三、商务函电
商务函电是企业与商务伙伴维持联系、进行贸易的一种工具，许多经营活动是通过商务函电来完成的。商务函电与正式文件一样显现出严肃性与庄重性，对双方都具有约束力。商务函电不仅能促使双方达成协议，也可以作为办理商务的凭据，还可当做资料保存以备日后查询。
（一）商务函电的特点
商务函电有几个比较明显的特点。它以商品交易为目的，以交易磋商为内容，一般不涉及与商品交易无关的内容。即使以董事长、总经理的名义往来的商务函电，内容上也不搀杂交易磋商以外的私人事务或其他事务。
（1）内容单一。主要体现在一文一事上，即一份商务函电只涉及一项交易，而不同时涉及几项交易。
（2）结构简单。商务函电因为内容单一，一般段落比较少，段落篇幅也比较短，整体结构比较简单，看上去一目了然。这种简短明了的结构，便于对方阅读和把握，也体现了商务函电的实用功能。
（3）语言简练。商务函电以说明为主，或介绍业务范围，或报告商品的品种与价格，或提出购买商品的品种与数量，或要求支付货款，或告知有关事项，直截了当，言简意赅。
（二）商务函电的结构
商务函电应该写在印有公司抬头的信笺上，通常使用质量较高的纸张。具有抬头的信笺上印有公司的标识（通常是彩色的）、地址、邮编和电话号码以便查看或进一步联系。商务函电包含接收者的姓名、称谓及其地址。商务函电的篇幅一般限制在1～2页，较长的信息宜采用附件的形式。商务函电以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾，需要签名。商务函电的格式可不拘一格。然而，有些组织偏好将其设计为独特的风格。
1.标题
商务函电一般是有标题的。设置标题的目的是使对方迅速把握商务函电的主旨。标题位于信头之下、行文对象之上，居中排列。商务函电的标题应当准确简洁地概括商务函电的主要内容，如《关于要求支付××货款的函》。
2.行文对象
商务函电的行文对象指的是商务函电的接受者，即发文者要求办理或答复的对方单位。这一部分在表述时在标题之下、正文之上顶格书写，后面加冒号。商务函电的行文对象只有一个收文单位，在具体表达时一般是写对方单位的名称；有时写对方单位领导人，这时一般应该写上其姓名与职务。
3.正文
商务函电的正文可以由多个段落组成，也可以由一个或两个段落组成。由多个段落组成时，其结构一般可以分为开头、主体、结尾三部分；由一个或两个段落组成时，结构就比较单一。无论由几个段落组成，从内容或内在逻辑上说，商务函电的正文一般可以分为发函的原由、发函的事项、发函者的意愿三个层次。
（1）发函原由。如果是初次给对方发函，在这一部分就可以先作一下自我介绍，是对方对本企业的业务范围或本企业的产品情况。如果与收文单位有着长期的合作关系，可以简述合作关系以示亲近；如果双方来往频繁，则可以直截了当地说明发函目的。如果是为了回答对方的询问，则要引据对方的来函日期和标题或事由。
（2）发函事项。无论在逻辑还是在内容上，这一部分都是商务函电正文的重点。在表述这部分内容时，应该根据不同的发函目的，或介绍具体情况，或告知有关事项，或说明具体意见，或提出解决问题的方法，或对对方提出的问题进行解答。如果事项比较多，可以分条列项，以使表述清楚，便于把握。
（3）发函者意愿。发函的事项交代清楚之后，要用一两句话表明对对方的希望或要求，如希望对方同意，要求对方周知、要求对方办理等。在语气上，一般商务函电语气恳切，但有些交涉函和索赔函的语气比较严正。有些商务函电没有发函者意愿这部分内容，这时往往使用“特此函商”、“特此函复”等结语收束全文。
4.祝颂词
一般公函是不使用祝颂词的，但商务函电却使用“谨祝台安”、“此致商安”、“谨祝财安”等作为祝颂语，表示出问候、祝愿、赞美之意。
5.附件
附件是指正文所附材料。商务函电的附件一般是商品目录、价格表、订货单、发货单等。商务函电如有附件，应在正文之后、生效日期之前注明附件的数量、顺序和名称。
6.生效标志
生效标志位于正文或附件说明之下偏右位置，内容包括发函单位印章或签署和发函日期。签署是有发函单位领导人在商务函电上签字或盖章，以证实商务函电的效用。发函日期关系到商务函电的时效性，应该完整地写出发函的日期。
（四）商务信件的写作技巧
1.写信当如面谈
最能引人入胜的信，就像其坐在对面恳谈一样。要使信件能达到这种亲切、自然的效果，应做到：在商务信件中要尽量使用口语而不必拘泥于形式，更不要咬文嚼字、矫揉造作，不要使用一些过于正式的书面措辞；正确、巧妙地运用标点符号。
2.开头的技巧
万事开头难，写信也是如此。商务信函一般用Dear Miss ×，Dear
Mr.×开头。Dear纯属公务上往来的客气形式。开头写收信人或收信单位的称呼。称呼单独占行、顶格书写，称呼后用冒号。
3.如何结尾
结尾往往用简单的一两句话，写明希望对方答复的要求，如“特此函达，即希函复。”同时写表示祝愿或致敬的话，如“此致敬礼”、“敬祝健康”等。祝语一般分为两行书写，“此致”、“敬祝”可紧随正文，也可和正文空开。“敬礼”、“健康”则转行顶格书写。
4.书写字体
写信的字体应该整洁干净、工工整整。如果像幼童涂鸦，弄成乱糟糟的一团，会使人在看信前就产生不良印象，以致会对写信者的外表、能力、性格、人品等产生不准确的推测。另外，在书写信函时，应用钢笔，以示尊重，一般不要用圆珠笔，更不要用铅笔，那样显得不严肃。墨水应选择黑色或蓝色。红色是表示绝交的意思，这是尤其要注意的。
5.信函礼貌
企业间来信的回复不能拖得太久，有些信是要立即回复的，如对公司的成功表示祝贺，对其他公司开业表示祝贺，或是对他们的困难提供建议。在写信时，内容要具体，概念要明晰，条理要清楚，不要用太薄、太软、发黄、粗糙的信纸写信，这有悖于信的美观大方原则。对企业来说，重要的是礼貌答复对方的问题，尽量做到有问必答。对于顾客的来信来函，更应如此。在写完信后，要仔细检查几遍，不要有错字、漏句。然后，将信折好放入信封。若同时写几封信，切忌错放或漏放信件。
6.信封书写
信封有一定的格式，一般应按规定格式写，若字迹潦草模糊、涂涂改改，不仅影响信件的投递，而且对收信人来说也是不礼貌的。书写信封一般应写明收信人的详细地址，收信人的姓名或公司、团体的全称，寄信人的详细地址和姓名。
随着经济全球化的发展，国际间的组织交流日渐频繁，能够熟练书写英文信函成为管理者日常沟通的一种必备技能。中文信函与英文信函的写作方式存在较大不同，应该认真对待。
（五）商务信函的种类
商务信函就其沟通目的和形式而言，主要包括肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种。
1.肯定性信函
肯定性信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即同意做某事、答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等。这类肯定性信函包括确认信、致谢信、祝贺信和含有好消息的投诉回复信等。肯定性信函的基本结构为：
（1）告知好消息，综述要点；
（2）列出细节和背景资料；
（3）积极地说出可能的消极因素；
（4）阐明读者受益处；
（5）结尾充满友善、积极、关怀和期待。
【例文6-2】
尊敬的XX女士：
您好！
据我们XX航空公司餐饮部主任报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，在餐盘中发现了一只蚂蚁。对此请接受我公司对您最诚挚的歉意，我们真心希望我们不会因此而失去一位像您这样宝贵的顾客。
毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件，我们将尽一切努力避免类似事情的再次发生。
我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并希望这件事不会破坏您对XX公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。
此致
XXX
顾客关系部经理
2010牟6年26日
在这封肯定性信函中：首先，对于顾客的抱怨作出了积极的反应，并把对方称为“宝贵的顾客”；然后，解释了公司所采取的积极措施；最后，结尾处则表达建立良好关系的愿望。
2.说明性信函
说明性信函既不肯定，也不否定，因此有时也被称为中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。其基本结构为：
（1）陈述主要观点；
（2）提供背景资料；
（3）列举有关细节；
（4）结尾表明友善及乐意提供帮助。
【例文6-3】
尊敬的X先生：
您好！
现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为XX公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元，因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。
如果您需要任何细节资料，请再与我方联系。
此致
XXX
信用控制部经理
2010年7月11日
在这封说明性信函中：首先迅速点明主题，并及时提供一些有关该公司的信息；然后再提供更多的细节（如与该公司做生意的时间），进一步增强信心（很多订单都超过500万美元）；最后结尾处提出希望能对对方有所帮助，以有利于建立良好关系。
3.负面性信函
负面性信函是指在信函中，不得不拒绝某人或某事，或者指出批评而非表扬。负面性信函的主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持公司或撰写者已有的良好形象和信誉。这类信函包括否定信、拒绝信、警告或处分信、不良业绩评估信、解雇信等。其基本结构为：
（1）缓冲语开头；
（2）令人置信的理由；
（3）明确而婉转的陈述；
（4）有益、友好、积极的结尾。
缓冲语是为了帮助拖延坏消息报告时间的中性或较为积极的表述。行之有效的缓冲语必须能够达到有助于读者树立良好心态的目的。换句话说，缓冲语既不涉及任何负面信息，也不暗示会有肯定的答复，只是提供一个转入主题的自然过渡。
负面性信函撰写起来比较困难，因为对人说“不”，就会有影响双方良好关系的风险，因此，在撰写这类信函时，必须掌握一定的技巧以弱化这一影响，保持已有的良好关系。负面性信函的开头在适当地运用缓冲语之后，应为坏消息的提出设置铺垫，然后逐渐引向中间段，即提及坏消息并作出解释。之后，为了缓解该坏消息的负面影响，尽量给出坏消息中的积极面。最后，作出减少负面影响的陈述。
【例文6-4】
尊敬的XX先生：
我对于贵公司在今年12月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。
非常感谢您邀请我做大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲，因此届时不能出席研讨会。我可否推荐我的同事XX，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。
预祝研讨全圆满成功！
XXX
2009年8月8日
在这封负面性信函中，首先，对研讨会的想法表示了诚挚的赞许，而将令人不快的内容放到了信的后半部分，以弱化负面性信函的影响；然后，解释不能接受对方邀请的原因，而不是率直简单地说“不行”；最后，提供其他选择以表示作者的诚意，结尾处表达了良好的祝愿。
【例文6-5】
尊敬的X先生：
您好！
首先非常感谢您购买我们的产品，同时也为我们的产品给您带来的不便感到抱歉。另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修期是3个月，而您是去年5月份购买的。尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需适当收费。
我们衷心希望您的问题能够尽快得以解决，让您能够尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。
附：公司的维修站点和电话
XXX
公司服务部经理
4.劝说性信函
在撰写这类信函时，写信人需要陈述某个观点、推销某种产品、推荐某项服务或某个人，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做写信人所希望他们做的事情，同意写信人的要求，采纳建议，购买产品，接受服务等。劝说性信函包括催款信、建议书、推荐信、推销信等。其主要目的在于让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够的信息，消除所有阻碍行动的反对意见。其基本结构为：
（1）吸引注意力；
（2）激发兴趣；
（3）阐明益处；
（4）明确行动步骤；
（5）友善结尾。