第二章 架设桥梁——推销的方法与技巧
第一节 建议购买
请你点评
一
王小姐用了假设成交法。王小姐善于观察，也非常关注她的顾客。当她发现顾客很满意时即假定顾客已经决定购买，让顾客确认一些细节：“我帮您开单吧。您是用现金还是通过银行卡支付？”最后销售成功。
二
彭小姐面对一开始十分坚决的顾客没有退缩，也没有极力地劝她去做美容，可以提供优惠什么的。因为如果顾客连你的服务都觉得没有必要的话，她又怎么会在乎那一点小恩小惠呢？很多销售人员都认为顾客不准备买产品是因为顾客觉得价格有问题，实际上，很多时候在于顾客觉得没有这个必要。所以，当销售人员发现顾客的需要的时候，往往就是推销成功的时候。所以，彭小姐一步一步地贴近顾客的内心，逼近她内心最软弱的地方。年龄是女性最致命的杀手，也是女性内心深处最大的恐慌，尽管很多女性喜欢掩耳盗铃，喜欢竭力掩饰恐惧，装作很不在乎的样子，但是在她们的内心，其实很在乎，所以彭小姐把顾客内心的焦虑一步步地揭示出来的时候，顾客终于展示了她不为人知的软弱的一面，她的需要被激发了，这样，彭小姐就成功地获取了顾客的心。
实战训练
一
沃尔格林糖果店请来了销售顾问，商讨如何解决800箱鸡蛋的销售问题。销售顾问与冷饮部经理讨论后，策划了一项行动方案。无论何时，只要顾客来到冷饮部要求买一份冰淇淋，销售人员就从柜台下拿出三个鸡蛋（右手两个，左手一个），同时直视顾客问道：“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”
方案实施后，居然无人对冰淇淋上加鸡蛋表示异议。而且问“要一个还是两个”，比问“要不要加鸡蛋”更自然。方案实施的成绩是80%的冰淇淋加了一个鸡蛋售出，近20%的冰淇淋以加两个鸡蛋售出。加两个鸡蛋的冰淇淋的价格增加了10美分，加一个鸡蛋增加了5美分。800箱鸡蛋在10天内就销完了，并获得了可观的利润。
二
Jimy：“您是学生吧，用眼多吗？平时用不用电脑？”
学生：“我是计算机系的研究生，每天都要对着电脑。”
Jimy：“不知道您注意到了没有？我刚才帮您试戴的时候，发现您连眼袋都有了，还有黑眼圈，眼睛边缘颜色比较深，这些都是用眼过度导致的。一个年轻的女孩，有了黑眼圈，多难看啊，特别是眼袋，一般是中老年人才有的，他们肌肉失去了弹性，所以下眼皮的肌肉下垂，像个小袋子挂在脸上，影响形象啊。”
学生（苦恼地）：“是啊，可是有什么办法？每天要对着电脑做事情，眼睛要不停地盯着屏幕。”
Jimy：“是啊，即使有时候停下来按摩眼睛，但是用手揉眼睛又会把病菌带到眼睛里去，容易引起角膜炎或者其他的眼科疾病。但是总不能看着自己的眼睛近视一天天加深吧，眼睛是心灵之窗，没有一双完美的眼睛是多么遗憾的事情啊。而且现在虽然可以做手术治疗近视，但是手术比较危险，同时，做了手术如果还是这样高强度用眼，还是会重新近视，而且超过一定的度数后就无法做手术了。所以，采用这种按摩仪器可以缓解疲劳，减慢近视加深的速度。”
学生：“真的很有效吗？”
Jimy：“这是采用中医学的穴位按摩法，是讲求科学的。您看看，您的眼睛本来很漂亮，但是因为有了眼袋而变得没有神采，同时，您的黑眼圈也使得眼睛失去了应有的青春色彩，显得疲惫不堪。”
学生不语，显然Jimy的话已经在她的心里起了作用。
Jimy：“您如果不注意的话，对您以后很危险的啊，您想想，现在您的眼袋只是暂时性的，如果好好休息可能就会恢复正常，但是，如果将来您仍然这样过度用眼的话，很可能别人只是在年老的时候才出现眼袋，你在三十岁时就有了，过早地衰老，您愿意吗？哪个女孩不愿意自己能永葆青春呢？即使不能也可以推迟衰老啊！”
学生：“那怎么办啊？我也不愿意这样啊！”
Jimy：“这个眼罩也不贵，只要两百多元，两百元买眼睛的健康，您难道不愿意吗？为了美，很多人甚至不惜疼痛，不惜金钱做手术呢，一下子花几十万元，在床上一躺就是几个月啊，您想象得出来吗？其实我也是为了您好，虽然我们是为了推销，但仍然希望人人都有一双健康的眼睛。”
学生：“是吗？那这个产品对眼睛真的能起到预防近视加深的作用吗？我并不是在乎钱，而是不知道有没有帮助，会不会适得其反？”
Jimy：“这种眼睛按摩器是针对与眼睛密切相关的穴位设置了柔软的橡胶按摩球，对人的精明穴等诸多穴位进行电动式的按摩，按摩方式、手法多样，对缓解眼睛和大脑疲劳有很大的帮助，是符合医学原理。尤其是中国的医学原理。很多学生在这里试过，也买过，我可以给您名单看看，如果您不相信的话。”
学生：“那价格能不能合理一些呢？”
Jimy：“您是学生，我们可以对学生优惠10%，您觉得怎么样呢？”
学生：“那就这样吧。”
三
美美西饼店在某小区门口，小林是这家饼店的销售员。一天，老顾客张大爷带着孙子来到店里——
张大爷（老远就挥手）：“小林……”
小林（高兴地）：“张大爷，您好！哦，您的孙子回来看您。”
张大爷：“上星期在你的店里买了草莓饼，这小家伙特意要我带他来买。”
小林：“哦，是的，不过张大爷，真的很抱歉，让您失望的是，这种草莓饼已经卖完了，如果您来早来十分钟的话，我们一定可以满足您。”
张大爷（显得很失望）：“哦，我可是答应了孙子再给他买草莓饼的。”
小林（显得很内疚）：“张大爷，如果我是您的话，一定会很失望和伤心，因为这样会让他伤心的。”
张大爷：“你真是个善良的孩子。这不怪你，是我们来晚了。”
小林：“张大爷，如果我是您的话，我会选择甜橙饼。如果您一直吃草莓饼的话，就永远不知道甜橙饼是什么味道，为什么不多给自己一点选择呢？”
张大爷（思考）：“你说的也不是没有道理，我想想。”
小林：这种甜橙饼里镶嵌着肉松，浇上甜橙汁做成的，做法与草莓饼一模一样。张大爷，如果第一次我建议您买的是甜橙饼，您可能现在念念不忘的是它而不是草莓饼了。
张大爷：“哦，是吗？”
小林：“这样您可以断定，甜橙饼不是您喜欢的，您从此可以忘记这个名字。您可以尝试一下。”
张大爷（佩服地）：“小林，你的嘴巴总是最甜的，总能让人不得不选择。就按你说的，来份甜橙饼吧。”
评点：小林并不急于向失望中的顾客推销自己的产品，而是设身处地地为顾客着想，体会顾客的心情，“如果我是您，我一定会失望和伤心的……”这样的话在失望的顾客内心引起了共鸣，把顾客不便说出来的话替他讲出来了。接着，善解人意的小林又帮张大爷出主意，让他从失望中愉快地走出来，“如果我是您的话，我会选择……”这时候，小林向张大爷推销另一种商品就显得富有人情味，让顾客理解到，小林是真心为他解决难题才提出这样的建议，而不仅仅是为了推销自己的产品。紧接着，小林为了坚定张大爷的购买决心，解释了这种产品的特点，并不夸大它的质量和味道，而是客观地说出事实，让顾客自己选择。
四
其实人都希望享受更好的生活，口头上说“不需要这么好的”，实质上是因为他受到某些外在条件的制约。如果销售人员说“其实这个也不算好，还有更好的呢”或者是“这个在我们这里只能算很一般的”，潜台词就是顾客没有见识或者是个穷鬼，给人感觉非常不舒服。如果销售人员说：“您到那边去吧，那边全是特价品。”这会让顾客有被羞辱的感觉。如果销售人员让顾客感觉没面子，顾客就不会有好的感觉，顾客没有好的感觉，他就不会在销售人员这里实现购买行为。同理，如果销售人员让顾客感到自己没有被尊重，那就会很容易激怒顾客，让购买的过程变成争吵的过程，把顾客树立成自己的敌人。
销售人员应该顺着顾客的意思介绍：“这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了。”然后强调商品的优点。如果顾客确实没有这个购买预算，销售人员也可以转向介绍价格适合对方的产品，不要非得把某样东西卖给对方不可，语言一定要委婉。
销售人员可以说：“是的，您真是蛮有眼光的，这个手机质量确实非常不错。不过我们现在做周年店庆酬宾，这么好的手机只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看……（加上商品的卖点）”
在处理顾客问题的时候有种方法叫“飞去来法”，意思是把顾客的问题作为自己说服对方的武器，这种方法借力打力不费力。这里运用的就是这种巧妙。
销售人员还可以说：“没关系，其实除了这款之外还有几款类似的手机，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等！”
销售人员很难将宝马卖给一个本打算买奥拓车的顾客，也没有必要非要去向一个工薪收入者推介豪华别墅。每个品牌都会有自己特定的目标顾客。一旦销售人员发现自己推荐的商品超出了对方的预算时，应该及时转变方向，否则就是给顾客难堪，也是给自己制造麻烦。
第二节 鼓励顾客体验产品
请你点评
一
促销员根据顾客提出的问题，用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，并且通过有力的肢体动作——边说边“随意”地把手机放到顾客的手上，顾客被动地接受了体验，不仅有感官体验，还有行为体验和情感体验，让顾客从被动转为主动，最后爽快地购买了一台。
二
这是一种尊重体验。尊重客户，让客户受到尊重的体验绝不仅仅是一句空话。通过借助数据库营销，销售人员可以对有价值的客户提供一对一的VIP服务，可以记住并叫出老客户的名字，可以记住老客户的生日并送去祝福，可以建立客户俱乐部使老客户享受到更有价值的服务。无论是以上的哪种方式，都能让客户体验到尊崇备至。
实战训练
一
销售人员可以说：“小姐，衣服穿在每个人身上，效果都不一样。如果您不穿在身上就看不出效果来。来，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果。小姐，其实您买不买真的没关系，请跟我来……”
销售人员也可以这样说：“其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）”
评点：如何引导顾客试衣是让许多服饰销售人员困惑的问题，销售人员首先肯定顾客的眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚持地引导顾客去试衣间。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次引导体验。整个过程自然、流畅，让顾客有不试都不好意思的感觉。
二
店员：“您是第一次来北京吗？”
顾客：“是的，我从广西来旅游的。现在退休了，出来散散心。”
店员：“您听说过这样一句话吗？‘不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾！’”
顾客：“前面半句听说过，后半句倒没听说，不过很有趣……”
店员：“您吃过烤鸭？”
顾客（摇摇头）：“没有。”
店员：“您想留下遗憾吗？如果说来到北京都不吃烤鸭，那您觉得对得起自己吗？您从千里之外的南方来到这里，如果连北京的特色菜都没有尝过，您觉得不遗憾吗？您如果吃了烤鸭，那么对它就不再觉得神秘，您还可以向您的亲戚朋友、妻子儿女炫耀炫耀，那多长自己的脸面啊！”
顾客（想了想）：“好吧，那就来一只吧，我尝尝北京的特色菜。”
评点：面对第一次来的顾客，激发顾客尝鲜留恋的心理（情感体验），作为一个异地旅游的顾客，他的最大心愿就是能领略异地的风土人情（不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾！——思维体验）和具有地域色彩的衣食住行（行为体验）。很好地了解客人的需求，并且能够懂得如何满足客人的需求，因此，客人爽快地接受了建议。
三
店员：“小朋友，喜欢和小狗做朋友吗？”
小朋友：“我害怕小动物。”
店员：“不用怕。来，你给它点狗粮，它很开心的。”
小朋友把一些狗粮放在地上，小狗愉快地摇摇尾巴。小朋友高兴地说：“妈妈，小狗好可爱。”
小狗吃完后，用湿漉漉的鼻子吻小朋友的手，睁着大眼睛温和地注视着他。当他们准备离开时，小狗“汪汪”叫个不停。小朋友不忍心离开，对父母说：“爸爸妈妈，我们可以带小狗一起走吗？”
女士：“这只小狗多少钱？”
评点：这种终端顾客体验是最为常见的。汽车行业的试乘试驾活动、服装行业的试穿、游戏软件的试玩、食品行业的免费品尝、日化行业的免费试用装、健身器材的免费体验、IT行业的免费体验等都属于这一类。顾客通过使用，对产品有了最真实和最全面的体验，自然也就会对自己的购买决定非常自信并会很快停止对其他同类产品的信息搜集与评估，从而很快作出购买决定。
四
终端品牌体验除了包含上面所谈到的产品层面上的体验、服务层面上的体验、感官层面上的体验、思维层面上的体验之外，还有最为重要的一环就是文化层面上的体验。
心理学家认为，人在成长的过程中都会形成对自我定位的一种暗示，并不断地通过各种行为表达和强化这种暗示。终端顾客文化体验的目的就是以销售终端作为媒体，把产品层面上的体验、服务层面上的体验、感官层面上的体验、思维层面上的体验都完美地统一于品牌文化之中，以立体和全新的方式传达品牌文化内涵和价值观，同时发现并利用文化的力量影响和激发深埋于目标顾客内心深处的意识形态，找到品牌与顾客在某一意识形态上能和谐共鸣的契合点，让顾客在充分理解品牌的内涵与定位之后，愿意将自己的人生定位、价值主张和生活态度通过品牌来表现和传达。
2006年12月2日，一座新的汽车销售4S旗舰店——一汽大众广州品牌体验中心在广州AEC汽车城落成并正式营业。新中心有着与传统4S店完全不同的全新理念，他们提出的口号是：“We Feel You 360°！”（360度理解你！）
这家旗舰店占地面积6600平方米，空间规划设计极富弹性，兼具购车、休闲娱乐与品牌体验等多种用途。除了常规的汽车参观、导购服务外，一汽大众广州品牌体验中心还融入各种生活元素和体验设施，二楼的电影院拥有特殊设计与新潮的观众席，舒适的剧院型座位以及先进的视听设备；瑜伽馆环境舒适，配备专业瑜伽教练进行指导；儿童游乐室布置得色彩缤纷，乐趣盎然。我们可以想象：周末，三口之家进入体验中心，当男士沉迷于汽车选购和参观的同时，妻子可以在中心内做瑜伽或欣赏电影，而孩子可以尽情地在游乐室玩耍，各得其乐；如果顾客累了，还可以到咖啡厅点上一杯咖啡，慵懒地小憩片刻。
在为顾客提供更丰富的配套产品和服务、将汽车的购买行为变成家庭休闲体验与快乐体验的同时，大众汽车也向顾客传递了自己定位于城市普通中产阶级的品牌文化：一辆可靠、物有所值、属于百姓大众的车，一种乐观、自信的生活态度。
第三节 让顾客产生依赖
请你点评
一
客户有某方面的需求，但不知道该选什么样的产品，这时他直接告诉销售人员，让销售人员帮助他们作出选择。销售人员通过适当地询问了解客户最实际的需求，根据客户的实际需求在沟通中认真加以分析，然后提出最符合客户需求的建议。销售人员在自信的同时应保持谦虚，把最终的决定权留给客户。销售人员最后还告诉客户一旦使用不合适时的解决方法，解除了客户的后顾之忧。
二
营业员把林刚当作对他们产品非常熟悉的专家了。事实上，林刚是希望营业员能根据自己的需要推荐产品。营业员对自己的产品非常熟悉，但介绍产品时没有使用顾客能理解的词语，因此让林刚如坠云雾。
实战训练
一
胖的人穿衣服总是觉得不好看，尤其是找不到合身的西装装饰自己，粗线条的人更是如此，而德国BOSS西装就可以将这种缺点装饰得很好，因此成为许多肥胖人士选择西装时的最爱。每当走进BOSS专柜，那些店员真叫人又爱又恨，爱的是他们那可以令人成仙的服务态度；恨的是总是被他们的销售技巧所征服而自己的口袋要大失血……
店员：“刘总，好久不见，今天刚到两款新领带，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买，来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔！”
刘先生：“真的这么好呀？那看看吧！”
店员：“这是最新款的，而且我觉得您戴最适合！”
刘先生：“真的吗？”
店员：“来来来，光看是看不出它的效果的，我帮您挑件衬衫配一下看看。”
刘先生：“那好吧！”
店员：“这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更加清楚。这样配真的是帅得不得了！反正试试不用钱，不试试真的很可惜。”
刘先生：“喔，那好吧！”
店员：“真是太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这领带一定要配这衬衫才好看，不然就失去它的风采了，要不我顺便帮您把这件衬衫也包起来，这样穿出去一定可以吸引街上所有人的眼光！”
刘先生：“真的吗？那好吧，就帮我把这衬衫也包起来吧！”
店员：“好的！只是刘总我想跟您多报告一件事。”
刘先生：“什么事？”
店员：“我觉得刘总您应该多带两件衬衫！”
刘先生：“为什么？”
店员：“因为衣服要换洗，加上有时下雨天衣服不容易干，所以多带两件才不至于没衣服可以搭配呀！要不我多帮您配两件试试看，喜欢再买，反正看看不用钱。”
刘先生：“那试试看！”
店员：“这样配也很棒，是吧！刘总，我觉得其实如果您还可以加件外套那就更完美了！这件是我们最新款的外套，剪裁都是一流的，您试试一定会很喜欢，反正试试也不吃亏，我帮您穿上了！”
刘先生：“好的！”
店员：“哇噻……不得了，刘总，比量身定做更合身，比模特穿更加亮眼，像您这么有品位的人，我相信您一定会很喜欢这套衣服的，要不我顺便帮您把外套也包起来吧！”
评点：销售人员最初与刘先生沟通的商品是一条高级领带，从领带开始慢慢扩展到衬衫、西装，最终满意成交。顾客除了关心自己的利益、商品方面的需求，更关心自己的感觉。这种感觉是在门市销售人员与顾客的沟通过程中慢慢建立起来，因此销售人员需要通过询问顾客最关心的事情来营造良好的感觉。
实际销售中，销售人员渴望的是订单，而顾客希望节省成本，从而造成销售人员与顾客之间的对立。如果焦点不一致，销售人员和顾客就永远不能达成共识。当销售人员关心顾客所关心的事情时，他们才会产生交集点，促成销售。
二
服饰店销售人员不能自以为是，即使衣服确实很好，但如果顾客不接受，那也无济于事，所以销售人员一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。销售人员可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的风格。
销售人员可以这样说：“小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服的风格比较稳重一点，我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）”
也可以这样说：“是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）”
还可以这样说：“是的，您说得很有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我做女装五年的经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请您跟我来……（引导试衣）”
三
任何人都喜欢听好话，推销员可以先认同顾客并适度赞美顾客，让顾客有一个好心情来聆听接下来的话。然后，推销员提供足够确凿与自信的事实让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会出现他提出的那些问题以免断了自己的后路。还要学会扬长避短，避重就轻，考虑到顾客提出的这个问题对我们是相对不利的，所以简单略过该问题并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如引导顾客体验产品，或者试穿、试戴、试尝及操作产品等，或者询问顾客的房间楼层朝向、房间面积及装修风格等。当对方确定要购买产品并付款后，推销员再用简洁的语言向他介绍产品的正确保养与使用事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，在顾客还没有决定购买前推销员根本没有必要介绍产品的保养知识。
“先生，您对买××还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，以前也有很多顾客和您一样提出这类问题，可是没你这么在行。不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有××件了，到目前为止，只要按照我们规定的正确方法来使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是……（进一步询问顾客需求或者引导顾客去体验产品）”
还可以这样说：“如果顾客决定购买产品后）先生，像这种高档产品其实保养也很重要，为了使产品保持良好的性能，您使用时要注意……先生，这些注意事项说明书上都有，关键点我写在小票后面，这样您就容易记住了。（用简洁语言强调商品日常保养事项）”
评点：首先赞美顾客的想法，然后用真诚的语言告诉顾客自己做了多少年了以树立自己的专业形象，并且通过提供过去的事实与数据来打消顾客的疑虑，强化顾客对产品品质的信心。接着一定要迅速地通过提问来询问顾客的购买标准与需求，或者通过引导顾客来体验产品，这主要是为了转移顾客的注意焦点，毕竟这些问题对销售是相对不利的，不可以在该问题上作过多的停留。也可以采用以下说法。
“先生，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出去的产品也有××个了。到目前为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗……（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）先生，请问，您家的客厅光线如何？房间多大面积？房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的产品）”
如果顾客看过几次后决定购买产品，此时可以说：“先生，像这种高档产品保养也是很重要的，为了使产品一直保持良好的性能，您在使用的时候应注意……（当顾客决定购买后再用简洁语言强调产品日常保养事项）”
总而言之，先认同顾客的感受，自信地提供事实数据并积极鼓励顾客购买，然后引导顾客体验产品优势。
四
促销员应该真诚询问顾客的想法，然后有针对性地给予说明；或者是询问顾客以前的购买习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下风格。
促销员可以这样说：“呵呵，先生，请教您一下，您觉得‘怪怪的’，到底怪在哪里呢？您指的是款式、颜色，还是……（假如顾客可以明确地说出他的想法）呵呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，先生……（与顾客沟通）”
以请教的口吻真诚询问顾客真实的想法，如果顾客没有立即说出来，也可以引导顾客说明，然后再给顾客适当的解释。
“我们品牌是挺有个性的，很多老顾客也正是因为这样才经常过来。其实不是东西怪，而是这稍有个性的商品跟您以前的习惯不相同。我们可要‘与时俱进’哦。这种是比较有个性的商品。请问，您今天来是想看……还是……”
首先承认顾客的说法，并告诉顾客，有许多老顾客正是因为这个原因才购买的，然后具体解释顾客认为东西怪的原因，最后一定要顺势引导顾客购买。
第四节 激发顾客的焦虑
请你点评
一
李小姐善于抓住顾客的心理，在这里，她抓住了顾客的两种心理：第一，俗话说“可怜天下父母心”，哪一个父母不望子成龙，哪一个父母不望女成凤？李小姐举出了两个小孩子智力开发得早并且取得成功的事例，必然激起这对年轻夫妇的羡慕，尤其是作为母亲，在每一个母亲的眼中，她总是认为自己的孩子是最好的，别人的孩子能取得成功，自己的孩子绝不能输给他。所以别人小孩能做的事情，自己的孩子也一定可以做到，只要自己对他进行培养。眼见别人的孩子已经领先了，她内心能不焦虑吗？第二，恰适“五一”黄金周，超市里的产品打折，这可是平时难得的大好机会。“机不可失，时不再来”，错过了，就得花加倍的钱来买同样的东西，女性顾客大多有善于理财的心理，所以“只剩下三台”也让她内心更着急。在这双重焦虑的夹击下，最后她决定买下电子琴。父亲的态度显得理性一点，不过对于这种价格合理的产品他不像妻子那么急切，男士在对价格方面的担忧常常没有女性来得那么急切。从上面的事例可以看出，让顾客担忧，让顾客内心充满焦虑感同样可以促成推销的成功。这时候，销售人员一定要摸准顾客的心理，从顾客最担忧的事情出发，阐明利害关系，最后使得顾客无法忍受内心的焦虑，不得不尽快决定购买产品。
二
老鞋匠懂得使用欲擒故纵的方法，又懂得吊顾客胃口，的确是摸透了顾客的心理，因此“三五块钱”也轻易地变成了“20块”。
实战训练
一
推销员可以这样说：“这种锅很抢手的，早点买好，否则很快就卖完了。而且现在是促销期，以后恢复正常价格可能会更贵。您可以想象一下，当家里来了客人的时候，您用这锅煎出的鱼不仅味道鲜美可口，颜色焦黄、香脆，而且鱼的形状完整，表面光滑，让客人一看就产生强烈的食欲，您作为主妇多有面子！很多人说，从厨房看女人，一个女人的厨房功夫也可以看出她的品位。您再想象一下，当您儿子做功课累了，当您先生辛苦了一天回到家里，您给他们煎牛排的时候，当牛排躺在锅里”嗞嗞“作响、香味四溢的时候，您丝毫不用担心它会烧煳锅底，也没有在美餐后担心锅底难以洗掉的烦恼，那是一件多么开心的事啊。我能想象，那时，您会庆幸您今天作的选择……”
评点：销售人员既要用事实、逻辑来说服顾客，肯定顾客的选择，同时也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客，因此生动形象、充满感情的语言，往往比那些科学客观、充满逻辑感的语言更能贴近人心。正如香港一位推销大王所说：“推销员要打动顾客的心，而不仅仅是顾客的脑袋。”脑袋指的是理智，心指的是感情。销售人员要努力渲染推销气氛来打动顾客的心，从而激发顾客的购买欲望。
二
销售人员：您不觉得您点的菜缺少了点什么？您不想再补充点什么吗？
顾客：“缺什么？我想不起来了，该点的我都点了啊！”
销售人员：“为什么不来一盘龙虾呢？”
顾客（似乎有点嫌贵）：“非得龙虾不可吗？已经点了这么多了……”
销售人员：“先生您看，您订的是婚宴，您点了一盘‘凤朝阳’，这个菜点得很有眼光也很有意义，新婚燕尔，龙凤呈祥，但是您的桌上只有‘凤’而没有‘龙’，如果您点一盘龙虾，岂不是很完美？”
顾客（欣喜）：“您说得很对，就加盘龙虾吧，我刚才也是觉得缺点东西，但是总想不出，您一说我就明白过来了……哈哈……”
评点：根据顾客的实际情况分析顾客的内心需求，再用委婉的建议性的话语来说明自己的产品如何能满足顾客的需求，即加一盘龙虾可以起到补充作用，寄寓着“龙凤呈祥”的美好希冀，谁不希望自己和伴侣幸福地牵手一生呢？因此无论顾客是否嫌贵，当这样的美好愿望在内心升腾起来的时候，与美好的婚姻生活相比，这点小钱又算得了什么呢？
三
有一天，一个推销员在纽约市销售一种多功能水果刀。他在欧文太太的房间坐了下来，欧文太太说：“我的先生在厨房做饭，不过，我现在就想看看你说的很神奇的水果刀。”推销员说：“我可以到厨房帮您的先生做点什么吗？”于是他走进了厨房。“我保证您手里的茄子皮可以在30秒内全部削干净。”说着，他开始演示那把水果刀的用法。削完茄子皮后，他又把包里的苹果、梨、柚子很快地削了出来。这对夫妇很惊讶，但是欧文先生却故意摆出一副毫无兴趣的样子。
一般的推销员，看到主妇有买的意思，一定会继续跟进，鼓动他们买。如果那样，还真不一定能推销出去，因为越是容易得到的东西，人们往往觉得它没有什么好；而得不到的才是好东西。聪明的推销员深知欧文夫妇的心理，他决定采用“欲擒故纵”的方法。他洗净水果刀，包装起来，放回到样品盒里，然后对欧文夫妇说：“多谢你们让我做了水果刀展示，我很希望能够在今天向你们提供这个多功能水果刀，但今天我只带了样品，你们以后再买吧。”说着，推销员起身准备离去。这时，欧文夫妇俩反而都站了起来，他们迫切想要知道什么时候能买得到。
欧文先生说：“请问，现在就能买吗？要样品也可以，反正你也只在我家用过。我现在确实有点喜欢上它了。”欧文太太也表达了同样的愿望。
推销员真诚地说：“实在抱歉，我今天确实只带了样品，而且什么时候发货，我也无法知道确切的日期。不过请你们放心，等能发货时我尽量在第一时间给您送来。”欧文先生坚持说：“谁知道啊？也许你会把我们忘了。”推销员知道时机到了，就自然而然地提到了订货事宜，并且收了欧文夫妇的订金。
欧文夫妇第二天就收到了那款多功能水果刀。
评点：在推销过程中，如果深谙顾客心理，采取“欲擒故纵”的手法，往往能吊足顾客的胃口，使他们迫不及待地想要购买产品。
四
一天，某公司零售商场玩具柜台来了一位年轻妈妈。她注视着货架上的“声控飞碟”，推销员便将“声控飞碟”递到她手中。
年轻妈妈：“我孩子还不到两岁，不适合玩这种玩具。”
推销员：“两岁正是有目的地玩游戏的时候，可以有效地开发大脑。从两岁到五六岁，明智的家长都会选择玩具来发展孩子的社会行为能力。”
年轻妈妈：“玩‘声控飞碟’，能发展社会行为能力？没那么夸张吧！”
“不，一点都不夸张！您瞧——”推销员将“飞碟”放在地上，熟练地操纵声控器，只见“飞碟”忽而前进、忽而后退、忽而旋转。然后，他将声控器交给顾客，年轻妈妈兴趣盎然地操纵起“飞碟”来。
推销员：“孩子玩这种玩具，在进退左右的操纵中，可以培养他们的协调和控制能力。这将使孩子在未来社会生活中，具有言语、情绪和行为的自控心理素质，进而能抵抗外界不良影响的干扰。间接地对孩子将来增强法制观念、培养道德情操、提高心理素质和灵活程度有很大的帮助的，所以不能说完全没有关系。”
年轻妈妈：“这‘声控飞碟’卖多少钱？”
推销员：“500元。”
年轻妈妈：“500元？太贵了。为一件这么小的玩具花500元，太不值得了。”
推销员：“如果孩子从小就玩这种受控于自己的玩具，日积月累，培养出强烈的领导意识，这也是一种智力投资。难道您认为不值得吗？”
年轻妈妈听后，欣然买下了这个可以“培养领导意识”的“声控飞碟”。
评点：多描绘美好的前景，成交的可能就越大。因为人人都希望将来好，美妙的话语又容易听进耳里——耳朵舒服了，脑袋便服从耳朵了。
第五节 促成顾客的需求
请你点评
一
这是一个成功的促销例子，山本仓松运用了人们的好奇心理和逆反心理，给顾客施加了紧迫感。第一步，运用好奇心理吸引人们的注意；第二步，运用逆反心理使人们更想得到他们认为难以得到的东西。能巧妙地做到这两步，商品促销也就是自然而然的事情了。成功地运用语言表达产品数量或销售时间非常有限，使顾客明确若现在不购买，就会错过极好的购买机会，这会增加顾客在时间以及数量方面的购买急迫感。
二
从A先生说服这位男士和肯定他的选择的话语来看，他采取的显然不是简单的赞扬，而是假想一种反面的未来景象。这种景象是负面的，把顾客带入一种负面的不愉快，甚至是可怕的想象情景中去，顾客害怕看见这种景象，哪怕是在想象中也不允许它发生。为了防患于未然，他必然寻找一种解决的方式，彻底免除自己未来的忧患。于是，他选择向销售人员屈服，相信销售人员的话，这样的负面想象对顾客产生了一种压迫感，让顾客产生了一种无形的担忧，感觉似乎只有接受销售人员的劝告，才能避免未来的不愉快。这种肯定顾客的选择的方式从顾客的利益出发，考虑到顾客的实际要求，而吸尘器作为现代化家庭洁具，能很好地充当家庭主妇的帮手，将人从繁重的家务劳动中解脱出来，也可以避免家庭纷争，有益于顾客。
实战训练
一
安妮是一家化妆品公司的推销员，情人节即将来临，公司决定进行一次大型的上门促销活动，安妮被派到D市上门推销V牌化妆品。某一天，安妮敲开一个住户的门，开门的是位男士，一开始她有点失望，因为她很希望开门的是个女士，但是她还是鼓足勇气开始了推销，因为对于一个推销员来讲，碰到的每一个人都有可能是顾客。于是她鼓足勇气开始了她的推销。
安妮：“先生，您好！请问您是否需要化妆品？”
先生：“哦，对不起，我太太不在家，我太太一向喜欢自己挑选化妆品。”
安妮（坚持）：“您知道后天是什么日子？”
先生：“什么日子……哦，对了，情人节。”
安妮：“您是我碰到的第一个说出‘情人节’三个字的男士，我想，您一定是一个非常珍惜自己太太的男士，也一定是一个细心的好丈夫。”
先生（微微一笑）：“也许吧，不过，我太太不在家，很抱歉，如果她在，也许她会需要。”
安妮：“为什么您不打算送她一套化妆品作为礼物呢？您尝试过为自己的太太买化妆品吗？”
先生：“还没有，她不会喜欢的，她不放心我买东西，说男人不是优秀的购物者。”
安妮：“我不觉得您不需要买这套化妆品，我是女性，我比您更懂得女人的心理。女人在乎的是自己所爱的人心里是否有她，男人为她买东西，无论买的是什么，她都会喜欢的，尤其是买那种专门为女人设计的东西，她需要的是一件物品来证明您对她的感情，而不在乎它究竟是什么。比如，您送她一束花，虽然这花既不能戴在头上，也不能别在胸前，也许只是放在只有你俩才看得见的卧室里，但是她在心理上已经满足了，因为您心里有她。更何况是一套能增添她的美丽的化妆品呢？”
先生（似乎有点动心）：“也许我需要它，不过也许我陪她去买更合适。”
安妮：“为什么不自己买下来呢？为什么不给她一个惊喜呢？聪明的男士常常会给妻子一些惊喜，因为他们深知女人天性喜欢神秘、好奇。”
先生：“也许您说得有道理。您能不能帮我挑选一套呢？”
安妮：“好的。”
唤起顾客爱的需要，销售人员就容易完成销售目标。
二
“小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再决定。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性地解决）”
“小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢。后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件衬衣，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？”
（如果对方说不确信男友是否喜欢）“其实，这已经不是一件简单的衬衣啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？”
三
一个冰箱推销员在街头偶然遇到一群爱斯基摩旅行者，便上前搭讪：“尊敬的爱斯基摩人，你们好！”
他的问候使带队酋长感到十分奇怪，忙问：“你怎么知道我是爱斯基摩人？”
“您穿着的毛皮衣服是爱斯基摩人特有的呀，我们这里没人穿成这样的。”
酋长问道：“那请问你有什么事吗？”
推销员说：“我有一批冰箱想卖给你们。”
酋长连忙笑着说：“先生，你不是在和我们开玩笑吧？”
推销员没有正面回答，只是说：“你们捕捉北极熊用的是鲸须，对吗？”
酋长的眼睛瞪得圆圆的，说：“天啊，你居然连这都知道！”
推销员接着说：“你们把鲸须弯曲后包裹在鲸鱼的油脂里，然后放在露天冻成一个个丸子。你们把丸子撒在北极熊的必经之路上，让北极熊全部吃进肚子里。丸子在北极熊的肠胃里面融化，于是鲸须开始伸直，戳穿北极熊的肠子。第二天你们只要把咽了气的北极熊抬回来就行了。”
“先生，你的亲戚里一定有爱斯基摩人！”酋长喊道。
推销员说：“酋长，我说这些东西是想告诉你，我们冰箱的冰格里有做鲸须丸子的功能。这样您和族人就不用在半年漫长的黑夜中，经常走出温暖的小屋去检查鲸须是否完全结冰了。您和族人要做的只是在开冰箱拿啤酒的时候，顺便看一下鲸须是否冻好。不过为了保护环境，你们应该尽量避免宰杀动物。”
听了推销员的话，酋长哈哈大笑，转头对同伴说：“如此说来，我们部落每家都需要买一台冰箱。”
评点：这跟上一个“情景回放”部分有异曲同工之妙，也是要针对对方的情况，找出需求点，然后引导他信服。
四
“是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的……”
评点：首先老实地承认顾客的说法，并以此为突破口强化货品“样样精品”的观念，并顺势引导顾客体验产品的功能。
“您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……”
评点：首先真诚认可顾客的说法，然后简单说明理由，但这仍然没有达到目的，销售人员的目的是引导顾客购买。所以，接下来一定要有意识地去引导顾客体验产品的优势卖点，这才是正确的导购方向。
第六节 面对拒绝的技巧
请你点评
一
顾客开始时没有理会促销员的促销，打算赶快离开。一个气球让这对母女回来了，促销员赶紧了解顾客拒绝的原因。知道原因后进行针对促销。促销员的话表面上看来是在顺从顾客的意见，肯定顾客异议，对顾客采取退让的态度，但其实促销员的话却绵里藏针，“顾客增加的数量让我们措手不及”，“过去我们就是以过硬的质量赢得大量顾客的信任，也因此才会造成您提出的问题”。表面上看，似乎句句在“退”，然而句句又实质上在“进”，句句在强调自己的产品质量好，赢得了顾客的信任，因此导致了顾客量大增。造成问题的主要原因是顾客增多，是客观的困难而不是公司的运作不负责任。公司的责任是考虑不足，但考虑不足与不负责的严重程度是明显不同的。因此顾客从促销员的话里听出了产品的质量，同时也分析出产品的市场，而这也从侧面反映了该公司值得顾客信任。以退为进，能满足顾客的心理，平衡顾客的心理失衡。对顾客本能的异议，推销员如采取以退为进的方法，常常能满足顾客的宣泄心理。
二
遭到客户直接拒绝是销售人员常遇到的情况。应对这样的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的要求，然后通过最简洁的方式指出对方的要求。当然，还要时刻保持最亲近的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，销售人员对客户的态度特别好时，他们也许会对你以礼相待。
实战训练
一
A先生：“您二位是懂得生活的人。像很多人，思想不开通，一辈子在积蓄、积蓄，等到自己的钱挣足了再花的时候，发现自己已经老了，什么也用不着了，即使用得着，但是心情已经不同了。张爱玲说过，出名要趁早，否则来晚了，那快乐也没有那么纯粹了。”
小夫妻终于心动了，决定买下来。
A先生（对女士说）：“您看，太太您可真幸运，有这样一位有能力的丈夫，又懂得陪您享受生活，又有情趣，体贴人，很难得啊……”
女士听了脸上露出甜蜜的笑容，男士也显得很自豪，于是两人欢欢喜喜地去办理手续。
二
一次，我向一位外向型的太太推销化妆品，开始她拒绝了我。突然，我发现她全身都是名牌，顿时灵机一动，话锋一转：“您的手袋好漂亮，在哪儿买的？”
“是啊！这是我不久前到欧洲旅游时在法国买的。”
“果然不是国内产品，我从没见过这么漂亮的手袋！”
“可不是，为此我花了不少钱呢。”
我听着她兴致勃勃地谈论，找到一个适当时机便说：“是的，这种化妆品不是廉价货，的确贵了点，一般工薪阶层用不起，使用的女士都是上层社会高收入者。”一句话正中下怀，她特别高兴，马上选购了一套最贵的化妆品。
三
师傅对农民说：“您身体强壮，斧子大点看着才相称！”农民听了这话高兴地付了钱。
师傅对屠夫说：“你臂力不够大，这把斧子肯定好用，太大了手臂容易发酸。”屠夫连连点头。
师傅连忙笑着对年轻的樵夫说：“慢工出细活嘛！这斧子保管你一天砍一大堆柴！”樵夫也满意地离开了。
师傅上前向老人解释说：“我是怕您老人家太过于着急，伤着身体。我这徒弟可是连夜打出来的，质量绝对没问题！”老人一听，满意地点点头。
评点：同一件商品，有100个顾客就会变成100件商品。一口气说出产品或者服务的全部优点，不见得是好事，因为这样容易陷入被动。不如随机应变，换种说法，就会开辟出另一番天地。
四
“先生，您对洗衣机行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是德国××公司合资的品牌，所以不管是在款式设计上，还是品牌理念、经营管理上都受到了该德国品牌的影响，这一点您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道了，我们品牌的特点是……”
“呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问。是这样的，我们确实是与德国品牌合资的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大提升。我相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，您就会感觉到的。”
评点：先认同顾客的想法，紧接着话锋一转告诉顾客本品牌确实是德国合资品牌。这个过程并不复杂，关键是认同与说服的过程一定要真诚。