1.研究服务科学的必要性
近年来，服务业已在发达国家的经济中占有举足轻重的地位。在很多国家，服务业所占的国内生产总值及从业人员都超过了70％。统计数据令人印象深刻，但是人们还是会低估服务的作用。现在，越来越多的公司开始提供完整独立的服务或包含大量面向客户服务的解决方案。
人们普遍认为，服务的经济价值应该通过重点关注服务研究和服务教育而反映到学术领域上，然而事实并非如此。虽然越来越多的专著、期刊论文和国际会议都与服务科学相关，研究关注度明显提升，但其迄今为止还没有形成独立的学科。目前，服务研究主要被认为是管理科学，尤其是营销科学的一部分，因此，研究范围相当有限。由于缺乏跨学科的方法，目前的服务研究并不能满足服务型公司的需求，它们需要将面临的复杂问题整合到服务研究中。除此之外，服务在学术教育领域也没有得到很好的发展，大部分大学毕业生不能胜任服务领域相关的工作，这些已经工作的大学生们很难取得相应的职业资格。因此，我们可以说，学术界不能满足服务经济的需求。深入分析这些情况，将为推进服务研究和服务教育的发展，乃至服务学科的建立，提供一个发展契机。
IBM从产业型计算机制造商转型为技术型服务公司，率先发起了对服务科学的必要性、理念、设计和实现的广泛讨论。IBM勾画了SSME（服务科学、管理和工程）这种跨学科方法的远景，并将SSME定义为用科学、管理和工程的方法来创建知识体系，并为服务问题提出解决方案的一种应用方法。SSME前进的内在动力在于公共的行动呼吁，且在其视界内能广泛交流。
SSME在国际上引发了强烈反响。德国的IBM、Roland Berger（罗兰·贝格）咨询公司、西门子和Ingolstadt（因戈尔施塔德）学校的服务管理委员会共同成立了一个团队，该团队的主要任务是定义服务科学，为未来关于该学科的讨论提供一个平台。该团队的工作成果发表在一份白皮书中，它定义了服务科学这个新学科的一些基础概念。
2.服务科学概念的组成
服务科学被定义为一个新的科学概念，旨在用跨学科的方法，通过学术界和服务业的深度合作来解决服务经济中的复杂问题。服务科学作为一个独立学科，包括服务研究、对学生和从业人员的教育培训。相应地，对于服务科学的理解可以分为三个关键部分：跨学科的学术研究、学术界和企业界的紧密合作以及服务资格认证。
（1）跨学科的学术研究。
服务科学概念的第一个部分是跨学科的学术研究。服务生产中的复杂问题难以从单学科的角度解决，需要进行跨学科的调研，从多个角度寻求解决方案。
因此，跨学科及跨部门的合作是非常必要的：一方面，需要整合管理学与市场营销学的观点；另一方面，需要结合信息技术、工程科学以及社会科学的观点。我们期望通过不同学科的模型、方法等的结合和交叉，产生新的面向服务的知识体系。
（2）学术界和企业界的紧密合作。
服务科学概念的第二个部分是学术界和企业界的紧密合作。服务科学被看做应用科学，旨在为具体的服务问题提供解决方案。这是以大学和企业间的研究和发展的密切交互为前提的，需要多方的努力来促进这些不同的研究人员和研究机构的合作，具体包括研究问题的共同定义和选择，研究项目的合作执行，以及对解决方案的共同审核。这样有利于学术界和企业界间知识的传递，是一个双赢的过程：大学的研究人员能从新问题和新观点中获益；与科研机构合作的服务企业通过发展市场潜在的经济吸引力来更快发展关于服务的概念。
（3）服务资格认证。
服务科学不仅形成了新的研究课题，也在学校机构的教育中占有一定领域，即为服务企业员工提供学历资格认证。因此，服务科学概念的第三部分即为：对希望从事服务业的学生和服务业从业人员的教育培训，后者可能需要研究生学历，以此作为其在服务领域的事业开端。企业界和学术界都要有自己的硕士计划，需要指定特定的课程来体现服务科学的跨学科本质，包括管理学、社会学、心理学、法律学以及信息技术和工程科学的内容。这些硕士计划必须保证学生能够获得服务相关知识，以及服务职位要求的关键条件和软技能。
3.服务科学研究的阻力和努力
大部分人认为，服务科学有必要发展成为一个独立的研究和教育领域，但目前还没有实现。这意味着该目标的实施存在很大的障碍和阻力。我们需要详细分析这些障碍和阻力，以便向目标迈出实际而有前景的一步。
从传统意义上说，独立学科历来与跨学科的研究和教育对立。同样的问题也存在于课程设置上，学生如果想更换研究方向，必须经过繁琐费时的过程。另外，单学科的研究范围狭小，使人们有更多的机会发表论文，以及更快地获得权威的学术地位。因此，跨学科的研究可能会不利于科学研究者的职业发展，某些学科的特定背景的差异也使问题复杂化。
在服务科学领域，学术界和工业界的紧密合作存在很多障碍，这是由很多因素造成的，例如，学术界缺乏服务研究的传统和基础，低估服务科学作为一个课题的必要性。另外，对于企业研究问题的定义和研究课题的执行，学术界也存在一贯的保守心理。
从企业的角度来看，时间、巨大的商业压力和资源的匮乏，阻碍了他们对公共研究项目的持续性投入。此外，合作双方追求的利益和激励机制也非常不同，研究人员的主要目的是发表高质量的研究成果，需要投入大量的时间；而公司的主要目标是在短期内获得经济效益。另外，企业员工和科学研究者之间也存在语言和心态上的差异。
如果有强有力的政治、经济措施来打破院系和学科的界限，大学才有可能冲破这些阻碍，建立新的跨学科的学院。此外，还需要建立新的研究成果评估模式来为研究人员提供较好的职业发展机会。就企业来说，他们需要以对待传统技术研究的严谨态度来对待服务研究，必须提供持续的资金和人力资源投入，进行不间断的研究。对双方而言，大家都需要一种激励机制来维持合作。国家也必须提供强有力的政策支持，使改革和议案得以顺利实施。
4.本书的主要贡献
本书对服务科学相关概念的探讨以国际上对服务科学的现状、机会和局限性的讨论为基础。2006年在Ingolstadt举行了第一届德国服务科学会议，本书基于该会议对服务科学所进行的陈述和讨论。本书主要分为五个核心主题：①服务科学的基础；②服务科学的五个视角；③服务科学的学科建设；④理论与实践的结合；⑤服务科学展望。
在服务科学基础部分，Jim Spohrer提出服务科学研究的动机，使用了术语“服务科学、管理和工程（SSME）”。他同时回顾了现有的服务研究方法以及能够为服务通用理论的产生作出贡献的关键学科。以此为基础，SSME被认为是一个新的学科和研究领域，它能够填补目前专业学科的不足，为服务知识体系的形成作出贡献。Dieter Spath、Walter Ganz、Thomas Meiren和Bernd Bienzeisler的论文同样强调了建立服务科学学科的必要性。另外，作者还对德国的公立服务研究进行了综述。文章主要描述了服务工程中创新研究领域的演化过程，该领域体现了服务科学的主要特征，如跨学科以及研究者和实践者之间的紧密合作。
在服务科学的五个视角部分，Bernd Stauss归纳总结了当前服务相关的研究内容，并讨论了服务科学概念相关的未解决问题。同时，他重点指出了在建立服务科学学科的过程中可能遇到的挑战和问题。五份报告从不同研究角度对服务进行了详细讨论。
Metka Stare和Luis B.Rubalcaba从产业的视角提出了服务科学研究的现状和未来发展。参考欧洲服务研究网络（RESER），他们指出了当前服务科学研究的一些弱点和缺点。RESZR由不同专业的人员组成，因此可以视为跨学科的研究交流平台。
Martin Bichler提出了一个问题：如果将服务科学设计为解决所有服务企业的共同问题的学科，那么这个学科是否过于一般？他强调服务创新，服务科学家要具备很强的创新能力，深刻理解商业流程的建模和优化技术，因此，他们需具有计算机科学、信息系统、运筹学以及社会科学等领域的综合知识。
Walter Ganz在他的报告中指出了当前服务研究中的许多不足。他指出了某些领域对服务研究的特定需求，包括服务创新、服务国际化、经济转型过程、技术和服务的关系，以及服务产品设计。
Mary Jo Bitner和Stephen W.Brown强调了服务科学在商学院的出现和演化过程。亚利桑那州立大学服务领导中心的首席执行官指出，商学院投入到服务管理的资源与服务对经济的重要性并不相称。作者指出了目前的商业发展趋势，并说明了这些趋势将如何影响跨学科服务科学建设课程的发展。
服务科学的学科建设部分，Klaus-Peter Fahnrich、Kyrill Meyer和Gerhard Heckelmann、Markus Schwarz分别从科学家、实践者的角度来说明服务科学的学科建设。他们都回答了以下问题：现行服务教育的不足，是否需要在大学开设独立的服务科学课程？服务科学课程建设面临的挑战和商业角色等。从中可以看到他们的异同点。例如，Klaus-Peter Fahnrich和Kyrill Meyer质疑是否有必要在大学开设独立的服务科学课程，他们主张将现有的课程逐渐转为面向服务的课程。相反，Gerhard Heckelmann和Markus Schwarz认为，从实践者的角度来看，的确存在独立开设服务课程的必要。
学术界和企业界的完美结合部分，首先，Kai Engelmann解答以下两个问题：服务业如何发展成为经济最重要的构成部分？服务业在知识社会背景下如何发展？在此基础上他讨论了如何改善服务部门的创新流程，描述了他对服务科学的学术领域的理解，勾画了学术界和企业界合作的一种新模式。
Bo Edvardsson和Anders Gustafsson描述了他们在瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心担任学者和主管的经历。他们从四个方面讨论了学术界和企业界合作的现象：①从商务和学术的角度上看合作的原因；②合作的组织方式以及关于合作的角色和职责分配的协议；③资金；④互相学习。
在服务科学展望部分，代表信息学的Tilo Bohmann、Stefanie Jahner和Helmut Krcmar阐述了大学和企业合作的好处和挑战。他们以西门子ITSolution和慕尼黑大学服务技术实验室合作的“IT服务的动态价值网研究中心”为案例。
Anja Gieseke、Uwe Hermann（Siemens AG）和Matthias K.Hartmann（IBM Deutschland）的文章反映了服务实践者的观点。Anja Gieseke和UweHermann强调了服务和服务创新对于电子工程的重要性，描述了一种与学术界合作的创新方式及未来可能的合作方式。
Matthias K.Hartmann从服务创新的角度概述了IBM的观点。他着重说明了IBM对服务创新的理解，及其在合作中成功进行服务创新的关键因素。
本书的内容有限，并不能代表一门成熟的学科，主要记录了第一届德国服务科学会议的内容，它将激发不同学科、不同企业的科学家和从业者之间的讨论，从而将服务科学建为一个独立的学科领域。我们希望这本书能激励大家真正行动起来，建立服务科学的时机已经成熟了！