在《身体语言》一书中，美国身体语言专家福斯特写道：“尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它在传送最微妙的信息。”人们每天都会用目光互通信息，目光在面对面交流中发挥了极大的作用，它决定着你能否有效地与对方交流。
第二，手势。
人的手势是一种极其丰富复杂的符号，表达了一定的含义，在人际交往中起着直接的沟通作用。言谈间不用手势辅助，会显得呆板僵硬。基本上来说，要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。
不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以，手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如果使用不当，很容易让客人感到不愉快而产生误解。比如，对方向你伸出手，你也迎上去握住它，这是表示友好与交往的诚意；你若无动于衷，或只是稍稍握一下对方的手，则意味着你不想与他交朋友。
在与客户接触过程中，尤其要注意手的动作。交流时，如何安放双手特别值得留心。最好是把它们忘掉，让它们自然垂直在身体的两边。如果说话时注意力集中，两手就会成为你表达意思的工具，会帮助你说话。在需要时，它们会自然地举起来，或放下去。不过，千万不要故意把手交叉在胸前，也不可用手玩弄自己的衣服，否则你的客户会因此而转移注意力，而你自己也会显得愚拙。
此外，就旅游服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。作为旅游服务人员，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会提高服务的质量，增强与客人交流的效果。在解说旅游景点时加上手势语，会让解说更为形象，也可以弥补户外不易听清说话的缺陷。比如，在说明集合时间时，如果用手势表示出来，不但增强游客的印象，游客也不会以听不清为借口对自己的迟到而开脱。
第三，身体的姿态和动作。
下面通过一个销售员的例子来对这一点进行说明。如果你的商品具有特殊的性质，那么你的示范动作就应该一下子把这种特殊性表达出来。
杰克是一位曾经为某知名家电厂商奠定创业基础的销售员，杰克为当时销售业绩极不理想的冰箱，注入了起死回生之力。
杰克当时曾说：“如果有人问我这冰箱要耗费多少电费，我会告诉他‘很大吧！空间很大吧’。接着，我会以手弄脏了为由，拿出湿毛巾盖在手上，然后把手伸进冷冻库里。因为手是湿的，所以会被吸住，我就会告诉客人：‘这是因为我们的冷冻库温度达到华氏零下86度的强冷。’这些都是为了要增加客人的临场感。”
把手弄湿了来表现冰箱的强冷，从而说明耗电量大是有理可循的，这的确是很有用的临场表演。从这个例子可以知道，光是用嘴巴说未必能让对方有深刻的感受：但加上了身体语言就不同了，它可以让口中的言语发挥加倍的效果。
此外，如果你能用新奇的示范动作来展示你很平常的商品，效果就会更好。例如，你要销售一种油污清洗剂，一般的示范方法，是用清洗剂把一块脏布洗净，然而如果一改常态，先把穿在你身上的衣服袖子弄脏，然后用你的清洗剂洗净，那么这样示范的效果当然同前者大不一样，它会给你的销售带来更多的成功。
以下，列出15条关于肢体语言的注意事项，相信不管是在生活中还是工作中都会对你有所帮助。
⊙不要双手环抱在胸前或者翘二郎腿。
⊙保持眼神交流，但是不要盯着别人。
⊙人与人之间保持一定距离，双脚不要紧闭，这样会显得有自信。
⊙放松肩膀。
⊙当听别人发表意见时，轻微点头表达对他的尊敬。
⊙不要弯腰驼背，显得作风懒惰。
⊙如果对别人的说话很感兴趣，身体可以轻轻前倾表示自己的兴趣。
⊙注意微笑，讲一些笑话会使对话环境更轻松。
⊙不要不断地触摸自己的脸，这只会让你觉得紧张。
⊙保持目光平视。不要把目光集中在地上，这样会给别人一种不信任的感觉。
⊙放慢速度可以让你冷静，减少压力。
⊙不要坐立不安。
⊙与其让你的手左右摆动或者触摸自己的脸，不如让你的手加入对话中。但要避免适得其反。
⊙不要把手维持在胸前，尽量放在身体两侧，否则会让听者觉得你显得拘束。
⊙一定要保持好的态度。
对于肢体语言的重要性以及运用已经有所了解，接着就应该学会解读肢体语言。一方面可以调整自己不当的肢体动作，从而更好地展现自己；另一方面，也可以正确解读客户通过肢体语言所透露出来的信息，从而在销售或者服务过程中少走冤枉路，或者说通过这些信息寻求较好的应对方法。
做了亏心事或偷了东西的人总显得心神不定、六神无主或鬼头鬼脑；听到好消息时，脸上总要露出笑容；听到批评时脸色总会显得很不自然；说谎时总怕看着对话者的眼睛；激动时总要手舞足蹈；发怒时总要青筋暴起，或双拳紧握、咬牙切齿。
下面来看一看具的肢体语言代表了什么样的含义。
接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视；点头赞同。
配合：谈话时，身体前倾，目光全神贯注；全身放松、双手打开；解开外套纽扣；手托着脸。
自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状。
紧张：吹口哨；坐立不安；双手紧握；腿脚不停抖动。
缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动。
防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；笑时紧闭双唇；说话时眼睛看地上；瞪视；说话时指着对方；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。
眯着眼：不同意，厌恶，发怒或不欣赏。
走动：发脾气或受挫。
扭绞双手：紧张，不安或害怕。
正视对方：友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等。
搔头：迷惑或不相信。
笑：同意或满意。
咬嘴唇：紧张，害怕或焦虑。
抖脚：紧张。
向前倾：注意或感兴趣。
另外，下面从头部、肩部、手部以及腿部四个部分进一步分析肢体语言的含义。
⊙头部姿势
侧向一旁：说明对谈话有兴趣。
挺得笔直：说明对说话者持中立态度。
低头：说明对谈话不感兴趣或对说话者持否定态度。
⊙肩部姿势
舒展：说明有决心和责任感。
耷拉：说明心情沉重，感到压抑。
收缩：说明在火头上。
耸起：说明处于惊恐之中。
⊙手部姿势
手指交叉在一起而面朝上的手掌：说明精力集中、果断和有几分优越感。
手在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵：说明已不想听说话者说下去。
手指轻轻触摸脖子：说明对说话者所说持怀疑或不同意态度。
用手指敲击桌子：说明无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。
把手放在脑袋后边：说明有意辩论。
用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子：说明想隐藏内心的真实想法。
用手托腮、食指顶住太阳穴：说明在仔细斟酌谈话内容。
用手托腮：说明无聊，想放松放松。
轻轻抚摸下巴：说明正在考虑做决定。
手指握成拳头：说明小心谨慎。情绪有些不佳。
手放在腰上：说明怀有敌意，随时准备投入行动。
仔细清除衣服上看不见的尘土：说明内心不同意说话者所说，但因某种原因不说出来。
⊙腿部姿势
翘二郎腿：一般是说明一个人不露声色的观望态度。不过人们也经常随便这么坐，并没有任何潜台词，只是因为椅子不舒服，或因为房间里有些冷。建议得参照别的肢体动作一起做分析。
翘起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀：说明已感疲惫，对眼前的事不再感兴趣。
翘起的腿呈一个角度：说明很执拗，性格倔强。如果还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为他不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。
叉腿站着：说明不自信，紧张而不自然。
收紧脚踝站着：说明正处于怒火中，在千方百计地控制自己。
这些肢体语言既是针对你自身，也是针对客户。就自身而言，应尽量避免消极的肢体语言，而利用有效地肢体语言辅助工作。同时，及时留意客户的肢体语言也十分重要，若能正确地判断，就是有了沟通。换句话说：要对信息做出正确的反应。
有一次，著名推销人员雷蒙·A·施莱辛斯基正在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让他不解的是，他的客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初施莱辛斯基并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”
此时施莱辛斯才知道，客户刚才所做的一些小动作，已经向他说明他的销售已经成功，后面的一些介绍无疑是多余的。
此外，服务人员也要讲究服务艺术，看懂顾客的肢体语言：顾客入座，宾主寒暄后，主人抬头看服务员，手掌开合，就是要看菜单点菜；席间，顾客松领带或解开一个纽扣，表示感觉有些热，这时，服务员就应递上一条新毛巾，询问是否擦汗或者询问后调节房间空调温度；用餐完毕，顾客抬头用手在空中划个“W”的形状，表示结账……服务人员应当通过不断观察顾客的肢体语言，预知顾客对服务的需求，主动提供服务。
通过对顾客肢体语言的观察，也可以识别投诉的顾客类型。
怒形于色的客人：面部表情严肃，表现出愤怒甚至敌视态度，语气强硬，声调大，以命令口吻说话。
隐藏愤怒的客人：小动作不断，如手不耐烦地敲打，涨红脸、皱眉甚至咬牙切齿，声调不高，但说话短促且暗含讥讽。
识别了这些顾客不同的心理，就可以作出相应的措施，以安抚顾客，弥补过错，平息争吵，解决投诉问题。
此时无声胜有声
学会倾听吧！你要作出正确的判断前，你必须要从对方口中得到更多的信息。
——弗兰克·贝克特
1．发挥耳朵的作用
伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”在“听”与“说”这对孪生姐妹间，“听”的价值却被低估了。倾听的目的是为了理解和沟通，我们常常以为倾听很简单，对方又不是说什么高深莫测的话，有什么听不懂的呢？其实不然。由于双方表达和理解话语的情境不同，出发点不同，同样一句话，不同的人理解的意思就不同，结果可能造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。
最有效、最重要的沟通原则和技巧是成为一位好听众。著名心理学家威尔逊·米兹纳说：“一位好听众，不仅到处受人欢迎，而且能够比其他人知道得更多。”良好的交流沟通是双向的，如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。
对客服人员或者销售人员来说，伶牙俐齿是他们必备的重要能力之一。但是，他们同时也应该运用倾听和提问的技巧，与客户之间建立平等的双向互动交流。在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定不会好。要试着成为一位倾听者，静下心来认真倾听客户的谈话，像个友好、友善、积极、热情的朋友一样，倾听客户的所有的意见和建议。
任何沟通只有在既有“发报机”又有“收报机”的情况下，才能发挥作用。假如一个人只是充当“发报机”，而缺乏“收报机”，即缺乏听话者，那么他所说的话就起不到任何作用。在销售领域，流行着一个离奇的说法：“往往在不推销的时候销路最好。”因为仅仅凭借“能说会道”这一技巧来为顾客提供服务，就会忽视听取顾客意见这件事，从而失去与顾客进行具有卓有成效的沟通的诸多机会。
下面讲述的是一只小猫成长的故事，对于人类来说，又何尝不是这个道理呢？
小猫长大了。
一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能喝妈妈的奶了，要自己去找东西吃。”
小猫惶惑地问妈妈：“妈妈，那我该吃什么东西呢？”
猫妈妈说：“要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的方法吧！这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱间、陶罐边，仔细地倾听人们的谈话，你自然会知道的。”
第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“宝贝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”
第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“亲爱的，帮我把香肠和腊肉挂在梁上，别让小猫偷吃了。”
第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不记得收好，小猫的鼻子很灵，要是被小猫叼去了，看你吃什么。”
就这样，小猫每天都很开心，它回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我仔细倾听，人们每天都会教我该吃些什么。”