书城励志礼仪是一种资本:日常礼仪的300个细节
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第31章 礼仪是商海纵横的资本(10)

一个好的推销员能让人心悦诚服地买他的东西,而不是强制性地随意买些就算了。黄明是做化妆品推销的。这也是他毕业以后的第一份工作,因此,他非常有信心做好,并且这也是自己喜欢的一个行业。所以,他不怕苦不怕累,天不亮就起来骑个自行车跑,一直到晚上八点才算结束自己一天的工作。一个星期以后,他一份产品也没有推销出去,心里有些丧气了。但他还是坚持每天早出晚归,功夫不负有心人。他终于推销出去了一份产品。当问及客户为什么决定他的产品时,客户说了一句让他受益终生的话,“我是心甘情愿地买你的东西的,因为你没有强迫性地卖给我,你尊重了我的选择权利,所以我很感谢你。”这件事情也是他后来成为一个出色的推销员的成功密码。他一直把它记在心里,作为一个合格的推销员,绝对不能为了卖产品而去推销产品。要想顾客之所需,想顾客之所想,真心真意地为他们服务,尊重他们消费自由的权利,这才是真正的推销经。

是的,每个人都会有一种逆反心理。作为一个推销员,如果读透了这种心理,就不会再强迫性地推销自己的产品了。

越是得不到的东西越是想得到,越是轻描淡写地推销反而会获得最大的收获。

让恭维发自心底

真诚的恭维对于协调人际关系,增进了解和友谊,具有相当大的作用。

恭维一个人要有十足的诚意,换句话说,即使我们要适当地赞美别人的优点长处,这种赞美也必须是诚心的。与人交谈时,如果能很好地利用这一条,对于人际交往的和谐大有好处。

《论语》上载有:“人告之以过则喜。”但实事上,现实生活中真正能听得进逆耳忠言的人并不多。所以与人说话时应当灵活,不妨说些恭维的话。那么,该怎样恭维人呢?这里面也有很多的学问,具体说来恭维人应注意以下几点:

语意恳切。在恭维的同时,明确地说出自己的愿望或者有意识地说出一些具体细节,都能让人感到你的真诚,而不致以为是过分的溢美之言。如恭维别人的发式,可问及是哪家理发店理的,或说明你也很想做这样的发式。美国前总统罗斯福在赞扬张伯伦时说:“我真感谢你花在制造这车汽车上的时间和精力,造得太棒了。”他还注意到了张伯伦费过心思的一切细节,特意把各种零件指给旁人看。这就大大增加了恭维的诚意。

注意场合。有多人在场的情况下,恭维其中一人必然会引起其他人的心理反应。比如你恭维一个在某次成人考试中取得好成绩的人,那么在场的参加同次考试而成绩较差的人就会感到受奚落、被挖苦。这时你就要寻找某些因素,如某人复习时间太短,某人出差回来仓促上阵等客观原因,来照顾他们的面子。

措辞精当。在现实生活中,往往会出现这样的事:说话者好心,而听话者却当成恶意,结果弄得不欢而散。因而恭维的语意要明确,避免听话者多心。

掌握分寸。不合乎实际的评价其实是一种讽刺,违心地迎合、奉承和讨好也有损自己的人格。适度得体的恭维应建立在理解他人,鼓励他人,满足他人的正常需要及为人际交往创造一种和谐友好气氛的基础上,那种带着不可告人的目的曲意迎合是我们所不齿的。

恭维固然与巴结讨好、阿谀奉承有某种相同之处,但是,如果恭维再加以真诚,那么它就是人际关系中的一剂润滑剂。

恭维在生活中不但是好的润滑剂,还是人际间的解毒散,许多尴尬之事,都可用它一一化解。

不要对顾客有任何质疑、批评

对顾客的质疑和批评就是对自己产品的质疑和批评。

一家专卖店内,一名顾客购买猪肚共计25.4元,而该顾客要求加盟店收取25.0元,加盟店店员不同意,二者由此发生争执。顾客一再坚持付款25.0元,加盟店店员则把猪肚从顾客手中拿回,并说了一句不应该说的话,那就是:“不卖给你,我一样能卖掉。”结果,顾客说店员服务态度太差,并声称将加盟店的招牌砸掉,该名店员很生气,于是与顾客争吵起来,后来在其他顾客的劝阻下,事情才得以平息。顾客后来给专卖店的负责人打电话,说加盟店店员服务态度较差,要求给予一个答复。负责人向顾客一再地表示道歉,并承诺一定严惩店员并给顾客当面道歉。这事才算真正地解决。

这件事情谁对谁错,我们暂且不去分析,但是作为服务一方的店员,时刻应该牢记“顾客就是上帝”,不管是什么原因,都不能与顾客争吵,而是应该想办法与顾客礼貌交涉,最后把问题一一解决。

顾客永远是上帝,这不是人性所决定的,而是生存竞争的使然。没有好的服务就不会有顾客,没有顾客和商人的商场、工厂就无法生存,特别是在竞争激烈的现代社会,各个商家无不使出各种手段来拉拢客人。因此,作为一个销售人员,一般情况下都不能对顾客有任何的质疑和批评。

站在顾客的角度,给他(她)提建议

站在顾客的角度提建议,会让顾客感觉到你的诚心实意。

在买东西的时候,一些顾客往往由于看花了眼,到最后不知道该选择哪个了。这样的事情尤其会发生在女人身上。女人天生没几个有主见的,在货比不止三家以后,就觉得这个不错,那个也不赖,于是两者之间难以割舍……最后是浪费了时间,也没什么收获。

那么,当顾客遇到这样的情况以后,作为销售人员应该怎么做呢?那就是站在顾客的角度给他(她)提出一些合理的建议,并把产品的优缺点都一一告诉顾客,让顾客自己权衡买或不买,这时切记不着边际地忽悠一通,最后产品是卖出去了,信誉与企业形象就不敢保证了。如果顾客买了以后,回去却发现并不适合自己,那么销售人员就会背上一个“忽悠”的罪名,下次她是肯定不会再来买你的产品的。

因此,当顾客对产品有些顾虑时,要分清她是由于不知道该选择哪一个而顾虑,还是由于到底买不买而顾虑,亦或是担心产品的质量或服务等方面的顾虑,确定了顾客的顾虑心理,然后再对症下药,站在顾客的角度提出合理的建议,尽好一个销售人员的职责,真心实意地为顾客排忧解难,这样的生意做起来才会细水长流,源源不断。

一个真诚而合理的建议比一百句推销产品的放都管用。

用不令人反感的语言促成成交

一句批评的话,会说话的人能把它说成是赞美;一句奉承的话,会说话的人能把它说成是由衷的敬佩。

俗话说,“买卖不成人意在”。生活中,有些人觉得生意没做成就冷言冷语,肆意讽刺。有这个必要吗?一桩生意成不成交是双向的选择,不能因为生意没有成交而对对方施以人身攻击性的语言。这样反而会更让人反感,如果遇到一个脾气不好的顾客,一场争吵更是避免不了的。

白燕上星期天去服装市场买衣服,衣服没买着,倒是生了一肚子气。当时她看中一件无领毛衫,样式和颜色都是自己喜欢的,可就是袖口有一点小小的瑕疵。如果买了,心里觉得不平衡,花钱买了一件有毛病的衣服,可是如果不买,她又怕自己后悔。就在她犹豫不决的时候,旁边的售货员开口说话了:“小姐,喜欢就买,错过这个机会就没有了。”她回了一句:“可是这件衣服有点瑕疵,你看能不能再便宜些。”她不说还好,这么一说,售货员不高兴了,“你到底没有没诚意买东西,不买就别在这里站着,真是的,买件衣服也这么婆婆妈妈的。”白燕听了顿时火冒三丈,“你怎么说话呢?我愿意买就买,不愿意买就不买,你凭什么埋汰人呢?”就这样,她和那位售货员吵了起来,最后还是商场保安来平息了这场“战争”。

由这件事情,我们可以看出,如果当时售货员换一种语气,换一些措辞,那么就不会有这场“战争”的爆发了。而那位售货员却没有那么做,反而还用一般顾客都比较反感的语言来相激,这样说话,不打架才怪呢?

说话要站在对方的角度去措辞,去迎合,这样说出来的话才能让人听着舒服。

笑脸相迎,笑脸相送:结尾同开始一样重要

好的开始是成功的一半,而好的结尾却是成功的保障。

站在一个消费者的角度,被尊重被爱戴是每一个消费者共同的心理。然而,现代社会,有些企业却在承诺之后而兑现不了这种服务。比如,一个人去商场里买东西,既然是消费者,那么就有选择的权利,货比三家也不为过。可是有些销售人员就不乐意了,他们的想法是:我为你服务了大半天,最后你不买我的东西,当然不会给你好脸色看,像这样的销售态度做的也只是一次性的生意。

俗话说,“顾客就是上帝”,作为一个销售人员,本身的工作性质就是为人民服务的,既然是服务就要诚心实意,微笑相迎,微笑相送。买卖做不成,服务还是要做到位的。这才能现一个优秀企业的人文精神。

服务就要始终给别人营造一种愉悦感,如果冷着一张脸,或是笑脸相迎,冷脸相送,都是违背销售人员的服务宗旨的,同时也让企业形象大打折扣,消弱了一个企业的竞争能力。所以,作为一个企业或个人,无论面对怎样的消费者,都要一路坚持笑到底,只有坚持到底的企业或个人,才能获得应有的报酬。

结尾同开始一样重要,营造一个良好的结尾恰恰是为下一个美好的开端作准备。

售后问候:润物细无声的跟踪

细节成就完美,问候成就销售。

现代社会是公平竞争的一个和谐社会,随着市场竞争的激烈化,对企业的要求也越来越高,尤其是售后服务这一领域。哪一个企业在这一方面做到位了,做出特色了,那么他就在这个市场上站住脚了。相反,如果一个企业的售后服务差强人意,顾客的需求得不到满足,那么这个企业就会逐渐在市场上失去其竞争力,慢慢被社会所淘汰。

因此,要想创造一个充满活力的企业,售后服务是其关键的一步。具体的售后服务细节体现在很多方面。以保险公司为例,它的售后服务具体有:

及时提醒客户缴费,因为这关系到客户切身的保险利益,而客户通常由于太忙等原因而忘记续缴保费时间。

建立良好的售后管理方法。把客户的生日、续缴保费的日期等制成备忘录,便于查阅和管理。

在公众性的节假日,定时给客户打个问候电话、发封关心的e-mail、发条祝福的短信、寄张祝福的贺卡……这些都是售后服务的必须要做到的。尤其是售后问候,如果做到位,做得让顾客满意,生意会源源不断,财富会滚滚而来。

对于销售人员,把产品卖出去并不等于是销售的结束,而恰恰是销售的开始。人的心理都是在不断变化的,为了自己企业的发展,为了能扩大自己的客户群,为了更加完善企业的售后服务,销售人员还需要及时了解每一位客户的想法,及时调整自己的服务内容,以加强和壮大自己的团队,在滚滚商海里站稳脚。

一声亲切的问候,恰恰体现了企业的人性化服务精神,只要是迎合了社会前进的脚步,无论是个人还是企业,都会得到更大的发展空间。

倾听,是化解抱怨和投诉最有力的武器

倾听是一种心与心的对话;倾听是诉者的诚心,是听者的虚心;倾听是一种享受,更是一种知识的获取。

生活中,往往一些争执不下的问题,如果有一方冷静地听对方说,事情便会迎刃而解。这就是倾听的力量。有的时候,换一个角度,换一种谈话的方式,更能让彼此间的沟通变得和谐、顺畅。

倾听是一种尊重。当他人出现了问题或犯了错误,如果能有人认真地倾听他当时的想法,不仅可以缓解他的紧张、焦虑或是愤怒等不良情绪,让他的情绪有一个渲泄的出口,而且也有助于从他的话语中寻找到解决问题的突破口,更能让他人体会到这是一种尊重。

倾听也能体现平等。一个企业,如果能让每个人都充分地畅所欲言,他们会非常乐意地出谋划策,这时他们能感受到自己是企业真正的主人,更愿意为其尽一份力量。

倾听更能拉近上下级间距离。有的人会因为工作中的某些不愉快而大发牢骚等,这时作为领导的不防坐下来倾听一下他内心的想法,建议一种心与心的沟通,无形中会增加彼此间的好感与信任,工作起来会更得心应手。

倾听还能化解矛盾。有的时候,每个人在处理一些事情的过程中,难免会出现一些偏颇,导致与某些人情绪上的对立,将彼此间的关系弄得很僵,这时,如果当事人能以一种平等的视角坐下来,会很轻易地化解这场矛盾。要比双方各自争执一番大道理效果好很多。

所以说,在真诚地倾听中,人与人之间的对立感会逐渐被消融。只要用心去听,一切抱怨、不满和投诉等都将化为泡影,远流而去。

倾听是最认真却又最轻松的心灵远行,它让我们的心灵更纯净,它可以将我们带出生活的误区,它使我们的灵魂得到升华。