可能很多人会怀疑对话在销售过程中的价值，但是真正在一线卖过商品的老销售自然清楚销售时说话技巧的重要性。电子商务也是一样，国外专门有一种Upsell销售说话技巧（追加销售），对电子商务网站的业绩有很大提升空间。其实，电子商务网站也是一样，沟通能力强的店小二就会比沟通能力弱的店小二的业绩高出很多。
如果每个行业都能将其销售经验总结为销售说话技巧的模板，同时进行业务情景和节点的设计，并设计成熟的知识库进行智能代理，最后在关键时刻设计人工促进，那么这是可以极大地提升销售成功率的。
美国糖业协会吸引妈妈粉丝
——来源：采编自互联网
导读 美国糖业协会的官方微博和Facebook通过对话和评论，吸引了众多目标群体：妈妈粉丝。
2011年5月，美国糖业协会的官方微博和Facebook举行了每周一次的粉丝评论抽奖活动，从而吸引了许多妈妈粉丝。
美国糖业协会的主旨是促进消费者对于纯天然糖的更多认知，它的目标受众是25~47岁的妈妈，这些妈妈们掌握整个家庭的营养标准，对健康、营养和食品有浓厚的兴趣。对糖业协会来说，社会化媒体是一种近乎完美的推广工具，但它的“官微”和Facebook在2011年年初，只有不到200个追随者。该协会主席兼首席执行官安德鲁·布里斯科（Andrew Briscoe）认为，“我们需要做一些事情，除了增加我们的追随者，还要确保我们的受众是真正对我们的内容感兴趣，并会参与对话的人”。从2011年5月12日到8月11日，美国糖业协会每周一次的粉丝评论抽奖活动一共持续了12个星期，它把价值200美元的维萨食品支付卡作为每周抽奖的奖品，凡是“赞”了糖业协会的Facebook主页或者回应了它的官方微博的粉丝，都有机会抽到奖品，跟奖品一起寄出的还有关于健康和食品营养的资料。除此之外，它每周还设有一个500美元的特别大奖，大奖获得者可以在维萨支付卡、笔记本或平板电脑三个奖品当中选择。
这一活动开始的前两个星期，美国糖业协会用200美元在Facebook主页投放广告，然后用官方微博和Facebook持续公布包括最新获奖者名单的抽奖信息。糖业协会把活动产生的流量都吸引到其Facebook的顾客栏和另外一个关于这次活动的专门按钮之上，它邀请粉丝点击这一栏目或者按钮，然后使其邀请好友也来参加活动；点击者每发送一个好友邀请可以再获得一次抽奖机会，他们还可以通过顾客栏和活动按钮在粉丝墙发布他（她）参加了抽奖并且邀请了好友的信息。
在这次活动中，美国糖业协会最后一共获得了7899个Facebook的“赞”，1035次Twitter的回应。有67%的活动参加者都点击了它的Facebook的顾客栏和活动按钮，这些点击者一共发出了3100个邀请，有8.38%的被邀请者参加了它的粉丝抽奖活动。通过这次活动，美国糖业协会的Facebook粉丝和Twitter粉丝分别增加了7899个和1035个，而它之前只有176个和167个，电子邮件用户也增加了3395名，而原先只有923名；在这些增加者当中，有73%是女性。
点评 针对目标受众开展有针对性的对话，从而吸引目标粉丝来进行评论和赞，这就是通过社交对话形成精准的目标受众定位，这是品牌所需要学习的。
虚拟自我
社群中的虚拟自我
“虚拟自我”（virtual self）是自我利用技术手段在虚拟空间中的存在方式、状态及体验。在现阶段，虚拟自我更多的是指人们以互联网为技术手段建构的自我。虚拟自我的产生与人的本质欲望和内心的深刻需求息息相关。人们在虚拟空间中的探求其实就是对自我的一种探求，是一种对生命本质意义的追问。
粉丝所参与的基于社交网络的品牌社群，实际上就是一种虚拟社群，它是虚拟自我的群体性的存在，是社交网络技术手段下抽象的人的联合体。在虚拟社群中，粉丝们依据自我和团体之间的关系来定义自我，并进行具有团体倾向的自我呈现与建构。
虚拟的品牌社群成为了人们在网络空间聚集的基本形式，是由一个又一个有着某种共同身份的“角色”集合而成的。个体自我在虚拟社群中承担着不同的角色。粉丝的自我呈现是由自定的网络名称或代号、签名档的内容、角色的扮演以及交流中的自我表达所规定，个体成员的虚拟身份在长时间的交流中不断调整，发展为与社群特征相适应的身份特征，使自己获得“集体自我”的对应感，并实现身份的确认。
“在真实生活空间中的社群中关系联结越少的时候，人们对其的需求也更为强烈，虚拟社群的关系展现了更多的可能性。”在虚拟社群交流中，新技术并不改变交流的实质，它只能增减一些交流的形式。虚拟社群可以突破地域与身份的限制，并克服成员身体的缺席，所以，虚拟社群更能凸显社会交往和关系的本质。虚拟社群为虚拟自我建构中的个体自我、关系自我、集体自我提供了新的框架性的结构。
虚拟自我的呈现与建构是对于技术和互动手段的利用，持续长久的利用使虚拟自我可以更为彻底地追求自我统一性及连续性的感觉，获得在虚拟社会的认同（digital social identity）。“虚拟社群产生于人的本质需求与科技的深刻互动。”在原始社会，人类因为实际生存的需要而选择了群居。在网络虚拟世界中，源自于人本身的孤独感依然宿命般地存在着，人类还将群居下去。只是这种群居离开了时空的局限，并且越来越与生产协作脱离开来，借助新的技术的发展，来到了一个新的层面——虚拟社群。人们通过虚拟社群交换信息并生活在其中，当这些交流与现实生活的界限越来越模糊时，一个个“虚拟自我的建构与呈现”正是人的本质需求与科技更为深刻的互动。
虚拟自我的智能代理
在微信上，企业可以有公众号和智能交互规则，那么我们个人可以有什么呢？微信给了我们一个启发：随着机器学习和大数据的发展，基于数据模型而进行智能学习的“人”成为可能，这个“人”正是一个虚拟自我，类似于个人微信号的智能代理，或者社交信任代理。
人的信息存在一个agent（代理），企业的营销沟通平台也存在一个agent，所以相当于四个变化：人与企业的面对面沟通，人与企业营销平台的agent（智能的信息整合体，可以称之为企业的IM Bot），人的agent（个人的智能的信息整合体，我称之为人的IM Bot）与企业的沟通，人的agent与企业营销平台的agent的沟通。在这个变化中，Bot将成为一个虚拟的人的化身和虚拟社会网络与现实网络的出入口。
对于消费者而言，随着许可增加也会逐渐形成海量的信息，因此进行入口索引也成为关键，但个体的入口索引一般可以采用智能代理（Smart Agent）的形式，通过个人信息智能代理，来收听所有订阅的消息，也可以按照个人的授权设置进行信息的搜寻和索取，并对这些消息进行分类。
在此情景下，企业对消费者的促销或者推送信息，可以先推送到个人的智能代理商，消费者在合适的时间登录，根据需要从代理那里获取信息，订阅和搜寻的信息都会在那里。而企业的智能代理也可以智能地处理消费者的订阅和退订，对消费者的标签分类，并进行自动的差异化营销，然后再根据个人的标签和分类进行个性化消息的设计和发送。
机器人是不是可以自我学习？它可以智能学习吗？基于信息和自学习模式，智能代理是不是可以完全模拟一个个体？这些问题就像一个人与机器的科幻课题。
但不可否认的是，我们可以基于大量的信息和数据，建立个体的消费模型、生命模型、许可模型和关系模型。只是我们需要考虑的是，个体是如何通过直接的人际关系互相影响的？而个体的智能代理Bot是否可以实现这样的人际影响？同时，在某一个决定上，是谁影响了谁？人是决策者还是Bot是决策者？或者，哪些因素塑造了“影响者”？
对于这些问题，微信Bot已经证明其是可行的，比如垂直行业的智能机器人已经面世，它们可以进行咨询、体验、预约、订单等业务处理，甚至可以进行差不多有点儿智商的人机对话。何况，还有类似语音提醒、搜狗语音助手等Bot，难道我们能够否认这种已经在路上的智能代理吗？
如果从企业应用角度出发，在微信或易信呼叫中心，可以首先通过虚拟客服坐席交互，即通过微信机器人进行自助服务和智能问答服务。当出现机器人不能解决的问题或者客户体验开始下降的时候，再智能地切换到人工坐席服务。
如果从消费者的体验角度出发，由于消费者已经厌烦了直接推送的营销广告，智能代理可以在对话中结合当前谈论的话题，或者消费者感兴趣的标签，推送出产品内容和链接，它的点击率可能远远高于那些推送广告和电子邮件列表。因为这些内容不仅是基于当前讨论的话题进行相关性触发的，而且还是由消费者自己决定要不要去点击的。此外，消费者往往对此类推荐更具有冲动和临时信任。
在当下社会，我们每个人都越来越忙碌，这就更需要一个小秘书。而随着社交网络越来越与现实社会关系融合，个人的智能代理就成为可能性。它可以预置我们设定的规则，并能够学习我们在社交过程中的特征、喜好和习惯，然后进行信息过滤、整理和建立索引，并提醒和排程，还可以替你进行日常的问候和致谢等。
企业智能代理
对于企业，智能交互式代理也可以称为机器人，它通过即时通讯（IM）或者MSIM进行服务。智能代理是通过微博、微信或其他文本信息服务——比如webIM（及时消息系统）、Live Chat（及时语）等——与消费者进行交互，智能代理Bot最主要的目的是从事简单和标准化的工作，实现智能代理下的自助服务。
比如医疗的Bot，可以实现远程会诊，即患者通过微信进行预约，医生Bot会询问症状描述，然后指导患者发送照片、语音和视频。当需要医师人工交互诊断时，它会呼叫医师过来，然后开具电子处方。此外，它还会进行服药提醒，甚至有复检到期提醒和康复回访等服务。
我们还可以想象那些微信的出租车预约Bot、微信一小时快送服务Bot等，它可以让那种冷冰冰的菜单交互变得更加智能和人性化。比如还有理赔智能代理，可以和消费者通过微信或微博私信进行交互对话，当消费者有小额特定的保险理赔时，它就可以在对话中快速实现自助理赔代理。
当然，企业智能代理最好能够建立一个卡通或者拟人化的形象，因为这样可以有效地建立消费者与智能代理进行对话的接受程度，既让客户意识到是在与智能代理对象联系，又能够减弱那种和机器人对话的冷冰冰的体验。
企业智能代理的核心是运营知识库和业务规则，以及智能算法和分词库。对初期的客户服务，企业智能代理主要依赖于知识库和分词库；对后期的核心业务，企业智能代理则主要依赖于业务规则和智能算法。
对于一个行业而言，现在存在一个垂直服务的机会。行业服务商或核心系统运营商，可以借助智能代理部署和运营，建立起统一的行业智能代理模式，并批量生产可定制化的机器人，从而代替整个行业内的核心业务和人工处理的事情，形成标准化和量化的业务管道。
行业智能代理的业务模式为管道流量，即基于通道（比如微信、微博、短信等）建立起核心业务运营的管道，在管道中根据处理流量或处理次数进行收费。同时，在运用管道的过程中，可以进行业务信息采集和建立索引体系，对消费者的需求信息、对话信息和业务信息进行结构化处理，形成行业大数据的基础。
在管道流量的基础上，还可以衍生出行业智能代理的代运营服务，即在智能代理之外还提供标准化和规模化的转人工服务。由于行业的业务规则和核心算法、知识库等都已经提炼成功，并不断完善，因此人工坐席的服务也可以趋向于标准化和规模化，从而降低成本，提高服务效率和顾客满意度。
从这个角度来讲，只要有信息的地方，就可以有机器人，它可以进行机器学习，也可以进行自学习，最终它吞吐的信息将成为结构化和有序的大数据。
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