聆听别人的诉苦。

认真对待下属的抱怨

下属抱怨管理者很正常,因为管理者面对很多员工,不可能一一照顾到,只要有疏忽,就会遭到员工的抱怨。但如果领导把员工的抱怨看成是幼稚、愚蠢的行为而予以忽视,那就大错特错了。因为员工的抱怨对管理者来说可能是小事一桩,但对员工自身来说却非常重要。

有些管理者为自己的行为找各种各样的借口,如工作忙不过来,要制订新的计划,要参加各种会议,要想法提高工作效率等,因此,他们没有时间来倾听下属的抱怨。

也有些管理者认为公司有专门管生产的经理,有专门处理个人问题的人事部门,还有雇员顾问,员工可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题。这种做法和想法是错误的。

在每位管理者的责任中,也包含聆听员工的诉苦和抱怨。这也可以说是最重要的责任。当员工的抱怨无人听取时,他们会无法忍受公司不尊重他们的人格,而提出辞职,如果事情发展到这一步就会很难办。

如果下属忍气吞声地工作,不但会影响工作效率,也会对企业的生存和发展产生危害。相反,当抱怨被及时地处理,问题被及时解决时,他们就会因被重视而心存感激,会更努力地工作。

员工常会对工资、工作条件、同事关系以及同其他部门的关系发出怨言。因此,管理者必须很小心谨慎地处理员工的抱怨,切不可草率应付。

面对抱怨,倾听是必不可少的,然而只有采取实际的行动才能真正解决问题。

1.不要忽视

不要以为不加理睬,抱怨就会自行消失,也不要以为员工因为你的几句好话,就会把对你或公司的不满忘记。长期得不到解决的不良情绪会积蓄在员工心中,直至恶化。

当然也不要认为不满就意味着对公司不忠,这种想法是极为荒谬的。你应向员工敞开大门,允许他抱怨,即便当时没时间,也要约一个时间表示你愿意听他说,这才是管理者应有的姿态。

身为管理者,抚慰、礼遇下属就必须耐心听一听他们的怨声。如果你能耐心听完对方的话,对方对你的戒备之心也会放松。有的员工还会主动表示愿意听听你的意见,你正好可以借机提出你的建议。

2.认真倾听

不要在员工还没开口时就反驳,即便你知道他要抱怨什么。否则,他们的不满会更深刻,情绪会更加低落。

管理人员要学会什么都能听得进去。你必须仔细倾听员工的抱怨,将注意力百分百地放到对方身上。这样才能显示出你对员工的尊重,而且你还可能获得一些你想要的信息,比如,他为什么会抱怨。有些员工的真正意图,是从听弦外之音而获知的。

当然有些抱怨是不能得到解决的,比如违背公司政策的、错误的、不合情理的。针对这些抱怨,也应该先认真听取,再作表示。有时候,员工只需要管理者倾听他们的怨言,就已经心满意足了,而并不需要你采取什么行动。当然,你应该解释清楚为什么那个抱怨不能被彻底解决。

3.掌握事实

解决抱怨,必须要对事实做充分的调查,只有把事实摸清了,你才能做出完善的决定。匆忙地决定不一定能解决问题,而有可能造成更大的矛盾。

在现实中,很多才干不出众的管理者就因为能首先考虑员工的心理,让员工有机会发泄不满,从而能有效地掌握人心。

4.做出正面、清晰的回复

员工对公司有抱怨、不满,有利益摩擦,管理人员应当充分重视。对于员工的抱怨,倾听表示了对他的尊重,也可以发现其抱怨的原因。在回复时,应正面、清晰,不可模棱两可。

处理员工的抱怨时,应尽快解决,不能拖延,以防越积越深,要有安抚员工的措施。处理的决议应正式,并向员工认真详细地公布,还要做出合理的解释。

处理员工抱怨的步骤

(1)对他们的感觉表示出你的理解。

(2)同情他们的境遇,而不是事不关己。

(3)倾听时,不中途打断他们的话语,确保了解了所有的抱怨,并弄清他们的意图。

(4)尽可能地表示认同,永远不要争执和生气。