世界服务经济的发展很大程度上影响了商业实践、科学知识创造力和教育的发展。服务已经主导了美国和其他成熟的经济体系几十年。越来越多的制造商和IT公司也把它们的重心转移到服务上。很多专家认为，未来的成功（公司、经济体系和个人生活质量）取决于各产业的服务创新。部分学者已完全投身于服务研究。我们与亚利桑那州立大学服务中心（www.wpcarey.asu.edu/csl）（第一个服务管理研究中心）合作。但对于一般的商学院来说，投入到服务管理的资源与服务在经济中的重要性并不相称。同样，服务管理有独立的学位计划和行政教育课程，但数量非常少。
如今，人们对“服务科学”产生了浓厚兴趣。认识的改变不仅发生于已经成熟的经济体系，也发生在印度和中国这类管理呈爆炸性增长的国家。现在，对新知识和教育的需求越来越多，其中大部分都可以从商学院现有的研究和知识中得到。所以，有必要将涉及服务优点、服务质量、客户满意度与忠诚度和服务供应与设计的有利研究投入到应用中。此外，有必要设立新的知识库和课程以解决全球服务经济的新挑战。本章强调商学院服务科学知识和教育的发展，倡导及应用这些发展用于界定未来的服务研究范畴以及驱动跨学科课程体系的发展。
7.1服务科学学科的发展
7.1.1服务学科的出现
商学院的服务研究已有一段历史，包括管理、市场营销、市场运营和人力资源等方面。然而，最具影响力的研究是服务营销，于1970年产生，19世纪80年代迅速发展，这主要是由于商业社会为迎接严峻挑战而寻找构思、理论和新的模式而引起的。服务部门的迅速崛起，日趋激烈的竞争，管理服务的复杂性以及相关课程和研究的缺乏都导致了服务业的快速发展（Berry和Parasuraman，1993）。营销科学研究所和美国市场营销协会举办了一些重要的会议和活动，激励了那些面临着服务管理挑战的学者和从业人员之间的知识共享网络建立。该中心专门研究服务在全球商学院中的发展。20多年后，许多这样的机构再次走到一起，为服务研究和教育提供另一动力，而此时的名称则是“服务科学”。这一次，参与机构还包括商业学科以外的工程学和计算机科学、工业与系统工程、组织理论和经济学。
7.1.2服务科学的特点：实用性、跨学科性、方法多元化、全球化
由于服务研究领域的发展超过了商业社会的要求，其主导的课题都集中在真正的商业问题上。另外，由于服务固有的性质（如经常需要人的参与、种类繁多、客户经常参与生产过程、不如工业品耐用），服务管理的研究本质就是跨学科的。因此，大多数服务理论在单一学科时就已经学习了相邻领域的知识。这个学科领域的另一个特点是方法多元化。在服务类的期刊里，单纯的实验研究、调查研究、计量与统计建模和复杂定性研究并存，这反映了一个理念，最能解决问题的方法才是最适合研究问题的方法。此外，要从广度和深度的角度研究跨学科性质的问题自然要求不同的方法。最后，该领域的特点在于它是一个融合世界各地学者研究成果的一个大机构。很多服务概念和理论的根源可以追溯到法国、英国和美国的研究课题（Fisk等，2000）。目前，德国、荷兰、澳大利亚、新西兰和中国对此作出了很大贡献。
7.1.3服务科学的研究重点
营销学科处于支配地位的时候，服务研究和课程同样存在于人力资源管理和业务管理领域。这里，我们通过研究过去20年市场营销、运作、管理和人力资源管理，来给出一些范围广泛的并已探讨过的问题（Fisk等，1993）。服务营销方面占主导地位的主题包括：客户定义的服务质量、客户满意度和归属度、服务冲突、服务恢复、员工/客户接口、服务概貌、技术和服务、服务交付中的客户参与度。该研究的大部分重点在服务质量和从客户角度提供服务，以帮助企业更有效地参与竞争。在服务运营领域，我们看到不同但是具有互补性的主题，包括：
服务的生产力、管理能力、等待和时间管理及服务经验设计。从历史角度来看，服务经营的研究重点在于企业的效率和服务成本。在服务管理领域，占主导地位的服务课题包含在人力资源管理子领域中，包括服务文化和氛围、雇员的能力和招聘培训服务工作。有趣的是，学科性质议题讨论的结果是商业领域出现了重叠的服务研究。初级教科书中的服务营销（Lovelock和Wirtz，2004；Zeithaml等，2006）和服务业务运营（Fitzsimmons和Fitzsimmons，2004）强调了这两个领域内容的交叉性。
7.2服务科学的课程建设
服务教育随着服务课程自身的发展进行了一系列演变。然而，大多数商学院的服务课程通常在市场营销和企业运营专业里开设，并不是真正的跨学科、综合性的课程。由于我们是美国第一个开设综合服务管理课程的学校，因此介绍一下我们的情况。我们在20世纪80年代引入了独立的相当于大学本科和工商管理硕士学位水平的服务营销课程；90年代中期，在服务领导中心和会员公司的成功基础之上，我们发展了一个相当成熟的服务方向的MBA。修读这门专业的学生，需要学习服务营销和管理、服务业务、人事管理、客户满意度和服务质量、新服务发展、策略性的消费新闻和项目管理的课程。
这个课程通过跨关键基本学科在商业服务管理上取得成功。其中一项顶级要求便是要求学生去学习“战略工程”课程，以参加高水平的公司举办的项目来解决实际问题。ASU有一个全面的服务方向的MBA课程，越来越多的学校也开始提供独立的服务MBA课程，而且一些学校尝试接触实际的MBA或者MS专业，其中包括范德比尔特大学、维多利亚大学，芬兰的哈肯商学院，荷兰的马斯特里赫特大学，瑞典的卡尔斯塔德大学。在本科教育层面，很多学校工商管理硕士在世界各地提供独立的课程，包括服务营销、服务、管理和服务业务等，只有美国威斯康星大学-斯图特，在服务管理方面有一个良好的综合性本科生课程。
除工商管理硕士和本科教育之外，在服务管理中的经理人教育也是有必要的，并且由一些商学院和咨询机构提供。
我们通过CSL，在自1987年起每年提供“服务领导研究所”的服务之中包含“mini-MBA”的课程。这一计划吸引了整个工业界的注意，包括技术和制造工艺界的管理者和执行者。这从一定程度上反映了人们对这个日益增长领域的兴趣和对服务相关知识的需求。就像那些为私人机构定制的培训计划一样，我们自1991年以来，每年举办“在服务研讨中竞争”的活动。这些日益增长的需求反映了一个事实：大部分人员没有参加服务学科的培训，却承认他们在那些即将面临的挑战中将受益于相关的学科知识。随着这个领域的发展，将有越来越多的博士生对这些服务主题进行跨学科的重点研究。
7.3服务科学面临的挑战
服务越来越受到全世界的重视，我们不仅需要多学科的见解，更需要通过不同学科的学者合作来共同思考同样的挑战。我们需要密切关注的一些主要挑战如下。
7.3.1离岸外包
一些观察学家认为，当今世界一个最大的发展就是它的扁平化（Friedman，2005），与此密切相关的发展是离岸外包服务的增长。许多领域专家认为这一趋势还在起步阶段，并设想大量套装软件、IT服务、银行业、保险业及其他服务最终会向海外拓展（Vashistha，2006）。是什么引发了这种戏剧性的现象呢？
（1）世界经济正因无边界的服务和信息而飞速发展，因此，数据可以被有效地收集和分析，并与相关服务一起被处理，传送到世界的各个角落。
（2）服务和信息使成本降低的同时，提供的服务质量却在上升。越来越多的国家非常重视教育，培养国民，使其在服务经济中具有更强的工作能力。
（3）标准化方法将会刺激离岸外包的进一步发展。
专业的观察员发现工业团体和社团正在推动这种进程的发展，这意味着采购、结算和核算，在美国、俄罗斯和菲律宾也一样。此举是计划进一步降低外包的成本和风险并加速发展中国家服务流的供应。不幸的是，对这一重要的课题却缺乏学术的研究。宏观上来讲，工作需要沿岸、近岸和离岸外包的成本效益，并对提供离岸外包的发展中国家和服务供应商的基本结构及成本效益进行分析和比较。从微观层面上来讲，工作需要外包决策过程、评估风险等方面的建模，并研究相关的服务质量与不同的外包选择。
7.3.2服务和技术
传统上，商学院服务科学研究立足于人与人之间的交互作用，尤其是客户和员工之间的联系。然而，在过去10年，技术已经大大地改变了服务构思、开发和发布的方式。技术不仅缩减了办公室后台过程，而且还通过自助服务技术（SSTs）的企业客户界面凸显出来，如网上预订、网上银行和在随油自动支付等。
在服务过程中，技术的运用一直是工作的重点（Meuter等，2005）。
企业往往极大地鼓励将技术整合到服务与客户的交互中去。对于较大的公司来说，诱导客户进行自助服务可以节约数十亿美元的成本。在一些情况下，节约成本的巨大诱惑会压倒客户需求，但是客户对技术不温不火的态度却使企业感到失望。然而，越来越多的公司认识到SSTs可以为双方带来更大的利益。
但是，为了使双方都满意，企业必须了解主要客户群的需求并作出相应调整。客户不仅需要改变他们的习惯，而且在自助服务的情况下，他们必须负责提交自己的满意度，成为服务的共同生产者。
学术上对服务和技术的关注正在不断地增加，根据商业惯例，它的发展将会更加迅猛。企业和客户的关系需要对公司如何计划、实施和评估科技对服务的影响进行研究。什么促使客户满意度和科技导向较量？客户为什么满意或不满意地采取、使用和发展自助服务技术呢？什么可以鼓励客户使用可用的技术资源呢？