第二节导游讲解服务
案例导入
新导游在带团归来后向师傅抱怨道：“从出发地到目的地一共10几个小时的车程中，我很认真很努力地为客人们一路讲解，客人们刚开始听我讲的人还很多，可后来听我讲的人越来越少，甚至有人到后来还听睡着了。我觉得很郁闷，甚至感觉很受伤。这是为什么呢？”
该导游在带团过称中提供的讲解服务存在一定的问题。缺少与游客互动的导游讲解算不上成功的导游服务。在本节中，我们将重点讨论导游带团过程中如何在不同的时期为游客提供不同的讲解服务。
一、导游讲解应遵循的原则
（一）客观性
客观事实是独立于人的意识之外，并能为人的意识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物和人类社会的各种事物，其中有的是有形的，有的是无形的，前者如名山大川、文物古迹，后者如社会制度，旅游目的地居民对旅游者的态度等。导游人员在进行导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观事实为依据。
导游讲解不得信口开河、杜撰史实、张冠李戴，也不得任意夸大和缩小，不得任意诋毁和表扬。缺乏客观性是对游客的蒙蔽和欺诈，一旦被发现，不仅对讲解产生极大反感，怀疑所有导游员讲解的真实性，而且可能对旅游地产生不应有的恶劣影响。导游员在宣传、讲解时，在回答旅游者的问题时必须遵守客观性原则。而且，导游语言的客观性、科学性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游员也会受到他们更多的尊重。
（二）条理性
导游员讲解时要层次分明、内容全面。导游员的讲解与导游词的写作一样，事先要确定好讲解的内容与结构，找准一个恰当的主题思想，然后依据这个主题思想来介绍和描述景观。在景观所有要介绍的内容之中，应该先讲什么，再讲什么，后讲什么，中间穿插讲什么，都有一定的规律。导游员应该遵循内在规律，有条有理地展开讲解。如果导游员讲解时违背景观的内在规律，轻则削弱讲解吸引力，重则让游客不知所云。以讲解中常常涉及的自然与人文景观为例，通常自然景观讲解的内容应该包括景观名称、景观价值或特色、景观方位、景观形状、景观地质构成以及景观传说或典故；人文景观讲解的内容应该包括景观名称、景观方位或构造、景观价值或特色、景观历史、景观文化内涵或象征意义以及景观传说或典故。这些内容是大多数旅游景观必须让游客知道的，缺一不可。在此之外，导游员还应当适当加入对景观的描绘，增强游客的印象。
（三）灵活性
灵活性指的是导游讲解应根据不同的对象和时空条件在内容或形式上作相应的调整。“灵活”不等于讲解可以无选择、无侧重，也不是放弃导游讲解内容的完整性。导游员应以职业技能为依托，灵活使用导游语言，针对不同层次、不同职业、不同文化修养、不同国籍、不同性别、不同年龄的游客的特点，提供不同层次和语言形式的讲解服务，尽可能满足他们的不同要求，使游客满意。
【温馨小贴士6—2】
对专家、学者和中国通，导游员在讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对初访者，导游员要热情洋溢；对年老体弱的游客，讲解时要力求简洁从容；对青年，导游讲解应活泼流畅；对文化水平低的旅游者，导游语言要力求通俗化。灵活不是随意和无原则，而是为了讲求效果。导游讲解要与旅游者的目光所及的景象融为一体，要使旅游者的注意力集中在导游讲解之中，使讲解和游客产生共鸣。
（四）互动性
导游讲解语言是导游员在导游讲解服务中使用的语言，它不同于教师的教学语言、播音员的播音语言、律师的辩护语言等其他工作语言，它必须在使用者（导游员）与接受者（旅游者）之间即时实现双向互动才能达到目的，因此交互式既是导游讲解的鲜明特点，也是导游进行讲解工作时应遵循的一个重要原则。
导游讲解要求旅游者在听了导游员的讲解之后，必须发生一定的变化，如增长知识、振奋精神或激励思想等等。这些变化也必将反馈到导游身上，使导游讲解语言随之发生进一步的变化。也就是说，导游讲解始终处于导游与旅游者之间交叉传播的互动过程之中。从性质上来看，导游讲解的这种交互过程表现为积极意义上的交互过程、消极意义上的交互过程和中性意义上的交互过程三种类型。
如果导游事先对导游讲解语言准备细致、设计合理，旅游者在听完导游讲解后就会发生如其所料的反应。这就证明导游的讲解是合理、恰当的，导游也会受到鼓励，继续发扬、完善它。再次使用后推动旅游者又产生理想的反应。这种导游讲解的交互过程对导游和旅游者都有好处，是积极意义上的交互过程。
二、导游讲解的准备工作
（一）写好导游词
导游讲解虽属口头语言，由口语直接表达，但也要以文字化的语言即导游词做基础。导游词包括介绍景区的历史、科学、巴然、人文、艺术、技术、品位等丰富的内容。在这样一个大的范围内，导游完全可以根据该景区的特色，寻找一个最准确的切入点，进行艺术而独特的讲解。以导游词的魅力去提升景点的魅力，把具有个性的景点奉献给游客，这种导游词的功能才算真正意义的完美。
导游词的讲解，目的就是比游客了解景点的文化内涵，把景点最具魅力、最为传神的文化内涵挖掘出来，体现的是景点的“含金”量，而不是单纯的表象。真正意义上的导游词应该具备文学作品的神韵，用文化底蕴去感染游客。
一篇好的导游词能使人有身临其境的奇妙感觉，这就要求导游员对其讲解的景观既要全方位地熟知，又要有所取舍，精于提炼，做到结构严谨，层次清晰，主次分明，文字流畅。一篇好的导游词应该具有如下特点：
1.语言精炼
一篇好的文章应该有好的结构、好的取材、好的表达。导游词和一般的散文、论文、记叙文肯定是有区别的，但是写散文、论文、记叙文所具备的文化功底却是一样的。如果一篇文章有好的取材，结果念起来牛头不对马嘴，东一下西一下，别字连篇，让听者不知所云，那么就白白浪费了好内容。因此，必须掌握语言的规律并且运用自如。
导游应该涉猎各种类别的书籍，选读一些优秀的作品，尤其是游记类的作品，坚持阅读各类书籍，虽不能收到立竿见影的效果，但对养成良好的读书习惯、拓宽知识面、文字运用能力很有帮助。
2.取材丰富
导游要讲解的景点内容可能很丰富，但是并不要将所有景点如竹筒倒豆般罗列出来，那样就不是导游词的创作，而是内容的堆积。这不能让旅游者了解此处景点的持色，更不能发挥导游的讲解才能。
创作之初要多看、多问、多想。讲历史要有不同的切入点；讲自然要有四时、四季的时空感，要适时掺进自己观察得来的人生感悟。每篇导游词要有不同于他人的闪光点，不能照搬各类书刊的大段描述，要善于编织自己的故事情节，做到声情并茂，与时俱进，“老段子新唱词”方能取胜。
同时，导游词的取材还要注意符合时代特征，内容积极向上，可以选择这个城市的优美风景、厚重的历史来讲。
3.突出重点
导游词大体可分为3部分：
首先是有所依托地介绍整体概况，这部分称为“虎头”，言辞应富有激情，如行云流水，干净利落，让游客产生浓厚的兴趣。还有就是一定要有吸引力，过于平淡或者千篇一律的开头不会引起旅游者的兴趣。
其次是重点介绍游览的主要内容，状似“猪肚”，做到史料翔实，内容丰富；注重思想品味和文学品味。这一部分是最能反映导游员文学功底和导游艺术相融合的精彩篇章，既要有丰富多变、幽默诙谐的导游语言，又要有亲切柔婉的文学艺术手法；要把景观内涵挖掘透彻，引人入胜，激发起游客最深层的热爱祖国山河之情。
最后收尾依然重要，所谓“豹尾”。前边的导游词是画好的一条龙，或说一尊即将完成的雕像，只缺最后总结的“点睛”之笔。这一部分更尽量使游客产生意犹未尽之情，生发出故地重游的欲望。
4.掌握听众
一篇成功的导游词应注意以下事项：
（1）忌写成抒情诗或散文，更不能是演讲稿。有些导游词从文字功底或者从优美感来说是很优秀的，但导游讲解的对象是游客，而非文学爱好者。导游词要朴实，恰当应用一些华丽的词语，这样才能引起游客的共鸣。还要注意口语的表达和运用，不能堆砌辞藻，惯用的“欢迎词”“欢送词”要朴实亲切，富含真情实感，切忌矫揉造作。
（2）导游词写作要注意承上启下，段与段之间要自然衔接，而不是感觉两段之间找不出任何关联；同时，还要避免某部分内容非常突兀的情况，这是很多导游词经常出现的弊病。比如写武侯祠的导游词，武侯祠的讲解重点很多：三国历史、诸葛亮、刘备、文臣武将等，因此导游词不能只有诸葛亮，其他全都一笔带过。
（3）导游是移步工作，因此，写导游词的时候，要注意和自己工作时的位置相吻合。比如导游的一些内容是车上讲的，那么有些习惯用语：“请往大家左手边看”“在我们正前方是”等，注意方向不能搞反；如果是在景点游览途中的导游词，常用语是：“请大家随我来”、“矗立在我们面前的建筑物就是”、“请大家看这尊塑像”等。
（4）要把握导游词的时间，要给时间与游客互动。曾经有调查表明：当持续讲解超过45分钟，人就比较容易产生疲惫感。这也是为什么很多学校的讲课时间设定为45—50分钟的原因。导游讲解也是一样的。
（二）熟悉讲解内容
讲解的准备过程，是一种学习和记忆的过程，也是人脑综合思维和抽象的过程。准备充分与否，是讲解好坏的首要条件和必要条件。熟悉讲解内容一般有以下三种方式：
1.背诵式
即将所有的讲解内容大段大段地背诵下来。背诵式的优点在于严谨，很少出错；缺点在于容易出现照本宣科的倾向，而使游客体会不到感情色彩。同时，因讲解的内容多，背诵需要非常好的记忆力。背诵式重要的是要突出重点，不能机械地记忆。讲解中应注意背诵与现场发挥相结合。
2.概括式
出团前，针对游客的情况将主要内容进行记忆，而将大多数内容在现场发挥。概括式的条件是要有较高的文化素质和理论水平。其优点是重点突出，并留有充分的余地进行现场发挥。缺点是容易出现不全面，特别是对于初参加工作的导游或陪团去新景点时。概括式最重要的是要做到合理分配精力，做到心中有数，正确把握自己的讲解能力和水平。
3.书写式
即将重点讲解的内容和重点解答的问题用笔写下来，而将例子等记忆在脑中。书写式的优点是可以辅助记忆，缺点是不容易把握穿插例子、幽默语的时机。但书写式仍然不失为参加工作不久的导游采用的好形式之一。
讲解准备是一门学问，也是一门艺术。上述三种方式并非一定之规，有的导游采用多种方式并用，效果亦非常好。究竟采取何种方式，则应根据自己的实际情况而定。
（三）了解常见的讲解错误
导游在讲解中出现错误现象经常发生。增强对这些常见错误的了解有助于导游顺利完成讲解。常见错误主要有以下几种：
1.口误
口误是口头与人脑支配不相符而造成的言语错误。口误多发生在个别词上。在一般情况下，由于言语的结构、语境及特定的生活经验等作用，口误出现后，游客仍可理解含义。但在关键性的词上口误，游客则会产生歧义，甚至导致严重的误解。出现口误的主要原因是导游的注意力分散，不慎重。
2.语法错误
语言是通过规则对有限的单词进行组合，并对各种组合进行扩展而产生无限数量的句子。因此，即使生活中的短句，也必须符合语法要求。出现语法错误有以下几种情况：一是参加工作不久，语言或翻译基础不好；二是延续性差错。例如，某句话他一直这样讲，从未有人给他纠正；三是习惯性差错。例如某句话，很多人都这样讲，他也这样讲，然而这却是错的。常常出现语法错误，导游的形象与业务水平往往容易在游客心理上造成不良印象。
3.内容错误
内容错误有多种情况：一是概念性错误。人的知识是从实践中学习得来的，毫无疑问，没有进行过实践的学习，也就无法用言语来表述它。由于导游的实践涉及技术领域较少，因而在讲解中发生歧义或错误。二是理解错误。对于多义词的掌握、成语、固定用法的确切含义，对游客某些含蓄的言辞、词语不同时代不同的用法、同样的语句不同民族、文化背景的不同含义等。由于理解上产生歧义而导致出现错误。三是记忆错误。记忆是人们在头脑中积累和保存个体经验的心理过程。记忆的保持最大的变化是遗忘。例如，对某一个单词，导游原本非常熟悉，而讲解中却一时想不起来。对于这种临时性遗忘，如果只根据模糊的记忆去讲解翻译，错误便容易发生。遗忘是正常的心理现象，然而因此发生错误却与人的态度有关。四是偶然性错误。偶然性错误与导游的情绪有关。由于某种意外事情，自己的需要未得到满足以及疲劳等因素。
导游出现言语错误是一种正常现象，虽然与客观有关，但更主要的是导游主观原因。言语错误虽然不能完全杜绝，但经过主观努力，却可以减少。