11.2在知识经济中创造知识
11.2.1知识保证竞争优势
从20世纪90年代开始，“知识社会”成为社会和政治的主要话题。怀疑者声称这个术语只是简单的新瓶装旧酒而已，即用最近一些新潮词汇来形容我们已经知道了很久的事物。但是关于知识社会是否还有更多的内容？ 第三个千年黎明是否已经看到经济和社会的“范式转变”？
从历史观点上说，知识、科学和教育总是在经济增长和社会福利方面起着重要作用。然而，当我们谈到现在的知识社会，我们主要是指知识已经成为推动社会进步和经济发展的主要力量。这里的一个关键因素就是信息和通信技术的快速发展。实际上，问题在于我们是已经进入知识社会呢，还是处于步入知识社会的过程，这从一定程度上来说有点理论化。以实际的观点来看，可以很清楚地发现我们正处在基础结构转型阶段。早期的农业社会向工业社会转变的过程中，相较于城市和能源，土地不再是最重要的生产力。这并不是一夜之间发生的，过程也并不是孤立的，但是我们可以发现在生产力的平衡过程有明显的转变。随着工业经济被知识经济代替，这样的事情正在发生，知识作为生产力，变得越来越重要。
Peter Drucker和其他管理理论方面的专家都强调了知识作为公司资源的重要性：“在经济中唯一确定的就是不确定，唯一可以维持竞争优势的可靠源泉就是知识。”换句话说，知识的产生、普及和利用可以获得更大的市场成功概率。
这使我们更关注创新，公司的创新能力是竞争的关键因素。公司创新成功的关键在于他们能否利用更多的知识来开发新的产品和服务，以及达到何种利用程度。
如今，公司面临的一个主要的战略挑战就是如何最好地利用知识，广义上说就是“知识管理”。那么知识到底是指什么？这个问题并不像它看起来那么简单。通常，我们只对数据、信息和知识之间的区别有个模糊的理解。“知识产生于数据（原始材料）向信息（建筑砌块）转换的过程中，最后通过一个有意识的映射过程形成了新的知识。”Rolf Caspers的定义明确地指出知识管理不仅仅是组织数据和信息而已。Fredmund Malik强调说：“在今天的形势下，知识和计算机、IT并没有关系。它只是和智力有关——或者说是和理解能力、推理能力相关。更明白地说，知识是你在两个耳朵之间，而不是在两个调制解调器之间找到的东西。”
人类不是处理数据的机器，知识的产生并不只是客观地处理信息。实际上，知识并不是客观产物，而是一种主观构造。那么，有可能组织、计划、控制知识吗，我们能把知识管理作为一个概念探讨吗？知识创造专家Ikujiro Nonaka认为是不行的：“我们深信知识不能被管理，只能被激活。”这是管理的一个关键任务：掌控知识在公司中的产生和普及过程，并尽可能地在这个过程中发挥员工的创造力。
然而，处理知识这种资源变得越来越艰难。信息数字化以及信息和通信技术的快速发展导致了知识爆炸。有专家称，每5～7年全世界可用的知识量就会翻倍。与此同时，知识的保质期正在急剧减少。随着知识容量的增加，知识过时得越来越快。这对于知识社会中知识的产生会有怎样的后果呢？下面将回答这个问题。
11.2.2制订知识生产的新规则
Adam Smith认为劳动分工提高了生产力，从而增加了社会福利。Friedrich A.Hayek引入了类似的术语“知识分工”，这既是指知识产生中的细化过程（将知识分成专门的类别），也是指为了社会利益对知识碎片进行重组并传播。
社会的不同子系统包括经济、政治、科学、法律等，它们都建立在社会的不同功能类别上。这些子系统中的知识生产导致了生产效率的普遍提高。然而，随着复杂问题的增多和知识数据库的持续膨胀，建立在劳动分工基础上的知识生产已经到了极限。为了克服这些限制，我们需要在不同的子系统之间建立一种交流或联系以利于知识生产。
这对于公司来说也是一样的。提高知识强度要求整合外在和内在的知识。
11.2.3知识市场的机遇和挑战
信息爆炸和知识保质期的缩短使得商业事务的处理更为棘手。公司发现在没有外部帮助的情况下找到（或产生）它们需要的知识越来越困难。通常缺乏时间、金钱或专家意见相对简单，而知识对公司最终的成败更重要。这些因素导致了供应知识新市场的产生。它主要由所谓的知识类公司构成，专门研究知识的产生和处理。它们通过生产、利用、组织自己或外部产生的知识为顾客的问题提出解决方案。1991-2000年，知识密集型商业服务在总价值中创造的份额从14.0％增长到16.9％。这个行业也出现了其他行业中没有的新职位。1998-2003年，非技术性咨询和研究领域的雇佣率每年提高7％左右，而整个经济领域的增长率只有0.3％。
在所有知识密集型商业服务的供应商中，管理咨询公司的增长尤为显著。
咨询类公司是知识类公司的典型例子。他们总结了知识类公司所面临的挑战。
咨询类公司必须应对这些挑战并为日益复杂的问题找到解决方法。在知识社会中，咨询类公司（其他的知识类公司也一样），需要和不同子系统中的那些“知识生产者”合作。如上所述，个体已经不能独立地产生它们所需的知识，需要和他人合作，如学术机构。公司和学术界在方法、背景和经历方面的不同导致知识生产中高创造性的协作，最好的可能就是双赢。而现实中，学术界和企业界都会有一些新的问题。为了顺利合作，双方应该发挥各自的特长。
组织（或跨子系统）间成功的合作取决于维持各自特性的双方。应该正视激励机制、价值观、动机和行为方面的不同，正是这些差异丰富了合作。
11.3支持服务业的创新
11.3.1合作促进
第11.2节描述了知识社会中知识产生的架构。如果公司完全依赖自己的资源几乎不可能成功地进行创新，这对服务的创新过程同样适用。服务业中，拥有5～500个员工的中小企业占了服务公司中的绝大部分。这种规模的公司经常缺乏产生知识所需的内在能力，必须很大程度上依赖外部输入。
然而，可悲的是，传统的政府支持的研究和发展项目大多数都是为大公司的需求而设计的。
作为德国发展的商业定位，提高第三产业的创新水平是非常重要的。缩小服务组织的经济重要性和他们的创新输出之间的巨大差距也将被作为紧急事件处理。通过研究和发展的合作来解决这个问题是一种有前景的方法。中等规模的公司特别愿意以这种方式和外部伙伴合作，首先是大学。
实际上，商业和学术的合作进行得并不是很顺利，现有的交互方式已显现出一些缺陷。特别是，很多合作关系都被认为是短期的、或者是为某个特定项目而建立的。在这种情况下，两个组织之间没有建立长期的合作关系。此外，隐含的知识经常在服务创新中起着关键作用。这种类型的知识集中在个体水平上，很难系统化，因此也很难传递。将隐含的知识转化成显性的知识，将知识从一个组织传递到另一个组织，需要合作者之间进行密切的交流。对于这点来说，需要建立稳定的网络来确保机构间固定的合作关系。
这些网络能够克服商业和学术合作中遇到的阻碍。从公司的角度来看，主要有以下阻碍。
（1）学术界缺乏对全球经济现有问题和挑战的理解。
（2）缺乏对服务创新的关注。
（3）文化和语言上的障碍使商业和学术的合作复杂化。
（4）商业和学术中的时间周期是不同的。
（5）激励机制也不同（实践合作在学术团体里是没有报酬的）。
（6）合作经常基于某个商人和学术机构之间紧密的个人关系，而这种关系不能被重建或再建造。
为了克服这些阻碍，我们需要一种新的合作模式。下面将描述这样一种模式。
11.3.2服务科学创造双赢
学术研究促进了服务部门的创新。但至今，学术在服务部门只发挥了很小的作用。在德国：很少有大学开设服务专业；少数大学教授和研究机构涉及服务相关领域；不存在服务研究的学术期刊。
学术在服务部门中的重要性及其在大学中表现的不一致性的现象引起了人们的高度重视。OECD提到：“理论部分是现在服务创新中最不重要的参与者，促进服务创新需要对理论服务科学教育进行重大改革。”Henry Chesbroug（美国加州大学Haas商学院技术策略和管理中心主任）则认为：“服务管理应该成为一门理论学科——管理者迫切需要好的理论研究成果。”
德国通过建立服务科学这门学科将自己定位成这个新兴学科的理论先驱。
我们认为，服务科学应该综合各学科方法，并且有明确的实用性定位。它应该满足以下标准。
（1）服务科学应该融合商界人士和学术界人士。目标是理论和实践的互相合作和互相启发。
（2）服务科学应该处于学科交叉领域。更严格地说，它必须整合服务相关的各种学科，如商业、法律、社会科学、工程学、医学、IT等等。
（3）这个游戏的名字是改革创新，目标是建立各种理论学科间以及商业和学术间的合作新模式。
（4）服务科学必须为所有参与方建立共同的激励机制。由于学术界和商业界合作时没有得到各自所需的报酬，它们的传统合作关系经常受到限制。
（5）服务科学的概念包括创造中长期的新资格认证方式。它不应该局限于全职学生，同样适合在职员工在业余时间学习。有能力的员工是改进创新能力和竞争力的先决条件。
另外还需要为概念增加一些细节。然后，建议形成服务科学的部分理论学科（我们的第一个想法就是架构课程）。获得经济或技术专业的学士学位的可以开始服务科学的学习，那些成功完成课程的将被授予服务科学硕士学位。课程将提供以下方面的培训：
（1）管理服务创新；
（2）设立、管理和发展服务类公司（一般的管理和其他可操作性职位）；
（3）利用技术创新产生新的或更多生产性的服务工作和服务类公司；
（4）服务类公司形成一个大的网络（包括工业类公司和工业部门、服务业的其他分支，也包括国家和国际市场）；
（5）管理服务业和服务类公司的国际化发展。
将服务科学建设成一个理论学科的好处是不言而喻的。接下来，我们总结了它的积极影响。就眼前来说：①建立服务科学是将其作为学习和研究的实践目标领域；②改善服务创新，发展更多知识密集型的服务性工作。
从中期到长远，将会有更多的优点：①新的资格认证方式将会带来更好的职业培训；②在大学里建立服务相关主题的研究可能会带来创新上的量变，并在服务的一些方面创造生产力；③学术竞争力将会提升到国际水平（美国大学已经着手建立服务科学的相关课程）；④服务科学将对结构转变中潜在的科学和实践基础作出巨大贡献。
总的来说，建立服务科学这门理论学科为德国提供了在商业、工程和社会科学方面拥有服务处理知识的优秀专家唯一的机会，以极大地增加国家经济竞争力。